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1、,沃尔玛运营管理与建议,组员：沃军杰 张宇 傅程程 童莉艺 王珊瑚,目录,关于沃尔玛收银作业管理销售作业管理理货作业管理布局促销,关于沃尔玛,沃尔玛公司是一家美国的世界性连锁企业，以营业额计算为全球最大的公司，其控股人为沃尔顿家族。总部位于美国阿肯色州的本顿维尔。沃尔玛主要涉足零售业，是世界上雇员最多的企业，连续三年在美国财富杂志世界500强企业中居首。沃尔玛公司有8500家门店，分布于全球15个国家。,收银作业管理,真实案例,这是上星期我去沃尔玛买一套护肤品，当我买好准备结账的时候，确发现收银台前没有收银员。我等了大概五分钟左右收银员拿着手机姗姗来迟看我等着那里也没有任何解释，而且一脸苦瓜脸
2、，这样的一次购物经历另我很不舒服。因此我认为收银员并没有做到服务性，可能是她把个人情绪带到工作中，收银员可能因为个人的事情出去打了电话，你回来工作时候也应该面带微笑，或者解释一句让您久等了，这样顾客可能心里就舒服点。,1：专业性2:责任性3：效率性4：服务性5：法律性,收银工作特点,案例分析,一顾客买了一套165元的化妆品，到收款台付了200元，收银员找回了35元。顾客觉得有些不对，便随口说了一句：“错了，应该找45元，少找了10元。”收银员一听脸色顿时不好看了，顶了一句：“谁错了？你自己加加！案例分析：顾客不是收银员，对数字不那么敏感，有时对找赎有些疑问是很正常的。况且收银员确实也有算错的时
3、候。面对顾客的质疑，收银员条件反射般地产生反感，根本没有复查，没有解释，就出言不逊。“谁错了？你自己加加！”潜台词是：“我怎么算错了？你会不会算术？”这是对顾客的不尊重。因此顾客对找钱有疑问时收银员应再复算一遍。口气要和蔼，千万不能因自己没找错而对客反唇相讥。,收银作业流程,一：营业前1：领取机号2：领取设备用具3：清洁整理收银作业区4:准备购物袋，小票带等5：仪容检查,1：输入密码 2:欢迎顾客 3：扫描商品 4：装袋 5：金额总计 6：收款确认7:找零 8：感谢顾客 9：保存整洁 10：及时协调 11：整理退货 12服务下一位顾客,收银中,营业后,1：暂停收银2：执行班结程3：提交现金和凭
4、证票据4：退出程序5:将现金袋护送到现金室6:填写班结单7：归还现金用具8：关闭电源9：区域清洁整理，,第五条,5、根据店铺的不同风格进行商品陈列，根据美观程度给予评分，该项总分10分,第六条,6、店铺的装修和海报等，根据店铺的美化布置给予评分，该项总分10分,第7条,7、员工上班期间不得玩手机、发短信、打游戏等。一经发现将扣510分。该项总分20分。,第八条,8、每个店铺必须根据实际销售情况向顾客开具收据，每家店铺必须认真填写当天的销售记录并及时上交，各店铺必须如实上报本队的实际情况，如出现虚假上报者,一经查处将扣510分。该项总分20分。,第九条,9、出现顾客投诉，经管理人员查实属于店铺责
5、任的，一次扣5分。该项总分10分，扣完为止。如发生严重欺诈顾客行为的，直接取消参评资格,第十条,10、如在营业期间发生打架、吵架等事件，酌情扣510分，性质恶劣、不服管理人员规劝的直接取消参评资格。该项总分10分。,第十条,10、如在营业期间发生打架、吵架等事件，酌情扣510分，性质恶劣、不服管理人员规劝的直接取消参评资格。该项总分10分。,销售作业管理,优秀营业员需具备的杰出能力：1.良好的沟通能力2.不折不扣的执行力3.不断学习的能力4.与人为善的交际能力5.勇于创新的能力6.主动工作的能力,销售作业管理中常见的问题：,1、工作热情较高，但欠缺基本的工作技巧，如根本不懂得商品陈列及订货技巧
