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1、中层管理者的职场定位与素质能力,主讲：李红,中层管理者职场定位与角色,第一部分,中层管理者的地位和作用,每个企业都像一座高楼大厦，它的外观代表着企业的形象，外部结构和楼顶好比是企业中的高层管理者。但对于整个大厦而言，最重要的是挺立在大厦四周的支柱，正是这些支柱把大厦一层一层稳固地支起；如果支柱倒了，大厦就会摇摇欲坠。这些支柱就好像是我们企业中的中层管理者。,中层管理者在企业组织中的定位,特点承上启下合纵连横系统执行,中层管理者角色,指介于指挥层（高层）和执行层（基层）之间的层次，俗称中层管理者，主要是部门经理。,管理者（Manager)在组织中的角色,中层管理者的角色认知,中层管理者的角色认知
2、,角色变了.,从前听着号角行动，现在吹着号角前进。从前我的话代表个人。现在我的话代表部门，更甚代表公司。从前以做为主，现在以做为辅。从前希望经理关心和理解。现在应该理解和关心同事。从前帮助经理完成工作，现在帮助同事完成工作。以前经理让我成长，现在要让同事成长。从前每一件工作都力求做到完美，现在工作都力不从心。,从前研究怎样做好每件工作，现在考虑怎样去教同事做好每一件工作。从前不满经理的批评，现在同事不满的批评。以前我考虑怎样往上沟通。现在我考虑怎样上下沟通。以前关心本部门的事，现在关心着部门的事。从前做事要钱，现在做事要俭。回忆从前.回想现在.角色在变.,高层管理人员 中层管理人员 基层管理人
3、员,人际关系技能,概念性技能,技术性技能,管理层次与管理技能,中层管理者的管理技能结构,影响力 角色定位 心智修炼 时间管理,目标的管理 有效的沟通 绩效管理和评估,员工激励 员工培育 高效团队建设,执行力,领导力,“能力就是前途，素质就是命运”,中层管理者 能力素质,第二部分,中层管理者素质的冰山模型,道德与品格,价值观,思维与思想,行动与心态,沟通,知识与技术,阳光心态,人与人之间只有很小的差异最大的差异是心态心态导致人生惊人的不同事物的本身并不影响人，但人却受对事物的看法的影响-叔本华,积极心态助你成功,观念决定心态，心态决定行为，行为决定习惯，习惯决定未来。,态度决定一切,积极的态度，
4、消极的态度.归罪于外，归因于内不是不可能，只是暂时没有找到方法 成功一定有方法，千万别说不可能在每一个不幸中孕含着同等量幸运的种子,负责任自我实现的根本动力 负责任企业人才的首要标准负责任双增双节的必然要求,责任创造价值,创新来自观念突破,面对快速变动的环境传统思维已不足以应付了.,21世纪企业管理的三大转变,从个人管理走向团队管理从稳定管理走向变动管理从行为管理走向能力管理,管理是什么？,管理就是管得合理理有两理，一为心理、一为道理对人讲心理，对事说道理先讲心理，再讲道理管理就是要先搞定人，或搞定事,管理的误区与正确认知(1),管理的误区与正确认知(2),创新来自思维转换,直线思维平行思维框
5、架思考突破思考固定思维多元思维本位思考换位思考个人思维团队思维眼前思考超前思考顺向思维逆向思维,直线思维走向平行思维,为什么人会倾向直线思维,想追求标准答案追求复杂简单化以往教育的影响本能的反应信息讨闲被迫快速做出反应,从直线思维走向平行思维,固定思维走向多元思维,检视：管理思维的误区(1),检视：管理思维的误区(2),本位思考走向换位思考,换位思考：如何说部属听得进去的话?,说自己想说的话是本能，说对方听的进去的话才是本事,听对方嘴巴说出的话是本能，听出对方心中的话才是本事,如何说对方听得进去的话(1),委婉地说商量口气肯定对方换位思考提供解决方案给对方空间(退路),如何说对方听得进去的话(
6、2),尊重对方不批评、不抱怨、不责备给对方重要感选择题思考针对对方需求给对方自尊(面子),沟通的冰山理论隐藏性讯息决定了互动的80%成功性,信息,流程,印象,关系,态度、意图,感情、假设,信息,流程,印象,关系,态度、意图,感情、假设,表面交流,里面交流,顺向思维走向逆向思维,逆向思维,高效管理者（Manager)的基本功-指导原则,主动积极：你在开车赴约的路上遇到塞车；你的新上司对你有成见；最近你的属下老是给你惹麻烦。遇到这些事情时你如何反应？,刺激,反应,消极被动,刺激,反应,选择的自由,积极主动,没有办法不是我的问题责备、抱怨,我可以做什么我选择做我来负责,五种能力素质,洞察能力解码能力
