卓越绩效评价准则2.docx

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1、评分系统与评分指南、卓越绩效评价概述卓越绩效评价是一种诊断式的评价，既包括对组织的优势和改 进机会的定性评价部分，又包括总分为1000分的定量评价部分，以 便全方位、平衡地诊断评价组织经营管理的成熟度。这两部分的评 价相互关联，定性评价是定量评价的依据，而定量评价则是定性评 价使用的量。除了初期自我评价可能会使用定性评价外，在大多数 实际评价中两者是联合使用的。从评价的主体角色看，第一方评价（自我评价）、第二方评价和 第三方评价（质量奖评价）；从评价的客体特征看，可分为资料评价 （评价人员仅对反映组织过程和结果的书面资料进行评价）和现场 评价（评价人员深入组织的运营现场进行评价）；从评价人员的

2、组织 形态看，卓越绩效评价可分为独立评价和合议评价（评价人员以团 队的方式进行讨论，作出综合一致的团队评价结论）。、评分系统和指南根据GB/T19580-2004卓越绩效评价准则的规定和被评价组 织的信息，所有章节的评分被划分成两类 过程类（标准4.14.6中的17个评分项）； 结果类（标准4.7中的5个评分项）。1.对“过程”的评分要点和指南对“过程”的评分是指，评价组织为实现标准4.14.6中各评分项要求所采用的方法、展开和改进的成熟程度。用方法-展开-学 习-整合(Approach-Deplopment-Learning-Integration,简称 A-D-L-I)四个要素评价组织的过

3、程处于何种阶段。“方法”评价要点:(1) 组织完成过程所采用的方式方法；(2 )方法对于标准评分项要求的适宜性;(3)方法的有效性；(4)方法的可重复性，是否以可靠的数据和信息为基础。1=1“展开”评价要点：（1）为实现标准评分项要求所采用方法的展开程度;（2）方法是否持续应用；（3）方法是否使用于所有适用的部门。“学习”评价要点：(1 )通过循环评价和改进，对方法进行不断完善；(2) 鼓励通过创新对方法进行突破性的改变；(3) 在组织的各相关部门、过程中分享方法的改进和创新。“整合”评价要点：(1 )方法与在标准其他评分项中识别出的组织需要协调一致;(2)组织各过程、部门的测量、分析和改进系

4、统相互融合、补充;(3)组织各过程、部门的计划、过程、结果、分析、学习和行动协调一致，支持组织的目标。分数过 程0%或 5%显然没有系统的方法;信息是零散、孤立的o (A)方法没有展开或仅略有展开o (D)不能证实具有改进导向；已有的改进仅仅是“对问题做出反应 (L)不能证实组织的一致性;各个方面或部门的运作都是相互独立的。(I)10%,15%, 20%或 25%、 - -* - 针对该评分项的基本要求，开始有系统的方法。(A)在大多数方面或部门，处于方法展开的初级阶段，阻延了达成该评分项基本要求的进程。(D)处于从“对问题做出反应到“一般性改进导向方向转变的初期阶段。(L) ， , . -

5、r4.自我评价实施案例XX集团公司卓越绩效模式推进计划(2005. 72007. 7)序号工作内容责任人完成时间备 注1高层讨论决策，将卓越绩效模 式推进增补为公司关键战略CEO2005年7月2卓越绩效评价准则导入培训（2天，面向中层以上领导）质量经理/咨询师2005年8月3建立卓越绩效模式推进委员 会和跨职能项目团队CEO/质量副总裁2005年8月精选来自不同部门、兼具理论知识 和实践经验的中层干部或后备干部， 授权质量副总裁组建跨职能项目团队 （10 16 人）4自评师培训（4天，面向跨职 能项目团队）质量经理/咨询师2005年9月5撰写组织概述质量经理2005年10月当发现有明显的差距时

