客户内容偏好模型.docx

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1、基于客户需求感知的一线增值业务智能营销关键词：互联网网关日志、内容偏好、客户画像优化方案摘要：该应用的总体思路是采集互联网网关日志，通过URL内容解析技术和 搜索关键词技术获取用户的业务内容偏好，建立内容偏好模型，形成客户画像，通过日志的 UA信息和外呼方式完善智能终端客户识别。将经分的四类数据传输给CRM系统形成一站式 智能营销界面助力一线营销。一、项目简介该项目依托于经分系统强大的分析功能，将客户的移动互联网使用内容研究和终端信息 识别研究进行有机的结合，同时完全从一线营业员的角度出发，以服务一线支撑一线的思路 分析客户接触服务的过程，通过一站式营销推荐界面和三位一体发送方式的建立，实现经

2、分 系统、VGOP、CRM的客户识别、客户需求洞察、适配业务和内容推荐发送、效果评估的闭 环流程。该项目一是采用了移动互联网数据分析技术，二是实现了一站式增值业务精确体验 营销模式，三是提升了终端识别的准确度和完备度。该项目应用效果显着。营业厅的增值业 务办理量提升；营业员的营销效率和营销能力都有了大幅度的提高；接触客户的整体业务使 用量增加、活跃度提高、业务退订度明显低于非退订客户。案例背景随着互联网普及，数据业务发展遇到诸多困境：1、通过套餐捆绑、礼品赠送的传统营 销方式效率低下；2、开通业务功能及套餐后后续服务能力不足，用户不知如何获取内容， 导致其对数据业务认知度低，退订率高；3、由于

3、没有合理的引导手段，沉默用户占比高， 导致产品健康度低，投诉多，客户满意度不高；4、在提升电子渠道办理能力的同时，传统 营业厅渠道的用户触点利用不足，如用户缴费后立即离开，协同营销能力需提升。5、营业 厅营销能力提升是建设核心竞争力的重要组成部分。实现目标把握用户的真实需求，通过“一本书、“一首歌”、“一条微薄”让用户实实在在体验到 具体的内容服务，在关键时刻（用户办理上网等套餐后、用户等待办理业务的碎片时间、前 台购买终端后等）建立营业员的营销需求与客户的业务体验需要的高效沟通：1、把握用户的内容需要通过挖掘用户丰富的上网内容和行为，有效分析用户的真实业务和内容偏好。2、提升营业员营销能力通

4、过用户内容偏好和业务产品间的适配关系，形成客户画像和标签，便于营业员准确把 握客户需求，实现有效沟通。3、精品内容一站式营销建立精品营销内容和业务产品的管理，实现一个界面向客户全面推荐适合的业务产品和 内容。1.3、支撑总体思路该应用的总体思路是采集互联网网关日志，通过URL内容解析技术和搜索关键词技术 获取用户的业务内容偏好，建立内容偏好模型，形成客户画像，通过日志的UA信息和外呼 方式完善智能终端客户识别。将经分的四类数据传输给CRM系统形成一站式智能营销界面 助力一线营销。具体如下：项目创新点（特色）1、基于客户内容偏好的智能内容体验营销流程利用内容偏好的分析技术获取了精准的客户偏好视图

5、，通过经分与CRM互动，经分获 取互联网网关和VGOP相关平台数据，建立客户的需求内容偏好识别，完成用户分群、内容 匹配、发送、稽核、推荐效果评估的闭环流程。2、一目了然的前台功能视图，信息整合度和便捷度大大提升该应用项目通过建立一站式营销推荐界面，融合客户画像信息、客户终端信息、业务推 荐信息和精品内容推荐模块实现了业务产品、终端适配、内容推荐的组合式营销，便于营业 员高效快捷的完成客户认知和业务推荐;同时办理业务碎片时间等关键时刻系统自动下发推 荐内容链接。3、终端信息识别准确度和完备度的提升通过UA信息识别技术和外呼等辅助手段，使终端识别的准确度和完备度得到提升，完 备度由以往的54.3