7、沟通能力协调能力培训能力,一、洞察能力,层级不同关注点不同,直接上级的洞察,尊重上级服从上级保持距离交流原则及时回馈,履行职责-如何协调个体、影响员工情绪的鱼刺表,人际关系,领导,社会,身体,工作环境,家庭,上下级,同事,疾病,缺陷,能力,作风,管理方法,通风,照明,风尚,道德,习俗,家人生病,子女教育,子女就业,夫妻不和,邻里纠纷,婚姻恋爱,安全措施,个体差异,气质性格能力兴趣,下属关系的维系 人的13个心理需求,二、解码能力,解码能力,指能够将上级确定的大目标分解成一个个具体目标，进而将目标分解成一步步能够执行的步骤、方法或实施方案，简单讲就是任务的细化和细节的展开。,案例,看不见,看得见
8、,人的内心世界,认识理解需要,审美需要,(水 睡眠 食物 性),明确性可量度性可接受性可行性时限性,制定团队目标标准,进行团队目标对话,确立团队目标,列出符合目标标准的目标列出上述目标所带来的好处，以增大工作的动力列出完成目标会遇到的困难和障碍，以及相应的解决办法估计达到目标所必需的协作条件确定目标完成日期。,将团队目标转化为工作计划,评估工作量确定谁将参与其中并划分成员责任评估所需资源并制订预算制定行动步骤并以书面方式写出所有步骤制定时间表。,建立全面而详细的工作记录,三、沟通能力,沟通是一种艺术，更是管理者必备的技能，“你可以不擅长任何技巧，不知道任何东西，但是管理者不能不会沟通”。全世界
9、的管理者们花费在沟通上的时间在总工作时间的73.6%。,沟通核心理念,以身作则，以承担、宽容及开放沟通姿态影响对方的配合意愿,协调：换位思考，化解立场真诚地追求双赢,沟而不通是沟者的责任管理者应主动化解沟通障碍,沟通：驾驭人性本能从“以自我为中心”转化为“以接收者为中心”,有效的沟通,1、让下属愉快工作管理好下属2、与上级融洽相处管理好上级3、使自己获得成功管理好自己,沟通的层次,合作,低,高,深悟沟通协调的核心理念,有别于“人际沟通”，“组织沟通”是企业内正式的一种信息传递行为，必定要有专业的“沟通策略”，不是一种随意的行为。错误的沟通造成错误的行为及资源内耗，沟通效率就代表组织的运作效率。
10、沟通，是中层管理者的核心工作，不是有空了再来沟通。它是一个需要不断修炼，精益求精的技巧。要将专业化的沟通协调技巧融为自己习惯的一部分，成为一种职业化的管理风格。,沟通,是指为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体中传递，并达成共同协议的过程。,三要素,高效沟通的步骤,步骤一 事前准备步骤二 确认需求步骤三 阐述观点步骤四 处理异议步骤五 达成协议步骤六 共同实施,恰当表达的原则和技巧,原则,多用十二字箴言：你好、好的、好吗，请、谢谢、对不起,技巧,以最温和的方式表达自己的观点，而代之以下列说法：据我了解，事情是这样的；如果我没有记错，我想事情是这样的；我太想事情是不是该这样的；就我看来，
11、事情是不是该如此。,陈述的技巧,对事不对人 事：指行为；人：指个性坦承自己的感受多提建议少提主张充分发挥语言的魅力,发挥语言魅力,把“你、你门”变成“我、我们”；把“但是、可是”变成“也、同时、如果”；如：“您说得很有道理，但是”“您说的有道理，我这里也有一个蛮好的主意，不妨我们再议一议如何？”,多提建议少提主张,建议：提出观点和方法让对方做主。,主张：让对方接受你的观点。,例如：以上方法，你觉得如何？以上建议，仅供您决策参考。,例如：我的方法很好，你可以在工作中运用。这是我过去取成功的经验，你就照着去做吧。,形体语言技巧,主要形体语言及含义,手势：柔和的手势表示友好、商量。强硬的手势则意味着
