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1、第四章 流程再造的技术与工具,BPR 如何付诸实现？,BPR 如何付诸实现？,企业流程再造的技术,技术一般由下列三部分内容组成(1)技术的定义，相关概念和支持理论。(2)技术的具体内容，包括专用语言和图形。(3)技术的适用范围,企业流程再造的技术,流程优先矩阵质量功能展开技术流程描述和诊断技术流程图流程模式图IDEF建模技术ASME方法基于活动的成本分析技术作用力场分析PEMM框架,企业流程再造的技术,流程优先矩阵质量功能展开技术流程描述和诊断技术流程图流程模式图IDEF建模技术ASME方法基于活动的成本分析技术作用力场分析PEMM框架,企业流程再造的技术,流程优先矩阵质量功能展开技术流程描述
2、和诊断技术流程图流程模式图IDEF建模技术ASME方法基于活动的成本分析技术作用力场分析PEMM框架,QFD(Quality Function Deployment是把顾客或市场的要求转化为设计要求、零部件特性、工艺要求、生产要求的多层次演绎分析方法，它体现了以市场为导向，以顾客要求为产品开发唯一依据的指导思想。,什么是质量功能展开 QFD？,质量功能展开的起源与发展,质量功能展开(Quality Function Deployment,QFD)是一种立足于在产品开发过程中最大限度地满足顾客需求的系统化、用户驱动式质量保证方法。,QFD瀑布式分解模型,实施QFD的关键是将顾客需求分解到产品形成
3、的各个过程，将顾客需求转换成产品开发过程具体的技术要求和质量控制要求。通过对这些技术和质量控制要求的实现来满足顾客的需求。,工艺/质量计划,技术要求,零件特性,工艺步骤,工艺/质量控制参数,用户需求,转换,典型的QFD瀑布式分解模型示意图,关键工艺/质量控制参数,几种典型的QFD瀑布式分解模型,1.分解为5个质量屋矩阵；,子系统详细技术要求,供应商详细技术要求,系统详细技术要求,制造过程详细技术要求,零件详细技术要求,顾客需求,QFD瀑布式分解模型,2.按顾客需求（分解为4个质量屋矩阵）产品需求 零件特性 工艺步骤 工艺及质量控制参数。,QFD瀑布式分解模型,3.按顾客需求（分解为6个质量屋矩
4、阵）工程技术特性 应用技术 制造过程步骤 制造过程质量控制步骤 在线统计过程控制 成品的技术特性,质量屋,质量屋(House of Quality,HOQ)的概念是由美国学者J.R.Hauser和Don Clausing在1988年提出的。质量屋为将顾客需求转换为产品技术需求以及进一步将产品技术需求转换为关键零件特性、将关键零件特性转换为关键工艺步骤和将关键工艺步骤转换为关键工艺/质量控制参数等QFD的一系列瀑布式的分解提供了一个基本工具。,屋顶,顾客需求,技术评估,竞争分析,关系矩阵,技术特性,质量屋,关系矩阵,竞争分析,技术特性,顾客需求,技术评估,屋顶,质量屋结构（部分）,质量屋结构（技
5、术评估部分）,质量屋内容,一个完整的质量屋包括6个部分。1.顾客需求及其权重，即质量屋的“什么(What)”。,顾客需求,对顾客的重要程度,容易关闭,斜坡上仍保持开启,容易打开,不漏雨,无路面噪声,重要性权重,工程特征,7,5,3,3,质量屋,质量屋内容,一个完整的质量屋包括6个部分。1.顾客需求及其权重，即质量屋的“什么(What)”。2.技术需求(最终产品特性)，即质量屋的“如何(How)”。,顾客需求,对顾客的重要程度,容易关闭,斜坡上仍保持开启,容易打开,不漏雨,无路面噪声,重要性权重,工程特征,关闭车门所需能量,水平路面刹车力,开门所需能量,水阻力,7,5,3,3,门密封阻力,声音传
6、播,窗户,质量屋,质量屋内容,一个完整的质量屋包括6个部分。1.顾客需求及其权重，即质量屋的“什么(What)”。2.技术需求(最终产品特性)，即质量屋的“如何(How)”。3.关系矩阵，即顾客需求和技术需求之间的相关程度关系矩阵。,顾客需求,对顾客的重要程度,容易关闭,斜坡上仍保持开启,容易打开,不漏雨,无路面噪声,重要性权重,工程特征,关闭车门所需能量,水平路面刹车力,开门所需能量,水阻力,7,5,3,3,强正相关,正相关,负相关,强负相关,X,*,重要程度:,强=9,中等=3,小=1,门密封阻力,声音传播,窗户,质量屋,质量屋内容,一个完整的质量屋包括6个部分。1.顾客需求及其权重，即质
