客户用电行为分析系统可研.docx

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1、信息化项目可行性研究报告项目名称：客户用电行为分析系统项目申报单位：1.综述1.1项目背景随着电力体制改革的进一步深入，“三集五大”体系建 设阶段性成果显著，国网“十二五”营销规划中指出大营销 变革需进行从“业务导向型”向“客户导向型”转变，要求 需全面掌握客户需求，了解客户需求变化，以指导营销工作 的开展。公司把提高客户服务品质作为工作重点，在2012年开 展了 95598光明服务工程、供电服务“双提升行动”、落实 居民用电服务质量监管等专项活动。为找出用电现状与客户 预期差距，精准定位服务提升方向，营销监控中心近期进行 了多次问卷调查，准确把握客户用电需求。随着公司营销稽查监控中心及运营监

2、控中心的相继成 立，电力行业积累了丰富的数据基础，利用电力企业庞大的 历史销量数据，并结合营销业务数据、12398投诉信息、95598 热线数据等，对内综合计划、调度、运检等其他部门业务数 据，对外通过与气象、银行、工商、税务、交通等部门及机 构进行数据交互，建立相应的分析模型，对客户用电现状进 行分析，找准客户服务环节与客户需求之间的差距，使电力 企业能有针对地性优化营销组织，改善服务模式，提高客户 满意度；对客户用电现状进行分析，找准生产、营销等各个 环节管理上需要优化完善的地方及存在的问题，进一步提高 电能质量、缩短流程，提升工作效率；完善用户用电需求预 测模型，为各级决策者提供多维、直

3、观、全面、深入的预测 数据，主动把握市场动态，提供经济指导和决策支撑；透过 客户类别、地区区域、消费状况等用户市场细分，多维度分 析当前居民用电需求，帮助电网公司更为准确地掌握用电客 户差异化服务的业务需求，为电网企业为客户提供个性化及 增值业务提供基础。为思考和探索公司电力生产与服务新思路、新方向，充 分发挥电力企业数据作用，利用先进的技术，建立适用的分 析模型，进行客户用电现状分析，找准差距，并进行问题分 析，提出针对性解决措施，具有非常重要的意义。1.2项目目标收集公司内部各部门间业务数据，并集合气象、银行、 工商、税务、交通等部门及机构数据，充分利用大数据挖掘 手段及分析技术，建立适宜

4、于公司具体生产经营管理的分析 模型，借助信息化手段，全方向、多视角、立体分析公司用 户用电现状，找准公司生产经营管理方面与公司目标之间的 差距、与先进网省之间的差距、与客户需求之间的差距，并 进一步分析问题原因，寻求解决方案及解决措施，持续开展 现状分析、问题剖析、问题处理及纠偏，为改善服务模式、 提升客户满意度；扩充工作手段、提高工作效率；加强客户 细分、提供主动服务；加大预测力度，提供决策支撑。1.3建设思路电量屯费观测分析电力伉荷预测分析述约用电排查分析客户信誉综合分析*扩充.工作孚搂提后T i乍效率枳:停电讣划合理性分析 故障抢后效分析电力客户用电现状分析改善服务模式，、提升客户满意度

5、O各户投诉分析用口访问行为分析 客户一业务办理渠道分析加大预测力度,提供决策支撑，提供能耗分析，优化用电方案加强客户细分、提供主动服疗|奇；翼及最嚣忠E1、按不同属性对用电客户进行细分，从用电、缴费、 违约等方面挖掘价值客户和高风险客户；2、基于行业重点大客户实时用电负荷数据，运用聚类 分析或神经网络方法，对重点大客户按照用电负荷特性进行 归类，总结不同客户群负荷特性规律；3、计算按电价类别、行业类别分客户在不同缴费渠道 的缴费笔数、电费结构分布，对比各省（市）客户缴费渠道 偏好差异；4、分析各类型客户的不同投诉类型分布，查找有待改 进的公司业务领域。1.4建设原则基于电力行业大数据分析，借助

