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1、客戶管理,4.本辦法劃分成下列章節進行敍述：4.1第一節：新客戶的開發及基本資料的建立管理.4.2第二節：報價基本資料的管理.4.3第三節：客戶來訪管理.4.4第四節：轉廠作業管理.4.5第五節：客訴管理.4.6第六節：應收月結作業管理.4.7第七節：相關表單與附件名稱.,第一節：新客戶的開發及基本資料的建立管理1.客戶開發管理.1.1業務助理將確定承接的客戶請業務主管評估等級.1.2策略性客戶：即不僅訂單量大,且其客戶的發展能對本公司產生相當程度的影響,須本公司傾全力配合,必要時增加人手和專用設備.1.3重要客戶：訂單量較大須盡量用本公司現有設備及資源去全力配合.1.4一般客戶：訂單量一般,
2、使用本公司現成品較多,少有新開發項目.,2.客戶基本資料建立管理.2.1拜訪聯系或自舊有客戶處取得相關開發客戶之資料.實地了解客戶工場規模、產能、主力產品、付款能力、原有配合廠商,有否開發契機等狀況.2.2依據拜訪所得訊息,將可承接與持續開發之客戶,交予相應的業務助理負責後續的訂單作業.由負責該客戶的業務助理將客戶名稱、電話、傳真、地址、聯絡人等相關資料詳細輸入電腦系統“客戶基本資料”中,並編號存檔,由負責該客戶的業務助理建立客戶產品資料卡貼上正確的樣品,注明料號,客戶品名規格及機種、材質、表面處理等,並存入檔案夾編號備考,若客戶訂購產品有新料號增加時,客戶產品資料卡須陸續及時補充建立.若有特
3、定因素暫時無法承接之客戶,由指定業務助理存檔備考.2.3新客戶在開始往來之前需依本辦法的轉廠作業程序之規定實施.,第二節：報價基本資料的管理.1.估價：1.1依本公司要求,由成本中心或業務協、經理預估成本,交由業務協理或業務經理核價.2.報價：2.1與客戶聯系,確定付款方式、地點、幣別、匯率.,2.2依本公司規定,若是現成品提供目前資料給協(經)理,若是新產品則先請開發工程處評估圖面後呈協(經)理,由協(經)理預算成本並提出單價或模具費.2.3由相應的業務助理將協(經)理所核准的單價輸入電腦系統中,並列印出來呈協(經)理簽核後傳與客戶.2.4追蹤客戶認可並簽回存檔.,2.5若客戶不同意所報單價
4、,須立即同客戶聯絡了解並洽談可接受程度,呈報協(經)理處理,否則存檔備考.2.6市場行情若有變動,客戶書面或口頭要求變動者,經協(經)理核准,報價資料將隨之變動,並書面傳與客戶簽回存檔.2.7客戶認可後之報價單及估價單,業務助理需在第一次交貨時copy後附在送貨單後一起交財務存檔.,第三節：客戶來訪管理.1.目的：規範本公司,所有客戶來訪的管理流程,以確保客戶來訪的目的,本公司均能正確提供,以及對客戶來訪的資料傳達管理取得管制.2.適用範圍：2.1供應商評鑒2.2供應商考核2.3新産品開發2.4議價,2.5生産前的品質解決2.6生產中的品質解決2.7生產中的交期問題2.8其它3.管理權責：主辦
5、單位：業務部,協辦單位為：3.1供應商評鑒：品保、開發、製造、總管理處3.2供應商考核：品保、開發、製造、總管理處,3.3新產品的開發：開發3.4議價：業務部3.5生產前的品質解決：開發、品保3.6生產中的品質解決：開發、品保、製造3.7生產中的交期問題：總管理處、製造3.8若須企劃中心成員支援時,依需要指定,3.3新產品的開發：開發3.4議價：業務部3.5生產前的品質解決：開發、品保3.6生產中的品質解決：開發、品保、製造3.7生產中的交期問題：總管理處、製造3.8若須企劃中心成員支援時,依需要指定,須額外準備的資料,唯讀資料在會前均應經直屬部主管事前確認查核過.4.4上述4.2,4.3之資
6、料,除公司簡介外若客戶需求時,均應事前經副總或總經理核准後,通知企劃中心準備另行提供,不允許簡報資料直接由客戶帶走,否則主辦人員行政大過處份.5客戶來訪作業流程：5.1申請：客戶來訪接到的訊息單位,必要時應通知業務部由業務部開出客戶來訪通知單經部主管核准後,事前影印交給協辦單位主管.通常由協、經理或業務擔當以口頭或書面聯絡的方式要求接待客戶及處理相關事宜,完畢作成會議記錄依時追蹤.,.5.1.1如業務部以客戶來訪通知單發給協辦單位時,各協力單位主管須在正本上簽收並依下列程序進行.5.1.2通知單內須各單位事前準備或參加的時間,均應詳列以利各單位主管事前排妥行程或做好準備.5.1.3上述之通知單
