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1、常用业务流程培训,提问？,在日常工作中经常受理的业务有哪些呢？,目 录,停开机业务,2,积分兑换业务,4,补卡换卡业务,5,资费变更业务,预存清退业务,一、开户入网,目 录,过户业务,10,服务密码相关业,12,国际长权业务,13,营销活动业务,14,高级发票打印业,15,销户业务,9,常用业务培训流程大纲：,5,特殊情况办理,注意事项,开户业务,分类,业务规定,特殊情况,注意事项,业务规定,非本人办理，机主证件外，还需提供经办人原件及复印件,单位客户办理：介绍信、单位公章、营业执照或副本经办人证件,特殊情况办理,套餐解释,关键信息,月租、赠送的业务长、市、漫资费优惠时段,开户一个月内不能办理
2、过户销户月租按天收取欠费销户时间,停机保号业务,定义,业务规定,特殊情况,注意事项,业务了解,了解报停和停机保号业务的区别了解报停和停机保号业务的收费了解客户需求正确为客户办理办理时的规定要求现场进行提问是否掌握区别,注意事项,恢复正常状态后的收费标准,保号期间欠费停机按正常销户流程处理,挂失停机后的收费,积分兑换,定义,业务规定,累计规则,注意事项,业务定义,业务分类,业务规定,注意事项,若客户身份证号码为黑名单，向客户说明情况，需客户缴清欠费解除黑名单后方可办理,包括全球通积分计划及动感地带M计划两部分,1.积分兑换话费2.积分兑换充值卡3.积分兑换礼品。,1正式销户、欠费销户主动告知客户
3、可以用剩余积分兑换相应礼品/服务若客户不愿兑换，则销户后积分账户余额清零。2推电子渠道方式进行兑换（包括短厅、网厅、掌厅）。,四、积分兑换业务,业务掌握关键,积分的用途积分累计规则积分查询方式积分兑换方式（重点推广积分商城）营业厅兑换积分的相关业务规定可能导致积分清零的情况,补换卡业务,定义,业务规定,分类,注意事项,本地补卡,跨区补卡,省内补卡收费10元；省外暂时无法实现,1：普通卡免费2：大容量卡普通客户收费50元,补卡需告知客户的关键信息,手机号码不变，但原先存在客户手上SIM卡中的内容如电话本、接发的短信等得不到保留。可建议客户开通号薄管家业务，进行业务推荐,哪些属于有效证件？提问？,
4、有效证件,居民身份证、港澳台回乡证、有效期内的临时身份证、护照、军官证、士兵证、警官证、派出所出具的含照片的户籍证明、户口簿（16周岁以下的中国公民）等。,办理流程,代办情况：出具双方的有效证件原件及补卡委托书，并要求值班经理签字确认,单位客户：营业执照正本或副本原件，经办人证件，单位证明加盖公章,补卡业务不能凭密码办理,产品并更业务,定义,业务规定,鉴权方式,注意事项,业务办理规定,机主本人凭有效证件或服务密码办理代办人持双方有效证件或机主的服务密码办理（和机主通电核实）,关键信息,一,原先订购的梦网业务是否取消，可推荐梦网退订原则,。告知产品变更后原有积分会清零，介绍电子渠道进行兑换，告知
5、原套餐的终止时间及新套餐生效时间,了解客户需求后介绍合适套餐，对新套餐进行详细解释（月租资费、优惠时段）,包月套餐的月费收取方式按天收取、有最低消费的月初一次性扣费,产品变更原有优惠会自动截止，告知客户是否重新添加,预存清退业务,定义,业务规定,分类,注意事项,业务办理规定,不得随意清退只有自办厅才有权限办理由专人负责办理除正式销户的客户持有效证件办理外其他情况不得随意清退（在特定的预存登记本进行签字留存）只能是现金存折金额才可清退,清退金额的限定,单笔退费金额在100元-500元之间的，必须由县级分公司副经理签字,单笔退费金额1000元以上的，必须上报市公司审批,单笔退费金额再500元100
6、0元之间的，必须由县级分公司经理签字,复机业务,定义,业务规定,分类,注意事项,业务了解,首先了解什么是预约销户、什么是欠费预销户、什么是正式销户？了解哪种情况可以复机哪种情况不可以复机?了解哪种情况复机不需补卡，哪种情况只要复机就需要重新补SIM卡办理复机业务只能凭客户的有效证件办理，密码不能受理。复机后，原有积分、信誉度、V网、亲情关系、优惠包等均不再继续享受,销户业务,定义,业务规定,分类,注意事项,业务了解,先对客户离网进行挽留专门台席进行办理预约销户和正式销户的不同有长二捆及营销活动的客户不能办理销户对业务受理单专门进行统一装订留存告知办理预约销户后的次月来营业厅办理正式销户程序,业
