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1、,培训即将开始，,请把手机调成,静 音,礼仪礼节,2016.03,“请字当头，谢不离口”，这是星级酒店职业人必须懂得的一条法则和规范。酒店的服务体现在礼仪上，顾客衡量一个酒店的服务，最直观的就是看礼仪，虽然是细节，但却是非常重要的环节，提升酒店员工的礼仪是推动酒店管理的重要内容之一。,学习礼节礼仪的重要性,服务是酒店的产品，如果服务出现一次差错，将带来的是客人的全盘否定。美国现代酒店之父斯塔特勒先生说：“客人永远是对的”,100,-,1,=,0,称呼礼节问候礼节 体现在语言上的礼节应答礼节迎送礼节 体现在举止上的礼节操作礼节,酒店礼节,XX先生（可以称谓所有的男性）XX女士（可以称谓所有的女性
2、）XX市长、局长、院长、书记等（可以称谓有职务的领导）XX教授、老师（可以称谓职业）XX阿姨、大伯、大姐等（可以使用生活化的称谓）注意：称谓要得当，不要张冠李戴。要学会熟记对方姓名。,称呼礼节,您好！早上好！下午好！晚上好！晚安！（最常用的问候语）最近好吗？最近在忙什么呢？您今天的气色不错！（生活化的问候语）注意：问候不要单调，要贴近场景、贴近生活。,问候礼节,请稍等！好的，我马上过来！您好！请问有什么可以帮到您？好的，没问题！谢谢！不客气！不用谢！这是我应该做的。注意：应答礼节也可以用肢体语言和仪态来表达（微笑并点头）应答要及时！,应答礼节,迎送礼节,请跟我来！请这边走！您走好！您慢走！再见
3、！注意：迎送礼节要配合好肢体动作，也就是你的仪态。,举止礼仪仪态,仪态是一种自我约束，是保持镇定自若和尊严的能力与表现。在工作中我们应该避免以下不雅的行为：、抠、咬指甲；、打哈欠、伸懒腰；、吸烟和不时的看表；、在宾客面前吃东西或嚼口香糖；、拍、打衣服上的污迹，用手拨弄头发，整理衣服，或在公共场合搞个人卫生；、咳嗽、打喷嚏，不用干净纸巾和手帕吐痰；、小声嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩脚；、玩弄钱币、钥匙等发出叮当的声响。,举止礼仪 坐姿,坐姿：离座或入座时要轻，不要突然，以免弄出声音或引起宾客不必要的惊惶。、头：不要左顾右盼，摇头晃脑，闭目养神，频繁转头，和别人交谈时，应用眼睛关注对方。、身体：身
4、体坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一边或趴在两侧。、手：双手可以放在腿上。、脚：对女士而言，切忌两腿分开，这是不雅观的；不要晃动你的双腿，以免引起不必要的误会；不要让宾客看到你的鞋底；不要用脚踏着物品，不要将脚抬得太高。,举止礼仪 站姿,站姿：优美而典雅的站立姿态，是体现酒店从业人员自身素养的一个方面，是体现酒店从业人员仪表美的起点和基础。、表情：双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。、头部：保持正直，眼睛不斜视。、身体：挺胸、收腹、两肩自然放平后张、脖子贴紧衣服领子。、手：双臂放松，自然下垂。、脚：从正面看，两脚跟相靠，脚尖并拢，身体重心线应在两腿中间，向上穿过脊柱及头部，身体重心主
5、要靠双脚掌、脚弓支撑，双腿并拢直立。、站立：不能自由散漫，不能背对宾客，应注意周围的宾客，随时准备提供服务。,捡拾物品时身体重心下降，双腿屈膝下蹲，以一条腿为主力腿，另一条腿辅助下蹲。注意：切忌全蹲或弯腰蹶臀。不要突然下蹲；不要距人过近；不要毫无遮掩；,举止礼仪 蹲姿,举止礼仪 鞠躬,鞠躬即弯身行礼，是表示对他人敬重的一种郑重礼节。鞠躬常用于下级向上级，学生向教师，晚辈向长辈表达由衷的敬意。有时还用于向他人表达深深的感激之情。鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前倾斜1530度，目光向下。礼毕后目光注视对方。,三度鞠躬：153045,1欠身礼：头颈背成直线，目视对方，前倾约15度。一般适于在座位
6、上回礼(不必起立)或在行走中施礼(不必停留)。2.15度鞠躬礼：站立，男士双手放在裤缝两侧，女士双手交叉放在体前，头颈背成直线，前倾15度，目光约落于体前1.5米处，再慢慢抬起，注视对方。30度鞠躬礼：站立，男士双手放在裤缝两侧，女士双手交叉放在体前，头颈背成直线，前倾30度，目光约落于体前1米处，再慢慢抬起，注视对方。;3.行礼最佳时刻：距离对方2-3米处，与对方目光交流的时候。,总结：15度，一般招呼 30度，迎客礼 45度，送客礼 90度，深表敬意、歉意,（）是全世界通用的语言？,微笑,微笑是一种令人愉快的表情，它在人际交往中有很重要的作用。微笑可以在瞬间缩短人与人之间的心理距离。生活中
7、，没有什么东西能比一个灿烂的微笑更能提升你的个人魅力，更能打动人心的了。,拿破仑希尔曾这样总结微笑的力量：-“真诚的微笑，其效用如同神奇的按钮，能立即接通他人友善的感情，因为它在告诉对方：我喜欢你，我愿意做你的朋友。同时也在说：我认为你也会喜欢我的。”,三度微笑,1)低度微笑(low smile)微笑时上前牙面积显露小于75%.2)中度微笑(median smile)微笑时上前牙面积显露在75%100%之间，少见牙龈。3)高度微笑(high smile)微笑时显露100%的上前牙与部分牙龈。,酒店电话礼仪,接听电话程序（1）一般电话铃响不超过3声，应拿起电话。（2）致以简单问候，语气柔和亲切。
8、（3）自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。（4）认真倾听对方的电话事由。（5）记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。（6）对对方打来电话表示感谢。（7）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。,如何给上级领导打电话,1、先报上自己的姓名2、询问领导“您现在说话方便吗？”3、得到应许后，方可开始陈述。,如何接听上级领导的电话,1、先报上自己的姓名2、听清领导交代事项3、不得给予否定答案，应及时应对或处理。,酒店电话礼仪接听电话对话比较,你找谁？请问您找哪位？有什么事？请问您有什么事？你是谁？请问您贵姓？不知道！抱歉，这事我不太了解 我问过了
9、，他不在！我再帮您看一下，抱歉，他还 没回来，您方便留言吗？没这个人！对不起，我再查一下，您还有 其它信息可以提示一下我吗？你等一下，我要接个别 抱歉，请稍等 的电话,2,6,3,4,7,5,8,9,1,礼节礼仪竞赛测试题,颁奖,问：星级酒店职业人必须懂得的一条法则和规范是什么？,请字当头，谢不离口,问：酒店礼节包括哪些？（共五点）,称呼礼节问候礼节 应答礼节迎送礼节 操作礼节,请列举酒店礼节仪态中不雅的行为,、抠、咬指甲；、打哈欠、伸懒腰；、吸烟和不时的看表；、在宾客面前吃东西或嚼口香糖；、拍、打衣服上的污迹，用手拨弄头发，整理衣服，或在公共场合搞个人卫生；、咳嗽、打喷嚏，不用干净纸巾和手帕吐痰；、小声嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩脚；、玩弄钱币、钥匙等发出叮当的声响。,问：什么是全世界通用的语言？,微 笑,理论应用于实践！让我们成为酒店专业人才！,END,谢谢参与！,