7、,若需副總或總經理出席者須由副總或經理核准.5.2通知單發出後,業務主辦人員須事前對各工作的執行過程進行跟催,若有異常立即報告部主管,由部主管出面協調.,5.3會議執行必要時業務主辦人員於客戶到廠後或之前（依客戶之重要性）事前約妥參加人員,做妥準備之工作.除會議之特殊需要,否則建議均依4.2資料之順序進行簡報.簡報內容與負責人：原則上業務主辦人員須具備4.2資料的簡報能力,若需搭配外語翻譯時,則事前與翻譯人員做好協調.,5.3.4簡報資料之之所以尚須簡報,在於告訴對方,本公司的管理系統,以免對方在討論時誤以為我們公司的管理方式是他所想象的那種或誤認我們的管理方式,致遭協調困難.5.3.5業務主
8、辦人員自己或指定人員,在會場上依會議主席之指示,將雙方達成之協定做成到訪記錄或會議記錄,並請客戶簽認.5.3.6客戶離廠前業務主辦人員必須主動出示中/英文之客戶滿意度調查表,煩請客戶填妥.,5.5.4來訪總結或采用傳真的方式調查滿意度：5.5.4.1業務主辦人員在客戶來訪結束後一個工作天內,急件兩小時內完成客戶來訪總結報告表之填立,做好本次會議的內部評價、業務部主管的評價、會議結論之後將總結報告表（後附相關的表單,記錄）呈主持本次會議的最高主管可能是副總或總經理或他部主管,填立綜合評價、簽章及同時決定會傳部門後將同一份資料以文件夾會傳所指定的部門主管.5.5.4.2業務部接到傳會回來的之文件後
9、將交辦單或交辦事項發出,請相關人員依期完成.,5.5跟催與回饋5.5.1業務部開出交辦單時,由企劃中心進行追蹤,業務部未開出交辦單時由業務部自行追蹤.5.6視客戶重要性,由業務部確定是否要依此程序執行.,第四節：轉廠作業管理1.目的：確保客戶所有訂單的交貨與轉廠能順利進行,以滿足交易雙方的要求和海關法要求新客戶接單與轉廠流程.2.適用範圍：有關客戶訂單貨物轉廠作業.3.管理權責：業務部.4.作業程序：4.1開發客戶與篩選客戶.,4.4.1.1每開發一家新客戶須拜訪聯系或傳真取得轉廠的相關資料,業務人員或協(經)理,總(副)經理要對客戶作以下幾點的明確,並主動提供勤德轉廠的相關資料.4.1.1.
10、1客戶是否能辦理轉廠或境外交貨.4.1.1.2客戶合同進口之料件是否與我方出口成品(品名、編碼、單價、單位)一致.4.1.1.3客戶關務方面聯絡人及電話.4.1.1.4交易前先辦理加工結轉計劃(即關封),辦理過程如下：,A.客戶(轉入方)提供貨物編碼,品名,數量,單價給我方(轉出方).B.我方做好關封申請表交轉出地海關報備,審批後即關封OK交回我方.C.我方再將此關封送客戶轉入地海關申報,審批後退回客我雙方,即轉廠OK,若雙方品名編碼不一致時,我方需提供照片及產品形態說明,以使海關確認.,D.業務對客戶的交貨狀況作分類,對長期客戶(如常下單,量大,交易穩定的客戶),申請辦年度結轉計劃,對於季節
11、性客戶則按照海關規定先轉廠後送貨,但轉廠後一個月務必保證交完貨,長期客戶,關封出來後我司方可交貨,否則海關視為違規,關封有效期不超過進出方最早合同有效期,送貨數可等於或小於關封批准數量.E.交貨到一定量時,雙方在各自海關辦理結轉報關手續,交貨情況需如實填寫在申請表中經海關確認,4.2接單審查DE作業.4.4.2.2境外交貨的客戶訂單,不論是舊有客戶或是新客戶為配合現行海關之要求及合同的核銷,其次有助於交貨安排上的,報關作業上的整合,運輸費用上的考量,業務內部商討後決議對境外交貨的全部客戶協調交貨周期,使其達成一致的共識,廠內作業時間依客戶協商交期提前完成.,4.2.2.1特別注意：A.填寫裝箱
12、明細時請一定認真仔細填妥報關所需的每個項目以防海關檢查時貨與資料不符,經課長簽名後統一交業務部指定人員,業務部指定人員將所收集到的全部資料整合後聯絡到報關組,並確認出貨櫃的具體日程.通知到相關人員,由當事人將客戶需求的相關資料傳真給客戶(大陸公司或香港公司)的聯絡人,作好出貨前的準備,指定人員要關注事情的動態使其順利完成.4.3對於不能符合轉廠需求的客戶,或暫時不能符合轉廠條件的客戶,絕對不可進行交易動作,直至雙方協調到可辦理轉廠為止才可進行交易.4.4月結作業,每4.4.1每個月業務須作重量月結,重量月結是根據產品的請款月結轉換而成.時間,數量均不變動或依客戶要求方式製定.月結OK後,業務擔
