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1、五星级酒店服务标准与物业管理公司服务标准 Five Star Hotel Service Standard VSProperty Management Company Service Standard-Edit:Steven CHang,VS,五星级星级饭店标准Five Star Hotel Star Level Standard,一、饭店布局合理1.功能划分合理；2.设施使用方便、安全。二、内外装修采用高档、豪华材料，工艺精致，具有突出格。三、饭店内公共信息图形符号符合LB/T 001。四、有中央空调(别墅式度假村除外)，各区域通风良好。五、有与宾馆星级相适应的计算机管理系统。六、有背景音乐
2、系统。,前厅（共21项）Front Office,1.面积宽敞，与接待能力相适应；2.气氛豪华，风格独特，装饰典雅，色调协调，光线充足；3.有与饭店规模、星级相适应的总服务台；4.总服务台有中英文标志，分区段设置接待、问讯、结帐，24小时有工作人员在岗；5.提供留言服务；6.提供一次性总帐单结帐服务（商品除外）；7.提供信用卡服务；,8.18小时提供外币兑换服务；9.总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、中英文本市交通图、全国旅游交通图、本市和全国旅游景点介绍、各种交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊；10.可18小时直接接受国内和国际客房预订，并能代订国内其他饭店客房；11.有饭店和
3、客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私；12.设门卫应接员，18小时迎送客人；13.设专职行李员，有专用行李车，24小时提供行李服务。有小件行李存放处；,14.设值班经理，24小时接待客人；15.设大堂经理，18小时在前厅服务；16.在非经营区设客人休息场所；17.提供店内寻人服务18.提供代客预订和安排出租汽车服务；19.门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅。有残疾人专用卫生间或厕位，能为残疾人提供特殊服务；20.至少能用2种外语（英语为必备语种）提供服务。各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示；21.总机话务员至少能用3种外语（英语为必备语种）为
4、客人提供电话服务。,客房（共23项）House-Keeping,1.至少有40间（套）可供出租的客房；2.70%客房的面积（不含卫生间）不小于20平方米；3.装修豪华，有豪华的软垫床、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或简易沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具。室内满铺高级地毯，或为优质木地板等。采用区域照明且目的物照明度良好；4.有卫生间，装有高级抽水恭桶、梳妆台（配备面盆、梳妆镜）、浴缸并带淋浴喷头（有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头），配有浴帘、晾衣绳。采取有效的防滑措施。卫生间采用豪华建筑材料装修地面、墙面，色调高雅柔和，采用分区照明且目的物照明度良好。有良好的排风
5、系统、110/220V电源插座、电话副机。配有吹风机和体重称。24小时供应冷、热水；,5.有可直接拨通国内和国际长途的电话。电话机旁备有使用说明及市内电话簿；6.有彩色电视机、音响设备，并有闭路电视演播系统。播放频道不少于16个，其中有卫星电视节目或自办节目，备有频道指示说明和节目单。播放内容应符合中国政府规定。自办节目至少有2个频道，每日不少于2次播放，晚间结束播放时间不早于凌晨1时；7.具备十分有效的防噪音及隔音措施；8.有内窗帘及外层遮光窗帘；9.有单人间；10.有套房；,11.有至少5个开间的豪华套房；12.有残疾人客房，该房间内设备能满足残疾人生活起居的一般要求；13.有与饭店本身星
