业务员培训礼仪方向.ppt

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1、营销礼仪培训,员工培训之,礼仪是指人们在社会交往中形成的相 互表示敬意和友好的行为规范与准则，体现为礼貌、礼节、仪表、仪式等具体形式。礼仪的本质 就是尊重。,礼仪的含义,形象是品牌，形象是机会,良好的企业形象是企业的无形资产 公司职员的仪态，代表了公司的礼仪和风度。因此，企业中每个员工的一言一行，都是塑造良好企业形象的基础。,个人修养、个人基本礼仪,营销人员礼仪培训内容,个人修养,良好的个人修养是影响礼仪的根本要素，而礼仪又能体现一个人的个人修养。个人修养包括学识、做人、职业态度。,个人修养,职业态度,-有责任感敢于承担责任；,-善于沟通树立强烈的沟通意识，掌握有效的沟通方法；,-以信为本实实

2、在在承诺，诚心诚意服务，说到就得做到，做不到的就不说；,-客户意识要有强烈的客户意识和主动为客户着想的精神，让客户百分之百满意；,个人修养,职业态度,开放的头脑勇于打破舒适圈，善于接纳新思想，乐于接受别人的评价与批评；团队精神团队合作，尊重他人；创新精神不拘泥习惯，能够不断产生新思路；坚持原则不唯上，不唯权；,个人修养,职业态度,适应适应公司文化，工作方式；主动主动承担工作；敬业以工作为荣，设定高的工作目标；勤奋努力工作，不断学习；有序利落、有条不紊；高效追求效率和效益,-,个人形象,仪表男士服饰女士服饰商务便装行为举止,练习一 形象诊断,自我诊断,相互诊断,集体诊断,仪容礼仪,仪容礼仪的一般

3、原则,仪表礼仪,仪表礼仪,孔子曰：“人不可以不饰，不饰无貌，无貌不敬，不敬无礼，无礼不立。”头发：洁净、整齐，无头屑，不染夸张颜色的头发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰。眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不画浓重的眼影，不用人造睫毛。耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。鼻毛不外露。,自然,协调,面部化妆,男士仪容礼仪 简洁的发型 不得蓄须 保持面部清洁,仪容礼仪,西服 拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、少装东西 衬衫:素色、竖条、棉质 领带：宽度适中，长至皮带扣 鞋子：光亮、

4、有形 袜子：单色调、深色,着西装八忌：西裤过短衬衫放在西裤外不扣衬衫扣西服袖子长于衬衫袖领带太短西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外）西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服配便鞋,干净整齐；“三色”原则,男士服饰礼仪,商务着装要求：整洁、利落女士着装时要注意“六不”,不允许过大或过小 不允许衣扣不到位 不允许内衣外观 不允许乱配鞋袜 不允许透视 不允许暴露,女士服饰礼仪,体态语言,表情,举止,仪态礼仪,信息传递公式：信息传递（100%）=表情（55%）+语气（38%）+语言（7%）,表情,表情,目光接触,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,眼神的恰当运用

5、注视时限：谈话时间的30%60%直盯着对方 东张西望、心不在焉 双眼无神、茫然麻木,眼神,微笑是世界通用的语言；是人际交往的“润滑剂”。,微笑,微笑练习,站姿坐姿蹲姿,举止,举止,站姿坐姿蹲姿,举止,1、头正、颈直、两眼平视前方，表情自然明朗，收下颏、闭嘴。2、挺胸、双肩平，微向后张，使上体自然挺拨，上身肌 肉微微放松。3、收腹。收腹可以使胸部突起，也可以使臀部上抬，同 时大腿肌肉会出现紧张感，这样会给人以“力度感”。4、收臀部，使臀部略为上翘。5、两臂自然下垂，男士手背在身后，或垂于体侧。6、两腿挺直，膝盖相碰，脚跟略为分开，对男士来讲，双腿张开与肩宽。7、身体重心通过两腿中间、脚的前端的位

6、置上。,正确的站立姿势,站立姿势,站姿,女士四指并拢，虎口张开，将右手搭在左手上，拇指交叉，脚跟并拢，脚尖分开呈“V”型,男士可将两脚分开，与肩同宽,坐姿,1、坐下之前应轻轻拉椅子，用右腿抵住椅背，轻轻用右手拉出，切忌开出大声。2、坐下的动作不要太快或太慢、太重或太轻，太快显得有失教养，太慢则显得无时间观念；太重给人粗鲁不雅的印象；太轻给人谨小慎微的感觉。应大方自然。不卑不亢轻轻落座。3、坐下后上半身应与桌子保持一个拳头左右的距离，坐满椅子的2/3，不要只坐一个边或深陷椅中。4、坐下后上身应保持直立，不要前倾或后仰，更不要搭拉肩膀、驼背、含胸等，给人以萎靡不振的印象。5、肩部放松、手自然下垂，

