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1、前厅管理与客房服务,旅游与管理系 王晓娟,前厅管理内容概述,前厅部概述前厅接待业务管理前厅部日常服务房价管理和客房经营统计分析前厅部的对客关系前厅部管理信息系统,第一章 前厅部概述,学习目标1.1饭店业概述1.2前厅部的地位、任务与业务特点1.3前厅部组织机构1.4前厅的环境,1.2前厅部的地位、任务与业务特点,前厅部的地位 前厅部的地位体现在以下四个方面：前厅部是饭店形象的窗口前厅部是饭店的销售窗口前厅部是饭店业务活动的中心前厅部是建立良好宾客关系的重要环节,前厅部的任务前厅部的任务包括：销售客房 控制客房状况 提供各项前厅服务 协调对客服务 信息收集、处理与传递 负责客账管理 建立客史档案
2、,2.1客房预订与管理,客房预订的种类临时类预订(Advanced Reservation)确认类预订(Confirmed Reservation)保证类预订(Guaranteed Reservation)等待类预订(Waiting Reservation),饭店开展预订业务（Room reservation），可以满足客人所需的饭店设施得到预先保证的要求，同时，也是饭店非常重要的市场销售手段。科学的预订系统能为饭店提供稳定的、长期的客源，为饭店带来利润。,临时类预订一般是指宾客在即将抵达饭店前很短的时间内或在到达的当天联系预订。饭店一般没有足够的时间给宾客以书面确认，只能予以口头确认。当天的
3、临时性预订通常会转由前厅接待处的员工受理。受理时，应注意弄清宾客的抵店时间或所乘航班、车次，并提醒宾客，所订客房将保留至当日18：00（取消预订时限），以免在用房紧张时引起不必要的纠纷。确认类预订是指饭店通过书面的方式答应为预订的宾客保留房间至某一事先声明的规定时间，但如到了这一规定时间，宾客仍未抵店，也无任何声明，则在用房紧张时期，饭店可将所保留的客房出租给Waiting-List（等候名单）宾客或其他有需要的宾客。,保证类预订是指宾客通过预付订金或订立合同等方式来保证自己的订房要求，或者在旺季时饭店为了避免因预订客人临时取消订房或擅自不来而引起的损失，要求客人预付订金加以保证。这类预订称为
4、保证类预订。否则双方都将承担相应的经济责任。等待类预订客房预订已满的情况下，再将一定数量的订房客人列入到等候名单（Waiting List）。对这类订房客人，饭店应事先向客人说明，如果有人取消预订，或有人提前离店，饭店就会给予优先安排，通知等候客人来店。,客房预订业务程序,RESERVATION FORM（预订单）New Booking 新订 Amendment 更正 Cancellation 取消,预订员Taken By 日期Date,第三章 前厅部日常服务,学习目标 熟悉礼宾服务的规程 了解总机服务内容 熟悉问询、留言服务和贵重物品保管程序 了解商务中心的服务项目 了解行政酒廊服务的内容,
5、2.2前厅接待服务与管理,接待服务（Reception）是前厅部对客服务全过程中最为关键的环节之一，其工作效果将直接影响到饭店前厅的销售客房、信息收集、协调对客服务、建立客账与客史档案等各项功能的发挥。另外，入住登记手续的办理也是宾客与饭店建立正式的、合法关系的最根本的一个环节，因此，做好前厅接待管理工作责任重大。,客房状态的控制,（一）客房的基本状态1住房状态（Occupied）指客房已经被占用，房内已有人入住，尚未离店，简称“OCC”房。2维修状态（Out-of-Order）指客房设施出了问题，需要维修装饰的客房，简称“OOO”房。3待出租状态（Available for Sale）指客房
