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1、呼叫中心服务话术管理制度下发层级：一级（总分公司通用）发布时间：9月01日编 码：TYHJ0606目录制定目的3适用范围3规范事项3第一章遵循原则3第二章呼叫中心话术管理工作要求错误!未定义书签。第三章各部门工作职责错误!未定义书签。第四章 服务话术操作实务3第五章话术收集及审批流程图10第六章话术收集及审批流程详细说明11考核条款12附则13制定目的为规范和形成统一对外服务品牌形象，提升公司服务体验竞争力，推 动对外服务管理标准化、规范化，结合公司实际情况，特制定本制度。适用范围本制度适用于总公司各部门。规范事项第一章遵循原则第一条适用于呼叫中心服务话术，包括但不限于机器人呼入、回访、 在线
2、客服及人工呼入、呼出、在线解答话术，所有话术须按照银保监会及 各地银保监局的相关要求制定。第二章呼叫中心话术管理工作要求第二条话术收集内容总公司涉及机器人呼入、回访、在线客服及人工呼入、呼出、在线解 答对外统一服务话术。第三条话术提供部门总公司核保客服中心、呼叫中心、合规中心、理赔中心、产品开发中 心、互联网事业中心、董事会办公室、各业务渠道。第四条话术收集时间一、定期收集：每周三，总公司核保客服中心、合规中心、理赔中心、 产品开发中心、互联网事业中心、董事会办公室填写新增、变更、删减话 术收集表；二、特殊活动收集：各部门涉及营销类活动或服务类活动话术需要更 新话术，须提前2个工作日将该活动的
3、审批报件（报件需列明更新话术内容）发给总公司呼叫中心，呼叫中心根据报件更新话术。第三章各部门工作职责第五条呼叫中心工作职责一、每周三呼叫中心话术编辑岗收集总公司各部门话术内容并进行整 理；二、每周三呼叫中心话术编辑岗通过OA中“配合工作通用流程”上报， 同时需合规中心及其他涉及相关部门进行会签并审核；三、OA归档1个工作日内后呼叫中心话术编辑岗更新话术；四、呼叫中心培训岗将更新后的话术对呼入、呼出坐席及在线客服人 员进行培训。五、呼叫中心负责将总公司各部门反馈的话术进行整理，按照话术 收集表、要求进行填写。第六条核保客服中心工作职责核保客服中心各科室负责针对人工呼入端、APP端客户提出包含契约
4、、 保全、核保、投诉、续期等保单服务类问题进行解释并形成应答话术，根 据相关业务规则制度、公司规定等梳理并更新存量话术反馈至呼叫中心。第七条 理赔中心工作职责理赔中心负责针对人工呼入端、福家享受APP端客户提出包含但不限 于理赔时效、理赔应备资料等理赔咨询类问题进行解释并形成应答话术， 根据相关业务规则制度、公司规定等及时更新存量话术反馈至呼叫中心。第八条 合规中心工作职责合规中心负责对话术合规性进行审核，针对存在合规问题给出修改建 议和意见。第九条产品开发中心产品开发中心负责针对人工呼入端、福家享受APP端客户提出产品类 咨询问题包含但不限于产品条款、产品特点、产品在售停售、产品利益演 示等
5、问题进行解释并形成应答话术，根据业务规则制度、公司规定等及时 更新存量话术反馈至呼叫中心。第十条 互联网事业中心工作职责互联网事业中心负责针对人工呼入端、福家享受APP端客户提出福家 享受APP咨询类、安赢积分类的问题包含但不限于操作中的问题、APP中的 功能操作指引、APP活动内容、积分兑换规则、安赢留存及转投保等问题进 行解释，并形成应答话术，根据业务规则制度、公司规定等及时更新存量 话术反馈至呼叫中心。第十一条董事会办公室工作职责董事会办公室负责针对人工呼入端、福家享受APP端客户提出包含但 不限于公司简介、公司信息、舆情等公司咨询类问题进行解释并形成应答 话术，根据公司规定等及时更新存