7、交握在膝上，五指并拢，或一手放在沙发或椅子扶干上，另一只手放在膝上。6、两腿、膝并拢，一般不要翘腿，千万不要抖动肢尖；两脚踝内侧互相并拢，两足尖约距10cm左右。7、坐着与人交谈时，双眼应平视对方，但时间不易过长或过短；也可使用手势，但不可过多或过大。,坐姿,坐姿,1、速度过快或过慢2、笨重3、身体摆动不优美，上身摆动过大4、含胸5、歪脖6、斜腰7、挺腹8、扭动臂部幅度过大,1、速度适中，不要过快或过慢，过快给人轻浮印象，过慢则显得没有时间观念，没有活力。2、头正颈直，两眼平视前方，面色爽朗。3、上身挺直，挺胸收腹。4、两臂收紧，自然前后摆动，前摆稍向里折约35度，后摆向后约15度。5、男性脚

8、步应稳重、大方、有力。6、身份重心在脚掌前部，两腿跟走在一条直线上，脚尖偏离中心线约10度,错误的走姿,正确的走姿,走姿,走姿,走姿练习,蹲姿,蹲姿,蹲姿,高低式,引领手势体语禁忌,体态语言,体态语言,横摆式 单臂、双臂斜下式,引领手势,前摆式,横摆式,双臂侧摆式”请”,双臂横摆式”请”,体语禁忌,忌抱膀忌双手恰腰忌小动作太多忌用食指指指点点忌唤人时手势不当忌手指关节啪啪作响,日常交往礼仪,介绍礼仪见面礼仪电话礼仪语言交际礼仪,介绍礼仪,单位、部门、职务、姓名,自 我 介 绍,介绍：说明情况，使交往对象之间彼此了解。,顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。

9、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。避免对某个人特别是女性的过分赞扬。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。,介绍礼仪,见面礼仪,称呼礼仪握手礼仪名片礼仪,见面礼仪,称呼礼仪,职务/职业性称呼 赵经理、陈主任、张处长 王老师、李医生、赵工程师姓名性称呼 称呼姓名：平辈、熟人之间 在其姓氏前加“老”、“大”、“小”等 直呼其名：同性的朋友、熟人之间对普通人的称呼 以同志、先生、女士、小姐、同学等来称呼,握手礼仪,握手的顺序握手的力度与时间握手

10、的形式握手禁忌,遇见认识人与人道别某人进你的办公室或离开时被相互介绍时安慰某人时,何时要握手,握手的顺序与力度、时间,销售人员在与顾客握手时，要主动热情、自然大方、面带微笑，双目注视顾客，切不可斜视或低着头，可根据场合，一边握手，一边寒暄致意，如“您好”、“谢谢”、“再见”等等。握手的顺序 尊者居先原则：一般情况下，握手要用右手，应由主人、年长者、身分地位高者、女性先伸手，握手时不能用力过猛，意思到即可。同性之间、平辈之间：先伸出手的表现的更加礼貌握手的时间 用右手，13秒为宜，一般关系，一握即放注意事项：女士握位：食指位男士握位：整个手掌,握手“七要诀”,握手禁忌,忌不讲先后顺序忌坐着握手忌

11、拒绝握手异性之间，忌双握式不能跨门握手左手应自然下垂 不可插在口袋里男士不要带帽及手套和他人握手忌左手握手 不可十字交叉握手 忌握手力度太大 忌握手无力,禁忌,名片礼仪,名片的递送名片的接收,名片的递送,要分清对象和场合递送“五步曲”1.将名片拿出来2.将名片正对着接受者3.双手食指、拇指分别捏住名片上端的两角4.上身前倾15递送出去5.“很高兴认识你”、“这是我的名片，希望以后常联系”等,名片的接收,身体前倾15接收“谢谢”接到后先当面看一下寒暄：“久仰久仰”妥善保存回递名片,名片礼仪,如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 到别处拜访时，经上司介绍后

12、，再递出名片 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 接受名片后，不宜随手置于桌上 经常检查皮夹 不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 不要无意识地玩弄对方的名片 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片,电话礼仪,电话的语言礼仪拨打电话的礼仪接听电话的礼仪手机礼仪,电话的语言礼仪,使用礼貌用语“您好，这里是XX”、“请”、“不必客气”、“麻烦您”语调温和、语速适中信息内容简介 用最简单明了的语言将意思表达出来，给 人留有精明干练的形象态度礼貌友善 多用肯定语，少用否定语，多用致歉词和请托

