《顾问式实战销售.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《顾问式实战销售.ppt（96页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、面对面实战销售,王长春,销售是一种美！,新时代的销售方式,随着社会市场化程度地增加，营销的触角已经延伸到了社会生活的各个角落。我们越能推销自己，成功的机会就越大。不只是业务人员需要懂得销售产品，获得客户的认同，每个人都需要培养销售能力。试想，如果上班族不懂得销售自己的创意，如何获得老板的肯定？如果医生不懂得销售自己的专业，怎么会获得病人的信任？如果老师不懂得销售自己的知识，学生愿意听吗？,销售不单是一种行为，更是一种艺术,去年以来来经济普遍不景气，然而你是否注意到，公司里总是有几个超级销售，在众人业绩大幅下滑的时候，他们仍然能维持比别人多好几倍的业绩，丝毫不受环境影响。为什么？当大家都以同样优
2、惠的价格，卖同样的产品与服务，甚至花同样的时间拜访客户，你自认为跟他们一样努力为什么有这么大的差距？你必须懂得聆听顾客的心声，发掘他们独特的需求，充分运用产品的特殊卖点和你自己的个人魅力，才能有力地引起客户的购买欲。,你也可以是销售艺术家,销售，其实很简单！真的很简单！,第一章 销售原理及关键,一、销售买卖的真谛,销售过程中销的是什么？,答案：自己,世界汽车销售第一人乔吉拉德说：“我卖的不是我的汽车，我卖的是我自己”；贩卖任何产品之前首先贩卖的是你自己；产品与顾客之间有一人重要的桥梁：销售人员本身；面对面销售过程中，假如客户不接受你这个人，他还会给你介绍产品的机会吗？不管你如何跟顾客介绍你所在
3、的公司是一流的，产品是一流的，服务是一流的，可是，如果顾客一看你的人，像五流的，一听你讲的话更像是外行，那么，客户根本就不会愿意跟你谈下去。你的业绩会好吗？让自己看起来像一个好的产品。,面对面之一为成功而打扮，为胜利而穿着。销售人员在形象上的投资，是销售人员很重要的投资。,销售过程中售的是什么？,答案：观念,观价值观，就是对顾客来说，是不是重要的需求。念信念，客户认为的事实。一、是卖自己想卖的比较容易，还是卖顾客想买的比较容易呢？二、是改变顾客的观念容易，还是去引导顾客的观念容易呢？三、所以，在向客户推销你的产品之前，先想办法弄清楚他们的观念，再去配合它。四、如果顾客的购买观念跟我们销售的产品
4、或服务的观念有冲突，那就先改变顾客的观念，然后再销售。,记 住我们的工作是协助客户买到他认为最合适的。,买卖过程中买的是什么？,答案：感觉,人们买不买一件东西通常有一个决定性的力量在支配，那就是感觉；感觉是一种看不见、摸不着的影响人们行为的关键因素；假如你看到一套高档西装，价钱、款式、布料各方面都不错，你很满意。可是售货员跟你交谈时不尊重你，让你感觉很不舒服，你会购买吗？假如同一套衣服在菜市场屠户旁边的地摊上，你会购买吗？不会，因为你的感觉不对。品牌、产品、人、环境、语言、肢体动作等等都会影响顾客的感觉。,在整人销售过程中顾客营造一个好的感觉，那么，你就找到打开客户钱包的“钥匙”了。你认为，要
5、怎样才能把与客户见面的整个过程的感觉营造好？,买卖过程中卖的是什么？,答案：好处,好处就是能给对方带来什么快乐跟利益，能帮他减少或避免 什么麻烦与痛苦。客户永远不会因为产品本身而购买，客户买的是通过这个产品或服务能给他带来的好处；三流的销售卖产品，二流的销售卖人情，一流的销售卖服务。对顾客来讲，顾客只有明白产品会给自己带来什么好处，避免什么麻烦才会购买。所以，一流的销售人员不会把焦点放在自己能获得多少好处上，而是会放在客户会获得的好处上，当顾客通过我们的产品或服务获得确实的利益时，顾客就会所钱放到我们的口袋里，而且，还要跟我们说谢谢。,你的产品能带给客户的最大好处是什么？,二、人类行为的动机,