6、已经清洁完毕，一切准备就绪，随时可供出租使用，简称“VC”房。,4正在转换状态（On-Change）指客人已退房离店，客房正在或即将打扫，一切就绪后可出租，简称“O/C”房。5保留状态（Blocked）指某个房间已为某位客人保留一个时期，不能出租给其他客人。这是一种内部掌握的客房状况。,预订房(Reserved)：被客人预订并被确认的客房提前登记房(Pre-registered)：为保证类客人确认的客房客人已结帐房(check-in)：客人已结清所有在店的消费并已离店待打扫房(On change)：客人离开后，房间正处于打扫中客人等待房(Waiting room)：前厅部将未打扫的客房出售给客
7、人,当日进店(Actual Arrival)：预订的客人当日入住预期离店(Expected Departure)：客人计划当日退房离店的房间，对此类客房要及时与客人取得联系确认客人是否需要续住延期离店(Approved Late Departure)：客人要求推迟离店的房间饭店自用(House Use)：,对于下列几种状况的客房，客房都在查房时，应注意掌握并通知前台。（1）外宿房（Sleep Out）（2）携少量行李的住客房（Occupied with Light Luggage）（3）请勿打扰房（DND）（4）双锁房（Double Locked）,（二）客房差异状态 前厅部记录显示的客房状态
8、同客房部查房结果不相符合的情况叫做客房状态差异。客房状态差异有两种，一种叫逃账房“Skippers”，另一种叫沉睡房“Sleepers”。前者指前厅部显示为住客房，而客房部查房报告则显示为空房；后者恰好相反，前厅部显示为走客房或空房，而客房部则发现房内有人。,（三）客房状态的控制1检查与核对（1）检查核对客房的预订情况，包括预订的复核确认情况，预订客人的航班情况，预订变更及取消情况，预订不到情况的预测等。（2）检查核对预期离店客房情况。无变动的预期离店情况；延期离店情况；提前离店情况。（3）检查核对可出租房。可出租房的整房情况；复核可出租房房态。（4）检查核对次日必须首先保证的客房情况。贵宾房
9、；团队房；饭店方违约的客人次日人住房间；保证预订客人的预订房间。,2客房状况的转换（1）客人入住与退房。由于客人的人住与退房，产生客房状况的转换。（2）离店日期的变更及延迟退房的处理。客人因事需提前或延迟退房，接待员应及时与预订处、收银处等取得联系，填写及传送有关通知单。（3）换房处理。应首先弄清（或向客人解释）换房原因；再向客人介绍准备调换的客房情况，并确定换房的具体时间；填写 客房、房租变更通知单，并送往有关部门，经签字确认换房信息己经收到；更改客房状况，并将换房信息记录在客史档案上。,Room/rate change form房间/房价变更单,经办人 客人签名 日期Clerk_Signa
10、ture_ Date_,接待业务程序,（一）、办理入住登记的内容饭店制作入住登记表必须满足下列条件：1国家法律对中外宾客所规定的登记项目；2饭店运行与管理所需的登记项目；3不同类型的宾客填写不同的入住登记表。,（二）办理客人入住的程序 1识别客人有无预定 2根据客人需要介绍情况 3填写入住登记表,4排房、定价 5确定付款方式 6完成入住登记手续 7制作客人账单，建立相关资料，存档,接待业务中常见的问题及对策,（一）客房的预先分派（二）开房后离店（三）换房服务（四）宾客入住客房时，发现房间已被占用,案例2-2 王先生在新婚之日来到饭店，要求办理在一个月之前预订的新婚套房的入住手续。接待员查看后，
11、发现他所预订的套房住着一位一周前抵店而延期离店的李先生。王先生一听在一个月前预订的房间居然落空，情绪激动，在总台大闹。接待员请来经理，经理了解情况后，立即将王先生请入办公室，端上饮料和毛巾。对饭店的抵店准备工作的疏忽向王先生表示深深的歉意。补救方法是以原房间对折的价格另准备一间更高档次的豪华套房作为王先生的新婚套房，并且在王先生的婚宴上每桌免费赠送一个特色菜，以表歉意。王先生虽然接受了这个建议，但又要求饭店给当日婚宴打八折，否则一定要原来预订的房间。经理陷入两难境地。,案例点评 这个事件的原因在于接待员在一周前排房时未注意一周后的房间预订情况，或者注意了，但未考虑到客人的延期住店问题。而且在前