12、：“我是对地，你必须听我的。”面部表情：微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。眼神：盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。姿态：双臂环抱表示防御，开会是独坐一隅意味着傲慢和不感兴趣。声音：延寿是抑扬顿挫表示热情，突然停顿是为了造成悬念。,内心感受的形体表现,混淆、不理解皱眉、搔头、撅嘴、目光呆滞、回避眼睛接触。热烈、理解和支持保持目光接触、微笑、点头、身体前倾。厌烦、没意思打哈欠、目光呆滞、颠腿脚、玩耍手中物品、向后靠在椅背上、看表。,避免使用的提问方式,强迫式提问,指责式提问,引导式提问,多重式提问,揭短式提问,姿态式提问,你去还是不去？,你是怎么搞的？,吴总同意了，你认为如何？
13、,进展如何？有问题？什么事发生？,记得你当时在场？,你不认为我说的有道理吗？,批评的五项原则,对不可遏制型的胆汁质-“冷”处理后回马枪法、逐步推进法活泼的多血质-频繁提醒法、深刻印象轰击法安静的粘液质耐心地说法、逼上梁山式紧盯法抑制型的抑郁质-暗示法、和风细雨式谈话法,一是批评而不是责备的原则,二是对事不对人的原则,三是进退有度的原则,四是个别化处理的原则,五是因人而异的原则,让良药不再苦口,批评六步进阶法,第一步：反省内心对话是否正确,第二步：切入话题，伺机说明批评的理由,第三步：提出明确中肯的批评,第四步：请对方提出解释，方法是积极的询问,第五步：请对方建议如何改进,第六步：总结对方承诺的
14、行动,案例角色演练,（1）如何深入挖掘下属的内心抗拒？,（2）当下属对任务无法完全认同时，应如何化解？,（3）如何委派任务才能提高下属的主观动能性？,（4）如何沟通、引导下属正面积极的价值观和心态？,（5）如何有效反馈，以争取上级支持？,沟通技巧参考指引,1挖掘下属内心障碍，引导化解：,沟通技巧参考指引,（2）当下属对上级政策无法完全认同时,先探询其想法，引导说出不认同的理由和动机,从其理由中寻找盲点，让他自主调整想法,引导下属换位思考，从不同角度来理解政策的必要性,（3）委派任务时，如何提高下属主观能动性,以关心姿态，探询下属工作情况和价值观,包装任务价值及意义，尽量与其个人价值观吻合,清晰
15、传递任务关键信息，并确保理解,主动探询顾虑，获取对方的承诺,（2）当下属对上级政策无法完全认同时,沟通技巧参考指引,（4）激励团队正面心态,创造轻松非正式沟通机会，引导倾听其感觉,释放负面情绪后，引导自主思考正面理念,将正面价值观以提示方式,取得下属认可,（5）有效反馈，争取上级支持,引导下属学会自我疗伤、自我激励,说明项目现况，并将问题具体化,量化问题所可能产生的价值和代价,说明自己尝试过的方法,提问题，也提出可能的对策建议,有效沟通的六个C,共同渠道 Channel共同语言 Common language清晰 Clear 简明 Concise关怀 Care澄清 Clarify,理性对计划感
16、性对下属,看问题的角度决定了你的结论：,四、协调能力,一、协调能力,指为了使团队的各种要素和各种活动不发生矛盾或相互重复，保证其间有良好配合关系而采取各种调整措施的行为和活动。管理者的动机是协调过程最关键的要素，唯有让对方感受到双赢的诚意，对方才愿意透露真实的障碍及潜在的顾虑也才能够快速掌握到问题，对症下药。成功者的信念是“方法总比问题多”，只要能掌握真实的障 多数问题是可以透过协商而得到最适当（但未必最佳）的解决对策。,协调技巧案例演练,（1）跨部门协商，建立更有效协作模式,（2）即时反馈跨部门错误并研拟未来防范之道,（3）横向运作的推诿现象（踢皮球）,（4）当双方看法有所差异时，如何协商以
17、趋于一致？,如何协调？,协调技巧参考指引,（1）共建更佳协作模式,（2）研拟错误防范之道,以双赢姿态，主动协商,说明自己的困难，并了解对方工作方式的动机,先征询对方的改善意见，再提出自己建议,以双方利害角度融合双方意见，研拟更佳协作模式,反馈具体错误及其影响，并征询对方看法,让对方有机会解释犯错的原委,以具体数据印证问题，并提出自己建议,对问题达到共识，并共商防范之道,协调技巧参考指引,（3）处理横向推诿现象,（4）时效有差异时如何协商,主动承担，以身作则争取发言权,探询对方没能负起责任的原因,表明立场，以明文规定要求对方回归责任,先不要压迫对方，了解对方潜在困难和障碍,将困难和障碍分解成细小
