培训质保及技术支持.docx

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1、系统培训、质量保修和技术支持说明1. 系统培训1.1. 系统培训原则我公司提供培训服务的讲课人员为经验丰富的专业授课人员，对所培训的内容都具有 至少五年以上的操作和维修经验。培训授课人员都是得到各厂家认证的专业工程师及技术 员。所有子系统培训都以中文方式进行，充分考虑受训人员的水平差异，分级按子系统分 类提供完整合理的授课课程安排计划，以达到不同工作内容不同培训方向的目的。培训内容分为高级培训、初级培训和现场操作培训。其中高级培训地点设在设备厂商 所在地；中级培训地点设在工程地培训中心；现场培训地点设在设备使用现场。各子系统培训完成以后，我公司都将对受训对象进行考核，如考试合格将授予相应的 考

2、核合格证书，使受训人员能够在培训结业以后立即独立上岗操作。1.2. 系统培训目的高级培训：接受培训的人员将全面的掌握设备软、硬件工作原理、技术性能及系统解 决方案初级培训：初级培训将在我公司专署的培训中心进行培训，全面地掌握设备软、硬件 工作原理、技术性能、维护管理方法及各种技术参数，接受培训的人员将全面地掌握设备 软、硬件的维护管理方法及各种技术参数现场培训：我公司专业工程师在施工过程中及工程结束后，将在施工现场对培训人员 进行现场指导及讲解，使技术人员实地认识各系统设备、软件的功用，能够熟练掌握系统 软、硬件的使用和维护，具备紧急事故时能够及时准确地判断故障点位置以及快速恢复正 常运行的能

3、力。1.3. 系统整体培训日程安排序号内容日程安排备注说明1网络系统整体构建及运行讲述3日2子系 统培 训计 划综合布线系统7日计算机网络及应用系统14日网络安全技术防范7日3综合布线及网络系统整体运行现场培训4日4综合布线及网络系统整体维护保养培训3日整个培训计划按38天计，也可以根据学员的接受情况随时调整。1.4. 子系统培训课程安排1.4.1. 综合布线系统1.4.1.1. 培训日程安排工程施工结束后，由我方为甲方相关人员提供为期七天的综合布线系统培训。1.4.1.2.培训课程安排时间课程内容第1日至第2日综合布线系统的基本组成及设计思想介绍第2日至第5日综合布线系统产品介绍第6日至第7

4、日系统维护介绍第8日结业考试结业考试合格后，颁发COMMSCOPE结构化布线系统认证工程师证书1.4.2.计算机网络及应用系统1.4.2.1. 培训日程安排高级培训课程为“网络系统管理高级培训”（14个工作日）。初级培训课程为“网络系统管理初级培训”（14个工作日）。1.4.2.2. 培训课程安排初级培训课程1）.培训对象配置和支持多种网络互联协议的初级网络管理人员和技术人员以及在服务器和管理 工作站管理网络运行和信息处理的初级系统管理员2）.培训目标使学员熟悉路由器的安装、使用和各种配置方法，了解各种常用网络协议（TCP/IP、Novell IPX. AppleTalk等等）的基本概念和特点

5、，并能够在路由器上配置实现其路由功能 使学员熟悉网络操作系统的基础使用及基本概念，能够利用网络操作系统完成简单的 日常维护任务。3）.培训要求具备网络基础知识、掌握基本网络概念和术语，最好具有局域网的管理经验 了解网络操作系统4）.培训内容1. 互联网络的发展历史、OSI参考模型的七层协议结构及各层的功能和作用；2. 路由器的使用环境和基本配置命令；3. 多种网络协议（TCP/IP、Novell IPX、AppleTalk、Decnet、Banyan VINES 等等） 的基本概念、特点和配置方式。重点是TCP/IP，即TCP/IP的协议结构、各层的功能和作 用、IP的地址结构、相关的路由协议

