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1、2011年7月1日,营业员服务技巧,课程目标,1,2,3,能够意识到为客户提供优质服务的重要性,能够运用优质服务5项沟通技巧,掌握并活用服务技巧平息客户抱怨,第二部分 服务过程中必备的沟通技巧,第三部分 平息客户抱怨,第一部分 服务的基础认知,课程大纲,服务的基础定义,服务的基础认识,第一部分 服务的基础认知,服务的重要意义,服务的心态,优质服务的感知与表现,服务基础定义,有人认为：提供优质的服务，只是企业和客户受益，对自己没有一点好处。优质的服务不仅仅能为客户创造价值，同样也能为企业、为我们自己创造价值。只要我们付出了不仅得到了客户的信任、得到了公司领导的好评更给自己积累了“财富”。提供优质
2、的服务能给我们带来哪些好处呢？,服务的重要意义,只有出色的服务才会使你具有超强的竞争力,服务的重要意义,优质的客户服务是最好的企业品牌,优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障,对企业的意义,对服务人员的意义,使我们有成就感：提供优质服务，会提高客户的满意度。顾客感受到我们体贴入微的服务，会给予我们正面的反馈。正面反馈会提升服务人员的成就感，使我们信心倍增，心情愉快。,个人能力的提升（客户服务经验的累积、自我素质和修养的提升、人际关系和沟通能力的提升）：作为服务人员，每天要面对各种各样的人冷漠的人、挑剔的人、怒气冲天的人、爱占小便宜的人不管我们有多么的不愿意面对这样的人，我们都必须与他们打交道，为
3、他们服务。在与不同性格的顾客打交道的过程中，能够提高个人的能力，磨练自己的性格，并获得更多的机会。,服务的重要意义,一个人的成功与否，关键就要看他的心态好不好，一个人如果心态积极乐观的面对人生，那他就成功了一半。一个人能飞得多高，并非由其他因素决定，而是由他的心态所致，假如你对自己目前的环境不满意，想力求改变，则首先应该改变自己。弱者才会残忍，唯有强者懂得温柔！,服务心态,、比尔.盖茨：事业成功的过程就是服务的人越来越多的过程 营业员值班经理厅经理,服务心态,成功,2.服务是平等的 只有缺乏自信的人，才会认为服务是低人一等,服务心态,12,营业厅是客户接触企业第一窗口，往往客户将在接受的服务直
4、接与企业的服务水平直接划上等号。客户对服务的感知来源于营业厅服务的环境、服务功能、营业员的服务行为和业务能力、以及所提供的各项增值服务等,优质服务的感知,优质服务流程图,客户服务的压力,优质的客户服务表现,如何让客户满意你的服务,为客户服务实际上是一个与客户沟通，满足其购买某种通 信产品、办理某个问题等需求的过程，在此过程中，本着 下列原则，你一定可以赢得客户对你服务的满意。1、客户是有感情的人，不拒绝微笑，渴望温情。服务人 员应充分施展微笑的魅力，以真诚的微笑营造温暖亲切的 气氛，让客户感受到温馨。2、不要对客户视而不见，不要看不起客户，要主动招呼 客户，在所有服务中表现出礼貌、体贴和关心。
5、3、对客户的问询以及客户碰到的难题要迅速做出反应，让客户感受到被关注，受重视。,16,如何让客户满意你的服务,4、学会耐心细致地与客户沟通，发现客户的真实需要，提供客户需要的产品和服务。5、学会排解客户等待的烦躁。当台席有很多客户 时，在为第一位客户办理业务的同时要招呼第二 位客户，并向其他客户微笑点头示意。6、以不厌其烦的礼节表示对客户光临的欢迎和感 谢。7、向客户介绍公司的规定时，尽量站在客户的角 度去解释而不应简单地以公司规定为借口敷衍客 户。,17,第二部分 服务过程中必备的沟通技巧,如何观察顾客,观察顾客要求目光敏锐、行动迅速,讨论一下观察顾客可以从那些角度进行？,年龄交通工具服饰通
6、讯工具语言气质身体语言行为态度等等,观察顾客的角度,观察顾客要求感情投入,烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。有依赖性的顾客：提些有益的建议，但别施加太大的压力 对产品不满意的顾客：要坦率，有礼貌，保持自控能力,想试一试的顾客：有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。,常识性顾客：用有效的方法待客，用友好的态度回 报。,观察顾客要求感情投入,有一个口诀是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。”与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看他面部的大三角：即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形。与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角：即以下巴为底线、额头为顶点的小三角形。与很熟悉的顾