18、的可操控环节,以创新方法突破各环节困难，并确定资源需求,总结双方行动及资源需求，力求趋于一致,二、追求“方”与“圆”的统一,开局用权先圆后方定局用权外圆内方开拓用权人方我圆日常管理上圆下方决策用权思方行圆协调艺术小圆大方,辅佐领导-管理者取得绩效的保证,辅佐之道：让上司以他的行事方式发挥。问上司如何才能是他更有绩效；上司是你赖以发挥才能的第一人；上司也是平凡人；让上司了解能对你期望什么；用上司之长，补上司之短；不要低估上司；不要让上司感到意外；上司永远是对的。,辅佐领导-管理者取得绩效的保证,明确你在领导者心目中的角色，然后保持良好的心态，其他的则是自然的。,五、培训能力,看着黑点身体前后移动
19、,指导工作指导就是技能训练，在技术层面帮助或训练员工，帮助员工提高工作能力及改善服务态度，增强团队生产力，减少员工流失。辅导工作 辅导是心理情绪辅导。当员工的情绪、精神困扰影响工作时，提供辅导服务去帮助员工克服心理上的困扰，增加员工对公司的归属感。现实中管理者常常忽略对员工心理和情绪的辅导、纠正。所以提醒中层主管在培养下属的技能时，一方面要做他技能上的教练，另一方面要做他的心理医生。,培育有意识善用工作时机，进行针对性辅导与教练,培育的关键理念,团队的绩效来自于员工的素质与能力,培育员工，是直属主管的主要责任,员工能力的养成，是一项持续性的工程，必须是计划性的培训加上日常的辅导教练,要达到高绩
20、效，不能只是要求努力工作，经营团队的能力，才是治本之道。,辅导及教练关键技巧,1、将培育视为一种计划性的工程，而不是随意性行为。2、必须解析个人心态与技能盲点，针对性地贯彻养成计划。3、辅导技巧：4、教练技巧：,要求员工总结，提炼技能,让其享受成就感，提增信心,要求限期内练好技能,检测成效并归还责任,企业员工情绪管理面临的问题,所谓情绪，是指人的感觉极其特有的思想、心理和生理状态及行为的倾向性。美国心理学家利珀认为：情绪是一种具有动机和知觉的积极力量，它组织、维持和指导行为。,员工情绪的好坏，决定着对待工作的态度，左右着员工的工作积极性和才能的发挥，进而会影响着企业的有效运转，影响着企业内部的
21、和谐，甚至威胁到企业的生存和发展。重视员工情绪管理，对促进企业内部和谐意义重大。,“期末违章”现象,电力企业是高风险工作，安全是以人为本的内涵，是企业发展的基层平台。在企业安全生产中有一种叫做“期末违章”的现象，就是每到快下班或节假日将至时，一些人为抢进度、赶时间而偷工减料，因省略作业程序出现违章操作，最终留下安全隐患或直接酿成事故。这些人不是缺乏安全知识，也并非安全教育缺位，而是急于完工的心态占了上风，安全“情商”发生了问题。情商是指控制自己情绪的一种能力。在安全生产教育中，管理者只注重安全知识本身的灌输，而很少考虑教育员工如何进行心理情绪的调节。,企业员工情绪管理面临的问题,1、员工情感沟
22、通渠道不通畅。造成情感沟通不畅的原因除了个人的文化、价值观、社会观念、习惯等因素外，企业及其领导层多年来形成的管理模式、家长制作风等也是不可排除的因素。2、重智商轻情商传统观念中的“德才兼备”一直把“情商”因素排斥在外。这是导致企业团队情商水平低，造成人际关系紧张，矛盾不断加剧的主要原因之一；此外员工过多注重专业能力的学习和培养，轻视情商知识的学习，培养自我情绪智慧的自觉性差；在企业管理中，仍然停留传统的激励观念上，重物质刺激，轻情感满足，在竞争环境上抑制了员工个人潜力在全面发展基础上的自由个性。,企业员工情绪管理面临的问题,3、影响员工情绪的负面因素。当前影响员工情绪的负面因素主要有：一是员