6、的特点等等；4. 广域联网技术，即PPP、X.25、Frame Relay、ISDN等网络协议及其在路由器上 的配置实现；5. 网桥（Bridging）技术，主要介绍两种网桥技术一Transparent Bridging和Source- Route Bridging，及其配置方式。6. 网络操作系统的基本操作，包括增删用户；文件备份；文件系统的安装与管理;应用软件的安装与管理10. 网络操作系统的基本概念，包括硬件组成；打印管理；安全管理11. 结业考试，合格后发给相应结业证书。高级培训课程1）.培训对象配置和支持多种网络互联协议的高级网络管理人员和技术人员以及在服务器和管理工作站管理网络运行

7、和信息处理的高级系统管理员2）.培训目标路由器的深入课程，主要介绍在复杂的多协议的互联网络环境下，怎样规划网络结构、 如何在多种路由协议中进行选择、如何对路由器进行深入配置，以使网络的工作性能达到 最优、减少阻塞现象等等。讲课内容配有实验，使学员亲手对所学内容进行练习，在路由器上配置实现各种协议。使学员能够熟练利用网络操作系统完成复杂的网络管理、网络配置任务3）.培训要求对路由器有3到6个月的使用经验、熟悉各种配置方式拥有初级培训课程中涉及的课程知识4）.培训内容1. 影响网络性能的主要因素；在设计大型互联网络时应考虑的主要问题；2. 如何进行拥塞控制（包括包过滤、优先级队列等）；3. 多种适

8、用于大型网络的路由协议（OSPF、Enhanced IGRP、BGP、IPXWAN及NLSP 等等）的各自特点和配置方式；4. 适用于广域网的一些技术，如DDR、Dial Backup等；X.25、Frame Relay等协议的 介绍及其配置方式；5. 网桥（Bridging）技术，介绍多种网桥技术（Transparent Bridging、Source-Route Bridging等等）及其配置方式。6. 局域网应用，包括远程访问，系统自动任务管理，网络接口配置，串口配置（终端 机和调制解调器）7. 网络互连概念、网络规划设计即配置路由8. 网络应用服务配置与管理，包括网络文件系统（NFS）

9、、域名服务器（DNS）的配置和管理、电子邮件概念以及电子邮件系统配置结业考试，合格后发给相应结业证书。1.4.3.网络安全技术防范1.4.3.1. 培训日程安排高级培训课程共计8天初级培训课程共计5天课程完成以后均根据课程考核成绩颁发结业证书。1.4.3.2. 培训课程安排施工现场培训在施工过程中，我公司派工程师负责现场施工，同时会邀请甲方管理人员到现场边施 工边讲解。用户使用培训I工程验收后，我公司派工程师对用户使用人员进行用户使用培训。培训内容系统工作原理；网络系统硬件、软件组成及功能特点；操作系统原理及各系统功能特点；一些常见网络攻击、陷阱防范及故障处理。初级培训课程1）.培训对象相关使

10、用操作人员2）.培训目标让甲方指定的有关人员能熟练操作整个网络系统及处理常见网络攻击故障，保障系统 在以后能良好运作。3）.培训课程安排时间课程内容第1日网络系统组成及各层工作原理第2日网络系统硬件、软件组成及功能特点第3日至第4日操作系统原理及各系统功能特点第5日至第7日常见网络攻击、陷阱防范及故障处理第8日安全技术防范系统总体应用结业考试培训人员每人一本培训教材，培训结束后向学员颁发结业证书。高级培训课程1) .培训对象网络系统核心维护等技术人员2) .培训目标能使甲方的相关技术人员独立维护整个网络系统的正常工作和处理一些突发事件，能 与我方技术人员进行技术交流并分析判断出大部分的网络系统