6、量话术反馈至呼叫中心。第十二条各业务渠道工作职责各业务渠道负责针对人工呼入端、福家享受APP端客户提出包含但不 限于公司简介、公司信息、舆情等公司咨询类问题进行解释并形成应答话 术，根据公司规定等及时更新存量话术反馈至呼叫中心。第四章服务话术操作实务第十三条话术收集来源一、呼叫中心话术编辑岗每周通过客服系统将涉及APP、微信等载体的 所有客户提出的问题进行收集、汇总并整理反馈相关部门。二、呼叫中心话术编辑岗每周与呼叫中心培训岗将人工呼出、呼入、 在线服务话术进行统一的更新梳理。三、核保客服中心、理赔中心、合规中心、产品开发中心、互联网事 业中心、董事会办公室及各业务渠道，若有新增营销活动方案，
7、以及对客 户实际使用过程中反馈的问题提出话术新增、修改或者优化建议，指定专 人每周三搜集汇总后提供至呼叫中心。第十四条 话术审核操作标准话术编辑岗根据审核部门意见更新话术成后归档，并同步发至呼叫中 心培训主管、质检主管及话术收集的相关部门对接人。第十五条话术录入操作标准一、话术编辑岗将审核通过后的话术文档录入系统，确保录入准确无 误；二、系统管理岗对录入话术进复核、测试并将反馈结果给话术编辑岗；三、测试无误后由呼叫中心系统管理岗发布。四、话术知识语言管理标准1、知识管理，包括知识库（实例）管理、业务模板管理、本体类管理、 词类管理、高级功能管理（主要包括知识维度管理、指令管理、反问上下 文管理
8、、停词管理、前后缀管理、基础词库管理、系统词库管理、模块管 理和通用聊天管理等）及知识点统计等功能；2、语音管理，语音管理模块提供语言模型训练的界面，包含语音语料 管理、语音词类管理、词典功能管理和语音识别测试功能。3、机器人的知识库可分为业务知识库和语言知识库两个部分管理：通 过语言知识库来理解以客户化语言组织的输入问题，通过业务知识库来定位理解后的问题所对应的答案内容，如下图所示：（1）语言知识库包括通用词类、通用句型短语、领域专业词类、语义 规则模板（集），以及语法停词、敏感词汇等辅助内容；（2）业务知识库包括业务知识文档，如产品说明、业务介绍、营销活 动规则，以及常见问题解答FAQ等，
9、一般以HTML. Word或Excel文件 形式保存；业务和语言知识库通过知识本体基类的属性进行关联，这两部分知识 库缺少任一部分或构建不完善，都会影响到前端机器人的智能体验及问题 解决率。六、统计分析管理报表专员负责统计分析管理工作，统计分析管理包括访问数据统计（时 间和维度的统计）、服务日志统计（服务相关日志明细，通过明细进行的 统计分析）、知识点调查统计、满意度调查统计、知识点排名统计、未匹 配问题统计。1、访问数据统计（时间）主要是按照时间对数据进行统计和分析，便于操作员更好的管理数据。根据时间段得出的数据，方便操作人员即时了解机器人回复用户问题的成功率。时间分为三个阶段：时间（小时）
10、、时间（天）、时间（月）。注：名词解释名词说明全数字纯数字的问题全字母纯字母的问题字母数字含有字母和数字的问题含中文含有中文的问题数量按照数字的模式来显示比例按照百分比率的模式来显示总会话数所有会话的次数，用户登录开始与机器人交互 到用户退出关闭算一次。总提问数用户与机器人交互时，用户提出问题的总数独立用户数登录的用户总数，排除重复或多次登录的用 户。标准回复用户提出问题，机器人可以给出标准回复的。指令回复用户提出的问题触发到隐藏指令时，机器人做 出的回复。聊天用户与机器人交互时的聊天其他除了标准回复、指令回复、默认回复和聊天外 的一些问题数量默认回复用户与机器人交互时，对于不能回复的问题给
