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1、秦远好 博士 教授西南大学经管院旅游管理系,乡村酒店服务与管理,之二：餐饮服务与管理,主 要 内 容,一、厨房餐厅的设计与布局二、菜单设计三、菜品生产管理四、餐饮服务基本技能,一、厨房餐厅的设计与布局,1、厨房设计与布局2、餐厅设计与布局,1、厨房设计与布局,（1）厨房设计规范选址：应距粪坑、污水池、旱厕等污染源25m以上。空间高度：2.5m，否则安装机械通风设备。地面：硬化、防滑、暗地沟（出口网眼孔径小于6mm的金属隔栅或网罩），易于冲洗；龟背状；边角呈圆弧形（曲率3cm）。墙面：食品加工区（烹调间/凉菜间）满墙贴浅色磁砖；其他区域1.5m以上的硬面墙裙；边角呈圆弧形天花板：吊顶；不易剥落、
2、积垢的材料覆盖。,1、厨房设计与布局,（2）厨房设施配置排烟、油水分离、油烟净化设施。面点间、凉菜间有冷气冷藏设备，有空气消毒装置和专用清洗消毒设施（紫外线/红外线）。冷藏冷冻设施餐用具消毒设施照明设施一般加工区：200lux食品烹调区：400lux，灯具加保护罩。,1、厨房设计与布局,（3）厨房空间布局面积：餐厅厅面面积的50%；2/餐位。加工场所按原料进入原料处理半成品加工成品供应流程单向布局。成品通道/出口与原料通道/入口，成品通道/出口与使用后餐用具回收通道/入口分开设置。面点间、凉菜间应有能够开合的食品输送窗口。,1、厨房设计与布局,食品处理区粗加工区：捡择、清洗、切割。动物/植物/
3、水产品清洗池等分设。烹调区：热菜烹调间，凉菜加工间。清洗消毒区：清洗池，消毒池。贮存区：原料、半成品、成品分开存放。,2、餐厅氛围与布局设计,（1）光线暖性光（红/黄/橙）能使顾客和食物都显得漂亮。冷性光（兰/绿/紫）使人皮肤苍白、肉食品变灰绿。白色光：容易控制，食品自然。,2、餐厅氛围与布局设计,（2）色彩色彩是创造各种心境的工具。红、橙色有激励的效果；蓝色等冷色则有镇静的作用。想提高顾客的流动率红绿相间。想延长顾客的用餐时间，柔和色调、宽敞空间、舒适桌椅、浪漫光线和柔和音乐。,2、餐厅氛围与布局设计,（3）家具目标顾客。高层人员传统家具；业务人员现代家具；顾客频繁流动塑料椅和塑料桌面。方台
4、：85/90/75。圆桌桌架、会议桌。圆台：110cm，4-6个餐位；160cm，10-12个餐位，60cm边长/人。转盘：85cm，大150cm，小50cm。手动、电动（每三分钟一转）。落台：储藏柜+工作台，100/50/80cm。椅子：椅子与风格协调，便于搬动，能重叠置放。,2、餐厅氛围与布局设计,桌椅搭配标准,2、餐厅氛围与布局设计,（4）温湿度温度、湿度直接影响顾客的舒适度。最佳温度：2124。夏天要凉爽；冬天要温暖。妇女喜欢的温度略高于男性；孩子所选择的温度低于成人。活跃职业的人喜欢较低的温度。低温增加顾客的流动性（快餐店）；豪华餐厅用较高温度增加舒适程度。湿度过小，使顾客心绪烦躁，
5、从而加快流动；适当的湿度，能增加餐厅的舒适程度和活跃程度，减缓顾客的流动。,2、餐厅氛围与布局设计,（5）音响音响是指餐厅里的噪音和背景音乐。噪音是由烹调、顾客流动和餐厅外部所造成的。在喧闹环境中工作的顾客需要安静和优雅的环境。在宁静里工作的顾客在喧闹的餐厅反而会觉得放松和休闲。背景音乐与主题环境协调。明快的音乐加快就餐速度；节奏缓慢而柔和的音乐会给顾客一种放松、舒适的感觉，从而能延长顾客的用餐时间。,2、餐厅氛围与布局设计,（6）餐厅通道设计流动线路安排客人流动线：大门到座位之间的通道畅通无阻，任何迂回曲折都会使客人产生混乱感。服务人员流动线：愈短愈好；同方向道路作业动线不要太集中。餐厅通道