12、一天也未及时发现客人的延期离店所引发的问题，若发现，可以在客人要求延期离店时要求客人换房，或者提前想好应变之策。所以接待员需要对一个月后、一周后及一天后的订房情况做仔细的检查，以防万一。,2.3 客房商品推销,前厅部的主要任务之一就是完成销售任务，也就是销售饭店客房和其他设施使用权及相关服务。其目标是通过前厅部工作人员的共同努力，尽可能地提高饭店现有产品的销售量或销售额，实现饭店的收益最大化。,成功推销客房的前提,（一）制定有针对性的推销策略（二）制定灵活的价格策略,案例2-3某三星级酒店销售部王小姐与A公司签订了给予其公司人员入住本酒店优惠价格的合同双标房200元/间天。同时，也与B公司签订
13、了此合同双标房250元/间天。由于客户的不同，销售部对价格政策是绝对保密的。但事情也凑巧，A和B两家公司同一天在该酒店召开会议，而A公司的负责人和B公司的负责人又是同学，于是不同的双标房价格在两位老同学的闲聊中透露了出去。B公司的负责人在第二天找到了王小姐，理直气壮地问：“为什么A公司的合同价要比我们低？”这个问题使得王小姐很尴尬。,分析提示王小姐该如何处理此事呢？,前厅接待员推销技巧,（一）明确推销的内容（二）推销客房的技巧 1把握客人特点，推荐他所需要的产品 2销售时要突出客房产品的价值，而非价格 3巧妙的报价方法（1）冲击式报价法（2）三明治报价法（3）鱼尾式报价法,4推销时要给客人提供
14、可比较的范围，请客人自己选择5推销要用正面介绍引导客人,2.4前厅客账管理,前厅客账管理是一项很重要的工作，它主要是由总台收银负责，是整个总台业务的有机组成部分，它和接待处、问讯处有着密不可分的业务联系。但从组织隶属、业务直接领导来讲，总台收银归属于饭店的财务部。但是随着饭店业的不断发展，将总台收银划归前厅部管理的越来越多。,前厅客账的处理,（一）账户的建立（二）记账与转账（三）特殊情况的处理 1逾时离店 2结账时出现变更情况 3住店宾客的欠款不断增加 4账单由其他人代付,夜审及营业报表的制作（一）夜审 夜审工作就是核查上个夜班后所收到的账单，将房租登录在宾客账户上，并做好汇总和核查工作。夜审
15、工作应有明确的截止时限，各个饭店会根据自身的因素来定这个截止时限，旅游景区的观光、旅游饭店一般设置在午夜零点，大城市的商务类饭店则更多的设置在凌晨的3：00到5：00，时限后的账务均计入新的一天的账务。（二）营业日报表的编制 1统计出当日出租的客房数、在店宾客数及客房营业收入 2统计出当日离店宾客及其用房数、当日抵店宾客及其用房数,3检查核对当天的客房营业收入 4计算出当日的客房出租率和实际平均房价,结账服务,办理退房结账手续是宾客离店前所接受的最后一项服务，服务人员应给宾客留下良好的最后印象。因此，在为客人办理离店手续时，收银员应热情、礼貌、快捷而准确地提供服务。（一）散客结账（二）团队结账
16、,第五节 行政楼层服务,一、行政楼层概述“行政楼层”（Executive floor）是高星级酒店（通常为四星级以上）为了接待高档商务客人等高消费客人，向他们提供特殊的优质服务而专门设立的楼层。二、行政楼层服务简介（一）办理行政楼层客人入住登记和离店手续（二）行政楼层的餐饮服务（三）行政楼层日常工作流程,第四章 房价管理和客房经营统计分析,学习目的了解饭店房价的基本特点熟悉制定房价的步骤和基本方法掌握客房价格的基本类型熟练运用各类客房价格并掌握控制和调整价格的尺度熟练掌握分析各类报表掌握各类分析指标，善于从中分析总结问题,4.1 房价管理,房价的特点 客房作为饭店的主要产品，其价格的特殊性也源