13、词，忌生硬傲慢的语气,拨打电话的礼仪,时间适宜 9:00-11:00am，3:00-5:00 通话时间不宜过长，3-5分 钟为宜，避开刚上下班时事先准备 要找的人的职务、头衔、通话要点、便笺,拨打电话的礼仪,注意礼节 主动问候：您好！你好！自报家门 专心聆听，给予积极的反馈 道别语 通话完毕电话放置要轻 尊者先放电话,接听电话的礼仪,及时接听，应对谦和 铃响不过三；自报家门专心聆听，积极反馈 热情代转，做好记录 不可轻易告知受话人的行踪及个人信息,手机礼仪,正确选择铃声 不要让你的手机彩铃暴露你的轻浮 面客时最好将电话调整为静音震动在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。先拨客户的固

14、定电话，找不到时再拨手机。在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。,语言交际礼仪,交谈举止礼仪交谈界域交谈禁忌语言交际技巧,交谈举止礼仪,目光表情体态手势,交谈界域,私人距离 0.5米常规距离 0.51.5米之间礼仪距离 1.53米之间公共距离 3米以上,界域礼貌,保持距离变换位置改变高度尊重他人的领域权,交谈禁忌,滔滔不绝语言粗俗随意打断他人抱怨不断口头语太多,在交际中令人讨厌的八种行为,经常向人诉苦，包括个人经济、健康、工作情况，但对别人的问

15、题却不予关心，从不感兴趣；唠唠叨叨，只谈论鸡毛小事，或不断重复一些肤浅的话题，及一无是的见解；态度过分严肃，不苟言笑；言语单调，喜怒不形于色，情绪呆滞；缺乏投入感，悄然独立；反应过敏，语气浮夸粗俗；以自我为中心；过分热衷于取得别人好感。,成功的人际交往,一、认真地倾听别人的谈话二、记住别人的名字三、避免不必要的争论四、面带微笑五、保持善意的幽默六、给别人提供力所能及的帮助七、原谅别人的小过失八、对别人保持一致的态度九、体谅别人的难处十、求同存异,语言交际技巧,慎选话题巧用委婉善用夸赞避免失言,其它常见礼仪,电梯礼仪乘车礼仪进出门礼仪用餐礼仪,引 导,手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外

16、转；引领时，身体稍侧向客人；走在客人左前方2-3步位置，并与客人的步伐一致；拐弯、楼梯使用手势，并提醒“这边请”、“注意楼梯”。,上下楼梯礼仪,在上下楼梯时，均应单行行走，如果楼梯较宽，并排行走最多不要超过两人。注意要靠右侧行走，左侧是留给有急事的人通过的。如与引导尊长、客人上下楼梯时，出于安全的需要，上楼时应走在尊长、客人的后边。,上下楼梯礼仪,下楼时走尊长、客人的前边。,电梯礼仪,在电梯的引导方法引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门；到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。客人出电梯的时，接待人员应按住“开”的钮，以免夹伤客人，待客人走出电梯后再出电梯。,

17、关门时应注意后边的人。推、拉门时如后面有人跟近，一定不要马上松手，应等对方能够将门扶住时才松手，以免门自动回关，伤到他人；如果你前面有人为你撑开门时，应加快脚步，用手扶住门，并道谢；如果是过小的转门，不要两人挤在一起。,进出门礼仪,上车 下车,用车礼仪,记程车或公车的座位次序,计程车的座位次序,司机,D,C,B,A,主人开车时的座位次序,主人开车时的座位次序,主人,A,C,D,B,餐饮礼仪奉茶或咖啡,准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布等器具。各项器具要洁净、完好无缺。不管份数多少，一律使用托盘端送。右手拿抹布，以便茶水或咖啡洒在桌面上时，可以立即擦拭。先将托盘放在桌面上，再端送给客人。若会

18、客室关着门，应先敲门再进入。进入时面带微笑，点头示意。奉茶或咖啡的顺序：客人优先；职位高者在先。留意奉茶或咖啡的动作：双手捧杯，视状况从客人的正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用处。双手拿起托盘，后退一步，鞠躬或致意说一句“打扰了”，然后退出，把门关上。,宴请5M原则,Meeting会客：人数、时间Money费用：量入为出Menu 菜单：考虑个人、民族、宗教忌口Media环境：卫生、安全、交通便利Manner举止：礼貌入席、举止文雅、正确使用餐具,用餐座次,面门为上主宾居右观景为佳临墙为好,餐饮礼仪中餐,将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。照顾他人时，