6、。充分利用营业面积，方便客人进出，服务操作。1个人舒适地走需要95厘米宽，2个人舒适地走需要135厘米，至少要110厘米宽，3个人舒适地走需要180厘米宽。,2、餐厅氛围与布局设计,2、餐厅氛围与布局设计,（7）餐桌布局餐位面积指标宴会厅：1.6-1.8 m2/位。零点餐厅：1.5-1.7 m2/位。团队餐厅：1.2-1.4 m2/位。布局形式及面积指标方台：平行2 座1.7-2.0 m2/位，平行4座2/位，对角4座2/位。圆台：2/位。,二、菜单设计,菜单是反映餐厅在特定的时间内经营的菜肴、饮料品种和价格等内容，按照一定的组合方式排列于特定的载体，供给顾客进行选择的商品目录，它是影响餐厅经
7、营管理成败的关键因素之一。,1、菜单的作用,（1）体现餐厅的经营方针与特色菜单上的菜肴饮料品种、烹饪技艺、价格、质量以及服务方式体等体现餐厅的经营特色和水准。（2）主客之间的沟通工具客人根据菜单选购食品和饮料，服务人员根据菜单推荐（3）餐厅的艺术品和宣传品精美的菜单是广告宣传品，提高餐厅的品位，烘托氛围。,1、菜单的作用,（4）餐厅一切业务活动的指南选择购置设备以及设备空间布置的依据；选择职工的技术水平、工种和人数的依据；菜肴原材料、饮品采购与储存的依据；餐厅装修风格、档次及服务规格的依据；餐饮成本控制的依据。,2、菜肴的选择,（1）选菜原则符合目标顾客需求体现就餐氛围品种不宜过多选择毛利率高
8、的品种菜肴品种平衡价格平衡：高、中、低档搭配原料平衡：同类同味用不同的原料来制作。味型平衡：不同味型、不同质感的菜肴，五味俱全制作方法平衡：费工费时菜肴与简单易作菜肴合理搭配。营养平衡。,2、菜肴的选择,（2）菜肴销量分析菜肴销量分析是对原有菜单上各种菜肴的销售情况分析评价，以确定哪些菜肴受顾客欢迎，哪些菜肴为餐厅贡献较多的利润。菜肴分类同类菜肴内部竞争，同类菜肴中某道菜畅销会夺走其他菜肴的销售额。热菜（荤/素）、凉菜（荤/素）、小吃、汤羹。,2、菜肴的选择,评价指标：顾客欢迎指数、销售额指数。,2、菜肴的选择,实证分析,2、菜肴的选择,选择依据某类菜的顾客迎指数/销售额指数的平均值总是1。顾
9、客欢迎指数1，畅销；销售额指数1，销售额贡献大，创利高。,3、菜单的设计,（1）内容设计菜单内容：菜肴名称与价格：名称真实，品质真实、价格真实；保证供应。菜品介绍告示性信息：餐厅名称、风味特色、地址、联系电话、营业时间等。,3、菜单的设计,内容安排编排顺序：冷菜、热菜、汤、小吃主食、酒水饮料。重点促销菜肴（时令菜/特色菜/急推菜）的位置。,3、菜单的设计,（2）形式设计表现形式：单页、双页、多页式，簿册式。材质：一次性菜单轻便纸张；长用菜单厚实纸张，防污、防折、耐磨、易去渍；封面勿用塑料、绸绢等易损易污材料。尺寸：单页3040cm；对折双页2535cm；三折2035cm。字体字号：正文仿宋体/
10、黑体，类别标题隶书；三号字。色彩：浅褐、米黄、浅灰、天蓝等色彩用于高档菜单。,三、菜品生产管理,1、菜品生产控制2、菜品原料成本控制,1、菜品生产控制,（1）菜品生产销售统计菜肴销售记录卡：收银员负责统计，生产量预测的依据，菜肴分析评价的依据。,1、菜品生产控制,（2）菜品质量评价标准色：本色，调色，色彩搭配。香：闻香下马；香气纯正。味：知味停车；主味、辅味，调味。形：刀工成型；装盘造型质：入口的感觉。原料/加工方法决定意：喻意，菜名。器：美食不如美器。大小/形状/材质与菜品协调。,1、菜品生产控制,（3）生产过程控制食品粗细加工控制粗加工：对原料初步加工处理，鲜活原料宰杀、冲洗、切割、整理；