6、%提升到63.5%。1.5、应用效果应用在6月选择了省会合肥、六安和淮北的6个营业厅进行了试点，后期开放到所有自 办营业厅，通过经分客户需求分析后的一站式营销推荐页面，营业厅增值业务的办理量、营 业员的营销能力和效率都有了大幅度的提升。1、营业员绩效水平提高在计件薪酬管理模式下，推荐办理的业务量提升。绩效薪酬提高，营业员的工作积极性 增强。2、前台营销成功率通过系统支撑下的客户画像和分析数据展示，营业员的整体营销能力提升，成功率大幅 增加。3、接触客户GPRS流量提升通过对接触客户的精品内容发送，客户的人均流量有了提升，同时沉默客户减少。4、增值业务办理量上升人均增值业务办理量快速上升，营业厅

7、的整理增值业务办理量提升2倍多。客户行为数据数据分析实现功能移动互联网访问日志 数据业务平台使用日志a移动互联网的内容偏好视 图，客户在各业务内容的 偏好系教精品内容推荐区用户语音清单、WAP网关日志智能终端用户识别， 智能缪端支持功能和业务办理记录缪端业务推荐区客户内容访问日志客户内容偏好模型 互联网搜素关键词分析 文本数据挖掘客户画像区移动互联网访问日志 内容与产品适配关系 -客户一内容一业务产品的适 配体系 业务推荐区:、业务与技术实施方案2.1应用架构数据采集：采集WAP网关的海量访问日志和VGOP相关业务平台的访问日志。内容解析处理对海量日志进行加工和汇总形成有效的分析数据格式，建立

8、URL内容解析库和关键词 分析对用户日志进行内容标签标记。WAP日志UA信息处理对UA信息进行终端型号、操作系统关键信息提取。营销视图和效果评估建立内容偏好视图和模型，完善智能终端用户视图，对推荐用户进行效果评估。内容配置管理录入各内容标签下的精品内容信息，配置营业厅推荐优先级等。一站式营销推荐界面建立包含四个区的营销推荐界面，便于营业员高效快速定位客户需求，找寻业务推荐切 入点。三位一体融合发送方式统一的接口协议。通过WAPPUSH、SMS、彩信等方式下发时，均采用CMPP2.0接口协 议及相同的短信处理进程。支持短信实时扫描下发机制，具备完善的重发保障机制，与网关 交互的过程中，一旦网关接

9、收失败，则短信进程会启动重发机制，再次给用户重发，保障了 用户接收正常。2.2、技术实现方案2.2.1、基础数据准备数据采集：分布部署在数据采集服务器、数据清洗处理服务器和接口服务器上。按照每 小时处理一次的设计高速读取原始WAP记录数据，以保证在较短时间内对海量数据进行处 理。步骤包括：1）剔除原始WAP数据中对分析无效的记录、字段。2）转换WAP记录格式。 3）将转换的数据汇总成为用户级的访问记录。4）经分接口服务器将获取的数据进行URL 匹配和内容标记。内容解析处理：域名分析：通过对访问日志中记录的URL进行人工分析，得到其对应 的类别归属，为判断用户的访问偏好提供依据。输入：待分类的U

10、RL输出：该网页所属的分类（如：体育类）。搜索关键词分析：根据用户在搜索引擎中检索的关键词判断用户的偏好类型。输入：用户检索关键词的索引（数据预处理环节生成）输出：用户与关键词的对应关系（139*,关键词1,关键词n）UA信息分析方法：根据UA的信息结构和操作系统匹配获取用户准确的终端信息，与外呼、终端厂商获取多种方式完善终端信息的识别2.3.2、数据加工（分析模型）依托解析技术处理后的用户访问数据建立内容客户偏好模型。具体如下：思路与步骤：1、通过WAP访问量分析，确立手机访问量占66%的排名前20位的网站作为内容解析 范围。2、采用网络爬虫技术，抓取10大网站WAP 一二级目录的URL地址

11、。3、分析抓取的URL地址的关键字，梳理网站自身内容规则。4、建立网站自身内容与统一归类的内容匹配映射关系。5、依据内容类型，汇总用户在各内容的访问时长、流量等信息。6、采用近三个月数据，计算用户在每个偏好类型上的系数，计算公式：用户内容偏好 系数=0.4*（三个月内某内容子类上网天数/三个月总天数）+0.6*（该内容子类点击次数/全部内 容点击次数）。按内容进行分组，按照系数大小排序，内容偏好系数排名前40%的用户，为 该内容上的偏好用户。2.3.3、服务提供一站式营销推荐界面：客户画像区：展示客户分群和典型的客户标签业务推荐区：根据移动互联网用户-内容-产品适配体系输出的推荐产品列表，可根

