小米公司的客户关系管理.docx

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1、本科课程考查（论文）专用封面_论文题目：小米科技客户关系管理分析号 ）子（ 所修课程名称:客户关系管理所修课程时间：2014年堂月至2014年且月完成论文日期:2014 年6月评阅成绩：评阅意见：评阅教师签名:小米公司客户关系管理分析学生：摘要：随着信息产业的快速时代的发展，手机已经成为人们日常生活中 不可缺少的重要通讯工具.当前手机产业达到了前所未有的发展程度，手机 的功能的品牌种类繁多；外国品牌以苹果、三星处于主导地位，中国的手机 品牌小米，中兴，华为等也占据着手机市场的一席之地。手机产业想要做到 在如此激烈的竞争背景下生存发展，必须要拥有新型的客户关系管理体系。 小米手机在短短的四年内在

2、众多手机品牌中脱颖而出，说明小米手机公司在 客户关系管理前端。因此，有效地CRM策略对于手机产业的发展有着深远重 要的意义。本文通过客户关系相关理论，客户维护策略等方法来研究小米手 机客户关系管理的相关问题。关键词：小米产品，小米公司，客户互动，客户需求1企业背景小米科技（全称北京小米科技有限责任公司）由前Google、微软、金山等 公司的顶尖高手组建，是一家专注于iphone、android等新一代智能手机软件开 发与热点移动互联网业务运营的公司.2010年4月正式启动，已经获得知名天使 投资人及风险投资Morningside、启明的巨额投资。2010年底推出手机实名社 区米聊，在推出半年内

3、注册用户突破300万。此外，小米公司还推出基于CM定 制的手机操作系统MIUI，Android双核手机小米手机等.米聊、MIUI、小米手机 是小米科技的三大核心产品.小米手机、MIUI、米聊是小米公司旗下三大核心业务.“为发烧而生” 是小米的产品理念，定位于中低端市场。小米公司首创了利用互联网开发和 改进手机操作系统,60万发烧友参与了开发改进。官方已经推出各种附加值 产品，官网出售的电视盒子，旅行包，手机膜，耳机，帽子，男装、女装， 鞋子等都得到了广大消费者的好评，为小米的成功奠定了很大的基础。小米的LOGO是一个“MI”形，是Mobile Internet的缩写，代表小米是 一家移动互联网

4、公司，小米的LOGO倒过来是一个“心字，少一个点.意味着 小米要让小米的用户省一点心。另外，MI是米的汉语拼音，正好对应其名字 称号.二、小米公司的客户关系管理现状与分析小米公司从创立到今天，之所以能在手机市场占得一席之地，正是由于其拥有与客户关系的优势和优越的客户关系管理系统。通过切身地贴近市场和客户， 及时收集到客户的需求，并能够将客户的需求迅速转化为定制化的产品提供给客 户，满足了客户的要求，从而为客户提供了快速、优质的服务。小米公司最大化保障消费者利益；精确定位客客户关系优势 户通过论坛了解客户体验并改进来公鬲直接销售，避免劣质品；小米客户关系管理 收集建议；积分秒杀.精确定位客户小米

5、公司招揽新客户；保留旧客户客户矣系定位,稳定的高性价比手机供应者和消费者1、小米公司的客户识别现状与分析客户识别就是通过一系列技术手段,根据大量的客户特征、需求信息等，找 出哪些是企业的潜在客户，客户的需求是什么，哪些客户最有价值等等，并以这些 客户作为客户关系管理对象.小米公司对于其所有的客户都有其鲜明的识别标志.2011年中国市场智 能手机出货量超过5000万部，预计到2013年出货量将超过1亿部。随着 智能手机朝着低价、高配置化发展，用户进入的门槛进一步降低，智能手机 将会吞并整个手机市场。小米团队是先做的系统（安卓深化）后做的手机， 在推出手机的时候，已经在全球拥有百万的用户小米手机的

6、产品定义是“为发烧而生”。所以，小米手机的客户定位非 常明确。就是手机发烧友.小米有着出色的客户识别，在推出手机前，已经推 出了自己深度优化的手机系统。客户是企业真正的老板，为企业带来利润和 销售额，给企业的生存与发展做出最大的贡献。所以区分客户的两个重要指 标是：客户对企业的需求；客户对企业的价值。只有把客户的需求和价值都 进行彻底的了解才能因人而异，对客户进行特色服务.为客户提供最真切的 需求，为企业获取最大利益小米手机使用了自己研制优化的MIUI系统，拥有 超高配置的硬件手机，完全满足客户的个性化需求。使客户对小米认同和满 意，提升了客户的满意度和忠诚度。2、小米公司的客户区分现状与分析