11、干货泡发、漂洗；蔬菜分拣、洗涤。细加工：对原料的切割成形。加工折损率，加工质量，数量。,1、菜品生产控制,配份控制配份是保证成品质量、控制菜肴标准份量、生产成本的关键环节。执行标准配料量依据订菜单副本配份，保证配制的每份菜都有凭据，杜绝重配、漏配、错配。,1、菜品生产控制,烹调控制菜品的色、香、味、形、质的好坏关键在烹调。严格执行标准菜谱和操作程序。严格控制每次烹调量，坚持少量多烹。专人对成菜速度、温度、装盘督导。尽量减少和消除剩余食品。,2、菜品原料成本控制,（1）加工切配折损控制一料一档原料,【例】某餐厅经过试验，50公斤活鸡，经过宰杀、去毛、清内脏后，得净料重量为35公斤。,2、菜品原料
12、成本控制,一料多档有些原料经过加工切配后，可分成各个档次。,【例】某餐厅购猪肉50kg，10元/kg，其中皮3kg，1元/kg；肥膘10kg，1.5元/kg；小排骨12kg，5.5元/kg。求瘦肉的净料率和每公斤瘦肉成本价。,2、菜品原料成本控制,（2）烹煮折损控制烹煮折损率,2、菜品原料成本控制,【例】某餐厅购进的羊腿毛重为8.5公斤，价格为每公斤20元，总价值为170元，加工切配除去过量的羊油膘、筋骨后的重量为6.5公斤，切配加工折损率为23.5%，经过烹调后称重为5.5公斤，切割后称重为4公斤，烹调折损率和烹调后切割折损率。,2、菜品原料成本控制,净料成本和份菜成本,2、菜品原料成本控制
13、,（3）成本系数菜品原料价格不稳定，净料成本和份菜成本发生变化，成本系数便于掌握净料成本和份菜成本。,2、菜品原料成本控制,【例】某餐厅购进的羊腿毛重为8.5公斤，价格为每公斤20元，总价值为170元，经过加工烹调后切割后称重为4公斤，每份菜用净料250g.求每公斤净料和份菜的成本系数。净料成本系数=(170元4kg)20元=2.125份菜成本系数=(170元4kg)0.25kg 20元=0.531.,2、菜品原料成本控制,上例中羊腿肉单价涨至25元/kg时,调价后新成本,四、餐饮服务基本技能,1、托盘2、摆 台3、斟酒4、上菜、摆菜5、撤换餐用具,四、餐饮服务基本技能,1、托盘（1）种类制作
14、材料：木质、金属、搪瓷、塑料。规格：大型（方形：长60-70cm，宽40-45cm）中型（方形、圆形：边长或直径45cm）小型（方形、圆形：30cm）（2）用途大中型方托盘：装运菜点、酒水、餐用具。大中型圆托盘：摆台、斟酒、上菜品饮品。小型托盘：递送账单、收款、递送小物件。,四、餐饮服务基本技能,（3）方法理盘。依物选盘；洗净擦干；不防滑托盘：浸湿的洁净餐巾或专用垫巾平铺于托盘内，外露部分要均匀整齐。装盘。重、高的物品摆放在内侧，轻、低的物品放在外侧；先用的物品放外侧或上面，后用的物品放内侧或下面；汤羹等流汁食品要放在托盘中间，成形食品放在托盘两边或四周；摆平放匀、物物间有一定间隔。,四、餐饮
15、服务基本技能,托盘。左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前，肘部离腰部约15公分；掌心向上，五指分开，以大拇指端到掌根部位和其余四指托住盘底，手掌自然形成凹形托住盘底；托盘边缘不超过托盘者上衣中缝线。行走。头正肩平，上身挺直，目视前方，脚步轻快；托盘不贴腹，手肘不靠身，托盘随着步伐的节奏，在胸前微微前后摆动；仪态大方，表情轻松自然。,四、餐饮服务基本技能,卸盘。先外后内，先上后下；右手调整物品位置；左手指移动位置，保持托盘平衡。,四、餐饮服务基本技能,2、摆台（1）礼宾次序规则*基本规则：主人居中，右为上，左为下。*右高左低。两人同座，右为上座，左为下座。*中座为尊。三人同座，中者位高。*面门为上。面