6、，可立即安 排改进6a策划和制定自我评价计划质量经理/咨询师2005年11月基于跨职能项目组，建立自我诊断 评审组并进行分工6b各接受评审部门准备介绍材料1520min的演示文稿，内容包括； 本部门的组织结构、职责、主要业务流 程;2003年以来的方法、人员、设备设 施及文化优势，绩效结果及其竞争对 比和标杆对比（可能时），存在的问题 或改进机会或进一步努力的方向， 等等6c拟订评审提问单质量经理/咨询师2005年12月7实施自我评价咨询师/自评师2006年1月按照自评计划开展诊断并报告8制定并实施改进和创新计划CEO/质量副总裁/ 质量经理/咨询师2006年112月9a第二轮自我评价质量经理

7、/咨询师2007年1月9b第二轮改进和创新CEO/质量副总裁/ 质量经理/咨询师2007年15月以短期快速改进项目为主9c质量奖申报45质量经理/咨询师2007年15月2月底完成申报材料第一稿；3月底 完成第二稿；4月底完成第三稿（终 稿）；5月中旬印制并申报9d现场评审（如果入围）CEO/质量副总裁/ 质量经理2007年78月1=二、基于自我评价，持续追求卓越1=应当基于自我评价以及第二方、第三方评价（特别是自我评价）所 识别出来的优势和改进机会及其优先次序，配置资源进行有的放矢 地改进和创新。改进的意见:1. 管理理念的系统性不足，仅仅停留在“口号”的层次上2. 战略制定的科学性不足，战略

8、部署的展开路径不清晰，缺少具体 的行动计划3. 缺乏对顾客和市场的细分管理，难以体现顾客和市场驱动的卓越4. 人力资源规划的覆盖面不够宽、针对性不够强，缺乏系统的员工 职业发展规划和员工满意度测评方法5. 缺乏识别过程及其要求的系统方法，支持过程的内部顾客意识淡薄6. 未能科学地建立关键绩效指标及其测量系统，缺乏系统性的竞争 和标杆对比方法7. 管理信息系统的建立和整合相对滞后，存在信息“孤岛”现象， 知识管理的平台和机制有待建立或完善8. 改进机制不够健全，多头推进，缺乏必要的整合；统计技术应用 偏弱，不够正确、灵活9. 经营结果与关键绩效指标之间的对应不足，竞争与标杆对比数据 缺乏以卓越绩

9、效模式为框架的管理体系整合卓越绩效模式为了解组织的优势和改进空间，以及指导组织的 策划工作提供了一种框架和评价工具，是现代TQM的体系框架和诊 断测量仪，这也是卓越绩效模式最重要的两个作用。管理方法要达到70%以上的成熟度，就必须整合。整合是一种管理境界，是对管理过程与结果成熟和卓越程度的 度量。、基于卓越绩效模式，整合管理方法1=1/ 6SIGMA合理化建议1 技术革新改进理论QCC改进的测量/关键绩效测量系统改进的组织、 评估和激励,六西格玛业务流程再造,精益生产整合改进方法，建立一体化的持续改进模式,增进改进效率卓越绩效模式一一整体评审一体化的持续改进模式二、以卓越绩效模式框架的管理体系

10、整合的有效模式当前，管理体系的整合有两个流派：一是单纯对ISO9001 （包 括 ISO/TS16949、TL9000 等）、ISO14001 和 OHSAS 1800KGB/T 28001） 等合格评定体系进行一体化整合；二是以卓越绩效模式为框架，将 合格评定体系的要求融入其中。全面质量管理体系*1（卓越绩效模式框架） ISO 9001JSO10012iso 14001,清洁生产环境标志 GB/T 28001持续改进:QCC/6S1GMA等一本TQM手册，一套 程序和指导书一位管理者代表，一个 体系管理部门IS一体化的目标管理、 内部审核、管理评审 .多认证机构联合审核以卓越绩效模式为框架的

11、管理体系整合自我评价报告s111e /wfi 自评报告的编写方案一：小组A: 4.1领导小组B: 4.4.1人力资源 小组D: 4.3顾客与市场；4.4.24.4.6 其他资源；4.5 过程 管理小组C:4.2战略；4.6测量、分析与改进小组E: 4.7经营结果方案二：小组A: 4.1领导小组B: 4.4.1 人力资源小组C: 4.2战略；4.3顾客与市场；4.4.24.4.6 其他资源；4.5过程管理；4.6 测量、分析与改进；4.7经营结果方案三：小组A: 4.1领导；4.7.2财务结果；4.7.5 组织的治理和社会责任的结果小组B: 4.4资源；4.7.3资源结果小组C: 4.2战略；4