6、第三方行业外数据，通 过第三方不同行业服务模式与电力行业服务模式分析类比， 寻找电力行业客户服务新模式，扩展服务渠道与服务方式， 通过第三方不同行业与电力行业客户满意度数据分析类比， 反向寻找电力行业客户服务薄弱环节，改善服务方式，提高 客户满意度，并为电力企业优化管理模式、支持基建决策、 升级客户分析、提高智能控制、加强协同管理、丰富增值服 务与提供经济指导提供数据支撑。3.业务需求从客户访问行为分析、客户业务办理渠道分析与客户投 诉分析为电力企业改善服务模式、提高客户满意度提供数据 支撑。从违约用电排查分析、客户信誉综合分析、停电计划合理性分析与故障抢修效率分析为电力企业扩充工作手段、提

7、高工作效率提供数据支撑。从用电客户能耗分析、客户供电方案分析、客户群细分、 客户用电习惯分析、缴费渠道与缴费方式分析为电力企业加 强客户细分、提供主动服务提供数据支撑。从电力负荷预测分析与电量电费观测分析为电力企业 加大预测力度、提供决策支撑提供数据支撑。3.1客户访问行为分析通过客户访问行为分析，获取客户了解电力行业服务内 容程度数据，客户对电力行业服务模式与服务方式了解程度 数据，通过客户的感知程度，调整电力行业服务内容的偏重 程度与改善服务方式。3.1.1业务模型图客户访问行为分析电力服务内容客户感知度电力服务方式客户感知度3.1.2业务模型说明业务模型分为电力服务内容客户感知度分析与电

8、力服务方式感知度分析。电力服务内容客户感知度：按照客户对电力企业服务内 容，电力企业应履行的服务职责与电力行业法律法规的了解 程度与了解渠道进行综合分析，寻找客户对电力行业服务内 容感知程度薄弱的内容与服务内容宣传渠道。电力服务方式感知度：分析客户对电力企业服务方式的 了解程度，寻找电力服务新的服务模式与服务方式。3.2业务办理渠道分析通过客户业务办理渠道分析，获取客户业务办理渠道与 客户业务办理方式数据，通过客户业务办理渠道与业务办理 方式分类数据，调整电力企业服务渠道与服务方式。3.2.1业务模型图业务办理渠道分析业务办理方式分析业务办理渠道分析3.2.2业务模型说明业务模型分为客户业务办

9、理渠道分析与客户业务办理 方式分析。户业务办理渠道分析：按照客户业务办理渠道分析，获 取不同类型客户业务办理渠道数据，寻找电力企业新的业务 办理渠道，丰富电力企业服务模式与服务方式。客户业务办理方式分析：分析客户业务办理方式，获取 电力企业客户业务办理方式数据，结合客户业务办理渠道数 据，寻找电力企业新的业务办理方式。3.3客户投诉分析通过客户投诉分析，获取客户投诉数据，细分投诉类别， 寻找导致客户投诉基本因素，改善服务模式，提高客户满意 度。3.3.1业务模型图客户投诉分析客户投诉细分客户满意度3.3.2业务模型说明业务模型分为客户投诉细分与客户满意度分析。客户投诉细分：按电价类别、行业类别

10、和定制类别分析 投诉数量，细分投诉内容，如服务行为、服务渠道、行风问 题、业扩工程、装表接电、用电检查、抄表催费、电价电费、 电能计量、停电问题、抢修质量、供电质量、其它投诉与其 对应的投诉等级，获取客户投诉主要影响因素，规避解决客 户实际问题。客户满意度分析：按照电力企业客户满意度评价标准， 分析客户满意度影响因素，寻找电力企业服务短板，改善服 务模式，提高客户满意度。通过客户投诉分析，获取客户投诉数据，细分投诉类别， 寻找导致客户投诉基本因素，改善服务模式，提高客户满意 度。3.4违约用电排查分析3.4.1业务模型图3.4.2业务模型说明业务模型分为违约用电排查分析与窃电排查分析。违约用电

11、排查分析：按用户用电性质、电量同比、环比 核查，对台区、专变用户和电量异常用户进行分析，排查可 能存在违约用电行为的用户，并根据实际情况开展现场违约 用电排查工作，保障正常的供用电秩序。窃电排查分析：根据馈线、台区、专变用户和用户电量 同比、环比核查，排查可能存在窃电情况的线路、台区和窃 电用户，并根据实际情况开展现场窃电行为排查工作。3.5客户信誉综合分析通过客户信誉综合分析，获取客户信誉数据，按照用户 行业类别，细分客户信誉等级，挖掘价值客户，提供针对性 服务。3.5.1业务模型图3.5.2业务模型说明客户信誉综合分析分为客户信誉度分析与客户信用等 级细分。客户信誉度分析：按照用户用电类别