6、级相适应的文具用品。有饭店服务指南、价目表、住宿规章、本市旅游景点介绍、本市旅游交通图、与住店客人相适应的报刊；14.客房、卫生间每天全面整理1次，每日更换床单及枕套，客用品和消耗品补充齐全，并应客人要求随时进房清扫整理，补充客用品和消耗品；15.提供开夜床服务，放置晚安卡、鲜花或赠品；16.24小时提供冷热饮用水及冰块并免费提供茶叶或咖啡；,17.客房内设微型酒吧（包括小冰箱），提供充足饮料，并在适当位置放置烈性酒，备有饮酒器具和酒单；18.客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务；19.提供叫醒服务；20.提供留言服务；21.提供衣装干洗、湿洗、熨烫及修补服务，可在24小时内交还客人。1
7、6小时提供加急服务；22.有送餐菜单和饮料单，24h提供中西式早餐、正餐送餐服务。送餐菜式品种不少于10种，饮料品种不少于8种，甜食品种不少于6种，有可挂置门外的送餐牌；23.提供擦鞋服务。,客房设施（10项）House-Keeping,1）酒店客房内可通过视听设备提供帐单等的可视性查询服务，提供语音信箱服务；2）卫生间有饮用水系统；3）不少于50%的客房卫生间淋浴与浴缸分设；4）不少于50%的客房卫生间干湿区分开（有独立的化妆间）；5）所有套房分设供主人和来访客人使用的卫生间；,6）设商务楼层，可在楼层办理人住登记及离店手续，楼层有供客人使用的商务中心及休息场所；7）商务楼层的客房内有收发传
8、真或电子邮件的设备；8）为客人提供免费店内无线寻呼服务；9）24小时提供洗衣加急服务；10）委托代办服务(金钥匙服务)。,厨房（共9项）Kitchen,1.位置合理、布局科学，保证传菜路线短且不与其他公共区域交叉；2.墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有吊顶；3.冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施；4.粗加工间与操作间隔离，操作间温度适宜，冷气供给应比客房更为充足；,5.有足够的冷库；6.洗碗间位置合理；7.有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭；8.厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门；9.采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。,公共区域（共
9、10项）Public Area,1.酒店有停车场（地下停车场或停车楼）；2.有足够的高质量客用电梯，轿厢装修高雅，并有服务电梯；3.有公用电话，并配备市内电话簿；4.有男女分设的公共卫生间；5.有商场，出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品；,6.有商务中心，代售邮票，代发信件，办理电报、电传、传真、复印、国际长途电话、国内行李托运、冲洗胶卷等。提供打字等服务；7.有医务室；8.提供代购交通、影剧、参观等票务服务；9.提供市内观光服务；10.有应急供电专用线和应急照明灯。,餐厅及酒吧（共7项）Restaurant and Bar,1.总餐位数与客房接待能力相适应；2.有布局合理、装饰豪华的
10、中餐厅。至少能提供2种风味的中餐。晚餐结束客人点菜不早于22时；3.有布局合理、装饰豪华、格调高雅的高级西餐厅，配有专门的西餐厨房；4.有独具特色、格调高雅、位置合理的咖啡厅（简易西餐厅）。能提供自助早餐、西式正餐。咖啡厅（或有一餐厅）营业时间不少于18小时并有明确的营业时间；,5.有适量的宴会单间或小宴会厅。能提供中西式宴会服务；6.有位置合理、装饰高雅、具有特色、独立封闭式的酒吧；7.餐厅及酒吧的主管、领班和服务员能用流利的英语提供服务。餐厅及酒吧至少能用3种外语（英语为必备语种）提供服务。,餐厅及酒吧（8项）Restaurant and Bar,1）有大堂酒吧；2）有专业性茶室；3）有除