6、在销售的过程中，顾客为什么买，为什么不买，为什么掏钱，为什么不掏钱？决定销售成败的客人行为动机是什么？,答案：追求快乐，逃避痛苦两祸相衡取其轻，两福相衡取其重,请问：你认为是追求快乐的动力比较大，还是逃避痛苦的动力比较大？你觉得客人把带着体温的钱从口袋里掏出来是痛苦，还是快乐？行为学家告诉我们：逃避痛苦的动力是追求快乐的四倍。当痛苦与快乐同时出现，由客户选择时，除非快乐是痛苦的四倍他才会选择快乐，当痛苦与痛苦同时出现，由客户选择时，他会选择较小的痛苦。,例二：你叫六岁的侄儿起床:起来给糖吃.不起来打屁股，哪一个比较有效。当然痛苦比较有效。快乐痛苦痛苦一起用效果更好。,你有没有使用过痛苦的驱动力
7、来促成销售？,答案：痛苦加大法和快乐加大法,痛苦加大法：很多销售人员在销售的过程中不理解客户的痛苦。首先，客户在买卖的过程中，永远会存在一种痛苦，那就是将他带着体温的钱从口袋里掏出来，为了逃避这种痛苦，所以他拒绝掏钱买你的产品。那么如何让客户自动掏钱呢？找到他的痛苦点。当他的这种痛苦足够痛的时候，他还会在乎掏钱的那些小痛苦吗？所以，所有销售都有是在卖止痛药。当顾客的伤口在痛时，那种痛苦远比掏钱所带来的痛苦大得多。所以，所有销售人员，请你们关注痛苦的力量。,快乐加大法：有十只虫子，十元一只让你吃你可能不会吃，因为虫子吃起来很不舒服，为了逃避这种痛苦，所以你拒绝吃。那么我把十元一个改成一百元一个、
8、一千元一个、一万元一个呢？肯定有人吃的。所以，当你的客户不买你的产品的时候，你应该考虑你给客户的快乐是否足够大，如果不够，加大快乐的程度。古代有句话叫“重赏之下必有勇夫”，不断加大赏金的数量，一定会有人站出来的。,三、面对面销售过程中客户心中在思考什么？,答案：面对面销售过程中客户心中永恒不变的六大问题,你是谁？你要跟我谈什么？你谈的事情对我有什么好处？如何证明你讲的是事实？为什么我要跟你买？为什么我要现在跟你买？,第二章 沟 通,一、沟通原理,沟通的重要性你生命和生活的品质取决于你的沟通能力。沟通的目的使你的想法、观念、点子、产品、服务让对方接受。沟通的原则多赢或者双赢,胜利赢,赢可以代表胜
9、利；但是胜利确不一定能代表赢。在销售人员和客户之间，任何一方都应该是赢家，你不能说赢了销售人员，输了客户，那客户肯定不会买你的产品。当然也不能赢了客户，输了销售人员，从长远的眼光来看，销售人员也没有这么傻。所以，在销售的沟通过程中，至少应该双赢。只对客户有好处，对销售人员有好处，公司一点好处都没有，这种事不会长久；只对客户、销售人员、公司有好处、对社会国家没好处，也不会太长久。赢方越多，销售行为就越持久。,沟通三要素认为沟通中会有哪些要素呢？,答案：文字，语调，肢体动作,那么，这三者哪个对良好沟通起的作用最大呢？很多人认为，文字的效果应该最好，其实不然，事实上，后两者的作用更大，语调、肢体动作
10、的影响远远大于文字。根据行为学家的研究，在面对面沟通的过程中，文字的作用占7%，语调的作用占领38%，肢体动作占55%。也许答案会让你大吃一惊，不要紧，如果你的答案跟行为学家的答安的差别很小，那么我们要恭喜你，因为你在你以前的工作、生活中就用对了。如果差别很大，那么，我们也要恭喜你，因为你成长的空间很大，通过调整、努力，你沟通说服能力会大幅度提高的，后面的路你会走得更顺利！,当文字和肢体动作同时表达的时候，人们会相信他们看到的。为什么人们会相信他看到的而不相信听到的？有句话叫“耳听为虚，眼见为实”，原因是人脑的结构造成的，眼睛通向大脑指挥中心的神经系统是耳朵通向大脑指挥中心的神经系统的22倍之