7、在如今互联网和网络银行飞速发展并且不断成熟完善的形势下，小米公司既 避免了在传统市场上和苹果,HTC，三星等手机市场巨头的面对面竞争，又利用时 代潮流将市场瞄准网络销售市场。面向数以亿计的网民.小米与各通讯运营商合 作，即推行定制机（预存话费送手机的方式）也成为小米手机销售的一个重要 渠道。而小米主要服务的客户就是“手机发烧友”并且定义小米的宣传语，“小 米，为发烧而生”。小米公司通过ABC分析法,TFM分析法，CLV分析法对其客户的客户价值、客 户潜力、客户生命周期客户需求进行分析.根据对不同用户需求进行划分，区分 出各式各样的客户，提供不一样的服务内容，施行以不一样的营销手段，照应以专 业

8、的服务方式。客户是企业真正的老板，为企业带来利润和销售额，给企业的生存与发展做 出最大的贡献。所以区分客户的两个重要指标是:客户对企业的需求；客户对企 业的价值。只有把客户的需求和价值都进行彻底的了解才能因人而异，对客户进 行特色服务。为客户提供最真切的需求，为企业获取最大利益。小米公司通过三种分析方法对市场中的潜在客户进行各项指标的分析，从而 划分出不同的客户群体。为每一客户群体定制不同的内容，制定不同的手机。既 方便了不同的客户需求，也为企业带来的巨大的客户群体.这让小米公司在遏制 了相当的大部分的资源闲置浪费，为企业带来了巨大的利润收益。因此，客户区 分是减少成本，增加利益的最显著有效的

9、手段之一。3、小米公司的客户互动现状与分析小米科技在与客户互动这一方面是做的相当到位的.小米建立了自己的社 区，就叫做小米社区，社区包括论坛、版块、酷玩帮、随手拍、学院、应用、同 城会、爆米花、客服、商城等。而论坛发挥了重大作用.它现有会员19697554 名，总发帖数为209158339份，（均截止到2014年6月12号），每日的发帖数为 6位数。这个论坛是小米科技和小米用户用来交流各种小米产品最新消息和优缺 点的平台.这个平台上，用户可以在对小米产品进行完用户体验之后发表自己的 体验和感受，对小米产品熟悉的用户也可以发表关于自己的使用经验的帖子，供 其余小米用户学习和借鉴。同时，小米官方也

10、会对小米产品的用途和使用方法发 表在上面，并且对小米客户存在疑惑的地方进行详细说明.这个平台，还专门提供 了为小米产品提供改进意见和方法的专栏，小米客户可以针对自己使用小米产品 的客观感受，提出自己心中所希望的小米产品模型，以及小米产品在哪些地方存 在不足，哪些地方还需要进一步的改进等建议，小米官方会针对性的采取技术能 够突破的建议。因此，小米科技自己的MIUI系统能够做到每个星期更新一次，每 一次更新都会有不同的进步，这是其余手机商不能够跨越的，这也是小米完美的 与客户互动的一次共赢的表现。除了自己的社区，小米还有自己的一系列软件系统，像自己开发的米聊。米 聊是一个很人性化的设计，这款软件是

11、针对小米手机客户专门设计的，它里面显 示的好友都是周围地区使用小米手机的人群，这一类人群很多都有着相同的兴趣 和爱好，在对小米这个产品可以做到更多的交流和沟通。在与客户互动方面，小米在相同业务方面说实话真的做到了极致。使用小米 产品的人群都被称为“发烧友”，有各种年龄阶层的人，但大多数是年轻人，也 就是18-35岁左右的人群。这类人群都喜欢玩，喜欢刺激，喜欢交朋友，所以 小米科技还针对这一方面在各省各地区每一年都会举行小米“发烧友线下聚会， 例如济宁同城会、通辽同城会、北京同城会、惠州同城会等，很多来自各个地区 的小米用户在一起交友，共同加深对小米的支持度。下面是一些小米与客户的互 动的展示.