17、于产品本身的特点 价格补偿的区间性 价值的不可储存性 复杂性 价格的季节波动很大 经营费用中不变费用较高，可变费用较少,4.1.2 制定房价的基本方法,4.1.2.1 影响客房定价因素饭店客房理论成本大小 饭店的等级标准 饭店所在地区和位置 旅游市场客房租价水平及其变化趋势旅游市场供求状况和竞争因素,4.1.2.2 定价方法常用的定价策略有：建筑成本定价法 以成本为中心的定价方法 成本加成定价法 目标收益定价法 赫伯特定价法 直觉评定法 以需求为中心的定价法 相对评分法 特征评分法 随行就市定价法 以竞争为中心的定价法 边际收益定价法,客房价格的基本类型 饭店客房产品的市场交易价格，可以分为下
18、列四种基本类型。公布房价 特别房价 合同房价 追加房价 房价的控制与调整 饭店制定的房价，是由前厅部和营销部负责执行的。这些工作人员在工作时要正确实施房价，在饭店的规章范围内进行房价的控制。根据客房销售状况，有时要采取限制房价的措施，目的是要提高实际的平均房价，因为实际平均房价的高低将直接影响饭店的经济收益。除了对房价的限制外，还有对团体房价限制也是前厅部工作人员控制房价的有效途径。饭店制定的房价在实际操作过程中，如果遇到市场环境变化，饭店往往也会做出相应的价格调整。房价的调整有以下两种情况：降低房价、提高房价。,4.2 客房经营统计分析,前厅统计报表制作与分析 前厅统计报表是根据饭店经营管理
19、的要求而设置的，它是饭店管理者了解经营情况的首要途径，是饭店管理者做出正确决策的依据也是饭店其他各部门获取信息的重要来源。主要的报表包括：客房营业日报表、客源预测表、前厅接待状况表。主要营业数据统计当日出租的客房数与在店客人数计算客房出租率和各类平均房价计算各类客人占用客房的百分比计算各类订房变化的比率,第五章 前厅部的对客关系,学习目标建立良好的宾客关系，掌握沟通技巧了解客人投诉的原因，以便提供针对性的服务掌握投诉处理的程序及技巧，在实际运用过程中能得心应手建立客史档案，充分了解客人的需求和爱好掌握饭店服务的极致金钥匙服务,5.4金钥匙服务（1）金钥匙的起源“金钥匙”的英文为Concierg
20、e，词义为门房、守门人、钥匙看管人，随着现代饭店业的发展，已成为提供全方位“一条龙服务”的岗位，国内通常译为：礼宾服务、委托办理服务等。1929年，由法国饭店一群拥有丰富服务经验的世袭委托代办礼宾司给客人提供代办修鞋、承办酒会、充当导游等大大小小的专业化服务。他们将“客人委托、饭店代办”式的个性化服务上升为一种理念。1952年4月25日，由法国人费迪南德吉列特（FERDINAND GILLET）主持，来自欧洲九个国家的饭店礼宾司在法国嘎纳召开会议，创立了国际饭店金钥匙组织（原名UEPGH，后更名为UICO），这次会议推选费迪南德吉列特（FERDINAND GILLET）为该组织主席。国际饭店金
21、钥匙组织（UICO）目前共有34个国家和地区参加，约有成员4500多名。,（2）金钥匙的本质 金钥匙的标志是两把交叉在一起的金钥匙，两把金光闪闪的交叉金钥匙代表着饭店委托代办的两种主要的职能：一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门；另一把金钥匙用于开启该城市综合服务的大门。它既是一种专业化的饭店服务，也是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特殊称谓。金钥匙服务是指饭店通过掌握丰富信息并使用以共同的价值观和信息高速公路构结成的服务网络，为客人提供专业个性化的服务的委托代办个人或协作群体的总称。,（3）金钥匙的服务 金钥匙是饭店综合服务的总代理，被誉为“万能博士”，其佩戴的两把交叉的钥匙，
22、意味着尽善尽美的服务，也象征着为客人解决一切难题。服务内容涉及面非常广，能够充分满足客人的各种个性化需求，包括计划安排在国外城市举办的正式晚宴；为客人代购歌剧院和足球赛的入场券；代租飞机；在千里之外为客人解决难题等，金钥匙是“万事通”。,（4）金钥匙组织“金钥匙组织”是指全球饭店中专门为客人提供金钥匙服务并以个人身份加入了国际金钥匙组织（徽标见图）的成员的国际专业服务民间组织。“中国饭店金钥匙组织”（徽标见图）是国际金钥匙组织第31个成员国团体会员，同时又是中国现代饭店协会下的一个专业委员会。,国际金钥匙组织标志,中国金钥匙组织标志,（5）中国饭店金钥匙的服务理念饭店金钥匙服务在中国的出现，最