11、外，所以眼见的力量是耳闻的22倍。,二、“问”沟通中的金钥匙,沟通是由双方或多方组成的 你认为在沟通过程中是自己说得多好还是让对方说得多好？,答案：对方,上帝在造人的时候，给人一个嘴巴，两个耳朵，为的是让人多听少说。在销售沟通的过程中由两个部分组成：让顾客多说，自己多听。最佳的状态是：让顾客说70%，自己说30%，而且，我们自己所占的30%说话时间应该是由说跟问组成的，我们应该多问，少讲。,记 住如果你想要得到你想要的结果，请你多听少说。,很多人会有疑问：如何让别人说得更多呢？,答案：问,问是所有销售说服的关键，非常非常的重要，我很难在这里告诉你“问”有多重要？假如在我只送你一个快速提升业绩的
12、方法，那就是“问”。假如将我这本章浓缩成一个字，那就是“问”。销售人员跟客户说的东西多了，留在他脑海里的东西也还是那些，你问他问题，他就没办法去想别的问题。如果我们问他，焦点就转移到他的身上。在说服的过程中，我们多是用问的，而不是用说的，销售过程中我们也要多问少说。问话在销售过程的作用是非常重要的。只有你问得多，客户才会说得多，从他的嘴里传达出来的信息才会多，当销售人员掌握了大量的有关的信息，销售这一活动的成功机率才会更大。,记 住沟通要用问，说服要用问，所以你也要问。,问问题的两种模式,要学会问问题，先要了解问话的两种模式：A开放式：你问的问题对方可以从很多方面作答，比如说：何时、何地、怎么
13、样、什么多用于销售的开始。B约束式：二选一，两难的问题，答案可以是：是、不是、可以、不行多用于销售的结尾。,记 住问问题的模式虽然只有两种，但要灵活地运用到沟通中去，是需要不断地练习提高的。,问话在销售中的作用,问开始：用问号做开场白。在做销售、沟通、说用、演讲的开始时只要你一问，对方便开始思考，你便吸引住他的思维，掌控主动了。问兴趣：人们往往愿意说自己感兴趣的东西，因此，在销售进行之前，不妨路你的客户谈谈他感兴趣的东西，当然，如果是双方都感兴趣的内容会更好，有什么比找到两都的共同点更棒的呢？问需求：了解对方的需要与购买价值观；问痛苦：问清楚客户的痛苦，看看我们的产品能否解除他的痛苦，然后再将
14、这种痛苦人为地扩大，当他痛得很难受时，告诉他我们产品或服务能帮助他止痛、解决问题，他就比较容易掏钱了；问快乐：购买我们的产品或服务能带给他的快乐，然后再扩大快乐；问成交：你是要现在就住呢，还是看完房再住？约束式！,问问题的方法,问简单、容易回答的问题；尽量问一些回答是YES的问题；从小YES开始问；问引导性，二选一的问题；事先想好答案；能用问，尽量少说；问一些客户没有抗拒点的问题。,练习一：问动物,让你的朋友在一张纸上写下一种动物的句字，你通过五个问题把这个动物的名字问出来，当然，有一个问题你不能问：“你写的是什么”，除此以外，你可以问其他任何问题。地球上的动物何止千万，要通过六个问题把这个动
15、物的名字问出来，绝非一件容易的事。因此，在问的过程中，要非常注意技巧。要不断地通过这样的练习，来提升自己提问的能力。顾客要买什么你不知道，而顾客知道自己要买什么，所以，一定要学会通过问话来获取顾客要买的，然后再把顾客要买的卖给他。,练习二：我是谁,另外一个练习是：找一个人，不管是同事、朋友或家人，让他在一张纸上写下一个人的名字，当然这个人必须是双方都熟悉的，通过问约速性的问句，你来问出他写的是谁。在这个练习过程中，你只能问约束性的问题，问问题的次数没有限制。此外，问的问题要有排除性，在得到答案之前，你问的问句越少，就说明你的问话能力越强。,三、聆听的技巧,你认为聆听在销售过程中会起什么样的作用