7、量屋的“什么(What)”。2.技术需求(最终产品特性)，即质量屋的“如何(How)”。3.关系矩阵，即顾客需求和技术需求之间的相关程度关系矩阵。4.竞争分析，站在顾客的角度，对本企业的产品和市场上其它竞争者的产品在满足顾客需求方面进行评估。,顾客需求,对顾客的重要程度,容易关闭,斜坡上仍保持开启,容易打开,不漏雨,无路面噪声,重要性权重,工程特征,关闭车门所需能量,水平路面刹车力,开门所需能量,水阻力,7,5,3,3,强正相关,正相关,负相关,强负相关,X,*,竞争性评价(5 最好),X=自己,A=竞争者 A,B=竞争者 B,1 2 3 4 5,X,AB,X AB,XAB,A X B,X A
8、,B,重要程度:,强=9,中等=3,小=1,门密封阻力,声音传播,窗户,质量屋,质量屋内容,一个完整的质量屋包括6个部分。1.顾客需求及其权重，即质量屋的“什么(What)”。2.技术需求(最终产品特性)，即质量屋的“如何(How)”。3.关系矩阵，即顾客需求和技术需求之间的相关程度关系矩阵。4.竞争分析，站在顾客的角度，对本企业的产品和市场上其它竞争者的产品在满足顾客需求方面进行评估。5.技术需求相关关系矩阵，质量屋的屋项。,顾客需求,对顾客的重要程度,容易关闭,斜坡上仍保持开启,容易打开,不漏雨,无路面噪声,重要性权重,工程特征,关闭车门所需能量,水平路面刹车力,开门所需能量,水阻力,7,
9、5,3,3,X,X,X,X,X,强正相关,正相关,负相关,强负相关,X,*,竞争性评价(5 最好),X=自己,A=竞争者 A,B=竞争者 B,1 2 3 4 5,X,AB,X AB,XAB,A X B,X A,B,重要程度:,强=9,中等=3,小=1,门密封阻力,声音传播,窗户,质量屋,质量屋内容,一个完整的质量屋包括6个部分。1.顾客需求及其权重，即质量屋的“什么(What)”。2.技术需求(最终产品特性)，即质量屋的“如何(How)”。3.关系矩阵，即顾客需求和技术需求之间的相关程度关系矩阵。4.竞争分析，站在顾客的角度，对本企业的产品和市场上其它竞争者的产品在满足顾客需求方面进行评估。5
10、.技术需求相关关系矩阵，质量屋的屋项。6.技术评估，对技术需求进行竞争性评估，确定技术需求的重要度和目标值等。,顾客需求,对顾客的重要程度,容易关闭,斜坡上仍保持开启,容易打开,不漏雨,无路面噪声,重要性权重,工程特征,关闭车门所需能量,水平路面刹车力,开门所需能量,水阻力,7,5,3,3,2,X,X,X,X,X,强正相关,正相关,负相关,强负相关,X,*,竞争性评价(5 最好),X=自己,A=竞争者 A,B=竞争者 B,1 2 3 4 5,X,AB,X AB,XAB,A X B,X A,B,重要程度:,强=9,中等=3,小=1,目标价值,能量水平降至 7.5 ft/lb,降至 9 lb.,能
11、量降至 7.5 ft/lb.,维持现有水平,技术评价(5 最好),5,4,3,2,1,B,A,X,BA,X,B,A,X,B,X,A,BXA,BA,X,门密封阻力,声音传播,窗户,维持现有水平,维持现在水平,质量屋,QFD的分解步骤,顾客需求是QFD最基本的输入。顾客需求的获取是QFD实施中最关键也是最困难的工作。要通过各种先进的方法、手段和渠道搜集、分析和整理顾客的各种需求，并采用数学的方式加以描述。,QFD中的顾客需求的获取及整理,顾客需求的KANO模型卡诺(Noritaki Kano)博士将顾客需求分为三种类型，即基本型、期望型和兴奋型。这种分类有助于对顾客需求的理解、分析和整理。,基本型
