呼叫中心接通率分析.docx

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1、呼叫中心接通率分析刘剑理论篇一、Erlang-C 公式在研究呼叫中心的话务量数学模型时，数学家们提出了一个适用于呼叫中 心的基本公式：Erlang-C公式。该公式表述了话务强度(话务量和呼叫占用时 间)、接通率和座席数目三者之间的关系。Erlang-C 公式:参数说明：Pc 呼叫需要等待的概率。E 话务强度。E =每秒呼入话务量X平均呼叫占用时间 注：对华为系统而言，平均呼叫占用时间=应答时 长+通话时长+事后处理时长N座席数目公式应用：利用Erlang-C公式可以计算我们关心的数据：排队均长=P x平均呼叫占用时间 c 7；座席数目x(1- E n )厂、15秒15秒接通率=1 P x e

2、(NE)平均呼叫占用时间Erlang-C公式是由随机过程的基本概率公式推导而来，该公式必须满足以 下假设条件：1. 呼入的电话符合泊松分布。2. 通话时长符合指数分布。3. 同一座席同一时间只能被一个用户占用。4. 用户数量必须远大于座席数量（至少10倍以上）。5. 用户呼叫彼此不相关，如果是由于群呼、网络故障等原因导致的呼叫， 该公式就不适用。6. 用户在队列中排队等待时不会放弃，而是一直等下去。从呼叫中心的实际情） 兄来看，前4个条件基本满足，而后2个条件无法 满足。但并不是说Elang-C公式不能使用，世界范围内的众多呼叫中心都是 使用该公式帮助运营管理。我们不能简单地通过Erlang-

3、C公式准确的估算出现实情兄下话务中心所 需的人数，但可以通过该公式分析出在给定话务量的情兄下，座席数量增减 对接通率的影响，从而获得一些管理上的依据。三、Erlang-C计算工具直接用Erlang-C公式进行计算十分繁琐，为了方便计算，可以通过Excel 对该公式进行处理，下面设计一个Erlang-C计算器供大家使用（双击打开）。Erlang-C计算器下文中的分析数据都是使用该计算器工具计算得来。四、Erlang-C公式的分析结论3435363738394041座席数42434445率通接秒9我们假设话务中心每小时的呼叫量为1000个，每个电话平均占用座席的时 间为2分钟（包括应答时长、通话时

4、长和事后处理时长），利用Erlang-C公式， 可以得到下表所示的计算结果：输入参数计算结果每小时呼叫量平均座席占用时长座席数目期望接通时长需排队等待率15秒接通率排队均长1000120秒3415秒86.96%20.1%156.3 秒1000120秒3515秒69.65%43.4%50.1 秒1000120秒3615秒55.19%60.5%24.8 秒1000120秒3715秒43.18%72.7%14.1 秒1000120秒3815秒33.35%81.4%8.6秒1000120秒3915秒25.40%87.5%5.4秒1000120秒4015秒19.07%91.7%3.4秒1000120秒4

5、115秒14.11%94.6%2.2秒1000120秒4215秒10.29%96.5%1.4秒1000120秒4315秒7.38%97.8%0.9秒1000120秒4415秒5.21%98.6%0.6秒1000120秒4515秒3.62%99.2%0.4秒120.00%100.00%80.00%60.00%40.00%20.00%0.00%我们对上面数据进行分析后，可以得到下面结论:1. 座席增加与15秒接通率的关系结论：当座席数量不够时，会严重影响系统服务质量。当座席数量少时，增 加座席可以大大改善15秒接通率，当15秒接通率达到一定值时，再增加座席改 善的效果迅速减少。上表中，座席数量为3

6、8个时15秒接通率为81.4%座席数量为37个时15秒接通率为72.7%，下降8.7%座席数量为36个时15秒接通率为60.5%，下降12.2%增加12个座席即可取得明显的效果。2. 排队等待时长分析结论：当15秒接通率较好时，大部分呼叫不需排队可立即接通；当15 秒接通率较低时，大部分用户需要先排队等待。下图给出在不同座席数目下，立即接通、15秒内接通和15秒以后接通 的比例关系：从上图可以看出，当接通率较好时，大部分呼叫是立即接通的。例如，当15秒接通率为81.4%时，用户排队均长为8.6秒，不需排队直接接通座席 的比例为66.65%.3. 话务量与座席数目的关系结论：当平均通话时长不变时

7、，要保证15秒接通率达到80%，则每小 时话务量每增加100个，座席数目需要增加34个。下表给出计算数据：输入参数计算结果每小时呼 叫量平均座席占用时长座席数目15秒接通 率400120秒1780%500120秒2180%600120秒2480%700120秒2880%800120秒3180%900120秒3580%1000120秒3880%1100120秒4280%1200120秒4580%1300120秒4980%1400120秒5280%4. 平均座席占用时长与座席数目的关系结论：当每小时话务量不变时，要保证15秒接通率达到80%，则平均座席占用时长每增加5秒，座席数目需要增加12个。数