7、务办理规定,一,已办理预约销户的客户若60天之内未来办理正式销户业务视为正式销户。,密码不能办理需凭机主有效证件或双方证件或单位介绍信办理，,新入网客户在网30天后方可办理预约销户业务,首次入网存入的话费、预存营销返还的话费、积分兑换的话费，办理销户后无法清退,办理正式销户后公司有权将号码进行回收,过户业务,定义,业务规定,分类,注意事项,业务办理规定,一,个人客户之间过户：需双方当事人持有效身份证原件共同办理。当事人一方到场须持双方的有效身份证原件、过户委托书和近期3个月缴费发票办理（且需值班经理签字确认）,个人过户给单位：须持原机主身份证原件、单位介绍信、经办人身份证原件办理,单位过户给个
8、人：新机主持单位介绍信及本人身份证原件,协议号码过户：经厅值班经理签字确认后给公司相关部门发OA申请，,办理前需结清所有欠费,过户前需核对证件及号码拨打确认,注意事项,营销活动未结束的客户不能办理,办理过户后客户积分及信誉度会清零,新入网客户一个月后方可办理，之前账单清单无法打印,中高端客户不得随意过户,资料变更业务,中高端客户不能够办理过户和资料变更的区别办理需持机主身份证原件及公安机关证明（和客户手机通电进行核实）,服务密码业务,定义,业务规定,分类,注意事项,业务关键,需机主本人凭有效证件办理（可推荐电子渠道）告知客户密码的重要性密码设置的方式客户设置密码必须让客户本人办理营业员不得代为
9、设置密码不能办理补卡、过户、销户业务,38,业务分类,国际长权业务,定义,业务规定,分类,注意事项,业务定义,了解国际长权了解国际漫游拨打国际电话的拨打方式与资费国际漫游时电话拨打方式与资费国际漫游时使用彩信的资费（可建议关闭GPRS功能）,办理规定,在网三个月以上的客户才可以客户经理或单位担保办理、银卡及托收客户客户经理可担保办理普通客户需持有效证件或代办人证件缴纳预存才可办理（预存1000元、500元）单位担保可凭经办人有效证件、单位介绍信办理金卡、钻石卡客户可拨打10086开通无需交预存如客户中途欠费停机，国际漫游业务无法正常使用，交费后需重新激活,注意事项,一,办理前需询问客户需求，根
10、据客户需求开通国际长权或国际漫游业务,客户漫游至日韩两国时，由于网络属于CDMA制式，无法使用我公司的GSM手机。需到尚朴路营业厅、高新路营业厅办理日韩租机，将自己电话呼转至租用的手机上，才可使用。也可以使用诺基亚6700C直接漫游使用。,当客户到美国、加拿大、墨西哥等北美国家时，由于网络属于三频，客户的手机必须支持1900赫兹频段的手机才可正常使用,漫游至港澳台也需开通国际漫游业务,客户可通过登录中国移动网站就可查询到相应漫游地区的资费标准,营销活动业务,需凭本人有效证件办理或凭密码办理，需签订协议的业务必须凭身份证办理代办人办理需凭双方的身份证原件办理并电话核实,注意事项,活动期内不可办理
11、过户、销户及账户变更,明确告知返还方式、有无最低消费、返还的话费可冲减哪些费用等,活动的开始、结束时间,黑名单客户向客户婉转的说明原因,高级发票打印业务,自办厅专人办理需在发票右上角注明“补制发票”字样有账后调账记录的月份不能打印合户客户可为其提供合户票据打印前进行身份确认或电话核实,不闻不若闻之，闻之不若见之，见之不若知之，知之不若行之。-荀子,闻见知行分享,不去了解一件事不如去了解，了解一件事不如去亲自看见一件事，亲自看见一件事不如知道一件事，知道一件事不如亲自参与一件事,没有听闻不如去听一听，听到不如去见到，见到不如去知道，知道不如去应用到,让自己的生活丰富多彩,保持身体的健康：心情愉悦才能身心都健康！在工作中寻找快乐：用快乐的心态去对待每一个客户！以不断的学习充实自己：人最可怕的不是不去学习，而是学了不会用学习的敌人是自己的满足，要认真学习一点东西，必须从不自满开始。对自己“学而不厌”，对人家，“诲人不倦”，,谢 谢 聆 听,2011年8月,