12、需求,基本需求是顾客认为产品应该具有的基本功能，一般情况下顾客不会专门提出，除非顾客近期刚好遇到产品失效等特殊事件，牵涉到这些需求或功能。基本需求作为产品应具有的最基本功能，如果没有得到满足，顾客就会很不满意；相反，当完全满足这些基本需求时，顾客也不会表现出特别满意。,期望型需求,在市场上顾客经常谈论的通常是期望型需求。期望型需求在产品中实现的越多，顾客就越满意。企业要不断调查和研究顾客的这种需求，并通过合适的方法在产品中体现这种需求。如汽车的耗油量和驾驶的舒适程度就属于这种需求。,兴奋型需求,兴奋型需求是指令顾客意想不到的产品特性。如果产品没有提供这类需求，顾客不会不满意，因为他们通常就没有
13、想到这类需求。随着时间的推移，兴奋型需求会向期望型和基本型需求转变，因此，为了使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地，应该不断地了解顾客的需求，包括潜在的需求，并在产品设计中体现。,顾客需求的获取,顾客需求的提取是QFD实施过程中最为关键也是最难的一步。顾客需求的提取具体包括顾客需求的确定、各需求的相对重要度的确定以及顾客对市场上同类产品在满足他们需求方面的看法等。顾客需求的获取主要通过市场调查，然后整理和分析而得到。,QFD在流程再造中的作用,质量屋有效识别令顾客不满意的流程。QFD要求同一业务流程的不同功能之间有紧密的结合质量屋可以作为评估流程和“基准”特性的标准。,企业流程再造的技术,流程
14、优先矩阵质量功能展开技术流程描述和诊断技术流程图流程模式图IDEF建模技术ASME方法基于活动的成本分析技术作用力场分析PEMM框架,流程的层次,企业流程再造的技术,流程优先矩阵质量功能展开技术流程描述和诊断技术流程图流程模式图IDEF建模技术ASME方法基于活动的成本分析技术作用力场分析PEMM框架,流程图是一种工具，可用来了解、分析和归档公司的流程和活动，帮助确定改善机会。一张流程图显示了将特定输入转化为所要求的输出的一系列的步骤。,什么是流程图？,流程图示例,开始,检查准备收货,可收货,抽样质检,拒收,送货单,自检报告,送货,否,是,流程图绘制,流程/子流程概述企业活动流程图直接阐明组织
15、的主要业务/功能单位（部门级）的关键目标流程步骤描述中级组织单位（部门级）的任何活动在一个流程中能得到主要的输入、输出信息任务描述个人能完成的活动所有个人应完成的工作组成他/她的岗位职责,流程图绘制,有明确定义的开端和结束有输入必有输出在整个企业组织中“流动”不局限于单一的功能和部门,流程,输入,输出,文件/表格：该标识文件，包括表格，字母和报告。它既可表示输入，又可表示输出。可在该标识上写下标题用以代表特定的文件。,系统/数据库：该标识用于表明信息从现有的计算机系统中流入或流出。该计算机系统表现为输入，处理或输出。可在标识中写明特定的系统名称。,流程图绘制标识,一套标准的符号能帮助我们快速并
16、一致地沟通流程图。,流程操作：该标识用于指示一项需要人工处理的活动，例如手工处理一个文件（如手写的采购单），或人工检查一个文件。,流程参见:该标识用于指示从一个流程转向下一个流程。,流程图绘制标识,数据信息:该标识用于指示输入流程的数据和信息。,决定批复：该菱形框代表一个决定或批复。它给人以强烈的视觉提示，即此处需要作出决定或批复。该标识经常用在流程栏中。其右方联接“否”的情况，下方联接“是”的情况。,方向标记：流向箭头代表任务执行时的次序，它们引导着流程。它们可以在所有三栏中使用。流向从左到右代表输入被接收并被处理；流向从上到下代表任务被完成。,流程图绘制标识,存档:该框代表一个文档在此处需
17、要被存档。,开始/结束:该框用以表示一个流程的开始和结束。,流程图绘制标识,流程图连接标识：该标识用于流程图中页和页的连续或者用于从一个决定框转到另一页或另一个流程。当画到页底时，可以在图中最后一项内容后使用连接标识。连接标识的画法：在标识内以A开始，然后写上后续流程所在的页码。例如，A/2是指在第2页上寻找A节点。然后在合适的地方画上对应的流程连接标识。在该标识上写下相同的字母以及被连接的页码。,流程图绘制标识,继续“是”情况下的流程,是,否,状况表是否被批准?,对状况表作修改,在决定框之前使用手工操作标识：如果流程分叉为是/否，则有人作出决定。用决定框来表示。由于所作的决定和批复很少无效，