11、攻击故障。3).培训课程安排时间课程内容第1日网络系统易受攻击部位现状网络系统易受攻击部位受攻击原理第2日到第3日网络系统各攻击防范设备的介绍网络系统监听设备、软件的使用第4日网络系统状态数据的分析维护第5日到第6日网络系统攻击方式及陷阱设计第7日网络系统攻击防范技术措施第8日网络系统安全技术防范总体应用结业考试2. 质量保证2.1. 服务体系清华同方股份有限公司是由清华控股有限公司控股的高科技公司，于1997年6月成 立并在上海证券交易所上市，现有总股本5.75亿股。在“技术+资本”和“发展+合作”的战略方针下，清华同方以自主核心技术为基础， 充分结合资本运作能力，形成信息产业、能源与环境、

12、民用核技术、精细化工与生物制药 四大产业支柱。以网络为核心的信息产业是清华同方的主营产业之一。经过多年的技术研发和产业整 合，清华同方在应用信息系统、计算机系统、数字电视系统等业务领域均发展了自主核心 技术及应用产品，为电子政务、数字城市和数字传媒等行业提供全面解决方案和成套设备 与产品。同时，公司在宽带通信、信息安全、信息加工、智能控制等方面积极投入针对原 创性核心技术的研发。目前，清华同方在重大行业信息化、计算机产品、数字传媒资源等 领域已占有国内领先的市场份额。在能源与环境产业，清华同方在人工环境、能源环境、建筑环境和生态环境等业务领 域，以烟气脱硫、垃圾焚烧、水处理、声光电控制等核心技

13、术为基础，专业从事能源利用 与环境污染控制工程、人工环境工程、建筑环境与城市环境艺术工程等，并设计生产系列 新型节能设备，拥有我国北方地区最大的中央空调生产基地。目前，清华同方已完成国内 数百个重大工程项目和一系列典型示范工程，具备一流的工程技术、工程管理及工程设计 能力。自诞生始，清华同方秉承清华大学“自强不息，厚德载物”的人文精神，将“承担、 探索、超越”，“忠诚、责任与价值等同”确立为同方企业文化的精髓，在激烈的市场竞争 环境下，不断探索现代化的企业集团化管理模式和人才激励机制。“优质、诚信”是同方品牌的核心，“世界一流”是同方人共同奋斗的目标，“承担、 探索、超越”，“忠诚、责任与价值

14、等同”是企业永恒的文化。清华同方将与全球合作伙伴 共同开创美好未来。2.2. 质保原则本项目中所有子系统硬件设备、软件从工程验收合格之日起提供24个月的免费保修 服务。综合布线系统提供20年原厂质量及系统保证书。在保修期内由于施工质量原因造成的任何损伤和损坏，我公司提供免费上门维修或更 换服务。在保修期内由于产品本身质量原因造成的任何损伤和损坏，我公司提供免费上门维修 或更换服务。在保修期结束前，我公司将和业主代表一起进行一次全面检查，任何缺陷立即安排专 人负责修理和更换。在修复之后，将缺陷原因、修理内容、完成修理及恢复正常的时间和 日期以书面形式报告业主。2.3.子系统质保说明2.3.1.

15、综合布线系统2.3.1.1. 20年质量保证我公司承诺对在本项目综合布线子系统中所采用的GigaSPEED综合布线系统产品提 供长达20年的产品质量及系统应用保证，保证在正常使用过程中损坏的硬件和线缆，给 予免费更换，包括其中的劳力。2.3.1.2. 质保承诺在本布线系统施工验收完成后二年内，若因材料，设备发生质量问题，我公司负责免 费更换，并无偿向客户提供其它相关系统的技术咨询和服务。如在系统使用过程中出现任何问题，可与我公司热线服务联系。我公司技术服务人员 将在24小时内做出反应。当用户需要扩充或更换系统时，我公司将对用户进行全面的技术支持。如果用户使用或管理不当等原因造成的设备损坏，我公

