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1、客服架构及工作流程1.整体思路客服中心秉承客户服务理念，提升对服务质量和服务效率。对客户满意度高 度敏感，建立完善的客户满意度维护体系。运用专业的方法分析客户满意度相关 数据，并用现代化的信息科技手段为客户提供满意的服务，创造高质量的客户体 验，从而赢得客户的信赖，加强总部与各分公司（渠道）粘合度，提高企业的潜在价值。客服中心工作标准按岗位和服务两个维度执行组织架构岗位职责客服总监/负责部门整体运营及管理，体系的建设和完善；/负责策划、建立、完善客服管理实施方案、管理制度、业务标准及流程；/负责客服管理的整体运营及日常的激励和绩效考核管理；/逐步完成客服管理服务流程的成熟化运作、客户满意度的持
2、续提高；/负责落实、执行好上级交付的各类工作任务，为管理层决策提供策略性建议；/优化现有客服团队培训管理制度，帮助客服全体同事提升;按照分公司资源的分级管理，开展不同级别分公司的定期或不定期回访工作； 及时向相关业务部门反馈分公司及渠道有关产品或服务质量的投诉与意 见，并督促及时解决客户投诉； 结合公司战略发展和社会关系维护要求，开展重点分公司关系维护，维护 分公司信息沟通与合作； 负责发生的重大投诉和重要业户投诉的跟进、处理； 建立并监控分公司呼叫、回访工作流程，全面了解分公司意见、需求，为 分公司及渠道提供即时服务；客服经理 负责制定客户维系原则与客户维系标准，协助拟定标准的客户维系工作流
3、 程规范。 负责管理客户服务中心各服务项目的运作 负责对客户服务中心进行培训、激励、评价和考核。 负责对企业的客户资源进行统计分析与管理 负责按照分级管理规定定期对所服务的客户进行访问 负责按客户服务部的有关要求对所服务的客户进行客户关系维护 负责协调和维护客户服务中心与企业其他各部门的关系 及时对本中心各项规章制度和工作规范进行检讨、完善品控经a 负责投诉处理并按照客服中心运营的方式进行管理，需具备危机识别、处理能力；/ 负责各类投诉进行定期的评审复盘，侧重从流程、人员等多方面进行复盘；/ 负责对客户有关服务质量投诉与意见处理过程的督办和处理结果的反馈；/ 负责客户满意度回访结果分析；/ 协
4、助客服服务经理制定呼叫中心服务原则与服务标准，协助拟定标准的服 务工作流程与规范。/ 负责协助运营中心进行电话回访、客户信息资料确认更新、服务升级等服 务。/ 负责对客服中心服务人员进行培训、激励、评价和考核。/ 熟练掌握业务知识和工作流程，主动提出合理化建议，积极配合公司各部 门的工作，协助各部门做好客户服务工作；/ 负责客户各项档案资料，并对客户资料严格保密；/ 每周对客户投诉情况进行统计，并将统计数据详细分析，以备查用；服务标准服务标准指标/数据名称指标定义数据来源统计周期服务能力总话务量对呼叫中心发起呼叫请求的所有电话数量系统日、周、月人工服务话务量进入IVR系统后选择人工服务的请求量
5、系统日、周、月人工服务应答量人工处理的总呼叫量系统日、周、月人工电话咨询服务量系统日、周、月人工服务日平均话务量系统月铃响三声接听率统计时段内人工座席在V12 秒或振铃M3次内成功接听 电话占电话接听数的比例。三声铃响接听率二三声铃响 接听数/电话接听数*100%系统日、周、月20秒内接通率20秒内接通率系统日、周、月人工服务接通率统计时段内人工座席成功应 答数占人工请求电话数的比 例。人工接通率=人工服务 电话数/人工请求电话数*100%系统日，周，月平均排队时间服务等待总时长/人工服务请求量系统日、周、月人均每小时电话处理量客服代表人均每小时处理电话的数量系统日、周、月在线利用率（通话时长
6、+事后处理时长）/工作时长*100%系统日、周、月工时利用率（通话时长+事后处理时长+示闲时长）/工作时长系统日、周、月缺勤率统计周期内缺勤人数/安排人工日、周、月服务水平服务效率上班的总人数通话总时长/人工服务应答平均通话时长系统 日、周、月事后处理时长/人工服务应平均案头时长答量系统 日、周、月服务质量平均通话时长+平均事后处平均处理时长理时长投诉电话总数量人工服务客服代表投诉率应答总量*100%严重差错数/业务监控总次严重错误率数系统 日、周、月人工月人工周、月一般差错数/业务监控总次一般错误率人工周、月数统计时段内一次性答复工单占受理工单的百分比。咨询咨询业务一次答复率人工 周、月业务
7、一次答复率二一次性答复数/受理数X100%在规定时间内下发工单占下工单派发及时率人工周、月发工单总数的百分比填写信息准确的工单占工单工单派发准确率人工周、月总数的百分比3.工作流程工作流程主要是由部门协同流程”和“内部流程”两部分组成。部门协同流程询流程各部门接到工单派发后1个工作日之内给予回复，并将回复结果反馈给客服归档。投诉流程1、部门接到投诉时需要2个工作日内给予客户回电，并把回复结果反馈给客服。2、客服接到反馈结果后1个工作日之类向客户回电核实问题是否解决。回访流程1、客服每周定期针对咨询、投诉等相关内容进行回访。2、如需要部门回电，时限为2天并反馈给客服。3、客服收到反馈后1个工作日
8、给客户回电，并归档。内部流程培训流程缶要蛤直援上麒由亍酮乱外在开课曲m无需5?1评忧.时琢培训的忧秀学咒由亍去成.方式 碘；1电清布次培讪的忧：成贞.可后朋的寿an中曲亍rliiriririiiririf ri-iririiirTiririmriiTi-irirnrii垮V当黄安排培训场也.：隹站培训识小中防质堂 苔卓世梅斗，期定培yiAfl姓员工需宋曲击培UlEUfi芸沽5万.工|分折培训弟单31定亦次培训霄赛达到前觌程 培训的目的.旬正培训计划：L祝柯漪圳|的攻目陨询.ESUIIASS 毕；白主振名或者sun泾理安帕勺可；】收萸员工需事.瞰顽柘甲旨,了衅具工需 要学习尊史旧强内喜.再宸削他皓训Bf事:对1据皓训密求即走屈训部申企业内舌哽百有色话酌人谊.足酚珂部度湎等.际培讪方式.斜能训空弱L对陪训内宥许行许怙站州唁吏会岌放W .I - 估表给学员咻观培训1行盼； 2加衲醐1内客蛔勘考试，他训效果部亍跟碑:I3UI钻审后的三第月 A . iWT次培训时学员工作上是否产生帮 Bi . BEflZEHin 浊章，UlTlSSifi.应急流程异常事件监控业务事件话答事，牛话玺应急缓殂：四皱预誓三燹预婪、二M警、TE警重大事项程度：运昔事嗔 人员事项、素蜿事项、安些事项、 笙情事项-群饨事项