18、因此在决定框之前通常有人工活动标识。,流程图绘制标识,流程图绘制,供应商数据库,存档框应该尽可能描述系统、数据库、和其它信息的存储数据/信息框应当描述行动框中生成的数据和信息表,对,错,新供应商详细情况,供应商价格清单,X,新供应商详细情况,供应商价格清单,选择供应商,选择物料供应商,选择物料供应商,选择供应商,询问一个流程活动的问题包括：,流程图绘制,流程/任务生成什么？职员怎样执行它？为什么要这样做？何时、由谁对它进行复核？流程活动需要多少时间？流程活动何时需要？错误/问题的种类，频率和发生原因是什么？怎样处理错误/问题/例外？输出什么？输出多少？输出至哪里？,流程范围控制目标主要控制点涉
19、及部门及表格流程流转时间特定政策,起始点、终止点和对象必须清晰输入和输出应当明确应当在合适的地方标出估计时间（流程时间）为每一个任务框标明人员的职务/负责的范围做到对流程不熟悉的人，不需要任何解释就能轻而易举的读懂流程图详细程度应达到足以识别无效率的活动,业务流程图交付要求,需要 按实际情况绘制流程需要 在整个组织内思考流程需要 与流程牵涉的人员交流需要 在开始前确认流程的起点和结束需要 高层次的流程图需要 提问,不能 按照你自己的想当然绘制流程不能 把流程图局限在你自己的部门不能 在真空中工作不能 在确认起点和结束点前试图绘制 流程不能 陷入太多的细节不能 单独努力,流程绘制应注意的要点,企
20、业流程再造的技术,流程优先矩阵质量功能展开技术流程描述和诊断技术流程图流程模式图IDEF建模技术ASME方法基于活动的成本分析技术作用力场分析PEMM框架,流程图示例,接收订单,确认订单,拣货,包装,送货,送货完成,账单,交易完成,新增订单（I/S）,修改订单（I/S）,信用检核（S）,检查库存（S）,货物送达(O),拣货明细（I/O）,发票（O）,作业IDEF方法（Integrated Definition Function Modeling整合性定义方法论）最早源自美国空军的整合式电脑辅助制造计划(Integrated Computer Aided Manufacturing，ICAM)，
21、主要用于改善制造作业流程。主要技术取自结构化分析与设计方法（Structured Analysis and DesignTechnique，SADT）。用以充分掌握并描述企业流程及各种活动。,什么是IDEF技术？,什么是IDEF技术？,IDEF方法是由一系列的方法组成，是一种系统分析与设计方法，借助图形，清楚而严谨的描述庞大而复杂的系统，已经被列入美国联邦咨询处理标准（Federation Information Processing，FIP183，FIP184）。在进行企业流程再造项目时采用IDEF方法，可以对系统厐大的组织进行快速有效的描述、分析、更改。,基本的IDEF框图,活动,控制,机
22、制,输入,输出,基本的IDEF框图,IDEF的层层分解,IDEF的建模步骤,（1）定义范围：流程分析主要集中在关键性流程。（2）资料的收集：了解流程的相关背景，包括相关人员、事物及制度。建模需要与专家和流程的实际操作者广泛讨论。对收集到的信息分类加工整理。（3）针对收集到的资料绘图，根据IDEF0的绘制原则与符号设计原则。（4）展示：针对每个阶层撰写辅助说明文字，并与父阶层共同构成完整模型。（5）确认：模型建构者把初步的IDEF0图形和相关文件再次和相关人员进行讨论，确认最终结果。,企业流程再造的技术,流程优先矩阵质量功能展开技术流程描述和诊断技术流程图流程模式图IDEF建模技术ASME方法基
23、于活动的成本分析技术作用力场分析PEMM框架,American Society of Mechanical Engineers,什么是ASME方法？,ASME示例,企业流程再造的技术,流程优先矩阵质量功能展开技术流程描述和诊断技术流程图流程模式图IDEF建模技术ASME方法基于活动的成本分析技术作用力场分析PEMM框架,什么是基于活动的成本分析法？,基于活动的成本分析法又称为作业成本法（Activity Based Costing），简称ABC法，按照各项作业消耗资源的多少把成本费用分摊到作业，再按照各产品发生的作业多少把成本分摊到产品。,什么是基于活动的成本分析法？,作业成本法提供了充分、准