16、，它占据着销售中的哪一个层次？如何达到有效的聆听，有什么技巧呢？,答案：在面对面销售过程中有一句名言：“雄辩是银，聆听是金”,记 住聆听是一种高度的赞美，同时又是一种礼貌，是对别人最好的恭维，是一种尊敬他人的表现。聆听能让对方喜欢你，信赖你。,聆听的技巧,让对方感觉到你在用心听；让对方感觉到你态度诚恳；记笔记有三大好处：立即让对方感觉到被尊重记下重点便于沟通以免遗漏重新确认，减少误会及误差；不打断不插嘴有三大好处：让对方感觉良好让对方多说让对方说完整停顿3-5秒有三大好处：让对方理解有反应时间你可以利用这点时间组织语言让对方觉得你说的话是经过脑子的，可信度比较高不明白的地方追问；听懂他的意思让
17、对方觉得你听懂了,四、肯定认同技巧,销售需要肯定认同吗？你认为肯定认同在销售过程中有什么样的作用呢？,答案：肯定认同是建立信赖感，达成交易的桥梁。,客户永远是对的？这句话就是说客户说出的话都是有目的和原因的，站在他的立场，从他的出发点来看是对的；沟通的最终目的是要达成双方一致；销售与战争最大的区别在于，在销售过程中我们不是要胜利而是要双赢。人类行为学家告诉我们：在这个世界上你如何对别人，别人就会如何对你，你肯定认同别人，别人就比较容易认同你。假如你反对别人呢？顾客也自然反对你。所以，要善用肯定认同技巧。,五、赞美的技巧,赞美是拉近你和客户间距离的最有效手段，你认为如何赞美最有效及赞美时应注意哪
18、些关键呢？,答案：赞美要真诚，抓住客户闪光点，并运用具体、间接、及时的原则。,要发自内心地、真诚地去赞美她；赞美对方的闪光点（任何人身上都有闪光点）；赞美他某一个比较具体的地方；使用间接的赞美（赞美与他相关联的人或事）；借第三者赞美（他本人听起来不会不好意思，他不仅会感谢你，还会感谢你假借的那个人，比你直接说的效果会更好）。赞美中最经典的四句话你真不简单；我很欣赏你；我很佩服你；你很特别。,六、批评的技巧,批评是否意味着狂风暴雨？你认为怎样的批评别人会比较容易接受呢？,答案：批评是一种艺术，善意地运用批评有时更能让客户感觉到你的诚意。但是这也是一种危险的技巧，一定要注意方法：,三明治批评法，先
19、肯定、先鼓励，后批评，然后再肯定、再鼓励，对方就会觉你是好人，因为你给了他面子。适用于团队中，有两句话在批评人时很好用：“哪里很好，哪里还可以更好。”尽量不要当着很多人的面去批评；在批评别人的时候不夸大，要实事求是。尽量注意你的语调；在批评的过程中以关心的角度去批评他；批评他是出于善意，是为他好（当他感觉你的批评是为他好时，他就比较容晚接受了。）；批评时要对事不对人（例如：某某人是好人，只是这件事处理有点不妥，他就很容晚接受了。,第三章 销售十大步骤,一、准备,一个准备得充分的人，幸运的事情发生在他身上的机会就越大。你认为在进行销售工作之前要做哪些准备？,答案：身体准备、精神准备、专业知识准备
20、、非专业知识准备、对了解客户的准备。,准备是做好预先的安排或筹措，在你去进行销售或者拜访客户之前，要做很多方面的准备，特别是第一次去见客户，你的第一印象在很大程度上决定着你的销售是否成功。销售人员要做好以下几个方面的准备：,身体准备：,身体是1，没有了1，事业、财富、家庭、爱情等所有的都是0；说服需要体能。销售是情绪的转移，信心的传递。没有良好的体能作后盾，一切都会大打折扣；销售是件体力加脑力的工作，在销售的过程中，没有良好的身体状况是无法进行工作的，具备良好身体素质的人，才能在神态上表现得自信、富有朝气，才能让见到你的客户感觉到可以信赖；身体是革命的本钱，所以，还是毛主席的那句话，只有本钱足
21、了，才能打下江山。所有的销售人员都应该花一定的时间在锻炼身体上。忠 告：保持健康的身体是你工作中最重要的工作,精神准备：,有些销售人员，特别是刚进入销售这一行的人，在去拜访客户之前，通常会想到这样的情景：待会客户如果不在怎么办？他会不会拒绝见我？他可能对我们的产品不悄一顾凡些种种，都将影响你销售的成功，因些在拜访客户之前要做好精神准备。A：复习产品对顾客的好处和帮助；B：拜访这前，想想最近成功的画面，特别是可以回顾客户使用我们的产品以后感谢我们的画面；C：想象将要与客户交谈的过程中的一些良好画面，比如说客户很快就喜欢上了我们的产品，马上就要和我签单，并且答应长期使用我们的产品，并且在他很满意时