6、，商品的陈列混乱，订货凭感觉。2、人员工作执行力较差，工作安排多限于上层安排，或到达中层，没有好地落实到部门基层。3、门店地面、货架及商品等的清洁卫生，人员服务等基本工作地方做得远远不足。4、极多地方没专业的工作流程，或有流程但没按照流程工作，导致工作重复或某些工作没专门的负责人或责任人。如：没相应的供应商撤场流程，导致几个供应商撤场后，货款支付完毕，仍有商品在门店造成积压商品，以及货款支付后再退货，然后供应商不再合作，导致货款多付。5、商品上：商品没系统安排，没明确的商品组织结构概念，导致商品只有进，不停地进，并没终止，电脑系统中甚至门店里无效商品极多。6、财务上：销售预算过高，导致销售完成
7、比例较差，按预算完成率对人员考核上存在有误差问题，也导致费用预估的不明确及超出。或销售预算过低，无法起到让人员发挥潜能。,超市管理中常见问题的解决思路：一、人事管理及培训 1.人事架构及管理形式（1）制定明确的人员编制及岗位分布，并制定其相应的薪资级别，以使员工努力学习专业技能以求晋升到更高岗位，杜绝大锅饭行为。（2）加强内部所有人员培训，以内部晋升为主，以外部招聘为辅，加强人员建设。2.培训 培训的主要内容：公司的规章制度，管理流程，工作技巧，管理形式，问题研究及反馈，专业技能。3.工作检查及巡店（1）商品齐全：商品分类正确否，分类连接适合否，货架及商品清洁否，是否一物一签，依货架商品日盘表
8、检查陈列缺断货否，查核点菜记录看订货办法对否，对缺断商品评断订货原因并对相应责任人教育及处罚；促销商品处理明确否。（2）商品质量检查，特别是生鲜质量。并要求相应责任人明确整改时间，质量较差商品及过期要求店长买走作为处罚。,营业员接待顾客的案例：,客户：这个34寸的市清数码彩电多少钱呀?销售人员：这是最新款式的，3480元。客户：太贵了!能不能便宜一点?销售人员：这个最新款的，不仅有最新的显示技术，还有静电保护技术，自动消除残影技术，而且，现在是长假已经是最优惠的实在价格了，不能便宜了。客户：那我还是再看看吧。销售人员回答错误。在遇到客户直接问价格的时候，第一反应应该是确认客户了解这个产品之后才
9、可以谈价格、直接问价的就是价格导向的客户在回答价格以后，客户必然的逻辑回答就是太贵了。这样，销售人员没有任何解释的空间。客户也不给销售人员机会来解释产品的技术或独到的领先之处。正确的回答如下：销售人员：您真是好眼力，您看中的可是现在最流行的，最新推出的款式，价格可不便宜，挺贵的!此时，要暂停，将沉默留给客户。客户会急于要追问到底多少钱呀?销售人员：要不说您眼力好呢，这个34寸，3480元。此时，客户的回答一定是这样的两种。a客户：是不便宜。那么为什么这么贵呢?b客户：您这3480元就叫贵了?真是开玩笑，这不算贵。对于第二种，销售已经赢得了这个客户对于第一种的回答正好给销售人员一个解释产品性能的
10、机会，属于顺理成章。要点：客户直接问价后的答复要知难而上，先说贵，等客户继续问贵是多少的时候，再回答具体的价格。,服务是人的事物，是人们之间内外部交流的结果，毫无人性的管理方式不可能在竞争中胜出，在很大程度上，超市吸引顾客的原因是工作人员的热情，认真的服务态度。沃尔玛顾客多，所以工作人员安排的也多，各部门各司其职。工作人员要面带微笑，精神饱满，情绪高涨，给顾客一种宾至如归的感觉。不能当顾客询问他们时，态度冷淡，语气不耐烦，显得很懒散，没有纪律性。总结与建议：总的来说，沃尔玛还是大多数人购物的首选地。它交通便利，商品齐全，价格公道，商誉良好，全国各地都有连锁超市。建议：1、应改善超市的物品布局，