8、席座050505050 4 3 3 2 2 1 1秒57秒Q8秒58秒秒秒991平均座席占用时长秒5?OJI私5JI秒021输入参数计算结果每小时呼 叫量平均座席占用时长座席数目15秒接通 率100070秒2380%100075秒2580%100080秒2680%100085秒2880%100090秒2980%100095秒3180%1000100秒3280%1000105秒3480%1000110秒3580%1000115秒3780%1000120秒3880%小结：我们在日常排班和在报表中观察数据时，经常可以体会到上文的结 论。但需要注意的是，上面的结论是在没有对系统参数进行限制的条件下得出

9、的。 如果我们限制了用户的最大排队等待数，在话务高峰期会有不少用户被阻挡在 外，此时如果增加座席数，我们往往会发现，越增加座席数话务量就越多，因为 此时话务中心本来就处于接通率很低的状态，增加人数只能把原来被阻挡的话务 量放进来，当所有的电话都进来后，上面的结论才能有效地起作用。应用篇通过研究Erlang-C公式我们得出了一些基本规律，但是为了提高接通率我 们究竟应该采取哪些措施呢？从上文的分析中可以看出，所有提高接通率的措施 都可以围绕着两个关键点展开分析，这两个关键点是：座席数目和排队等待队列。“座席数目”引导我们从管理的角度考虑提高接通率的措施；而“排队等待 队列”引导我们从技术的角度分

10、析提高接通率的措施。一、座席数目如果呼叫中心不考虑成本问题，运营目标是为所有客户提供高质量的接通 率，则只要增加座席就可以解决问题了。但事实上极少呼叫中心会不顾及成本问 题。在不增加成本的前提下，如何改善服务质量呢？围绕座席数目这个关键点，我们可以考虑下面因素：1. 话务量分流与均衡通过改变呼入来话的分布可以提高接通率。影响话务量波动的主要因素：客户量变化（包括新增的各品牌用户、市场占有率变化等）;公司的宣传、促销、新产品推广、群呼等市场行为；电视、广播、报纸等媒体的宣传报道；突发事件（如：意外事故、系统瘫痪等）。特殊日期话务量（如每月出帐日；3.15消费者权益日；5.17国际电信日；春节、国

11、庆等公众假期等） 改善来话分布的主要手段：通过宣传、短信通知等各种手段使用户使用IVR自动业务来接受 服务，从而实现人工话务分流的目的。IVR自动流程需要不断的优 化。各种宣传、短信群呼的时间要考虑对系统人工话务的冲击，尽量与 话务高峰期错开。2. 座席占用时长通过缩减来话对座席的占用时长可以提高接通率。座席占用时长的构成：在华为客服系统中，一个来话对座席的占用时长包括以下五个部分：应答时长：用户接通座席时，首先会听到系统自动播报话务员工号的 放音，普通座席放音时长为7秒，VIP座席放音时长为12 秒。放音时该座席已经被此用户占用，其他用户不能抢占。 这段放音时长称为应答时长。通话时长：话务员

12、开始与用户通话到电话挂断的时长。工作态时长：话务员选择来电原因和填写工单时，通常座席处于工作态。 此时座席处于被占用状态，呼入来话不能分配到该座席。示忙时长：话务员示忙时，座席处于被占用状态。听放音时长：话务员调听历史来话的录音时，座席处于被占用状态。缩减座席占用时长的手段：应答时长时系统预先设定好的，通常固定不变。通话时长的控制取决于话务员的语言表达能力、对客户处境的关怀程度、 电话处理高效迅捷与否。工作态时长、示忙时长和听放音时长由现场管理控制。系统需要提供各 状态的平均时长统计，并提供每个话务员上班时每个状态的总时长，供事后分析、考核。3. 座席分层服务呼叫中心需要确定分层服务的目标和重

13、点服务的对象，制定各种情况下对 不同级别用户的服务原则。常用的分层服务做法是：关键时候重点保障重要客户的接通率，牺牲非重要客服的服务质 量。 对于同类型的客户，重点保障重要队列的接通率，放弃非重要队 列的接通率。 限制部分用户的呼入次数。 限制骚扰用户进入人工座席。为做到的上面几点，客服系统必须提供功能上的支持，系统应该实现：预先设置每种用户队列的期望接通率，当高级队列的期望接通率 没有达标时，系统应自动使话务员优先接听高级队列中用户的来 话。 从BOSS中获得用户的话费信息，根据预定原则限制用户进入人 工台席的次数。利用黑名单功能禁止骚扰用户进入人工座席，尤其是已欠费停机 的骚扰用户。二、排