22、大量的给我们做转介绍D：想象客户使用我们的产品后带给他的帮助。这些方法在很大层面上是一种正面的想像，但的确很有用。所以，出门之前对自己说：“客户在等着我呢”！,专业知识准备：,要想成为赢家，必须先成为专家。要想成为专家，必须先把公司当成家，别人迟到早退，你就迟退早到，三年内你一定成为你所在行业的专家；三千元以内的月收入，可以来自于你的苦力加努力，三千元以外的收入来自于你的专业能力；专业能力包括两个方面：对自己的产品或服务了如指掌；对面对面销售最大的特点，就是以专家权威的身份帮助顾客解决问题。,非专业知识准备：,顶尖的销售人员是一个杂学家，不仅专业知识要精通，非专业知识即社会知识也需要非常广博，
23、所谓天上知道一半，地上知道无数。就像古代的谋臣策士，需要上知天文下知地理，当你知道的东西越多对你的销售就越有利。顶尖的销售人员像水，什么样容器都能装得进，在常温状态下，无孔不入；低温的时候凝结成固体，坚硬无比；高温的时候蒸腾为气体，哪儿都能去。顶尖的销售人员，跟老总能聊，跟扫地的能侃。跟老人、小孩、男的、女的都能自如地交谈，见人说话，见鬼打卦。,记 住水无定性，但有原则，做销售也是一样。,对了解客户的准备：,出发之前，想想下面的话：没有卖不出去的产品，只有卖不动产品的销售人员；没有不能沟通的人，只是没有找到跟他沟通的方法；没有不能成交的客户，只是我们没有找到他的需求点。所以，对你的大客户在没有
24、做的了解之前，不要轻易向他推荐你的产品。你可以用各种渠道去了解客户，了妥客户的兴趣、价值观、信念、快乐、痛苦只有对客户做了充分的了解，才能在沟通的过程中投其他所好。古代兵家有句话叫：知己知彼，百占不殆，知道客户想要什么，然后把你能给的送到客户面前，对他说：“我今天来帮助您解决的问题。”,二、良好的心态,顶尖的销售人员必须具备哪些良好的心态？,答案：把工作当成事业的态度，长远的态度，积极的态度，感恩的态度，努力学习的态度,把工作当成事业的态度：能不能做好一件事，做好自己的工作，能力是一方面，态度是另一方面。有能力，再加上认真的态度，才能做好一件事情。下面是两种不同的对待工作的态度，请比较一下。,
25、同一个人去做同一件事，我们不去改变他的能力、经验、学历，二种态度：一种态度是为别人做，另一种态度是为自己做。做出来的结果你觉得会不会一样？差别有多大？销售人员的成就、收入来自工作，所以如何去对待自己现有的工作，工作就如何来对待你。你去请教那些成功者，问他们当年在起步时是如何做的。,长远的态度：,销售这份工作，你把它当成什么呢？是暂时维持生存的过度，还是准备在这一领域奋斗五年、十年？你是为生计所迫，还是热爱这份工作？成功的人与一般的人最大区别是，一般人只看到眼前的利益，而成功者看到眼前利益的同时，更多的是关注长远未来的利益。销售这一行有一句话：吃亏就是占便宜，眼前的一些小亏，往往给你带来长远的利
26、益。举个例子来说，给你一辆法拉利跑车，在高速路上行驶，你可以开两百码，但是今天有浓雾，只能见到三十米以内的距离，这时候你可以开多快呢？三十码都不到，或者如果有一张报纸巾在你的挡风窗上呢？你最好动都不要动。看不到长远，再好的车子，再好的路你也开不快。看不到远景规划，今天你的销售工作再好、公司再好、产品再好，你也难有好收获。世界销售训练大师博恩崔西说：“任何人在任何事业中要想出人头地、出类拔萃，必须在那个领域奋斗五年以上。”你去看看那些在这个岗位三个月，那个岗位半年，这个行业半年，那个行业八个月的人，有几个是成功的？,我已做销售很多年了，并在给自己定位一辈子做销售，所以，十年后你见到我一定还在做销