23、工不切实际的要求。二是领导者的能力和修养水平参差不齐。三是不良环境的影响。,加强员工情绪管理促进企业内部和谐,安全阀效应 在组织行为学中，人们把不同观点、情绪加以宣泄并使心理获得平衡以致有利于组织内部矛盾与冲突的缓和与解决，有利于身心健康的现象，称之为“安全阀效应”。,松下电器公司,安全阀效应的产生,一是人的心理平衡原理 二是心理冲突的催化作用,加强员工情绪管理促进企业内部和谐,1、减少员工情绪压力。2、增强团队合作精神，提高企业竞争力。3、激发自信和热情，营造开拓进取，和谐、宽松平等的工作氛围，评价自我，4、加强员工情绪引导。5、完善企业激励机制，将精神激励融入到日常工作中。6、张扬同心企业
24、文化。,“霍桑效应”与安全阀”。,深入体验激励的关键内涵,引导员工价值观，使团队学会自我激励,以自身管理行为，带给员工正面暗示,引导团队以“正面心态”来看待所有事物,适时且适当的刺激，才能维持团队的动力,物质与非物质激励，需相辅相成，缺一不可,灵魂激励：司令员在这方面做得相当突出，在不同的时间、地点都给了顺溜锻炼的机会。整个剧中司令员就是顺溜的灵魂，达到了崇拜，甚至膜拜的程度，这就是领导的管理作用。,知识激励翰林就是用文化在不断的激励顺溜，用写书面检讨来引导顺溜学习文化知识，达到改造自身缺点的目的。磨练反激励：在这部电视剧中，三排长实施的磨练激励方法来增强顺溜的意志力、纪律性。,欣赏管理心服口
25、服、心悦诚服、心甘情愿,所谓欣赏管理，是指管理者从人心相通的角度出发，善于发现和挖掘被管理者的优势、长处和闪光点，并对其给予肯定、认可、赞许，同时给予其能发挥个人优势、长处的岗位或工作，使其闪光点不断地有机会闪烁并被大家接受的一种管理思想和管理行为的总和。,欣赏管理快乐工作案例,只有您能欣赏我,欣赏管理三个层面,一、发现长处，使被管理者心服口服 每个人希望自己能被某个有利于自己的阶层里寻觅到可以让自己位列“上流”、可以满足自尊、可以获得心灵快感的个人长处来。如果总是寻找不到，那就会陷入自卑而不可自拔；如果能够找到，那就会焕发出前所未有的动力和痴迷。,欣赏管理三个层面,二、肯定优势，使人心悦诚服
26、 真心认可同事的优势、长处、闪光点，同时会从心里感到高兴，也就是心悦诚服与你合作达成共同的工作目标。,欣赏管理三个层面,三、亮点闪烁，使人心甘情愿 欣赏管理之高境界就是让大家心甘情愿去做组织要求去做的事，愉快实现组织之目标。欣赏管理就是怎样让人心甘情愿的艺术，就是设身处地地了解别人的需要，考虑别人的利益，以及如何撩起他们心中真正的渴望。,轰动一时的通讯鲁布革冲击原载于1987年8月6日人民日报头版头条，文章描述了建设鲁布革水电站过程中中外两种企业管理模式的对撞，试图说明只有改革才能焕发国人的创造力。,据文章介绍，中国工人在日本大成公司管理下，创造了惊人的效率。大成公司派到中国来的仅是一支30人
27、的管理队伍，从中国水电十四局雇了424名劳动工人。他们开挖23个月，单头月平均进尺222.5米，相当于我国同类工程的2至2.5倍；在开挖直径8.8米的圆形发电隧洞中，创造了单头进尺373.7米的国际先进纪录。消息传到东京大成总部，总部竟以为是电传数据有误，要求重传。1986年10月30日，隧洞全线贯通，比合同计划提前了5个月。大成公司副总裁亲赴工地祝贺，并向中国劳务工人鞠躬致谢！,相形之下，水电十四局承担的首部枢纽工程由于种种原因，进度迟缓，世界银行特别咨询团1984年4月、1985年5月两次来工地考察，都认为按期截流难以实现。同样是那拨子人，两者的差距为何那么大？工人们说：“在黄泥河，不是看
28、谁能干，而是看给谁干。”,李鹏同志在视察时感慨道：“看来同大成的差距，原因不在工人，而在于管理，中国工人可以出高效率。”,三、处于不同时期团队的激励,激励新成立的团队：帮助大家认识、增进团队信赖感、分享成功的愿景、为团队提供明确的目标、充分的资讯和工作指导、建立团队内部与外部的初步联系激励稳定阶段的团队：鼓励团队通过分析、讨论、解决意见分歧、鼓励员工分担领导责任、致力于集中团队能力、强化团队工作的基本原则、营造团队文化在压力下保持团队激励：承认压力存在；提供必要培训；进行工作再设计；确信下属能够理解在压力下做的这些事情是正确的；同时使工作的气氛变得开心。,四、赞扬是不花钱的投资,称赞什么？称赞场合。意思单纯就事论事从善意出发,谢谢！,