11、西餐厅以外的其他外国餐厅，配有专门的厨房；4）有饼屋；5）有风味餐厅；6）有至少容纳200人正式宴会的大宴会厅，配有专门的宴会厨房；7）有至少10个不同风味的餐厅（大小宴会厅除外）；8）有24小时营业的餐厅。,饭店商务设施及服务（5项）Hotel Business Facilities&Services,1）提供国际互联网服务，传输速率不小于64kbit/s；2）封闭的电话间（至少2个）；3）洽谈室（至少容纳10人）；4）提供笔译、口译和专职秘书服务；5）图书馆（至少有1000册图书）。,会议设施（10项）Conference Facilities,1）有至少容纳200人会议的专用会议厅，配有
12、衣帽间；2）至少配有2个小会议室；3）同声传译设施（至少4种语言）；4）有电话会议设施；5）有现场视音频转播系统；6）有供出租的电脑及电脑投影仪、普通胶片投影仪、幻灯机、录像机、文件粉碎机；7）有专门的复印室，配备足够的复印机设备；8）有现代化电子印刷及装订设备；9）有照相胶卷冲印室；10）有至少5000平方米的展览厅。,公共及健康娱乐设施（42项）Public and Recreation Facilities,1）歌舞厅；2）卡拉OK厅或KTV房（至少4间）；3）游戏机室；4）棋牌室；5）影剧场；6）定期歌舞表演；7）多功能厅，能提供会议、冷餐会、酒会等服务及兼作歌厅、舞厅；8）健身房；9
13、）按摩室；10）桑拿浴；,11）蒸汽浴；12）冲浪浴；13）日光浴室；14）室内游泳池（水面面积至少40平方米）；15）室外游泳池（水面面积至少100平方米）；16）网球场；17）保龄球室（至少4道）；18）攀岩练习室；19）壁球室；20）桌球室；,公共及健康娱乐设施（42项）Public and Recreation Facilities,21）多功能综合健身按摩器；22）电子模拟高尔夫球场；23）高尔夫球练习场；24）高尔夫球场（至少9洞）；25）赛车场；26）公园；27）跑马场；28）射击场；29）射箭场；30）实战模拟游艺场；,31）乒乓球室；32）溜冰场；33）室外滑雪场；34）自用
14、海滨浴场；35）潜水；36）海上冲浪；37）钓鱼；38）美容美发室；39）精品店；40）独立的书店；41）独立的鲜花店；42）婴儿看护及儿童娱乐室。,安全设施（3项）Safety Facilities,1）电子卡门锁；2）客房贵重物品保险箱；3）自备发电系统。,物业管理公司服务标准Property Management Company Service Standard,常见的物业服务产品和概念,1、24小时服务热线和前台一站式服务2、个性化的服务与增值服务站3、“管家秘书”与“英式管家”服务模式4、“健康服务体系”模式 5、“绿色生态环保”体系6、“分组团分区域服务模式与“点对点”服务模式，7
15、、“金钥匙”服务模式与酒店式服务模式8、“无人化管理”服务模式与零干扰服务9、菜单式的服务10、“七心级”服务模式与温情服务模式,物业倡导的是一种贴心服务。服务的内涵和精髓就是对细节的处理，所谓细节制胜、细微之处见精神。细节处理好了，服务水平就提高了，业主的美誉度就会大幅度增加，一切与物业相关的工作就容易开展下去。每一位物业的员工都应切记！想到、说到更应做到！,一、管家(客户)服务,1、记住每一位业主生日，届时送上一支花束，一句祝福。2、永远是真诚地微笑面对业主。3、绝对不在业主面前抽烟，不在公共区域游动抽烟，绝对不说粗俗的言语和做不雅的动作。4、任何时候、任何地点遇见业主，都应主动打招呼、问
16、候。5、不忘随时赞誉业主（衣着、容貌、精神、物品、家人和小孩）。6、永远不直接面对业主说：“我不知道”、“这是某某的事”。,7、电话铃响三声之内必须接听，只有业主先挂断电话才能放下话筒。8、接待大厅任何时候都必须保持整洁，台面、桌面、座椅永远不许有灰尘、杂物。9、事先知道业主家有红白喜事，立即报经理安排礼节事宜。10、每日的巡楼重点检查卫生情况、楼道照明是否完好、有无安全隐患，有问题及时落实解决。11、业主以及他们的家人有重大疾病发生或家有不幸，应有经理带人上门探视问候。12、任何地点看到杂物（废纸、烟盒、塑料 袋等）必须随手捡起送至垃圾箱。,13、雨雪及大风的天气下，检查业主家阳台状况（晾晒