27、售，教销售，写销售。教我所做的，写我所教的。,积极的态度：,任何事情都有两面，你看到好的就看不到坏的，看到美的就看不到丑的。好的美的就吸引着更好更美的人和事，坏、丑也一样，你愿意怎样？培养自己积极的心态，一段时间以后你会养成积极的习惯，销售人员尤其需要好的心态。面对客户的拒绝时：把拒绝定义成老师（任何事情没有定义，除非我们自己给他下定义），即使每次拒绝的痛苦也会变成了成长的快乐。把拒绝定义成不够了解，即把每次拒绝的痛苦变成了再次拜访的理由。乔吉拉德说：“当客户拒绝他七次后，他才有点相信客户可能不会买，但是他还要试三次，他每个客户至少试十次。”这就是世界销售冠军与一般销售人员的区别。,当你选择了
28、销售你就选择了被拒绝。成功永远只有概率，一般来说三十比一是正常现像，注定一个客户说买时一定有更多的客户说不买。所以每一个不成交都意味着离成交越来越近。算出平均成交客户。收入除以成交概率得出每个拜访客户的价值。事实上，拜访每个客户时不管成交不成交你都有收入。,感恩的态度：,在我们的一生中要不要有贵人相助？请问当你有能力去帮助别人时，你是愿意帮助那些懂得感恩的人，还是那些狼心狗肺的家伙？这个世界上你认为理所当然的将越来越少，你感恩得越多，你就获得越多。有一句话说，你怎么样对待别人，别人就会怎么样对 你；你付出多少，你就会得到多少。当我们以一种感恩的 态度对待周围的人的时候，周围的人同样不会忘了感谢
29、我 们，感谢得越多，得到的越多。感恩也意味着宽容，容则 大，大则多。,学习的态度：,为什么销售人员在同一家公司，同样知名度，同样的工作时间，一模一样的产品，收入去相差甚远？差别在于销售能力。销售能力的获得有两种方法：1、自我摸索。2、学习成功者并被证明有效的方法。你认为哪种快？一个人的能力天生的比较多，还是后天学来的比较多？,三、如何开发客户,你觉得要如何才能有效地开发客户呢？,答案：在销售活动开始之前，最重要的，是找到一个准客户，准客户必须具备的条件：有需求、有购买力、有决策权。,A我到底在卖什么？B我的客户必须具备哪些条件？C顾客为什么会向我购买？D顾客为什么不向我购买？E谁是我的客户？F
30、我的顾客会在哪里出现？G他们什么时候会买、什么时候不买？H谁在跟我抢客户？I 为什么我的客户会流失？,当我们把以上的问题搞清楚了，我们就可以有针对性地去寻找客户，于是，我们的效率就会大幅度提升。同样的时间，同样的拜访量，拜访不同的客户结果是完全不一样的。,不良客户的特质：,凡事持否定态度。1、所有的人之所以行动，是认为行动之后比行动之前好；但是不肯行动的人除外。2、很难向他展示产品或服务的价值。a、不给你介绍或展示产品的机会；b、根本不愿意了解，一开始就抵触；c、凡事百般挑剔，难以相处 d、拿你的产品价格与次品做比较，激怒你。即使成交了那也是一桩小生意。,黄金客户的特质,对你的产品与服务有迫切
31、的需求，他的需求越紧急，对细节、价格、敏感度也就越低。1、迫切需要。2、解决问题。3、立即获得好处。4、计划与成本效益关系不矛盾。5、可轻易决定向你购买。6、不需太多时间了解询问。7、对你的产品或服务持肯定态度。8、对你过去产品、服务认可。9、有长期选择的可能。,四、如何建立信赖感,为什么要在销售过程中让客户快速信赖你？,答案：信赖是购买的关键，假如顾客不信赖你，接下来的任何事情都免谈！,快速建立信赖感的方法有：1、让你自己看起来像此行业的专家；2、要注意基本的商业礼仪；3、问话建立信赖感；4、聆听建立信赖感；5、使用顾客见证；6、使用名气见证（顾客会比较喜欢找大公司使用过的）；7、熟人见证（