7、客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角形。,目光接触的技巧,你“看”客户的时候，要揣摩客户的心理。客户究竟希望得到什么样的服务？客户为什么希望得到这样的服务？这是服务人员在观察客户时要不断提醒自己的两个问题。因为各种各样的原因会使客户不愿意将自己的期望说出来，而是通过隐含的语言、身体动作等表达出来，这时，就需要及时揣摩客户的心理。,揣摩客户的心理,第二部分 服务过程中必备的沟通技巧,“说”的十三条准则,把话说对把话说全把话说准把话说透为你表达营造氛围语音语调节奏重音,不使用否定型，而用肯定型不用命令型，而用请求型以语尾表示尊重拒绝的场合要说“对不起”并和请求型并用不断言，让顾客自己决定在自己的责
8、任范围内说话多说赞美、感谢的话,“说”的十三条准则,演练:,客户服务用语具体表达技巧,（一）选择积极的用词与方式习惯说法：“很抱歉让你久等”正面表达：“非常感谢您的耐心等待”习惯说法：“我不想再让您重蹈覆辙”正面表达：“我这次有信心这个问题不会再发生”习惯说法：“这并不比上次那个问题差”正确表达：“这次比上次的情况好”习惯说法：“你的问题确实严重”正面表达：“这种情况有点不同往常”,【课堂练习】,请将下面几个习惯用语改成专业表达：1、问题是那个机型都卖完了2、你怎么老是认为我们公司的产品有问题3、我不能给你他的手机号码4、我不想给您错误的建议5、你没有必要担心这次修后又坏,1、习惯用语：问题是
9、那个机型都卖完了专业表达：由于很多客户都喜欢这款手机，我们暂时没货了。2、习惯用语：你怎么老是认为我们公司的产品有问题专业表达：看上去这些问题很相似3、习惯用语：我不能给你他的手机号码专业表达：您是否向他本人询问他的手机号4、习惯用语：我不想给您错误的建议专业表达：我想给您正确的建议5、习惯用语：你没有必要担心这次修后又坏专业表达：你这次修后尽管放心使用,【课堂练习】,（二）善用“我”代替“你”1、习惯用语:你的名字叫什麽 专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？2、习惯用语:你必须 专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。3、习惯用语:你错了,不是那样的!专业表达：对不起我没说清楚，但我想
10、它运转的方式有些不同。4、习惯用语:如果你需要我的帮助，你必须 专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要,客户服务用语具体表达技巧,【课堂练习】,请将下面几个习惯用语改成专业表达：1、你做的不正确2、听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。3、注意，你必须今天做好！4、当然你会收到.但你必须把名字和地址给我。5、你没有弄明白，这次听好了。,1、习惯用语:你做的不正确专业表达：我得到了不同的结果。让我们一起来看看到底怎么回事。2、习惯用语:听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。3、习惯用语:注意，你必须今天做好！专业表达：如果您今
11、天能完成，我会非常感激。4、习惯用语:当然你会收到.但你必须把名字和地址给我。专业表达：当然我会立即发送给你一个，我能知道你的名字和地址吗？5、习惯用语:你没有弄明白，这次听好了。专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。,【课堂练习】,（三）在客户面前维护企业的形象,1、“你说得不错，这个部门表现很差劲”，“我完全理解您的苦衷”2、“我没办法”“对不起，我们暂时还没有解决方案”3、“我不能，除非”“如果您买10台，我就能帮你”4、“这是公司的政策”，“这是我们的规定”“根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的”。5、“对不起，这事我不管”“专人负责，我帮您转过去”,客户服务用语具体