23、早是由著名爱国人士霍英东先生倡导引入白天鹅饭店的。1995年11月，我国首届饭店委托代办研讨会的召开，标志着我国饭店金钥匙的诞生，也形成了我国饭店金钥匙组织的雏形。1997年中国申请加入国际饭店金钥匙组织，成为第31个成员国。2001年1月，在国家旅游局、中国旅游饭店业协会和广州市政府的高度重视和精心组织下，在广州市成功地举办了第47届国际饭店金钥匙组织年会。提出了“给世界一个惊喜”，“让世界了解广州的盛会”的口号。,金钥匙的服务项目（1）行李及通信服务（2）问询服务（3）托运及快递服务（4）接送服务（5）预订服务订房服务；订餐服务；订车服务；订票服务；订花服务；旅游服务；寻人服务；其他服务。
24、,客房服务内容概述,客房部概述客房清洁服务与管理客房服务与质量管理客房安全管理客房设备用品管理客房人力资源管理,第七章 客房部概述,学习目标 了解客房部的功能 了解客房部在饭店中的地位 熟悉客房部的组织结构设置 掌握饭店美化装饰的重点和注意问题 掌握饭店特殊客房的配置和服务特点,客房部在饭店中的地位 客房是饭店存在的基础客房是酒店组成的主体 客房收入是饭店经济收入的主要来源 客房服务质量是饭店服务质量的重要标志 客房是带动酒店一切经济活动的枢纽 客房部的管理直接影响到全饭店的运行和管理,第八章 客房清洁服务与管理 学习目标理解客房清洁卫生的重要性熟悉客房清洁的程序及要点了解公共区域清洁工作的特
25、点及内容掌握清洁服务与质量控制的方法了解“绿色客房”活动意义和主要内容,8.1客房清洁服务与质量控制 客房是客人在饭店逗留时间最长的地方，也是客人在饭店真正拥有的私人空间。客房的清洁卫生既是客人住房安全的要求之一，更是客人衡量酒店质量的重要指标。客房日常清洁内容客房日常清洁整理又叫做房。内容通常为：1.物品整理 2.打扫除尘3.擦洗卫生间 4.更换及补充用品5.检查设备,客房的原则和卫生标准1.客房清洁的一般原则：从上到下；从里到外；先铺后抹；环形清理；先房间后卫生间；干湿分开。2.客房清洁的卫生标准：眼看到的地方无污迹；手摸到的地方无灰尘；设备用品无病毒；空气清新无异味；房间卫生达“十无。”
26、,客房清洁卫生服务程序 不同类型的客房在具体清洁内容上会有区别,而客房的清洁服务程序是基本一致的,具体程序如下：1.清洁前的准备工作：了解房态，决定清洁顺序 为提高客房利用率和服务质量，客房清洁整理应根据客房的不同状况，按一定的先后次序进行。一般而言，淡季时清扫顺序为挂“请速打扫”牌房间、VIP房间、住客房、走客房、空房。而旺季时的清扫顺序可调整为空房、走客房、挂“请速打扫”牌房间、VIP房间、住客房。,准备工作车、清洁工具 工作车是客房服务员整理、清扫房间的主要工具，准备是否妥当直接响清扫的效率。一般可在每一班次结束前做好准备工作，但在每班工作前应作一次检查。准备工作的基本内容为：将车擦拭干
27、净，将干净的垃圾袋和布草袋挂在挂钩上，再把棉织品、水杯、烟缸、文具用品及其他各种客用消耗品备好，整齐摆放。备齐各种清洁剂、干湿抹布、不同刷子、清洁手套等各种清洁工具。检查清扫工具吸尘器和各部件是否严密，有无漏电现象，检查蓄尘袋的灰尘是否倒掉。,2.住客房与退房的清洁程序：停放工作车 工作车应挡住房门1/3靠墙停放，这样既便于观察工作车上的物品，又不致使住客房的客人出入房间遇到障碍。敲门进入房间 敲门前要先观察门上是否挂有“请勿打扰”（Dont disturb）牌,敲门要先轻轻敲三下，然后报称客房服务员（housekeeping）,待客人允许后方可启门进入。如果三四秒钟后客房内没有回答，再轻敲三