12、、行业类别进行客 户信誉度评价，获取客户信誉度数据，支撑客户信用等级细 分。客户信用等级细分：按照客户类别、用户用电类别、行 业类别、客户信誉度等细分客户信誉等级，挖掘价值用户。3.6客户信誉综合分析通过停电合理性分析，获取停电数据，综合分析故障、 临时停电因素，停电类型、停电范围、影响用户数，计划停 电合理性等。3.6.1业务模型图3.6.2业务模型说明停电合理性分析分为停电数据分析与计划停电合理性 分析。停电数据分析：通过故障停电、临时停电及计划停电数 据，分析停电因素，按照停电类型、停电范围及影响用户数 划分停电紧急程度，合理安排复电工作。计划停电合理性分析：综合分析计划停电合理性，根据

13、 计划停电区域、停电时间、停电地域用户性质、影响用户数 等综合分析考虑停电计划安排。3.7故障抢修效率分析3.7.1业务模型图3.7.2业务模型说明故障抢修效率分析分为电力故障数据分析与故障抢修 效率分析。电力故障数据分析：通过对故障类别、故障影响范围、 故障造成的经济损失等各方面数据进行综合分析，并对存在 故障隐患因素的进行故障隐患排查。故障抢修效率分析：按照故障信息来源、故障类别、故 障抢修难度与故障排除时间等综合分析各类故障别抢修效 率。3.8能耗分析与用电方案优化3.8.1业务模型图能耗分析与用电方案优化能耗分析用电方案优化3.8.2业务模型说明能耗分析与用电方案优化分为用户能耗分析与

14、用电方 案优化。能耗分析：通过对大工业用户能耗分析，对用户用电设 备、配电设备优化，推动用户用电合理化，并为供电企业节 能减排个性化服务提供决策依据。通过对供电企业配电设备 能耗分析，线路、台区损耗等综合分析，优化供电企业线路、 台区配置。用电方案优化：通过对用户供电方案分析，对用户受电 点、电源点、线路、台区、配电设备、表计进行方案优化。3.9用电习惯分析3.9.1业务模型图用电习惯分析客户群细分用电习惯分析3.9.2业务模型说明用电习惯分析分为客户群细分与用电习惯分析。客户群细分：按照分类算法、聚类算法以及经验规则算 法对客户群进行细分，帮助电力企业更为准确地掌握用电客 户差异化服务的业务

15、需求，协助提供符合实际需要的主动服 务，最终取得提升客户用电体验满意度和降低电力企业服务 成本的成效。用电习惯分析：对不同客户群，分析客户用电时段习惯， 为供电企业开展个性化服务提供依据。3.10缴费渠道及缴费行为分析3.10.2业务模型说明缴费渠道及缴费行为分析分为缴费渠道分析与缴费行 为分析。缴费渠道分析：统计分析供电企业缴费渠道类别、渠道 运营方式，并结合各缴费渠道客户群缴费情况，扩展经济高 效的客户缴费渠道。缴费行为分析：根据不同客户群、不同缴费渠道与缴费 方式，缴费量划分客户群缴费行为，为电力企业创新缴费方 式提供依据。3.11电力负荷预测分析3.11.2业务模型说明电力负荷预测分析

16、分为用户侧负荷预测分析与电网侧 负荷预测分析。用户侧负荷预测分析：对大工业用户进行电力负荷预测， 对大客户用电负荷需求趋势与合理性进行分析，总结不同客 户群负荷特性规律，合理安排电网供电，保障大客户用电可 靠性与安全性。电网侧负荷预测分析：通过对变电站、馈线、配网侧线 路、台区负荷预测，掌控整体电网负荷情况，对合理安排电 网调度，重要保电工作，电网负荷调整提供支撑依据。3.12电量电费观测分析3.12.2业务模型说明电量电费观测分析分为全社会用电量观测与全社会电 费观测。全社会用电量观测：按照行业类别、用电类别、电压等 级等分析全社会用电量，总结不同行业用电量趋势。全社会电费观测：按照行业类别