11、尽可能好的利用空间，为消费者提供良好的购物环境。2、可适当增加存包空间。3、可建设一个沃尔玛官网，利用网络进行宣传，也便于消费者了解它的有关信息，还可进行网上促销，聘请电脑技术人员，做好搜索引擎营销。4、超市内可设置休闲娱乐区 5、因其客流量比较大，应加强安全防护措施，尽量避免事故发生，维护消费者权益。,销售作业管理总结：,理货作业管理,超市理货员,理货员是在以敞开的方式为主的连锁企业门店发展过程中产生的一个新名词。理货员是不需要直接面对顾客，不与顾客进行直接交易的销售人员，但其工作性质会比传统柜台式销售的营业员更复杂。可是说理货员工作的好坏，是影响连锁企业门店销售额的重要因素,理货员的要求,
12、1.上班时间务必要穿着工作服，佩戴工号牌，维持服装仪容整洁2.上班前五分钟到达工作岗位，见到同事要互相问候，迟到按规定接受处理3.服从店长的命令和指示，接受指导和监督，不得顶撞或故意违抗，如有意见分歧，应通过正常途径该给予报告或沟通。4.上班时不得随意离开工作岗位，有事要离开必须先向店长请示5.上班时间不得与人争吵，更不能打架6.严格遵守作息时间7，爱护公司内一切商品，设备，器具8.随时维护卖场，作业场所的环境整洁9.接触物品轻拿轻放10.价目卡要如实填写，以免误导顾客11.无论是连锁企业给消费者的赠品，还是供应商给连锁企业或消费者的赠品均属于企业的财务，不能占为己有,理货员作业流程,一、营业
13、前1、打扫责任区域内的卫生。2、检查购物篮、车。3、检查劳动工具。4、查阅交接班记录。理货员营业前工作自查项目：（1）服装干净整齐，佩带好工号牌；（2）办理交接；（3）清洁整理货架；（4）清洁责任区；（5）清洁整理冷柜；（6）商品标价、补货；（7）清洁、整理商品；（8）核对价目牌；（9）整理补充必备物品：各种记录和笔、干净抹布；（10）整理仓库；（11）检查冰箱温度。,、营业中1、巡视责任区域内的货架，了解销售动态。2、根据销售动态及时做好领货、标价补货上架、货架整理、保洁等工作。3、方便顾客购货，回答顾客询问，接受友善的批评和建议，主动向顾客介绍商品等。4、协助其他部门做好销售服务工作，如协
14、助收银、排除设备故障。5、注意卖场内顾客的行为，用温和的方式提防或中止顾客的不良行为，以确保卖场内的良好氛围和商品的安全。理货员营业中自查项目：,（1）站立服务，礼貌待客，热情和蔼回答顾客的询问；（2）检查POP招贴是否规范，书写是否规范；（3）巡视商场，清洁货架；（4）整理货架商品，落地陈列商品；（5）检查冰箱温度；（6）冷藏冰箱内的商品排面整理；（7）核对价目牌及商品标签价格；（8）厂商进货验货、上货架；（9）纸箱、空箱、空瓶收好；（10）冷藏冰箱的定时补货；（11）冷藏冰箱的不定时补货；（12）货架的定时补货；（13）货架的不定时补货；（14）检视过期产品、变价、损耗商品；（15）记录过
15、期产品、变价、损耗商品；,这里虽然没有摆放错误，可是货物严重缺货，理货员应该及时补货，如果货品缺货，可以将其他类先补上，将货架填满,在本子区域出现了纸牌，应该将纸牌放回纸牌区,孤儿商品,补货作业1、要根据商品陈列配置表，做好商品陈列的定位化工作。2、严格按照规定的补货步骤进行商品补货。3、注意整理商品排面，层次分明，以呈现商品的丰富感。4、对冷冻食品和生鲜食品的补充要注意时段投放量的控制，一般补充的时段控制量是，在早晨营业前将所有品种全部补充到位，但数量保持在当日预定销售量的40%，中午再补充30%的陈列量，下午营业高峰前再补充30%的陈列量。5、如发现以下几种商品应立即撤出：（1）过期商品、
16、有变质现象的商品；（2）接近有效期限的商品；（3）各种严重瘪罐或严重锈蚀现象的商品；（4）真空包装遭破坏的商品；（5）商标脱落，包装破旧的商品；（6）遭灰尘严重沾污的商品；（7）各种标志不清的商品（包括生产日期、保质期、计量、厂名、厂址等）；（8）厂商已更改包装的旧包装商品；（9）有破损、缺件现象的商品。,6/2/2023,布局,6/2/2023,首先，货物的布局是顾客进入门店首先会接触到的，也是顾客对一个门店的第一印象的主要信息来源，它展示了这个门店的基本结构并且直接关系到顾客的购买欲望能否被最大化的挖掘和激发出来。,6/2/2023,一、超市卖场布局的基本要求 卖场内基本布局有六个要素：出