24、确、及时和相关性的信息，以优先考虑顾客的满意程度为目标，以顾客所关心的成本、质量、时间和创新为着眼点，通过对产品形成过程的价值链的分析，尽量消除非增值的作业，降低浪费。其主要的分析手段是重点分析实际成本与理想成本的差额。,作业成本法的内在联系,资源A,资源B,资源C,产品,作业中心,资源动因,成本要素,作业动因,作业成本法的有关概念,资源(Resources)资源是成本的源泉，一个企业的资源包括有直接人工、直接材料、生产维持成本（如采购人员的工资成本）、间接制造费用、以及生产过程以外的成本（如广告费用）。作业(Activity)作业是工作的各个单位，资源按照一定的相关性进入作业，例如，在一个顾
25、客服务部门，作业包括处理顾客定单、解决产品问题以及提供顾客报告三项作业。作业中心(Activity Center)相关的作业归入一个作业中心。它提供有关每项作业的成本信息，每项作业所耗资源的信息以及作业执行情况的信息。资源动因(Resources Driver)资源动因是分配作业所耗资源的依据。分配到作业的每一种资源就成为该作业成本库的一项成本要素。,作业成本库(Activity Cost Pool)作业成本库是与一项作业有关的所有成本要素的总和。作业成本库的总成本反映出作业消耗的资源，因而有助于选择成本管理中的优选项目。作业动因(Activity Driver)作业动因反映了成本对象对作业消
26、耗的逻辑关系，每一个作业成本库都要通过作业动因分配到成本对象。成本对象(Cost Objects)、成本要素(Cost Element)成本对象是成本分配的终点，它可以是产品也可以是服务。分配到产品或服务的成本反映了成本对象消耗的作业成本。,作业成本法的有关概念,作业的分类,单位水平作业（UnitLevel Activities）是生产单位产品时所从事的作业。批水平作业（BatchLevel Activities）是生产每批产品而从事的作业。产品水平作业（ProductLevel Activities）是为支援各种产品的生产而从事的作业。维持水平作业（FacilityLevel Activit
27、ies）是为维持工厂生产而从事的作业。,作业成本法的运作程序,资源,资源成本分配,作业成本分配,产品,作业,作业,资源动因,作业动因,企业流程再造的技术,流程优先矩阵质量功能展开技术流程描述和诊断技术流程图流程模式图IDEF建模技术ASME方法基于活动的成本分析技术作用力场分析PEMM框架,作用力场分析技术,抑制力,驱动力,企业流程再造的技术,流程优先矩阵质量功能展开技术流程描述和诊断技术流程图流程模式图IDEF建模技术ASME方法基于活动的成本分析技术作用力场分析PEMM框架,流程能动因素（process enabler）设计（design）执行者（performer）基础设施指标（metr
28、ics）基础设施（infrastructure）企业能力因素（enterprise wide capabilities）领导力（leadership）文化（culture）专业技能（expertise）治理（governance）,流程和企业成熟度模型,流程成熟度，可以分成四个层级P-1：相关员工只知道有标准，有流程存在。P-2：员工可以描述流程动作，并依流程执行工作也知道自己在流程中的那一部份。P-3：员工能说明自己如何影响流程绩效。故能提升自己能力，使流程绩效不断提升。P-4：员工能说明自己的工作如何影响客户与供货商进而邀请客户与供货商加入流程，使流程绩效最大化。企业能力成熟度，分成以下四个层级（Source From：Michael Hammer）E-1：组织拥有团队合作经验E-2：组织拥有文化，跨部门的动作能力E-3：组织把跨部门的流程动作当成常态E-4：扩大此跨部门的流程到顾客与供货商间的协作，并成为惯例,流程和企业成熟度模型,