14、队等待队列1 .队列分析当座席数目一定时，单位时间内能处理的呼叫数目则是一定的，此时如 果有过量的电话呼入，会导致大量的客户在队列中排队等待。队列存在的目的是用于缓冲呼叫到达的冲击。通常用两个参数描述队列的性质：最大排队等待数（队列长度）和最大排队等待时长（允许排队的时 长）。最大排队等待数：该参数决定了队列的长度。当话务员全忙，并且等待队 列全排满时，客户被阻挡在1860自动语音中。该参数决定了队列中的允许等待时长，当允许排队的时 长一到，客户就被强行转出队列，回到1860自动语音中。如果最大排队等待数和最大排队等待时长都很大，则在话务高峰时队列中 排队的客户就会很多，队列采用的是先入先出的

15、原则，如果第一个排队的用户长 时间不能进入座席，其后面排队的用户也同样长时间无法进入座席，从而整个系 统的平均排队时长大大增加，使得客户普遍感到不满意。如果缩短队列长度和排队等待时长，使少量的呼叫不能进入队列或者进入 队列后超时释放，就可以使排队的呼叫快速进入座席，从而保障大部分客户能在 较短的时间内得到服务。缩短队列长度和排队等待时长对用户来说实际上是一种被动的呼叫放弃。我们前文说过，Erlang-C公式使用的前提条件是用户在队列中排队等待时不会放 弃，而是一直等下去。所以不能使用Erlang-C公式来定量的研究缩短队列长度 和排队等待时长的效果，但我们可以通过经验数据获得其中的规律。下表列

16、出了三种不同参数设置下的15秒接通率的实际情况，所有的数据都 是来自报表系统。参数设置15秒接通服务情况最大排队等待人数:700人最大排队等待时长:60秒最大排队等待人数:35人最大排队等待时长:60秒最大排队等待人数:12人最大排队等待时长:15秒不同参数设置下的15秒服务情况参数15秒接通服务情况 设置最大排队等待人数:70人最大排队等待时长:60秒最大排队等待人数:35人最大排队等待时长:60秒最大排队等待人数:12人最大排队等待时长:15秒从上表可以看出，当队列长度和排队等待时长很大时，大量的客户在队列中 排队等待，放弃量和超过15秒接通的呼叫数量惊人，而参数调低后，阻挡了 20% 的

17、呼叫量，但在15秒内能够进入座席的电话数量增加了 4-7倍。从客户的感受来说，拨通后能够尽快获得服务比久等无人应答要好些。需要注意的是，缩短队列长度和排队等待时长并不能改善整个系统的接通 率，因为当座席数量一定时，服务能力也是一定的，这种办法改善的是15秒接 通率指标。2.系统措施针对队列我们可以考虑以下措施： VIP客户和全球通客户的呼叫量少，我们不限制队列参数，通过优先接入 等方式尽量保障这些客户的接通率。普通客户呼叫量很大，我们需要对队列进行一定的限制。例如，在话务高 峰期允许10%的呼叫量被动放弃，争取保障75%以上的普通客户能够在 15秒内接通座席。排队等待时长如果设置过大，会让用户

18、在队列中滞留过长，进而影响到整 体排队均长。我们可以考虑让用户在队列中等30秒，超时后让用户离开 队列，转到系统报音：“对不起，人工座席过忙，您需要继续等待请按1， 回主菜单请按2。”现实篇上文中我们从管理和技术两个层面讨论了提高接通率的措施。其中管理方面 需要在现实中不断积累经验。我们也明确了设置普通客户的队列长度和排队等待 时间的必要性。队列长度和排队等待时间不要设置过大，同样也不能设置过小，否则就会阻 挡大量用户进入人工服务，例如，如果阻挡了 30%的人工话务量，即使呼入的 70%话务量的15秒接通率为100%，其综合接通率也只有70%X100%=70%。我们无法定量的计算出队列长度和排

19、队等待时间应该设置为多少，在对现用 系统参数进行设置时，是根据以下经验数据：如果队列中客户的排队等待数持续保持在10个以上，则15秒接通率就 很难保证达标。如果客户的平均排队时长超过12秒，则15秒接通率就很难保证达标。基于上面的原则，我们对系统的参数进行了如下设置:客户级别话务比例服务策略VIP客户（包括钻石 卡、金卡、银卡）约1%提供最大的服务，不对参数做限制全球通客户（包括原贵 宾卡、普通全球通）约12%队列长度：共允许40人排队最大排队等待时长：30秒普通客户（包括神州行 金卡、神州行大众卡、 金卡快捷通、动感地 带、其他品牌、它网用 户）约87%队列长度：共允许20人排队最大排队等待时长：30秒上面的设置重点保障了 VIP客户和全球通客户的接通率，呼叫中心应配 置足够的台席保证这些客户的接通率。而对于普通客户我们将其队列限制为 队列长度20人、最大排队等待时长30秒钟，这样一方面可以阻挡话务高峰 时的冲击，另一方面从报表中统计出来的数据不会影响对自己真实服务能力 的判断。在全省13个市公司的客服系统都统一按上表参数设置后，如果接通率 长期不能达标，则体现出了服务能力确实不足，需要适当的补充人员。