17、入口、通道、货架组合、广告位、收银台设计、后场设计:（一）出入口的布局要求 出入口布局的要点是“易久”，即容易进入，不好出去，则可停留时间久一些。入口处尽量不要设计台阶，这样下雨天的时候，进入就比较困难。（二）通道布局要求“引”是指引导，有利于引导消费者，使他们容易到每一个卖场；“畅”是指通畅，通道应该足够宽，最窄的地方都应该使迎面走来的两个人能比较容易错开。在通道内不能陈设、摆放一些与陈列商品或特别促销无关的器具或设备，以免阻断卖场的通道，损害购物环境的形象。这一设计思路，目的其实就是尽可能地延长消费者在售货现场的“滞留”时间，让顾客在门店内滞留时间达到最大化。（三）货架组合的设计要求 目前
18、，大型连锁超市普遍使用的是直线型货架，其优点是顾客易于寻找货位地点，易于采用标准化货架；缺点是容易造成冷淡气氛，易使顾客产生被催促的感觉，顾客自由浏览受到限制。（四）广告位的摆放 要求 是指在购买场所、商店的周围、入口、内部以及有商品的地方设置的广告。它具有强烈的视觉传达效果，可以刺激消费者的购买欲望，而且具有低成本、直接性和有效性的特点，是零售商店的一种主要的促销工具。（五）收银台的设计要求“捷”迅捷，即便于顾客结帐购买。“舒”舒服，要让消费者感觉舒服。大量调查表明弧形的收银台设计使消费者感觉更舒服。（六）后场设计要求 后场与前场的面积比例一般为2：8。此外还要注意后场和前场的连接，是采用单
19、线连接还是双线连接，单线可避免食品和某些商品窜味，双线连接则比较方便快捷。此外，卖场布局还应该考虑到灯光照明、色彩感觉、外观类型、音响、气味、通风等因素。,6/2/2023,新鲜的果蔬在一楼收银台入口不远处，从收银台进入沃尔玛就能看到颜色艳丽的新鲜果蔬，你会不会觉得心情也瞬间靓丽了起来,6/2/2023,果蔬旁边是造型独特的熟食区，这是针对很多顾客从果蔬区出来，然后顺便带几样熟食回家与家人享受的心理,6/2/2023,再往前走就是冷藏区了，所有需要冷藏的牛奶酸奶等等食物都是放在冰柜里供顾客选购的,6/2/2023,肉类是摆放在冷藏区旁边，因为新鲜的肉类也是需要冷藏的，如果再将他们分开摆放，顾客
20、就会感觉这边一个冰柜那边又几个冷藏柜，感觉杂乱，沃尔玛这样的布局摆放，让顾客一次性可以将需要冷藏的商品一起购买，十分方便有条理,收银台+出口,入口,水果蔬菜,促销区,盆摘,熟食,酸肉类奶冷冻区,散装零食,进口,饮料,薯片饼干,泡面,面包,酱油醋,速冻 香肠 生鲜,一楼,二楼,入口,书 CD,促销,化妆品沐浴露,收银台,衣服 鞋子,自行车等,碗 杯具,家用电器,文具,洗漱用品,纸巾卫生巾,运动用品拖鞋,厨房用品,特卖,特卖,6/2/2023,这是位于二楼出入口处的一个收银台，方便了想从二楼出卖场或者有急事需要买单的顾客，不需要再跑到一楼收银处然后再排队收银，十分合理化。,6/2/2023,促销,
21、6/2/2023,促销对连锁企业门店营运的作用,（一）促销是实现大份额销售量的主要手段、促销能够维持和扩大连锁企业的市场份额。、促销能够刺激消费者的购买欲望，扩大其对商品的需求。（二）促销是开展竞争的有力手段、促销是市场竞争的产物。、促销为连锁企业充电，使其有力量与竞争对手抗衡。（三）促销是反映连锁企业经营活力的显示器、寓教于售，驱动新市场。、促销可以突出连锁企业的特点，树立良好形象，扩大企业影响。,6/2/2023,卖场的促销方式,（一）店头促销店头是卖场形象的指示器，主要指连锁企业门店卖场中的堆头和端头。堆头是指在展示区、过道和其他区域作落地陈列的商品。端头是指卖场中中央陈列货架的两端。,