19、要使用公共筷子和汤匙。传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。喝汤用汤匙，不出声。嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉”。说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈话，影响他人。,餐饮礼仪中餐,忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。忌把筷子架在或放在杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜

20、。夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。,餐饮礼仪中餐,用双手举杯敬酒，眼睛注视对方，喝完后再举杯表示谢意。碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。不慎摔碎餐具，应道歉并赔偿。用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。,餐饮礼仪西餐,如何吃西餐？六个“m”：菜单、音乐、气氛（交谈时，不可影响邻桌）、礼节（不可发出异响）、与谁进餐、吃什么 menu；music；mude；manucl；meeting；meal。原则上按照生菜、色拉、主食、甜点、水果顺序取菜，一次取2至3样。盘子如果堆得太满，既不雅观，又混

21、淆原味。选用牛排、猪排、鱼排等食物时，须遵照西餐的礼仪食用。自助餐不要混用专用菜夹。用过的餐盘不可再用。既不可浪费，又不可抱着“捞本”和“不吃白不吃”的心态，暴饮暴食。,餐具的使用,左叉固定食物，右刀切割食物。餐具由外向内取用。几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次。使用完的餐具向右斜放在餐盘上，刀叉向上，刀齿朝内，握把皆向右，等待服务的侍者来收取。,进食的方法,主菜：用刀切割，一次吃一块。不可一次切完再逐一食用。口中有骨头或鱼刺时，用拇指和食指从紧闭的唇间取出。色拉：用小叉食用。面条和面包：面条用叉子卷妥食用。面包用手撕成小块放入口中，不可用嘴啃食。汤：用汤匙由内往外舀，不可将汤碗端起来喝，

22、喝汤时不可出声。水果：用叉子取用。嘴里有果核，先轻轻吐在叉子上，再放入盘内。,销售服务准备顾客接待礼仪与顾客沟通的技巧,销售礼仪,服务意识准备形象准备业务知识准备,销售服务准备,SERVICE,SSmile 以微笑待客 Excellence 精通职务上的工作 Reaching out to customer with hospitality 对顾客的态度要亲切友善 Viewing every customer as special 将每一位顾客都视为特殊及重要的大人Inviting 邀请每一位顾客再度光临Create 为顾客营造温馨的服务环境Eye contact 以眼神来表示对顾客的关心,形

23、象自检表,形象准备,宣传资料相关知识疑难问题解答价目表票据,业务知识准备,顾客接待礼仪,问候微笑引领引导倾听介绍解答服务欢送,与顾客沟通的技巧,看的“要领”听的“技巧”说的“艺术”,看的“要领”,目光接触的时间和范围 时间：进门时、倾听时、30%-60%观察不同顾客的行为 不同性别 不同年龄 不同职业 不同消费水平察言观色,听的“技巧”,听、说比例应该是2：1聆听时应表现出积极的态度 体态：头部微轻、眼睛有神、不时有回应、身体不晃动聆听时要有耐心 不要轻易打断别人适时的引导顾客说 了解顾客的需求和关注点理解对方全部的信息,说的“艺术”,语言,请/对不起/麻烦您/劳驾/打扰了/好的是/清楚/您好

24、/某先生或小姐/欢迎/贵公司请问/哪一位/请稍等/抱歉/没关系/不客气 见到您很高兴/请指教/有劳您了/请多关照 拜托/再见（再会）/非常感谢/（谢谢）多谢先，请问您！唔该、唔该，没问题！,交际用语,初次见面应说：幸会-看望别人应说：拜访 等候别人应说：恭候-请人勿送应用：留步对方来信应称：惠书-麻烦别人应说：打扰请人帮忙应说：烦请-求给方便应说：借光托人办事应说：拜托-请人指教应说：请教他人指点应称：赐教-请人解答应用：请问赞人见解应用：高见-归还原物应说：奉还求人原谅应说：包涵-欢迎顾客应叫：光顾老人年龄应叫：高寿-好久不见应说：久违客人来到应用：光临-中途先走应说：失陪与人分别应说：告辞-赠送作用应用：雅正,课程回顾,个人修养、个人基本礼仪日常往礼仪:介绍礼仪、见面礼仪、电话礼仪、语言交际礼仪其他礼仪销售礼仪：销售服务准备、顾客接待礼仪、与顾客沟通的技巧,