17、物、窗户 窗帘、阳台易坠物），有问题及对通知业主。状况严重的附书面通知。14、利用电子公示牌、广播系统，将重要信息及时传达给业主。15、尊重业主的隐私权、在无业主授意情况下，不得泄露关于业主的任何信息。16、关注业主各类信息变化，与业主建立良性互动关系，及时宣传物业公司新举措，征求业主意见，适时送上问候或祝福。17、通过对讲机沟通时注意规范用语，不得带口头禅、讲笑等，或攻击、议论业主.,1、立岗的人员（包括立岗、巡逻人员）见到业 主私家车应行敬手礼。2、纠正任何违章前应先举手敬礼。3、遇有老弱病残幼或业主携有大宗物品，马上主动上前询问是否需要帮忙，并尽可能予以帮助。4、阻止可疑车辆、人员进入小
18、区时也应先敬礼。5、任何地点看到杂物（废纸、烟盒、塑料袋等）必须随手捡起送至垃圾箱。6、有业主搬家及红白喜事车队停放和进出时，应安排专人维持秩序和指挥车辆。,三、保安服务,7、阻止出租车进入小区时，应主动上前帮业主卸载所携大宗物品。8、巡逻时关注各家阳台状况（晾晒物、窗户、易坠物），有问题及时告之管家部通知业主。9、业主车辆停放主动予以合理引导停放，以利于现有车位合理利用，严禁车辆占道并及时予以疏通。10、遇业主紧急突发事件求助，应先礼貌安抚业主，弄清原委，并按相应的紧急预案处理程序执行。,1、上门服务时应按门铃或屈起手指敲门，严禁用手掌拍门。2、上门服务时应带齐必备物品，鞋套、工具箱、大块垫
19、布和抹布。不允许穿业主家里的拖鞋。3、不得接受业主的敬烟、敬茶、严禁接受业主包括钱物在内的各种馈赠。4、不得在业主家里使用洗手间。5、应注重工作效率，遇有解决不了的问题，及时呼叫同事帮助，不得不懂装懂，拖延时间。,三、工程服务,6、任何地点看到杂物（废纸、烟盒、塑料袋等）必须随手拾起送至垃圾箱。7、非工作需要，应在工作岗位，不得四处溜达。8、入室维修携带的工具箱不能在地上拖动，工作中手脚要轻，尽可能不发出噪音，实在无法避免时应事先向房间主人打招呼。随身携带的对讲机应调节到最小音量。维修结束至门口应回身面对业主说“再见”。,四、保洁服务,1、保洁工作时间应同业主上下班时间错开，实行免打扰服务。2
20、、遇到业主，应微笑致意停止手中工作，侧身让业主通行。3、有较大灰尘扬起的作业面，应先洒些水再清扫。4、上门服务应遵守公司员工行为规范，严禁接受包括钱物在内的各种馈赠。5、任何地点看到杂物（废纸、烟盒、塑料袋等）必须随手拾起送至垃圾箱。,6、非工作时间，应呆在休息地方，不得四处闲逛。7、清扫时力度要适当，以免暴起尘土。8、在小区内任何地方遇异常情况，不能漠视，力所能及的及时解决，不能够处理的，立即通知相关部门处理。9、上门为业主做保洁时应首先礼貌询问，是使用公司的保洁工具，还是使用业主的工具。,星级酒店式物业管理服务内容提要与标准,一、服务简介,酒店式物业管理，就是把酒店管理的模式和服务意识融入
21、物业管理，同时结合物业管理的特点，在高档的物业区域内实施的一种优质的管理和服务形式。酒店式物业管理特点是：人性化，个性化。具体服务内容包括以下项目：,（一）酒店式常规服务；（二）设备、设施管理维修服务：专业人员负责机电设备、设施管理维修；（三）秩序维护服务：24小时值班守卫监控系统，小区内消防管理、车辆、交通等秩序管理；（四）秘书式商务服务：代客打印、复印、翻译、发送传真、电子邮件，预定车、船、飞机等票务，预约出租车服务，其他各类商务讯息服务，留言、信件服务，承办商务会议和商务联谊活动；,（五）保姆式家政服务：家居清洁维护服务，车辆清洗，家电维修，代送修各类物品，影碟租赁，请星级厨师上门烹调，
22、提供美容健康护理，代请保姆、钟点工、学生小饭桌、照看（接送）幼儿、家教等服务，送、订餐服务，报刊订阅服务，代订鲜花、贺卡服务，自动洗衣、衣服熨烫服务，代办各类宴会（日常家宴、寿宴、生日宴、婚宴）服务，代订各类文艺演出、体育赛事门票等；（六）物业管理服务：公共性服务收费（物管费）、公众代办性服务收费（水、电、气、供热、电视、通讯等）、特约服务收费、转售与租赁中介服务，代管房屋服务，装修套餐及配套服务，管家式延伸服务，迎宾拉车门服务，贵重物品免费保管存放服务等；,（七）特约家庭医疗保健服务（特约家庭医生、上门体检、各科医生专家上门咨询服务、电话医疗保健咨询服务等）；（八）文化、体育健身、休闲娱乐服