22、6/2/2023,店头促销主要有三种形式：特别展示区端头陈列堆头陈列 特别展示区、货架两端和堆头陈列在店头促销中必须强调：、特别展示区、堆头和端头陈列是店头促销的关键、开展活泼的店头促销,6/2/2023,6/2/2023,（二）现场促销现场促销活动是指门店在一定期间内，针对多数预期顾客，以扩大销售为目的所进行的促销活动。在现场促销活动中，通常要注意：时间和节奏的控制。,6/2/2023,、现场促销的优势（）能够直接扩大销售额（）大力推动促销商品的销售以及商品品牌的潜意识渗透（）有利于门店与消费者之间的情感沟通（）造成“一点带动一线，一线带动一面”的联动局面,6/2/2023,、现场促销的特点
23、1）以连锁企业门店为主体2）以实际销售为目的3）以多数预期顾客为主要对象、现场促销的方式 1）限时折扣 2）面对面销售 3）赠品促销 4）免费试用 5）限时购物,6）降价销售；7）价外馈赠；8）有奖销售；9）积分返利；10）打折让利。,6/2/2023,促销一：派送免费样品。消费者往往避免购买自己不熟悉的新品牌或新产品。因此，当一个新产品或一个新品牌面世时，派送免费样品常常成为首选的促销手段。免费样品的派送常常通过几种渠道：邮送。上门派送。商场派发。捆绑于其他商品。促销二：赠券/优惠券。赠券是指凭券可免费换取商品，优惠券指凭券可获价格折扣。赠券和优惠的派送方式为：邮送。附于其他商品。把优惠券印
24、在报纸、杂志的广告上，顾客可以剪下来使用。在国外最新流行的一种渠道是通过互联网派发优惠券。经验表明，如果想让你的优惠券对顾客有足够的诱惑力，应提供不低于1520的折扣。促销三：优惠套装。把两件以上的商品捆绑包装，一起销售，价格比两件商品分别买要便宜，这称为优惠套装。采用优惠套装促销时，应在包装上标明优惠幅度，较多采用的是诸如“买二送一”这样的标示。优惠套装可以用于同样的商品捆绑销售，也可以用于关联商品的捆绑销售，如牙膏和牙刷，沐浴液和香皂等。,6/2/2023,促销四：礼品。随送礼品随送礼品随所购商品附送，如送新年精美挂历，送完即止等。优惠换购礼品要获得这种礼品，顾客仍需付款，但价格显著低于正
25、常零售价。换领礼品领取这类礼品时，顾客需提供某购物的证明，如瓶盖、商品的空包装等。促销五：抽奖/游戏/有奖问答。所谓抽奖，顾客不需要用到脑力或体力，只要填妥抽奖表即可。与现金回馈一样，抽奖可以起到收集顾客信息，建立顾客数据库的作用。这类促销手段的特点是容易以较低的成本吸引足够的注意力。一个百万元，甚至十万元的抽奖都可以在一定范围内造成轰动，如果采用派送免费样品实际成本往往远远大于抽奖。促销七：免费试用。免费试用也包括免费试食（饮）等。如电讯公司往往通过提供一定期限的免费试用进行促销。促销八：以旧换新。以旧换新通常要求以同类商品交换，但不应该限制用同样牌子的商品交换。因为以旧换新的目的之一就是从
26、竞争对手那里抢市场份额，所以商家正希望顾客拿着竞争对手的旧商品来换我的新商品。,6/2/2023,（三）展示促销1、展示促销的特点（1）可以促使消费者更好地接受新产品（2）可以节省促销的费用开支（3）存在着一定的不足与缺陷 2、展示活动应该注意的问题（）周详的计划是成功的关键（）强调高效率（）精心选择展示商品（）设置合适的区域来进行新产品展示活动（）认真地选择展示人员,6/2/2023,POP广告的使用,6/2/2023,6/2/2023,POP广告的促销意义,、POP广告的促销意义由于POP广告符合现代消费者的消费习惯，并且成本低廉、简单快捷，具有其他促销手段所无法比拟的优势，在国际零售行业中，担负着商品销售的重要角色。、POP广告对促销的作用（）传达门店商品信息（）创造门店的购物气氛（）促进连锁企业与供应商之间的互惠互利（）突出门店的形象，吸引更多的消费者来店购买,谢谢欣赏,