12、据营 业厅绩效等条件配置业务推荐优先级。可直接进入订购页面和客户端软件下载页面终端业务推荐区：根据经分系统的终端视图展示机型和操作系统，针对终端支持功能的 范围推荐适配的业务产品5营业员在一站式界面一眼看到用户是音乐爱好者，手机是三星9008,且未开通手机报业务和WS瞻餐。于是当场点 击音乐类偏好图选择美健亭给出歌手的歌曲推荐下载，同 时介绍WLA1T业务的好处推茬WLA瞻餐营销三星安卓手机客户弓长先生在营 业前台进行账单打印软统根据张先生的内容偏好（音乐类、财经 类）调用内容库中最新的全曲下载热门内容6点击系统的下载按钮给 张先生发送小质易登 客户端WAP下载链控，又 发了热门金曲下载磁接和

13、财经资讯WAP链控，展示张先生未订购的 无线音乐俱乐部产品和财经类手机报。下载了链接，判断本 次营销成果。站式营销拄荐界面d生是否精品内容区：左侧为用户偏好分析图，点击主要偏好内容，右侧的精品内容区可通过 双屏展示给用户，通过短信、彩信和WAPPUSH下发相应的内容信息。三、具体应用实现案例（应用场景、应用效果）智能终端用户的即时内容营销：1、三星安卓手机客户张先生在营业前台进行账单打印；2、经分系统汇聚客户内容视图和分析数据；3、CRM获取用户各类分析数据；4、系统根据张先生的内容偏好（音乐类、财经类调用内容库中最新的全曲下载热门内 容和财经资讯WAP链接，展示张先生未订购的无线音乐俱乐部产

14、品和财经类手机报；5、营业员在一站式界面一眼看到用户是音乐爱好者，手机是三星9008，且未开通手机 报业务和WLAN套餐。于是当场点击音乐类偏好图选择关键字给出歌手的歌曲推荐下载，同 时介绍WLAN业务的好处推荐WLAN套餐；6、点击系统的下载按钮给张先生发送了 WLAN易登客户端WAP下载链接，又发了热门 金曲下载链接；7、系统追踪张先生是否下载了链接，判断本次营销成果。四、创新点1、基于客户内容偏好的智能内容体验营销流程利用内容偏好的分析技术获取了精准的客户偏好视图，通过经分与CRM互动，经分获 取互联网网关和VGOP相关平台数据，建立客户的需求内容偏好识别，完成用户分群、内容 匹配、发送

15、、稽核、推荐效果评估的闭环流程。2、一目了然的前台功能视图，信息整合度和便捷度大大提升该应用项目通过建立一站式营销推荐界面，融合客户画像信息、客户终端信息、业务推 荐信息和精品内容推荐模块实现了业务产品、终端适配、内容推荐的组合式营销，便于营业 员高效快捷的完成客户认知和业务推荐;同时办理业务碎片时间等关键时刻系统自动下发推 荐内容链接。3、终端信息识别准确度和完备度的提升通过UA信息识别技术和外呼等辅助手段，使终端识别的准确度和完备度得到提升，完 备度由以往的54.3%提升到63.5%。五、应用效益应用在6月选择了省会合肥、六安和淮北的6个营业厅进行了试点，后期开放到所有自 办营业厅，通过经分客户需求分析后的一站式营销推荐页面，营业厅增值业务的办理量、营 业员的营销能力和效率都有了大幅度的提升。1、营业员绩效水平提高在计件薪酬管理模式下，推荐办理的业务量提升。绩效薪酬提高，营业员的工作积极性 增强。2、前台营销成功率通过系统支撑下的客户画像和分析数据展示，营业员的整体营销能力提升，成功率大幅 增加。由支撑前10.4%增加到21.58%。3、接触客户GPRS流量提升通过对接触客户的精品内容发送，客户的人均流量有了提升，同时沉默客户减少。人均流程由18.9M增加到24.1M4、增值业务办理量上升人均增值业务办理量快速上升，营业厅的整理增值业务办理量提升2倍多。