23、务：代办国内外、省内外及特种户外旅游，代办高档俱乐部的会员卡，代办电子游戏、游乐场、影剧院、舞厅、棋牌室、图书馆、大型室外游泳池、乒乓球、保龄球、壁球、网球、羽毛球、足球、台球、排球、篮球、高尔夫球馆的贵宾卡等；（九）生活服务：提供自助银行、邮政亭、幼儿园、小学校、小型门诊、菜市场、加油站、餐馆、氧吧、雪茄吧、酒吧、咖啡厅、小超市、便利店、音像书店、花店、送纯净水、交通车等服务。,二、物业服务中心各部门星级服务标准,（一）服务中心工作人员仪容仪表标准1、面容清洁，男服务员经常修面，不留胡须，女服务员化淡妆，不可浓妆艳抹。2、发型美观大方，经常梳理，保持清洁，男服务员发脚不过耳，后不过领，女服务
24、员（迎宾除外）不准留长发，其它岗位女服务员需用黑色发结束起，不得加其它头饰。3、家政服务员、送餐服务员工作时不可戴戒指、耳饰、手镯、手链等饰物。4、其它岗位员工只可佩戴一枚戒指、耳钉，不可带其它饰物。,5、餐厅厨师上岗必须戴发帽，头发全部包进发帽内，工服勤换，保持整洁；工程维修人员进入业主家维修时，必须按公司统一规定着装、穿鞋套，保持整洁。6、每个员工手部保持清洁，经常修剪指甲，女服务员不允许涂指甲油，餐厅、厨房主管每日在班前会上检查员工的指甲修剪是否标准。7、经常洗澡，身上无异味，并保持皮肤健康。,8、员工上岗必须穿公司规定的制服以及鞋袜，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色丝袜，服装必须熨烫平整
25、，纽扣齐全，证章佩戴在规定位置，皮鞋保持清洁光亮。9、服务中不得戴太阳眼镜，不得穿拖鞋，不得卷袖口、裤脚。10、每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食品以保证口腔清洁。,（二）服务中心工作人员礼节礼貌标准A：礼节礼貌1、称呼礼节：称呼客人时应恰当使用语得体，如：“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”等。2、接待礼节：（1）笑脸相迎，态度和蔼，主动问好，如：您好！早安！午安！晚安！等。（2）接待客人程序：先主客后随员，先女宾后男宾。（3）送别客人时，主动征询意见，并讲“再见”，“欢迎您再次光临”。,3、微笑服务。4、应答礼节：解答业主问题时必须站立，语气温和耐心，双目注视对方；对业主
26、的问话听不清时，应说：“对不起，请您再说一遍好吗？”，处理问题时语气要婉转。如对业主的问题一时答不上来，应先致歉意再查询，当业主对回答表示感谢时，应说：“别客气，不用谢”。5、保持接待环境安静：员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，不得开玩笑，哼歌曲。,6、进入业主家：业主家不得随便出入，当确有事情需要进入时，服务人员必须先轻轻叩门，待业主同意后方可轻轻推门入内，叩门不可过急。出门时应面朝业主轻轻推出并把门带上。7、注意操作礼节：未经业主同意，绝不可嬉逗业主的小孩，以免使其不悦，不要乱给孩子食物。8、员工不得与业主开玩笑、打逗，不要表示过份亲热，严格掌握好分寸，不要随意打听业主的年龄
27、、职务、工资等私事，以免引起误会。,9、不要轻易接受业主赠送的礼物，如果不收会失礼时，应表示谢意，并按有关规定处理。10、当业主要求与员工一起合影时，一般应婉言谢绝，但不可使业主难堪。,B：员工言谈规范1、与业主谈话时必须站立，与业主保持一步半距离。2、与业主谈话时要精神集中，六心业主吩咐，不得漫不经心，左顾右盼。3、与业主谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。说话时要注意轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休。4、与业主谈话的声音以两个人能够听清楚为限，语调平稳、轻柔，速度适中。5、谈话时目光应注视对方，表情自然，保持微笑。,6、谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，不可唾沫四溅，这是失礼的行