13、當須傳真給客戶作確認,並負責跟催客戶確認後簽回,月結資料最晚於次月7號前統一交指定人員登帳存檔,承認後的copy資料也統一交由保管,核對時若雙方統計方式上不一樣,要經過協調,調整帳目使雙方統一起來,作為雙方轉廠的帳目依據.為防重量月結的遺漏,做完產品請款月結後立即作出重量月結,傳給客戶的重量月結資料須根據客戶需要傳明細或總重量.有的客戶為配合合同品名及編碼,作帳時須分開,例如：某家碎紙機廠,根據合同名稱來分可分為刀片類,金屬件和不鏽鋼三大類來統計以應雙方核銷的需求.,4.4.4.2業務部指定人員以及關務人員要根據帳目統計的送貨數轉廠數和結存數,不定時與客戶溝通聯絡結轉前的關封工作,雙方同意辦理
14、關封後,具體轉廠的相關工作由報關組執行,執行中有問題再另作討論和解決,整個轉廠的作業流程為：接訂單我司(出口方)申請關封關封OK後送客戶客戶確認OK送貨(可少於關封申請數)轉廠(送貨數小於或等於關封數).,4.4.4.3因海關方面有要求送貨材質與轉廠材質須一致,如送銅材客戶合同也要有配合能轉銅材的合同,違規者會視情節輕重給予處罰,不符要求的客戶,業務部指定人員要與客戶作協調,申請新合同時能夠更正過來,使其雙方一致.4.5特殊件的協調：每周六上午10：00由資材中心主管主持,由報關組全員,財務中心,業務部指定人員,副總參與討論及解決問題,會後由報關組作出會議記錄,送相關單位執行,並於下周開會時對
15、上周會議內容進行追蹤,分出上周完成工作項目與繼續追蹤項目,直到問題得以解決.,第五節：客訴管理.1.目的：迅速有效地處理、回應客戶對產品品質的抱怨,籍以改善產品品質,以維護客戶對本公司產品之信心.2.適用範圍：客戶抱怨事項之處理.3使用表單：客戶抱怨處理表.4.追蹤管制單位：能力保証部.5.處理程序：,5.1受理處置5.5.1.1客戶抱怨業務受理後,填寫,詳細說明客戶抱怨內容並呈業務單位主管核准.5.5.1.2業務單位應將轉交能力保証部,5.5.1.3能力保証部接到處理表後,即時處理,對抱怨內容進行調查分析,得出結論意見,劃分改善部門,提出處理部門,若無異議則轉入改善部門,若有異議,則返回能力
16、保証部,由能力保証部將全案移交企劃中心,在一天內將全案做成責任區分建議後,再回能力保証部,由能力保証部轉到品質改善委員會批示.若業務發出的上的產品出現無庫存、無在品、無樣品及無圖面難於進行分析時,能力保証部可將退回業務要求詢問清楚後再發,同時在上作說明.,5.5.1.4若遇特殊情況,可不判改善部門,例：反饋不良為客戶生產線上之抱怨,但必須對廠內在製品.庫存品進行確認.5.5.1.5處理部門、生管依據批示要求記錄執行情況,處理結果,需由生管或處理部門在中“本批,在製品,庫存品處置”及“處理執行記錄”欄寫明其數量(含不良品無法重工報廢數量).5.5.1.6對於客戶抱怨處理後產生之不良品報廢參照執行
17、.,5.2矯正回饋及時間管制5.5.2.1由改善部門填寫改善及防止對策,並改善之.5.5.2.2改善部門應在指定時間內完成改善及防止處理措施後,在上簽章連同抱怨單上要求的資料一起再交能力保証部進行追蹤管制.5.5.2.3特急件：須修模12小時完成,不須修模8小時完成.急件：修模16小時完成,正常件3天內完成.,5.5.3追蹤管制：5.5.3.1能力保証部應依抱怨處理表,對改善部門進行追蹤,查看完成情況.5.5.3.2業務部在能力保証部完成追蹤後以影印件之抱怨處理表及時回覆客戶.5.5.3.3對未按時限進行改善之部門,能力保証部應在生產協調會上追蹤原因,或開具進行追蹤.5.5.3.4依之“品質異
18、常處理規定”開單追蹤時,能力保証部須在之“改善結果”欄內注明單號以做為結案依據.,5.5.3.5依5.3.4另開單的客訴案件,能力保証部應將結案之抱怨單與品質異常處理報告單一齊交業務部,再由業務部依需要主動通知客戶目前處理情形,以提高公司形象.5.4客訴案件於管理審查時,能力保証部應予以統計分析,列入報告內容.,第六節：應收月結作業管理.11.月結時,由業務助理按客戶別之付款方式,依照送貨單上的實際數量從電腦“月結應收作業”中列印出月結單,並核對正確無誤後交財務中心.11.1對於產品售價有變動或產品退貨情形發生時,業務部門應及時向財務中心提供資料,不至造成“應收帳款”的虛增.,1.2業務部要及時提供有關的出貨資料及訂單變更事項,使財務能及時調整帳務.2.財務中心收到業務部送交的客戶月結單時,應逐一重新核對,無誤後交總機傳真給客戶,並將請款相關資料的正本送出並安排及追蹤,異常時退回業務部處理.3.財務中心每月應主動把應收帳款進度追蹤表與業務部門聯絡核對.,