28、下并报名。重复三次仍没有回答时，可用钥匙慢慢把门打开。,关灯通风清理垃圾杂物 将房间和卫生间的垃圾、烟灰缸的烟头、纸篓废弃物等收集倒入工具车的垃圾袋内。注意烟头是否熄灭。将用过的烟缸、杯子放入卫生间准备刷洗或放回工作车准备调换。不经客人同意，不得擅自将客人的剩余食品、饮料、自带用品等撤出房间。尤其是女性化妆品，即使是用完的空瓶、空盒也不得扔掉。客房内可能有保留价值的东西不可随意丢掉。,铺床(详见后)抹尘抹尘遵循上述先上后下、先里后外、先湿后干的原则。做到不留死角。抹的过程中将移动物品按规定放回原位，并默记待补充的物品。每抹一件家具、设备，都要留意检查是否有损坏，一经发现要及时记录。清洗卫生间(
29、详见后),补充客用物品 补充房间和卫生间内的必备用品，按规定的位置摆放好吸尘 吸尘由里往外吸，注意行李架、写字台底、床头柜底等边角的吸尘。注意有移动的家具顺手挪回原位。填写客房清洁报表,3.铺床步骤及要求西式铺床拉床 站在床尾将床慢慢拉出离床头板3050厘米。对正床垫，并注意床垫四边所标明的月份字样，按期翻转床垫，使其受力均匀平衡。撤单 将床上用过的布单层层揭下，将枕套撤去。撤床单和枕套时要抖动几次，确认里面无小件衣物或其它物品。将毛毯、床罩等稍加折叠放在适当的位置。,铺第一条床单 抖单：站在床头、床尾或床的一侧的中间位置，抖开床单，将毛边向下抛盖在床上。定位：抖单同时看准方向和距离，底单中线
30、左右居中，有折皱的卷边要稍加整理。包角：底单四角包好床垫，角要包得平直，床单要铺得紧绷平整，掀起床垫尾部将床单打入夹缝，按对称手法将床的两侧包成四个45角。铺第二条床单；注意反面向上，中线居中，床单头部与床头对齐。,铺毛毯 毛毯上端距床头2530厘米盖于第二条床单上，中线对齐，商标朝外在床尾下方。将盖单上端长出部分沿毛毯边沿往下翻折作被头，两侧下垂部分的毛毯和盖单一起掖入床垫下面，将床尾两个角包成信封角。套枕套 拆松枕芯，套上枕套，整理成形，放置于床的正中，单人床将枕袋口反向于床头柜，两个枕头重叠摆放。双人床枕套口方向相对。枕头压毛毯56厘米，离床头约510厘米。,盖床罩 将折叠好的床罩放好打
31、开，床尾及两边定位，两边均等，床尾部分距地面5厘米。站在床头位置将床罩置于枕头上边，将多余部分分别均匀填入上下枕头夹缝中。整理加工，使其美观。推床 将床身缓缓推回原位置，最后将做完的床查看一次，整理定形。中式做床及其他 铺好第一条床单之后，不再使用第二条床单，而以套好被罩的丝棉被或中空棉被取代,客人入睡时较为舒适。,4.清洁卫生间步骤：洗刷烟缸浸泡恭桶清洗浴缸 先将浴缸的活塞关闭，放一些热水和清洁剂在里面；然后用浴缸刷把浴缸周围伸手可触及的墙壁、皂托、金属巾架、浴帘杆、浴缸内外刷洗一遍；将浴帘放入浴缸清洗；将活塞打开，用沐浴喷头放水冲洗；用抹布擦干并擦亮所有的金属镀件；将浴帘擦干并将其下摆放入
32、浴缸内。,刷洗恭桶 用恭桶刷刷洗恭桶盖、垫圈、内壁及下水口；放水冲洗，注意用恭桶刷搅动；用抹布将恭桶上的水箱、恭桶盖、垫圈、恭桶外侧及底座彻底擦干，擦亮电镀冲水柄，待补充卫生间用品时将“已消毒”封条压在垫圈下。（为符合绿色饭店要求可不使用此条）。清洁镜面 可用卫生间内废弃的卷筒纸将镜面上的水迹、皂迹擦干净，并随手检查镜子上方的照明灯。,清洗面台 清洁面盆、台面，先用清洁剂擦洗面盆及金属镀件，然后放水冲洗，用抹布将面台上、面盆内的水迹擦干 清洁卫生间地面 用专用抹布按从里到外的顺序将地面擦干；地漏处尤要仔细擦净，擦至门口时要先转身将房门和门上的挂衣钩擦干净（注意换用抹布），然后再擦门口的地面。还