16、司愿意有偿地为用户提供设备 配件，以保持长期合作的目的。2.3.2. 计算机网络及应用系统2.3.2.1. 快速维修我公司承诺一般情况下可以向用户提供72工作小时快速维修服务；特殊情况下，可 以在24小时之内对故障设备硬件进行整机更换或设备替代品方案需求（以需求提出时间为 计算起点），以确保用户网络的正常运作。由于网络故障不同于其它设备的硬件故障，许多网络故障可能由于网络整体配置、外 围设备、传输系统等多种因素产生，所以我公司对不同的故障等级明确定义了故障支持时 限，而且绝大多数故障均能够在时限内确认故障原因并向用户提出相应的解决方案。对于 超时诊断（即在支持限时内不能对设备故障确认故障原因）

17、，我公司具有明确的故障上报 处理程序直至故障确认和排除为止。2.3.2.2. 故障申报产品厂商故障确认时限和超时上报程序如下表:故障等级支持时限C - 1C - 2C - 31个工作小时区域客户服务主管区域客户服务主管客户服务工程师8个工作小时总部客户服务中心区域主管区域客户服务主管24个工作小时总部客户服务中心区域主管说明：故障上报是由用户按标准工作时计算，按每周7天和每天8个工作小时计算。C - 1的上报时限可由用户直接上报。C - 2和C - 3故障由集成商和代理商上报。为确保用户在设备出现故障时能够得到及时和有效的技术支持服务，我公司技术工程师根据故障等级和支持时限模式直接向区域客户服

18、务主管申报，如下:故障等级支持时限说明C - 11工作小时内无法确认故障原因，将申报公司区域客户服务主管C - 28工作小时内无法确认故障原因，将申报公司区域客户服务主管C - 324工作小时内无法确认故障原因，将申报公司区域客户服务主管。根据实际网络故障排除需求，对于严重故障，我公司客户服务工程师会优先采用远程 连接确认故障原因；在无法确认故障原因并超过支持时限的情况下，可以和用户协商在合 适的时间内抵达现场，以便及时有效地解决相关问题。2.3.2.3.备件先行用户有权将在厂商收到有故障的备件之前得到临时备件。临时备件将在24小时内（包 括公休假日）到达最终用户现场。3.技术支持及售后服务体

19、系清华同方应用信息系统本部作为“数字城市工程师”，是清华同方股份有限公司重组 后的一大支柱部门。依托清华大学雄厚的科技与人才优势，秉承清华同方的品牌优势和“e” 战略，清华同方应用信息以打造数字社会为己任，长期致力于实现一体化城市管理和智能 化生活环境，把自有核心技术优势和蕴涵在核心技术中的高附加值，充分释放到产品的规 模化生产和行业应用中去，服务于国民经济各领域。在一体化管理建设领域，清华同方应用信息积极参与政府、税务、教育、水利、社保、 公安、电力、市政、交通等行业（领域）的信息化建设，利用数字技术及相关技术和手段， 为各领域提供专家级的解决方案，以便合理利用城市基础设施及与市民生活相关的

20、信息， 建立综合性城市管理信息系统，实现对社会环境、自然环境系统的数字化管理。几年间， 清华同方圆满完成了 99昆明世界园艺博览会信息系统、第22届万国邮政联盟大会信息 系统、教育部信息网络系统、云南省地方税务信息管理系统、江苏省电力信息管理系统、 德黑兰地铁工程等重大项目，受到业界的广泛赞扬。2002年，凭借雄厚的实力，清华同方 应用信息承接了北京地方税务管理信息系统、江西社会保险管理信息系统和鞍山城市一卡 通等重点工程。在智能化生活建设领域，清华同方应用信息凭借自动控制、通讯、信息、网络技术等 领域的综合优势，将现代信息技术与建筑技术相结合，创造性地推出e-Home数字家园， 在以家庭为核