28、为，应该杜绝。7、谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。8、回答业主问题时不得直接说：“不知道”，应以积极的态度帮助业主或婉转地回答问题。9、如遇业主心情不佳，言语过激，也不要面露不悦的神色，要以业主永远是对的准则对待。10、不要与同事在业主面前说家乡话，扎堆聊天。,11、不要与同事议论业主的短处或讥笑业主的事情（如：跌倒、打碎物品等）。12、不得偷听业主们的谈话，如遇有事需找正在谈话中的业主时，应先征得业主同意后再与业主谈话。13、接听电话时，应先报清楚自己的岗位和姓名，然后客气地询问对方我能为您做什么。,C：员工举止规范1、员工举止要稳重，落落大方，表情自然诚恳，和蔼可亲。2、员工站立时
29、应挺胸抬头，不得前俯后仰或把身体依靠在某一设施上。3、员工行走要轻而稳，上体正直，抬头，眼平视，两臂自然地前后摆动，肩部放松。切忌摇头晃肩，上体左右摇摆。4、在走廊行走时，员工不可并行，更不得互相拉手搂腰，互相追逐。,5、坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，双肩平正放松，坐时应坐椅子的三分之二，不要坐在过沿上。手自然放在双膝上，双膝并拢，目双视。不可在椅子上前俯后仰，摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发的扶手上或架在茶几上。6、员工的手势要求规范适度。再给业主指引方向时，要把手臂自然前伸，手指并拢，掌心向上指向目标。在介绍和指引方向时切忌用一个手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。另外，在使用手势时还要
30、尊重各国不同的习惯。,7、在业主面前，任何时候不得有以下行为：打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹口哨等，这是极不礼貌的举止，必须杜绝。,（三）服务中心话务接待标准 1、所有来电，务必在三响之内接答。2、接电话先问好，报单位，熟练准确地使用公司中英文名称：云南佳园物业管理有限公司（英文）：Yunnan Jiayuan Property Management Co.,Ltd，亲切地使用中英文问候语“请问能帮您什么忙？（英文）：May I Help You?”。3、通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂
31、着话筒。,4、必要时做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。5、对方挂断之后，方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒。6、对业主的询问，要热情、有礼，迅速地应答。7、掌握公司、服务中心的组织结构，熟悉主要负责人的姓名、声音。8、熟悉常用电话号码。9、熟悉有关物业询问的知识。10、在工作中，不该问的不问，不该看的不看，不闲扯，不谈笑。,11、对如下情况，必须严格保密：（1）业主的情况，特别是贵宾业主的情况。（2）公司不对外公开的情况。（3）中心各部门的情况。（4）小区内各种设施的运行情况。（5）业主的房号。12、遇到日常工作以外的情况，不要擅自处理，立刻向主管汇报。,（四）门卫礼宾接待标准1
32、、检查好仪表仪容，佩戴工号牌，女员工化淡妆，男员工修饰好头发，工作服整洁。门卫、事务助理站立迎接业主（客人），对来服务中心的客人表示欢迎，对离开中心客人道别。2、向客人介绍服务中心的服务功能和设施的使用方法。3、帮助业主保管随身携带的物品。4、在中心内分送包裹、报纸、信件、电报、留言等。,5、更换公司的各种旗帜。6、重视业主的投诉，并把这些投诉转达给相关部门，以便迅速解决。7、为业主过生日、周年纪念、祝愿患者康复并提供必需品，与送餐员服务、服务中心协调工作，协助把必需品送到业主房间。8、推销公司的物业服务设施。9、认真填写交接班本，记下已完成的工作内容及有待下一班继续完成的工作，写上日期、时间
33、和姓名。,（五）商务中心服务标准1、严格遵守公司的考勤制度。2、用标准的问候语与业主打招呼，微笑自然。3、迅速、准确地回答业主的问题。4、为业主提供复印、翻译、打字、传真收发及长话等服务，并为业主保密。5、接待业主投诉，解决不了的及时上报主管或中心主任。6、保持工作环境的整洁，办公设备的良好。7、代办邮件、快递、包裹，发售邮票。,8、代购火车票、飞机票。9、代业主冲印胶卷、扩印照片。10、代印名片。11、代业主委托外出小修理服务。12、预约出租车服务。13、承办商务会议和商务联谊活动。14、认真填写交接班本，要求书写清楚、完整、正确。,（六）事务助理服务标准1、积极参加时事政治和业务学习，自觉