33、需擦亮金属镀件和毛巾架，补充卫生间客用品；环视整个卫生间，带好清洁桶及工具，关灯，将卫生间门虚掩。,5.空房清洁整理 空房是客人走后,经过清扫尚未出租的房间。空房的清洁整理较为简单，主要是擦拭家具、设备，检查房间用品是否齐备。6.住客房小整理及夜床服务 小整理服务是在住客外出后，客房服务员对其房间进行简单的整理。作用是让客房经常处于干净整洁的状态，使客人回房时有一种清新舒适的感觉。夜床服务是对住客房进行晚间寝前整理，又称“做夜床”或“晚间服务”。作用主要是方便客人休息，整理干净使客人感到舒适。,8.3创建“绿色客房”活动我国绿色饭店的含义与等级“绿色饭店”是运用环保、健康、安全理念，倡导绿色消
34、费，保护生态和合理使用资源的饭店，其核心是为顾客提供舒适、安全、有利于人体健康要求的绿色客房和绿色餐饮。按照国际惯例，我们把绿色饭店分成五个等级，根据企业在提供绿色服务，保护环境等方面做出不同程度的努力，分为A级、AA级、AAA级、AAAA级、AAAAA级共五个等级。AAAAA级为最高级。,创建绿色客房的意义“绿色客房”是绿色饭店所提供的客房产品，它必须满足“绿色饭店”的一些基本要求，包括客房设备的运行对环境的影响最小，客房物资消耗降到最低，客房环境符合安全卫生的标准，提供给客人良好的自然空间。创建意义：1.节约能源，降低成本2.倡导绿色消费，树立良好形象3.稳定有志员工，利于环境保护,8.3
35、.3“绿色客房”活动的开展1.绿色客房的主要内容减量化（客用物品包装、客用物品供应量、布件洗涤次数、热水温度、客房整理次数）废物利用（将废弃床单改制成洗衣袋等）再生利用（回收报纸、易拉罐和玻璃瓶等）替代使用（将塑料制品改成纸制品等）添加使用（将浴液、洗发液等一次性改成能添加的固定容器）,第十章 客房安全管理,学习目标了解客房安全管理的基本含义 熟悉客房安全管理设施的配备 掌握客房防火与防盗的工作概况 了解饭店潜在的安全事故 掌握解决突发性事件应采取的措施,10.1客房安全管理概述客房安全（Security）是指客人在客房范围内人身、财产、正当权益不受侵害，也不存在可能导致侵害的因素。客房安全事
36、故发生的原因（1）直接原因造成客房安全事故发生的直接原因主要有以下两方面。（2）间接原因指各种机械装置的定期检查和保养不良。,客房安全设施配置（1）电视监控系统电视监控系统由电视摄像镜头、电视监视器、电视屏幕操作机台、录像等部分组成。（2）自动报警系统自动报警系统是由各种类型的报警器连接而成的安全网络系统。（3）消防监控系统饭店的监控系统一般由火灾报警系统、灭火系统、防火设施组成。（4）通信系统通信系统主要有专用电话、传呼系统及对讲机。（5）房间安保设施门锁；窥镜；保险箱。,10.2防火与防盗工作防火工作（1）火灾发生的原因吸烟不慎引起火灾；电气引起火灾；其他原因（二）火灾的预防客房部日常的防
37、火工作很重要，作为客房部应该结合本部门特点制定出适合本部门的火灾预防措施。（三）火灾事故的处理1发现火情时的处理2听到报警信号时的处理3听到疏散信号时的处理,防盗工作（1）客房失窃类型客房失窃可分为饭店财物失窃和宾客财物失窃两种类型。（2）客房失窃的原因客房失窃事件在各个饭店中都时有发生，不光是客人会受到财物的损失，就是饭店本身也会受到一定影响。（3）盗窃事故的预防为有效防止失窃事件的发生，应针对不同的失窃原因采取相应的预防措施。（4）失窃事故的处理虽然防盗工作一直在做，但仍无法完全杜绝盗窃事故的发生，因此，一旦发现此类事情，对于饭店而言，还是要正确处理好。,10.3其他意外事故的防范凡是能导
38、致对客人造成伤害的任何不安全因素，都在被严格防范之列。在饭店管理过程中，防止意外事故的发生是不可忽视的重要内容，客房部对此类情况更要做好妥善处理工作。遇到自然灾害的处理自然灾害常常是不可预料或无法抗拒的，包括水灾、地震、飓风、龙卷风、暴风、雪等。自然灾害的发生，会引起客人的恐慌，作为饭店的服务人员应以轻松的心情、沉着的态度来稳定客人的心，同时客房部应做好相关的安全计划。,突然停电的处理停电事故可能是外部供电系统引起的，也可能是饭店内部设备发生故障引起的。停电常会造成诸多不便。因此，饭店须有应急措施，如采用自备发电机，保证在停电时能立即自行起动供电。客房部在处理停电事故方面，应该制定周密计划，使