32、比如他们的邻居、同事、朋友，当顾客有一个熟人在使用我们的产品时，这种信赖感是非常好建立的）；8、良好的环境和气氛建立信赖感。,记 住一个不懂得使用顾客见证的销售人员自己会变得很瘦，全家都会变得很瘦，为什么？因为他没钱吃饭。,五、了解客户的需求,面对面销售中，了解客户的需求到底有多重要？,答案：沟通了解客户的需求,没有了解客户的需求就开始销售产品，就像我们在屋子里蒙上眼睛打移动靶，有没有可能被撞中？有，但撞中的几率很低。了解完顾客的需求再介绍产品，就像我们在屋子里瞄准了移动靶来打，瞄准了就一定打得中吗？不一定！但是能打中的几率就可以大幅度提升。有个人非常爱钓鱼，也非常喜欢吃巧克力，不过他很明白巧
33、克力虽是自己的最爱，但是鱼儿是更愿意吃虫的，所以当他钓鱼时，想的不是自己要什么，而是鱼儿要什么，钓什么样的鱼便用什么饵。,六、产品介绍及竞争对手比较,如何介绍产品以及塑造产品的价值？,答案：,具有专业水准，对自身产品非常了解；对竞争对手产品的了解；配合对方的价值观来介绍产品；一开始就给对方最大的好处；如：能带给对方的利益与快乐；可以帮对方减少或避免的麻烦与痛苦。在介绍产品的价值时一定告诉对方你的产品所带来的好处。然后扩大产品可带来的快乐与可避免的痛苦。快乐在哪里？使用我们的产品，他立即获得的快乐在哪里？,在介绍产品时如何与竞争对手做比较,不贬低对手你去贬低对手，有可能客户与对手有某此渊源，如现
34、在正使用对手的产品，他的朋友正比较肯定，或他认为对手的产品不错，你贬低就等于说他没眼光、正在犯错误，他就会立即反感。千万不要随便贬低你的竞争对手，特别是对手的市场份额或销售不错时，因为对方如果真的做得不好，又如何能成为你的竞争对手呢？你不切实际地贬低竞争对手，只会让顾客觉得你不可信赖。一说到对手你就说别人不好，客户会认为你心虚或品德有问题。,七、解除顾客的反对意见,你觉得应该如何面对客户的异议和拒绝呢？,答案：推销是从拒绝开始，成交从异议开始。,客户有反对意见是好事还是坏事？多年的销售生涯告诉我客户有反对意见是好事。大家一定会问为什么？古人云“嫌货才是买货人”，在这么多年的销售生涯中，我最怕遇
35、到客户说很好很好，好得跟我没关系；很好很好，我们已经有协议单位了。遇到这种情况我一点办法都没有，只好真的跟他聊天了。将抗拒视为客户希望获得更多的信息。抗拒表示客户希望以此作为谈判的筹码。多数新加入销售行列的销售人员，对客户的反对、拒绝感到挫折与恐惧，但是对一位有经验的销售人员而言，他却能从另外一个角度来体会抗拒：从客户提出的抗拒，能让你判断客户是否有需要；能让你迅速修正你的销售战术；能让你获得更多的信息。,抗拒点通常表现为六个方面，我们也称之为五大抗拒：,价格（价格问题是销售人员与客户永远的矛盾，客户永远希望以最低的价钱买到最好的产品，企业及销售人员永远希望获得最高的利润）；性价比、感觉的问题
36、；服务问题；竞争对手会不会更便宜，效果会不会更好的问题；保证及保障。所以，对于一个顶尖销售人员来说，你必须事先有了解除这五大抗拒的策略与技巧，当抗拒出现时，很熟练地就把它解除了。,有些抗拒是销售人员能解决的，有些是销售经理能解决的，有些是老总能解决的，有些则是谁也解决不了的。,解除顾客的反对意见哪一种方式比较好,是说比较容易，还是问比较容易？是讲道理容易，还是讲案列容易？是硬碰硬容易，还是柔碰硬容易？是反对他、否定他比较容易，还是同意他、配合他，再说他比较容易？,处理抗拒的两大忌：,直接指出对方的错误：“你错了”这句话全世界没有一个人喜欢听，客户买感觉，避免发生争吵 一旦与客户争辩，输了，你既
37、输争辩又输交易；赢了，你赢了争辩却输了交易。输赢都是输，最好不争吵。（人狗之战）销售人员要尊便客户的意见。客户的意见无论是对，是错，是深刻还是幼稚，销售人员都不能表现出轻视的样子。销售人员要双眼正视客户，面部略带微笑，表现出全神贯注很欣赏的样子，给客户足够的面子和尊重，让他感觉良好。,记 住销售与战争最大的区别在于：不是你死我活，而是双赢。,解除抗拒的套路：,认同顾客的反对意见；耐心地听完他的反对意见；确认他的抗拒点（完全弄清楚他的抗拒点）；辨别他的抗拒点是真的还是假的（假的就要引导他）；锁定抗拒（如果是真的我们要锁定抗拒点，即这是不是你唯一的问题？除了这个问题还有没有其它的问题？把他所有的问