12、表达技巧,客户服务的语音语调,一、优质客户服务语音的要求咬字要清晰音量要恰当音色要甜美 语调要柔和 语速要适中 用语要规范 感情要亲切心境要平和,听的技巧,客户沟通的五大技巧,看的技巧,笑的技巧,说的技巧,动的技巧,第二部分 服务过程中必备的沟通技巧,听的意思,聽,代表尊贵，把对方当成王者来听,一心一意,倾听的定义,倾听是一种情感活动，是真正理解客户所说的话，用你的面部表情或声音回应表现出你在很认真地听他说话。,倾听在客户服务中的意义,可以获得重要信息满足客户表达自己的意见和要求的需要满足客户倾诉自己遇到难题的需要使客户产生被关注、被尊重的感觉 有助于创造和寻找成交时机（或发现说服对方的关键）
13、有利于获得客户的信任,案例,一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。顾客说：“小姐，刚才你算错了50元”收银员满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”顾客说；“那谢谢你多给的元了。”顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。所以，千万不要打断客户的话，除非你想他离你而去！,倾听三步曲,第一步准备客户找你恰谈或倾诉或投宿的时候，你要做好如下准备：给自己和客户都倒一杯水尽可能找一个安静的地方让双方坐下来，坐姿尽量保持度记得带笔和记事本,第二步记录 俗语云：好记性不如烂笔头。一线服务人员每天要面临许多客户，每个客户的要求都不尽相同，把客户谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的方法。记录客户的谈话，
14、除了防止遗忘外，还有以下好处：具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。可避免日后如“已经交代了”、“没听到”之类的纷争。,倾听三步曲,第三步理解 要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要注意以下几点：不清楚的地方，询问清楚为止。以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。要让客户把话说完，再提意见或疑问。,倾听三步曲,有效倾听的准则,第一条准则：不要打断顾客的话 第二条准则：不要让自己的思绪偏离 第三条准则：不要假装注意 第四条准则：听话要听音 第五条准则：要表现出感兴趣 第六条准则：要表明你在认真地听 第七条准则：了解回应
15、反馈 第八条准则：努力理解讲话的真正内涵,一、集中注意力，了解客户的想法1、安排合适的工作环境2、理清思路，明确工作目标3、弄清任务要求4、保持耐心5、保持身心健康6、实时记录,提高倾听能力的方法,二、排除干扰信息，准确倾听1、排除外在干扰（1）清除外在干扰源（2）培养不为外物干扰的心性2、避免内在干扰（1）让客户把话说完（2）避免思想开小差（3）排除不佳情绪,提高倾听能力的方法,倾听的两个层面,听 事实,听 情感,倾听的两个层面,听的五个层次,通过面部表情肢体语言语言回应向对方传递的各种信息定义,提高倾听能力的方法,同理心倾听与回应技巧（一）何谓同理心倾听 听事实 听情感 需要同理心倾听的情
16、况：当我们不确定我们是否了解客户的真实想法；当我们不确定对方是否知道我们了解他；当交流互动掺杂强烈的情绪因素。,提高倾听能力的方法,（二）同理心倾听的特性 不急于做出判断感同身受对方的情感总结已经传递的信息质疑或是权衡所听到的话有意识地注意非语言线索询问而不是辩解质疑讲话者。,提高倾听能力的方法,（三）同理心倾听的回应技巧 1、认真倾听，适当提问2、对对方说的内容做出回应3、说出自己的理解4、站在对方的角度考虑5、鼓励对方进一步表露 6、提供满足客户要求的产品和服务,提高倾听能力的方法,第二部分 服务过程中必备的沟通技巧,微笑服务,什么是微笑？,微笑是无声的语言，是表示友好、愉悦、欢迎、甜美、
17、满意，也可以表示赞赏、请求、领会、乐意、同情，还可以表示谢意、致歉、拒绝、否定。,微笑的魅力,微笑是真正的世界语言,微笑的魅力,微笑可以感染客户,微笑可以激发热情,微笑可以增加创造力,1、当赞美别人时，微笑会使你的赞美词更有分量。,2、当拜托别人时，微笑会使对方无法拒绝你的请求。,3、交际中出现僵局时，微笑能够缓解气氛；萍水相 逢时，微笑能够使对方觉得你像老朋友一样亲切。,4、微笑能使对方觉得自己是他值得信赖、并能友 好相处的人,从而为双方的沟通扫清障碍。,微笑的魅力,谁偷走了你的微笑,情景令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好象是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯
18、了。但是这的确不关我的事。工作中的烦恼偷走了你的微笑。,情景,我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。人际关系偷走了你的微笑。,情景,今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿克，你说倒不倒霉。生活的琐事偷走了你的微笑。,安装过滤器,运用幽默,积极面对,把生活中工作中的不愉快的事情过滤掉,幽默不是天生就有的，是可能通过练习每个人都可以获得的。,学会释然，这然能够帮你迅速解决问题，使你恢复轻松,安妮是一位优秀的服务人员，同事
19、问她：“你一天到晚地微笑，难道就没有不顺心的事吗？”她说：“世上谁没有烦恼？关键是不要烦恼所支配。到单位上班，我将烦恼留在家里；回到家里，我就把烦恼留在单位，这样，我就总能保持轻松愉快的心情。”,遇到烦恼的事情从反面设想，幽他一默，往往可以化解你的情绪，甚至使事情出现转机,这可能意味着你要做一个不想做的道歉，要发动一场讨论来修复你宁愿忘掉的某个关系，或者要压抑一下自尊心。但是，可以帮助你迅速解决问题，使你恢复轻松。,微笑的四要,微笑的四不要,68,培养发自内心的微笑,1、对镜微笑训练法,端坐镜前，衣装整洁，以轻松愉快的心情，调整呼吸自然顺畅；静心3秒钟，开始微笑：双唇轻闭，使嘴角微微翘起，面部
20、肌肉舒展开来；同时注意眼神的配合，使之达到眉目舒展的微笑面容。,2、2、情绪记忆训练法,静下心来，闭上眼睛，将自己过去那些最愉快、最令人喜悦的情景，从记忆中唤醒，使这种情绪重新袭上心头，重享那惬意的微笑。睁开眼睛，再看看镜中的你，这就是最自然的微笑。,培养发自内心的微笑,3、发声训练法,面对镜子，深呼吸，然后慢慢的吐气，并将嘴角两侧对称往耳根部提起，发出“一”或“七”的声音。,培养发自内心的微笑,4、携带卡片或张贴法,微 笑,培养发自内心的微笑,请您微笑吧！,第二部分 服务过程中必备的沟通技巧,动的技巧,特点：使用的广泛性 表达的直观性 交谈中的应对性 对有声语言的依赖性,非言语性信息沟通渠道
21、传递思想、情感,双臂紧紧交叉，双手紧握,一只胳膊横挎胸前，并用这只手握住另一只胳膊,耸耸肩膀，双手一摊,眉毛向上扬、头一摆,用手拍拍前额,健忘,防御和敌对,缺乏自信,没办法,难以置信,比手划脚,客户抱怨分析,平息客户抱怨,客户抱怨的需求,客户抱怨的处理原则,服务技巧化解客户抱怨,第三部分 平息客户抱怨,如何看待客户的抱怨,当客户心中有不满时：4%会告诉你 96%默默离去 其中，90%不再光顾客户为何不上门1%死亡3%工作调动等5%和其他同业有交情9%价钱过高14%产品不适合68%服务不周,想想这些统计结果,+1,0,-1,-2,+2,很满意,很不满意,客户期望,评价,预期,体验,客户为何会抱怨
22、-,顾客需求的层次,客户抱怨分析,客户抱怨的起因,客户抱怨的情感需求,向我道歉得到关心了解我的处境保全我的面子站在我的角度考虑问题处理问题时的责任心与灵活性,感性：希望得到尊重（重视）希望得以倾诉（理解）希望体会愉悦（体验）,给我提供解决方案或变通方法说明要采取的具体行动告诉我所需要的时间通知我事态的进展,理性：希望解决问题希望得到补偿希望改正失误,客户抱怨的理性需求,客户抱怨的处理原则,第一步 处理情感,第二步 解决问题,情感服务也是工作一部分。,服务者平息客户抱怨的第一件事 处理客户的情感！,处理情感三部曲,解决问题三部曲,服务技巧化解客户抱怨,移情换位,您的心情我可以理解 碰到这种状况我也许也会象您一样 最近有些客户也象您一样的想法 您这个问题问得好 您说的话有道理 感谢您为我们公司提出了宝贵意见,认同关心常用语,当你不能满足客户要求而要拒绝时1、表示理解2、说明原因3、提供备选方案（让客户知道你能为他做些什么）,二意善解人意诚意,三心自信心爱心耐心,化解抱怨的积极行为,我们身边的故事,课程总结,同样是面对，我们力求更亲切一些；同样是倾听，我们力求更专注一些；同样是承诺，我们力求更可靠一些；同样是微笑，我们力求更真诚一些；同样是服务，我们力求更精细一些；,笑,看,听,动,说,客户为根服务为本,