39、员工能从容镇定地应对。,客人遗留物品的处理饭店管理客人遗留物品的归口部门是客房部，由客房服务中心或办公室负责处理。要设立物品登记保管制度，详细记录失物或客人遗留物品情况，包括物品的名称、遗留地点及时间，拾获人等。对遗留物品要注明房号、客人姓名、离店时间等。,客人意外受伤的处理客人在客房内遭受的伤害大多数与客房内的设备用品有关，一是设备用品本身有故障，二是客人使用不当。一旦宾客负伤、生病等紧急情况时，必须向管理人员报告，同时应立即采取救护行动。,客人食物中毒的处理食物中毒多是因为食品、饮料保洁不当所致，其中毒症状多见于急性肠胃炎，如：恶心、呕吐腹痛、腹泻等。六、客人死亡的处理客人死亡是指宾客在饭
40、店内因病死亡和自杀、他杀或原因不明的死亡。（1）正常死亡客人的处理规定（2）非正常死亡客人的处理规定（3）住客在店期间不幸死亡的处理程序,客房防爆饭店客房的防爆工作是指为了宾客人身财物安全，对需要保护的人员、特殊财物、特殊区域，如重要宾客、秘密文件、特殊设施、保密会议等的保卫工作，及对于企图破坏饭店或宾客安全的不安定分子进行警戒、防备、探察、制裁等积极的防范工作。因此，饭店应做好客房防爆管理工作。,预防外来侵入和骚扰事件客房部安全管理工作还要预防外来侵入和骚扰事件，此类事件既影响了饭店的正常营业，威胁着饭店、客人的名誉安全，也干扰、妨碍客人在饭店中的正常活动与休息。因此，要做好预防工作，防患于
41、未然。（1）预防外来侵入（2）预防骚扰,第十一章 客房设备用品管理,学习目标 了解客房设备用品管理的目标 熟悉客房设备用品的分类和选择 掌握客房设备用品的使用和保养 熟悉客房布件的保养和贮存方法 掌握客房用品消耗定额的计算方法,第一节 客房设备用品管理概述,一、客房设备用品的发展简况二、客房设备用品的管理范围 三、客房设备用品管理的要求（一）适时（Right Time）（二）适质（Right Quality）（三）适量（Right Quantity）（四）适价（Right Price）四、客房设备用品的管理方法,一、客房设备的分类和选择,(一)、客房设备分类 家具 电器设备 卫生设备安全装置,
42、(二)、客房设备选择1客房设备选择的标准 适应性 方便性 节能性 安全性 成套性 可发展性,2客房主要设备的选择 家具的选择 卫生间设备的选择地毯的选择,二、客房设备的管理,(一)、客房设备的使用与保养客房家具的使用与保养地毯的使用与保养客房主要电器的使用与保养,(二)、建立客房设备档案 客房装修资料 客房历史档案工作计划表,(三)、客房设备的更新改造 1年更新5年更新10年更新,(四)、客房设备的新趋势人本化趋势家居化趋势 智能化趋势安全性日益提高,第三节 客房布件管理与控制,布件又称为布草、布巾、或棉织品。在饭店的经营活动中，布件不仅是一种日常生活必需品供客人使用，还被用于装饰环境与烘托气
43、氛。,一、布件的分类与选择,(一)、布件的分类床上布件 卫生间布件 装饰布件 餐桌布件,(二)、布件选择 床上布件 卫生间布件,二、布件的日常管理,(一)核定布件的需要量(二)布件存放定点定量(三)建立布件收发制度(四)建立布件报废更新和再利用制度(五)控制员工使用布件(六)定期进行存货盘点,三、布件的保养和贮存,(一)布件的保养(二)布件的贮存,第四节 客房用品的管理,客房用品也称日常客用品，也有人称它为客房低值易耗品，主要是供客人使用的生活资料。客用品涉及的品种多，使用的频率高，数量大，容易遗漏的环节也多。所以客房用品管理是客房管理工作中颇具潜力的一个方面。,一、客房用品的选择原则,(一)达标(二)实用性(三)美观(四)适度(五)环保性,二、客房用品消耗定额的管理,(一)一次性消耗品的消耗定额制定 计算公式为：A=bxf365(二)多次性消耗品的消耗定额制定 计算公式为：A=Bxfr,三、客房用品的发放和使用控制,(一)客房用品的发放(二)客房用品的日常管理,