12、(1)春夏交替，万物复苏，百花盛开，正是踏青的好时节。通过本次野外聚 餐活动，在领略优美的景色的同时，促进同城米粉间的交流，营造和谐融洽的集 体氛围。为全体米粉营造一种轻松自由的气氛，这就是小米济宁同城会。(2)感谢所有参加线下活动的米粉朋友，大雨依然阻止不了各位朋友对小米 社区淄博同城会线下的支持，虽然此次活动因大雨让事先安排好的室外CS活动无法继续，天公不作美，也许有些遗憾，但大家的热情依然火热，所有参加活动 米粉没有一个提出要退出的！大家的那份沉着心着实让人感动。(3)爱运动，爱小米，爱登山，这就是小米社区惠州同城会5月线下活动主题，本次活动将在高榜山举行。以爬山的形式将运动与了解小米，

13、活跃惠州同城结合在一起形成环保、低碳、健康的绿色活动。大家玩的非常开心。(4)“爱要勇敢，爱要寻觅，爱要有你才完美，以此为主题举办的“相约几米， 缘定今生”的小米通辽同城会合作组织的米粉相亲系列活动开始了.此次活动现 场气氛很好很活跃，活动后也有很多观众表示要参加下一期活动很期待下一次 有更多的米粉能够牵手成功，找到自己的真爱！除次之外，小米在其他方面与客户互动也很不错。比如今年6月份的小米客 户和自己省内的小米产品维修地点“小米之家”之间的互动，小米科技通过网络 新闻登媒介给所有的小米用户传达了一个消息，只要小米客户在当地的小米之家 参加点赞的活动，就可以获得一系列的免费服务等。另外小米公司

14、构建自己的产 业链生态体系。它销售网络中掌控信息，使公司对于消费者需求迅速做出应对与 反应小米公司，为了向客户直接获取更多信息，同时向客户提供无微不至的服务。 在全国范围内，不仅开通了客户服务热线。这些互动方式都可以直接的为客户服 务，使客户时刻掌握情况，了解与小米手机有关的知识，对小米公司提出意见和 建议，还可以对手机的质量、客服员的服务态度等进行投诉，客户服务中心会及 时查证并为客户解决问题，并及时反馈客户处理结果。同时，小米公司的客服人 员还会不定时的回访客户，调查手机使用情况，征求意见建议。除此之外，小米 公司还会赞助其他商品或运动会。以此来发现更多的潜在客户，接近现有客户。对于小米公

15、司，了解客户的需求、倾听客户声音是一件无比紧急并且重要的 事情.因为只有这样它才能够通过不断地改进和提升自己留住顾客，服务顾客， 甚至吸引竞争对手的客户。小米公司适时的对客户进行回访，倾听客户对公司服 务和产品的感受和意见建议，这样可以使公司设计出跟贴近客户的人性化产品和 服务。同时，小米公司还通过赞助商业产品与大型体育赛事传递和维护移动在顾 客心目中的形象，提高客户忠诚度。不得不说，小米公司在与客户互动方面确实 做得很好，这样是间接给企业带来经济效益，这些效益是无形的宝贵财产，比直 接的金钱收益对企业的持续发展更加有力。小米公司和用户之间的交流和互动也 直接让小米留住了相当多的客户群体，逐渐

16、的与其他同级别的科技公司拉开了差 距，直接的影响就是被中国人成为“小米，中国人自己的苹果”。4、小米公司的客户定制服务现状在小米公司的众多客户里，每个客户都有自己独特的需求，他们会自己来了 解每个企业的优势和劣势，看该公司是否适合自己，是否能给自己提供最满意的 产品和服务.小米公司根据自己对顾客需求的调研分析，归类总结，开发出多个服 务以及多种不同的手机.比如：小米1，小米1s，小米1s青春版，小米2，小米 2S等不同版本的手机。为了进一步的的加大小米产品的性价比高的影响，在2013 年，小米推出了红米，今年又推出了红米Note，这款手机的性价比更加要高.红米 Note具很多人说是针对三星公司

17、推出来的Galaxy note系列开发出来的，这款 是大屏手机，而且在2013年和2014年很流行大屏手机。同时，为了满足客户不 同的需求，小米公司相继推出了小米电视、小米平板等产品，这些产品还是一如 既往的采取原来的“饥饿营销的策略，因为有着庞大的小米客户，这些产品也销 售的很好.小米公司与众不同的饥饿营销模式，力求自己的产品和服务能够让大部分的 客户都满意，以达到吸引顾客，长期合作的目的。需求是指客户有能力实现的、 对某一产品或服务的渴求.随着人们消费水平的提高和网络技术的广泛应用，人 们的生活方式发生了深刻的变化，越来越追求需求的个性化。小米公司通过其 准确而快速的信息来源，能够迅速的掌

18、握不同客户的个性化需求。精准的为客户 提供品牌，配置个性化服务项目。这样，一方面企业的资源做到了最有效的利用， 同时也给客户提供了最满意的产品和服务。保证了企业和用户利益上的双赢。5、小米客户满意或忠诚的计划小米客户满意或忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它 主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。由情感、行为和意识 三个方面组成的客户忠诚营销理论，着重于对客户行为趋向的评价，通过这种评 价活动的开展，反映企业在未来经营活动中的竞争优势。小米公司应通过以下 方面的改善，可以提高客户忠诚度：A服务质量B服务效果C客户关系维系D 理念灌输E持续的良性心理刺激及增值感受。