21、心，以家庭数字化和社区智能化为平台的基础上，实现信息网络、自动控制、 通讯等高新技术在生活领域中的应用，推进家庭社会化和社会家庭化，并成功地完成了北 京饭店、人民大会堂、邵逸夫医院、大连“星海人家”、北京望京小区等工程的智能化建 设。清华同方应用信息在应用软件、智能控制、信息网络、数字视频和智能卡等领域拥有 大量自主核心技术，并在此基础上成功推出信息平台建筑师ebuilder软件平台，为整个一 体化管理和智能化生活提供一站式的软件系统服务。“创建世界一流高科技企业”是清华同方奋斗的目标。清华同方应用信息将以更强的 优势和实力，立足中国的信息化建设，参与国际经济的竞争，以科技开创数字化新时代。活

22、华同方应用信息SS总经理办公室 人事行政示 经营苣理玄 市场管理奇 研发管理新 规划审讦奇-财务部HomehPkti ty城市信息化群组 n-GwnfnnmrLiL政府信息化善苹蔓且| eE diac a.t i on 事业部 I产品震搏群组业务发展中心清华同方应用信息系统本部组织结构图清华同方应用信息系统本部技术支持响应中心分布图3.1.综合布线系统3.1.1. 技术支持服务合同的技术支持服务有以下4项内容：为客户提供详细的综合布线方案设计，包括系 统设计，布线材料清单设计，布线施工图设计等等。安装与调试为客户的综合布线系统提供专业技术人员，对布线系统进行完全符合国际规范的设备 安装及连通调

23、试。布线系统的测试我公司的专业技术人员，用先进的设备对客户已完成的布线系统进行性能测试。工程技术文档为已完成的综合布线工程提供包括设计文档、布线系统、性能测试在内的技术文档。当综合布线设备需要保修或客户方需要提供技术支持时，相应的服务步骤如下：1. 了解情况与我公司联系，以电话或传真的方式说明故障现象；2. 电话支持我公司的指定技术人员将通过电话进行技术支持，协助和指导客户方的技术人员确定 故障原因，找出解决办法。3. 现场支持在一年质保期内当电话支持不足以解决问题，我公司将指派技术人员到现场免费解决 故障。保期期外酌情收取一定费用。3.1.2. 厂商支持我公司将以厂商的技术服务中心为后盾。遇

24、到疑难问题时，我公司负责与设备厂商的 技术服务中心联系，在厂商布线专家的配合下，解决布线系统故障。3.1.3. 后续的技术支持服务当综合布线系统建成并投入运行后，受外界环境的影响和企业内部组织结构变化的影 响，不可避免地会产生各种各样的问题。为了使客户拥有一个安全健康的布线系统，我公 司在其所承建的每个布线系统完成后，通常都会在客户方充分考虑到今后对布线维护的需 求后，签订维护服务合同。将根据合同提供不同层次的有偿维护服务。3.2. 计算机网络及应用系统3.2.1. 技术支持承诺作为消费者，除了需要得到切实有效的技术支持保障，还希望获得相关网络技术咨询、 同网络设备提供商的专家进行交流、设备远

25、程配置和问题诊断，以及硬件升级培训等方面 的服务。我公司也会根据不同的用户级别和用户需求，分别以适当形式提供下面描述的不 同类型的技术支持保障。3.2.2. 技术支持方案3.2.2.1. 电话技术咨询服务网络产品技术咨询服务网络技术咨询及疑难解答网络故障初步诊断及电话支持有关服务内容的解答3.2.2.2. 网上技术交流E-mail交流Netmeeting 交流主页技术交流区提供所有与网络产品相关的技术问题的解答3.2.2.3. 远程诊断服务对用户提出的设备问题进行前期诊断（电话、Email、主页技术交流区等方式获得）在得到许可前提下，远程接入用户网络进行故障的诊断和处理3.2.2.4. 现场支持服务设备自身问题造成故障的现场支持服务，一般情况下可以向用户72工作小时快速维 修服务；特殊情况下，可以在24小时之内对故障设备硬件进行整机更换或设备替代品方 案需求（以需求提出时间为计算起点），以确保用户网络的正常运作。3.2.2.5. 软硬件升级服务通过主页下载、E-mail和邮寄媒介的方式提供对网络设备的软硬件升级服务