12、.6测量、分析与改进小组D: 4.3顾客与市场；4.7.1顾客与市场结果小组E: 4.5过程管理；4.7.4 过程有效性结果:、自评报告编写的过程典型的质量奖申报项目组第一步:项目策划十二 月 至月第二步:数据和信息收集第三步:编写自评报告第一稿第四步:第一稿的审定和模拟评审一月至四月第五步:编写和审定自评报告第二稿第六步:图形和最终自评报告的制作五月中旬第七步:递交申请表和自评报告等全套申报材料质量奖申请的主要步骤三、完成高质量自评报告的建议1. 以主人翁精神完成好自评报告2. 发挥核心价值观和组织概述在自评报告编写中的作用3. 逐条回答评价准则的条款要求4. 控制自评报告的字数类 目比重建

13、议字数4. 1领导10%60004.2战略8%48004. 3顾客与市场9%54004.4资源12%72004.5过程管理11%66004.6测量、分析与改进10%60004.7经营结果40%24000总计100%600005. 及时庆祝，持续改进6. 制作质量奖自评报告最终稿自评报告编写的常见错误 错误1:有意频繁使用准则中的词句 错误2 :用实例代替对过程的系统描述 错误3:当需要用实例时没有举例 错误4 :缺乏特色，过于简单【例】4.3.2.1 a）如何建立顾客关系以赢得顾客，满足和超越其 期望，提高其满意度和忠诚度。nr我公司始终主动保持对石油化工行业顾客关系的管理，通过公司 销售队伍

14、和地区代表，经常与不同的客户接触，以确保我们能够完 全符合或超越他们的期望。同客户接触的方法是：有时通过日常电 话，有时通过面对面交流。这些都使我们保持了很好的客户关系， 使客户认为我公司是他们未来的最主要供应商。其中的一个例子就 是XXX公司，已经是我们21年的客户了。错误5 :仅对少数关键绩效指标提供数据错误6:过多地前后参见引用错误7 :该使用数据的时候使用文字叙述错误8：提供了与条款无关的信息【例14.3.2.2 a）如何测量顾客满意，测定方法如何因顾客群 不同而异，如何确保测量能够获得可用的信息。如何将顾客的满意 的信息用于改进活动。顾客满意是XXX公司最重要的事情。每个员工都被要求

15、提供 及时的服务和高质量的产品，以满足顾客的期望。我们精诚合作的 工作方式能够系统地识别随时变化的顾客需求和期望，并找到满足 这些要求的方法。我们的质量和顾客满意程度在行业中是卓越的， 并且每年都在持续性地改进。错误9 :使用过多的缩写词【例】我们的CEO （首席执行官）、CIO （信息总监）和CQO （质 量总监）都极力支持在XXX公司的TQM （全面质量管理）活动， 包括开展诸如CCF （顾客至上）、AQP （质量过程评审）和PTM （参与 性团队管理）等活动。我们的IIS和OEM分部已经通过QITs （质量 改进团队）来全面实施QFD （质量功能展开）。错误10:使用太多行业的技术或管理专用语姓名卓越绩效评价准则培训考试题单位、卓越绩效评价准则国家标准的目的和意义是什么？你认为能给企业 带来什么价值?请画出卓越绩效评价准则框架模型图，并作简要的解释?三、卓越绩效模式有哪些核心价值观和理念？你是如何理解的?试述对“过程”的评分，用方法一展开一学习一整合四个要素的评价要点，试述对“结果”的评价要点?五、逐项的定量评价，在确定分数的过程中，应当遵循哪些原则?I三六、自我评价的意义是什么？简述自我评价的一般流程?七、你认为如何才能成功地导入卓越绩效模式？ 八、通过这次培训你有哪些收获和体会?