16、对正门者为上座，背对正门者为下座。*观景为佳。室内外有景/演出，可供用餐者观赏。观赏角度最佳处为上座。*临墙为优。中低档餐厅，防止干扰，靠墙之位上座，通道之位下座。,四、餐饮服务基本技能,（2）位次安排*宴会：主人于主桌面对正门就座*多桌宴会：每桌应有一位主人的代表与主桌主人同向(商务宴请)或面向主桌主人(朋友聚会)就座。*桌次尊卑，以距主桌的远近而定，近为上，远为下。*同桌以主人的右侧为尊，左侧次之。,四、餐饮服务基本技能,一桌一主位 只有1名主人，第1主宾在其右侧就座，第2主宾在其左侧就座，席位离主人的距离越远，位次越低。,四、餐饮服务基本技能,一桌二主位 主人夫妇同桌，男主人为第一主人，
17、女主人为第二主人；主宾和主宾夫人分别在男女主人右侧就座。,四、餐饮服务基本技能,（3）铺台布台布选择根据餐台面积大小确定台布。台布铺好后，周围应下垂30-40cm，达到椅面为宜。180cm180cm圆台至少应选用240cm240cm方形台布。台布质地/颜色根据就餐环境或主题确定。,四、餐饮服务基本技能,铺台布右脚在前，左脚在后站在主位处，身体距桌边30-40cm，两手握住折叠成方块形台布的一端，将另一端用力向副主位处抛出，使之垂于副主位餐台边沿下；两手拇指与食指夹住台布边沿向两侧拉开，然后用食指与中指、中指与无名指、无名指与小指逐层将台布夹在一起。撒网式、放射式、推拉式,四、餐饮服务基本技能,
18、（4）摆餐用具骨碟：主位始，顺时针，距桌边2cm，间距均匀。味碟：骨碟右上方，距碟边和骨碟中线各0.5cm。口汤碗汤匙：骨碟左上方，距碟边和骨碟中线各0.5cm；匙柄向左，与碗之中线一致。筷子筷子架：筷子架于味碟右侧，与之内切线平，相距0.5cm；筷子置架上，下端距桌边2cm。,四、餐饮服务基本技能,香巾碟：骨碟左侧，相距0.5cm，距桌边2cm。茶具：茶碟于筷子右侧，相距1cm，距桌边2cm；茶杯置于碟上。三杯：甜酒杯位于骨碟正前方中线上，相距5cm，烈酒杯于甜酒杯右侧，相距0.5cm；水杯于甜酒杯左侧，相距0.5cm；三杯中心 线一致。口布：杯花放入水杯中，盘花放骨碟内。,四、餐饮服务基本
19、技能,3、斟酒（1）准备工作酒水冰镇、温酒饮用温度。啤酒、香槟4-8、白葡萄酒8-12。方法：冰块冰镇、冰箱冷藏。温酒：水烫、烧煮、燃烧。水烫、燃烧当面操作。杯具。杯酒匹配；整洁、无破损。开瓶工具。启盖扳手、酒钻、酒刀。,四、餐饮服务基本技能,（2）斟酒程序示酒站点酒客人右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向客人，请客人确认。开瓶擦拭瓶口。啤酒启盖扳手、白葡萄酒酒钻、红葡萄酒于酒篮中用酒刀，下钻至木塞3/4处即可往外拔。封皮、木塞、盖子等杂物，放小碟内带走。,四、餐饮服务基本技能,斟酒位置：于客人右侧，左手托盘，右手握瓶，酒标朝向客人，瓶口距杯口1cm。斟完后旋转酒瓶。顺序：主宾始，顺时针进行
20、。红葡萄酒斟酒前须请主人试酒。斟酒量：烈酒、红葡萄酒、黄酒8分，白葡萄酒6分，啤酒8分酒液、2分泡沫。中餐宴会：开席前5 分钟斟上甜、烈酒。,四、餐饮服务基本技能,4、上菜摆菜（1）上菜位置：陪同位，左上右撤。顺序：冷盘、主题菜、配菜、热炒、汤、点心、水果。（2）摆菜大拼盘、主题菜、汤放中央。高档菜、特色菜放主宾前，看面对着主宾。对称摆放。根据菜肴多少摆不同形状。“鸡不献头、鸭不献尾、鱼不献脊”。新菜上桌前，上一道菜移至副主位旁。,四、餐饮服务基本技能,5、撤换餐用具（1）基本要求操作前提醒客人于客人右侧右手完成（2）顺序主宾始，顺时针进行（3）时机味型相异的菜上桌前换餐碟名贵菜上桌前换餐碟脏餐具、烟灰缸上菜不及时换餐用具,谢谢！,