19、与此同时，小米公司还应当为客 户发布最新的产品信息及相关资讯，建立客户个人信息数据库，提供积分制服务， 为其提供个性化服务，保持客户对公司继产品类的关注度。保持与客户的联系， 及时对客户请求作出反应，制作电子刊物和相关视屏并进行发放。保持客户良好 的消费体验。在这里，还有一点值得提议，小米现在有4周年了，短短的4年发展到现在的这个规模 很不容易。但是，小米在售后服务这一块应当要做的更好，现在小米自己的维修中心“小米 之家全国都只有几十处，而且像长沙这些大型的二线城市都没有.而很多中国人在购买手机 或其与电子产品时都很看重售后服务这一块，仅仅是电话客服、微博客服、在线客服根本不 能解决实际问题，

20、而且很多时候联系都会落空，所以“小米之家的建立也是小米公司目前随 着公司发展需要改进扩展的一块，迫在眉睫。6、小米公司的管理模式现状与分析作为一家创业公司，和谐的工作环境，团结的队伍，饱满的激情是必不可少 的。小米公司也采用了一些很人性化的管理制度,营造好的公司文化。一友情化管理模式小米公司还算是初创的公司钱不多，规模不大。所以公司高管和员工之间的隔 阂很少。常能看见公司员工之间的互相调侃等和谐的场景。而小米公司的线下实 体店一一小米之家，也是这一管理思路的延续。小米的公司文化之一就是打造朋 友圈子。公司员工之间、企业和客户之间、客户与客户之间都有一层可靠地友情 维系。二温情化管理模式小米公司

21、利用温情化的管理模式，从而更多地调动了员工的积极性，使企业 拥有较高的效率，快速地发展。小米公司也曾在微博上公布过公司员工，早上上 班到公司，每人先喝一碗小米粥的照片，都体现了小米公司温情的一面。7、结论和建议在当前竞争环境下的手机企业，应当利用自身资源和优势进行客户关系。 管理(CRM)系统的研究和建立，在最大程度上与竞争对手展开对客户资源的 争夺，以求降低自己的运营成本，既能稳定住公司已有客户，同时还能用具 有明显针对性的营销来争取新客户的支持，提高客户的满意度，取得市场的 主动权，减轻来自对手的压力，提高核心竞争力，最终获得较大的市场利润， 在手机通讯市场中获得竞争优势。小米公司在这方面

22、做得很好，小米就像一 支异军从众多强大的竞争对手中脱颖而出，而且随着自身的发展，从一开始 亏本经营到现在掌握了市场的主动权，而且能够很好地处理好客户与小米之 间的各种矛盾，抓住客户的心里“得不到的都是最好的”，利用新型的营销 模式，成功的从众多“小三中上位，在国有品牌手机中占据一地并且有着 重要的影响，在国内的销售量可以与国际品牌的三星、苹果等相媲美。小米 的成功与其对小米客户的管理模式有着很大的关联，小米客户已经不仅仅是 一个客户，就像小米中的一员。尤其是资生的小米老客户，他们是看着小米 从开始发展到现今这个有着一定地位的大米，他们用自己的行动来支持的小 米的发展，同时也支持国有品牌手机的发

23、展，从购买小米1开始，到购买每 一期的小米新产品，小米的客户都是用自己的行动支持着小米。同时很多小 米客户也向周围的同学、朋友、同事等免费的帮小米公司进行推广，不得不 说小米在这方面的成功是带领小米公司成功的奠基石。现在的小米需要做的是,如何让老客户继续留下来，让新客户变成老客户, 把潜在客户发展成为新客户，把不在客户群体里面的消费人群发展为潜在客 户或者新客户.同时，进一步的发展小米的核心竞争力，通过开发新技术来 降低产品的成本，对于产品存在的缺点和不足加大力度来攻破，还应当建立 健全的令人满意的维修中心以及相对应的售后服务，创建新的营销模式，“饥 饿营销”的策略不能一直使用下去。当小米公司成为一个全心全意为客户考 虑，满足客户对其产品的需要，有着满意的售后服务时，相信小米公司会成 为中国自己品牌的代言人.主要参考文献：【1】百度百科、文库小米公司词条【2】邵家兵。客户关系管理.清华大学出版社【3】小米官网【4】小米手机论坛【5】小米社区