17、、用电类别、电压等级 等分析全社会电费，结合客户群、缴费渠道与缴费方式综合 分析全社会电费分布情况，为供电企业营销提供决策支撑。3.13行业外数据支撑行业外第三方数据可以给电力行业创新服务模式、寻找 客户满意度新增长点提供丰富数据资源。综合现阶段比较有 价值与贴近民生的服务行业第三方数据，选择从通信行业、 金融行业、电子商务行业与现代物流行业作服务模式数据与 客户满意度数据作为综合分析的数据支撑。通信行业（电信、移动、联通）服务模式及客户满意度 分析。通过对通信行业服务模式分析，类比电力行业服务模 式，寻找电力行业创新服务模式，增加客户满意度，并通过 通信行业客户满意度分析，对比电力行业客户满

18、意度，类比 寻找电力行业客户满意度欠缺点，寻找电力行业客户满意度 新的增长点。3.13.2金融行业金融行业服务模式及客户满意度分析。通过对金融行业 服务模式分析，类比电力行业服务模式，寻找电力行业创新 服务模式，增加客户满意度，并通过金融行业客户满意度分 析，对比电力行业客户满意度，类比寻找电力行业客户满意 度欠缺点，寻找电力行业客户满意度新的增长点。3.13.3电子商务行业电子商务行业服务模式及客户满意度分析。通过对电子 商务行业服务模式分析，类比电力行业服务模式，寻找电力 行业创新服务模式，增加客户满意度，并通过电子商务行业 客户满意度分析，对比电力行业客户满意度，类比寻找电力 行业客户满

19、意度欠缺点，寻找电力行业客户满意度新的增长 点。现代物流行业服务模式及客户满意度分析。通过对现代 物流行业服务模式分析，类比电力行业服务模式，寻找电力 行业创新服务模式，增加客户满意度，并通过现代物流行业 客户满意度分析，对比电力行业客户满意度，类比寻找电力 行业客户满意度欠缺点，寻找电力行业客户满意度新的增长 点。4.效益分析III4.1经济效益分析1、从不同客户属性细分，对用户用电行为进行分析， 从用电、缴费、违约等方面挖掘价值客户和高风险客户，并 通过客户采取对应措施规避电费解交风险，保障电网企业利皿；2、通过负荷预测分析、用户用电习惯分析等专业分析 手段，为用户制定节能方案，保障客户经

20、济利益的同时，并 有针对性地开展个性化服务和增值服务，拓宽电网企业经济 增长渠道；3、通过用电客户异常分析等功能，为排查违约窃电提 供基础数据，减少电网企业经济损失。通过客户用电行为分析及用电习惯分析、客户投诉分析 和投诉分析等，为电网企业进一步提升服务水平和服务能力， 用心为客户打造用电环境，进一步提升客户满意度。5.估算书5.1概述本次项目建设费用主要由系统开发费用和系统实施费用 构成，其中系统开发费用包括业务诊断费、需求分析费、方 案设计费、系统开发费用、系统集成费用、项目管理费用。5.2编制原则和依据5.2.1编制原则1、坚持实际需求原则。充分考虑系统建设直接投资的 实际需求，以满足系

21、统安全、稳定运行为出发点，合理进行 软硬件配置，确保系统投资的经济性。2、分阶段实施原则。充分考虑供电服务人员管理与系 统建设现状，根据知识体系、数据部署、系统培训等实施工 作所具备的支撑条件，采取分阶段分模块实施，确保系统投 资和上线的合理性。依据国家工信部软件研发成本度量规范、国家电网 公司关于信息系统软件等统一采购的通知（国家电网信 息20101643号）、国家电网公司预算编制实施细则（送 审稿）及国网经研院有关工程造价文件进行项目投资估算。5.3投资分析投资估算为96万元。其中系统开发费60万元、系统实施费36万元。5.3.1估算表及附件表A信息化项目投资估算表序号名称计算基础及计算公式数量单价（万元）金额（万元）一建安工程费直接费+间接费+利润+税金 税金=（直接费+间接费+利 润）*税金率二软件购置费三硬件购置费四咨询服务费人天数*人天单价五系统开发费人天数*人天单价2400.2560六系统实施费人天数*人天单价2400.1536七其他费用不含预备费预备费（一）+（二）+（三）+（四）+（五）*5%总计96