38、题全挖出来。）；取得客户的承诺（假如我们可以帮你解决这个问题你可以立即做决定吗？）；再次确认；以完全合理的解释来解除这个抗拒点。,价格的系列处理方法（太贵了）,价钱是唯一考虑的问题吗？太贵了是衡量的一种方法；太贵了是口头禅；谈到价格的问题，是你我最实质的问题；这最重要的部分留到后面再说，我们先来看看我们的酒店适不适合您；以高衬低（当别人说我们产品太贵时，我们就找出比我们更贵的同类产品。）；请问你为什么觉得太贵了（找出他觉得贵的原因）；是的，我们的价钱是很贵的，但是有成千上万的人在用，你想知道为什么吗？以价钱贵为荣，奔驰原理（此方法只适合你所卖的产品是同行业最好的产品），我们的产品是很贵的，因为
39、它是奔驰，奔驰不可能卖桑塔纳的价钱你同意吗？好贵，好才贵，你有听说贱贵吗？（一分钱一分货原理）；,八、成交,成交意味着销售过程的能成功，你认为怎样才成交？成交时应该注意哪些问题？,答案：走好成交每一步,成交前心理信念准备成交的关键是要敢于促成交易成交总在五次拒绝后只有成交才能帮助客人；不成交是他的损失 就像一个有经验的猎人，上山打猎一定带好枪、子弹、猎狗、食物一样，想想看，当猎物出来才发现没带子弹会出现什么后果？适合的环境和场合 人不对不谈，时间不够不谈，时机未到不谈，场合不对不谈。,九、转介绍,客户转介绍是为你带来更多客户的一种好方法，那么你认为如何才能让客户为你自动做转介绍呢？,答案：赢得
40、顾客的好感,美国著名汽车推销员乔吉拉德认为，每一位顾客身后都大约站着250个人，这些人是他比较亲近的同事、邻居、亲戚、朋友，如果赢得了一位顾客的好感，就意味着赢得了250个人的好感。在每一位顾客身后有250位顾客的资源，因此，做好每一位顾客的转介绍将给你带来巨大的机会和财富。,转介绍的技巧,在让客户转介绍之前，要先让客户确认产品的好处；客户满意是转介绍的前提，一个对你本人、公司、产品不满意的客户是不可能给你转介绍。要求客户当场转介绍；你心中很想，客户也愿意，你不说出来，他怎么给你转介绍，最重要的这是最好的时机。让顾客介绍同等级的客户一至三人；千万不要一次要求太多，那样会吓着客户。转介绍时要向老
41、客户详细了解新客户的确切需求。,十、售后服务,售后服务虽然是在成交结束之后，但是它却关系着下次的成交的成功，那么，怎么样才能让你的售后服务做得让客户满意呢？,答案：你的服务能让客户感动。,服务=关心 关心就是服务可能有人会说销售人员的关心是假的、有目的，如果他愿意，假的、有目的地关心你一辈子，你愿不愿意？,让客户感动的三种服务：,主动帮助客户没有人乐意被推销，同时也没有人拒绝别人帮助他。诚恳关心客户没有人乐意被推销，同时也很少有人拒绝别人关心他。做与产品无关的服务如果你的服务与你的产品相关联，客户会认为那是应该的，如果你的服务与你的产品无关，那他会认为你是真的关心他，比较容易让他感动，而感动客户是最有效的。,服务的三个层次：,份内的服务你和你的公司应该做的，都做到了，客户认为你和你的公司还可以。边缘的服务（可做可不做的服务）你也做到了，客户认为你和你的公司很好。与销售无关的服务你都做到了，客户认为你和你的公司不但是商场中的合作伙伴，同时客户还把你当朋友。这样的人情关系竞争对手抢都抢不走，这是不是你想要的结果？,服务的重要信念,我们连锁酒店是服务行业，我也是一个提供服务的人，我提供服务的品质，跟我生命品质、个人成就成正比。假如你不好好的关心顾客、服务顾客，你的竞争对手乐意代劳。,谢谢大家！论题：总经理营销三十六计,