11、予的回复成功率成功回复用户提出问题的百分比率成功率二（总提问数默认回复）/总提问数机器人提问数用户与机器人交互时，机器人的回复数。转人工提问数用户与机器人交互时，转人工的次数。2、访问数据统计（维度）主要是按照维度对数据进行统计和分析，便于操作员维护和管理。根据维度得出的数据，方便操作人员即时了解机器人回复用户问题的成功率。维度分为两种：平台、归属地。3、服务日志统计服务日志统计主要统计用户触发机器人服务方面的数据，比如触发自 定义菜单、动态答案、图文消息，可以使客户对服务的使用率及用户偏好 有所了解，从而改善服务的用户体验。4、知识点调查统计主要针对用户提出的问题进行统计与分析，操作人员根据
12、统计出来的 数据对系统数据进行进一步的完善与修整，从而提高机器人回复用户问题 的成功率。注：名词解释名称说明总会话数所有会话次数，用户登录开始与机器人交 互到用户退出关闭算一次。总登录人数所有登录的用户数总提问数用户与机器人交互时，提出问题的次数参与评价数机器人给出回复后，用户对回复做出评价 的次数评价比率用户做出评价次数占总提问数的比率，公 式：参与评价数/总提问数解决数用户对机器人回复做出“解决“评价的次 数未解决数用户对机器人回复做出“未解决“评价的 次数解决率解决数占参与评价数的比率，解决率二解 决数/参与评价数5、满意度调查统计主要统计用户对机器人回复的评价，并且可以看出用户满意的原
13、因， 从而采纳用户的建议进一步改善机器人。满意度可分为：非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意。6、知识点排名统计主要对出现次数比较多的知识点进行统计，根据统计得出的数据，操 作人员可以更好的维护和分析数据。7、未匹配问题统计主要统计用户提出但没有出现回复的问题。操作人员可以根据时间段统计得出的数据，及时处理这些问题。时间段分为：时间（小时）、时间（天）、时间（月）。注：名词解释名称说明用户问题用户提出而机器人未能解决的问题格式化问句用户提出问题的格式化问法提问次数问题被提到的次数类型所属类型，包括“全字母” “全数字” “数 字字母”“含中文”首次提问时 间第一次提到此问题的时间末次提问时
14、 间最后一次提到此问题的时间第五章智能话术收集及审批流程图第六章智能话术收集及审批流程详细说明序号流程步骤执行岗位流程说明时限1话术收集话术编辑岗1、每周三涉及APP、微信等载体的所有客户提出的无法解决的问题；2、每周三收集总公司各部门关于话术内容并进行调整；3、每周三针对人工呼出、呼入、在线服务话术进行梳理、更新；4、总公司各部门涉及营销类活动或服 务活动类话术随时反馈。每周/周2提交OA话术编辑岗话术确认完毕通过后将确定版话术通过OA配合工作通用流程，需要经过核 保客服中心、合规中心、其他涉及相关 部门进行审核，并跟进审核结果话术确认后1个工作日3录入系统话术编辑岗OA审批通过后录入系统O
15、A审批通 过后1日4通知培训 主管话术编辑岗通知培训主管组织呼叫中心、进行培训新话术OA审批通 过后1日5组织培训培训主管组织人员进行培训OA审批通 过后2日考核条款对于未按照本制度开展话术相关工作的，依照行政管理制度己类 执行。1、呼叫中心负责话术管理工作的全面开展及推进，未按制度要求履行 工作职责的直接责任人，按行政管理制度丙类执行；2、因责任人工作懈怠或疏忽导致话术收集整理错误、话术内容录入错 误等影响部门决策的按行政管理制度乙类执行，部门负责人按行政 管理制度戊类执行；3、因工作责任人未按照话术知识语言管理标准操作，导致机器人未能 准确回复客户引起客户投诉的，按行政管理制度己类执行；4、因工作责任人未按照时效积极推进导致话术更新延期的，按行政 管理制度己类执行；5、因各配合部门未及时反馈需要更新的话术内容，导致回复客户的内 容与实际业务不符的，按行政管理制度己类执行；附则（一）解释权本制度由呼叫中心负责解释修订。（二）生效日期本制度自发布之日起实施。呼叫中心9月1日附件话术收集表话术收集表分类所属渠道问题描述话术内容人工/智能保单服务类产品咨询类理赔咨询类公司咨询类APP咨询类安赢及积分类