34、遵守国家的法律、法规以及公司的各项规章制度。2、坚守岗位，按时上下班，着装整齐，持证上岗，热情接待业主和来访人员，对业主的投诉要耐心解释，及时处理，投诉处理率达100%。3、熟悉物业区域内楼宇的结构、楼座的排列、单元户数、管线走向、各种设备设施的位置；楼宇和公共设施、维修养护要领和常见故障、常用维修方法；住户的种类、数量、居住人员的情况；熟悉物业管理费及其他应收费用的收费标准和计算方法，收费率达99%。,4、熟悉物业区域内有关物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理规定，并能熟练应用；监督、指导、检查小区的维修、绿化、治安、清洁、消杀等工作，负责处理小区内违章、违法、违纪行为和突发事件；掌握突发
35、事件应急处理方法。5、坚持每天上午、下午巡查制度，发祥不正常情况及时处理并做好记录。6、密切与业主的友好关系，定期组织小区内社区文化活动，主动征求业主的意见和建议，填写业主征求意见表，归纳总结意见并向主管汇报，月投诉率不高于1%。,7、建立健全物业区域管理档案，定期向资料员查询档案情况，如有不全或遗失，应及时向上级反映并设法健全。8、向业主宣传国家的方针政策、法律、法规，及时传达上级和公司的各项通知规定，配合派出所、社区居委会做好人口管理和计划生育工作。9、认真做好回访工作，虚心地接受业主的批评与建议，不断改进工作。,（七）工程维修服务标准1、日常维修（1）业主及各部门报修时，填写工程维修通知
36、单，交给工程维修人员。（2）工程部24小时设人值班。值班人员收到工程维修通知单时，在值班日志上做好登记。（3）维修人员根据维修单的紧急情况，按先后次序进行维修。（4）维修单为三联式，白色一联存根，维修人员带上红色、绿色联到维修地点。,（5）维修人员带好必要的工具，准时到达维修点，按质量标准完成任务后，请报修人及有关部门在红联上签字验收。如有困难不能按期完成，如实向工程班长或主管汇报，与报修部门协商解决办法。（6）完成任务回到值班室时，并在维修单上写上日期、完成时间和姓名。如果用了材料、配件，也应写清楚。然后将绿单交工程主管。,（7）维修人员如有新的维修单，则按照前述办法准备好工具和必要的备件继
37、续下一轮的维修。（8）若因业主有事或其它原因未能完成维修任务时，须写明原因。（9）工程主管亲自或派人检查维修结果，如发现不合格时，责成有关人员返工。（10）按要求继续完成上班人员未完成的维修项目和新的报修项目。（11）房屋维修及报修及时率达98%以上，维修合格率达99%以上。,2、设备常规维修保养（1）工程部主管制定设备的维修养护计划。内容包括：设备名称，年、季、月、日维修保养内容，次数和时间，主要措施。报公司批准后实施。（2）主管根据要求将设备维修保养任务分别落实到具体维修人员，安排具体时间。（3）维修人员按照计划安排的时间、内容和要求对所分管的设备进行正常维修保养工作，准备好维修工具和器材
38、，按照维修保养规程进行调试、紧固、加油，确保设备正常运转。发现隐患，及时排除。对电梯、煤气管道、配电室、监控室等要害部位的设备，不管是否有问题，均采用强制维修法，确保安全、完好。,（4）进行正常维修保养时，要填写设备的正常维修记录，内容有：设备名称、部位、维修保养时间、内容、隐患排除记录及运行情况记录等，报工程主管。（5）每次比较重要的设备维修保养完成后，班长和主管要进行检查、验收。（6）动力设备每年大修一次，包括更换轴承，检查齿轮、叶片等。,3、紧急抢修（1）业主或公共区域房屋发生设备损坏需要立即抢修时，由值班助理电话通知工程值班人员。维修人员接到通知后10分钟内赶到现场，有助理陪同前往，在
39、征得业主的同意下迅速抢修。任务完成后，由助理补填维修单并签字验收后交给维修人员带回工程部。（2）如工程部不能按原计划在规定时间内完成抢修任务，则营尽快通知值班助理另作安排，不要耽误业主。,（3）对重要的业主和重要部位的抢修要放在首位，要有特别的维修保养制度，加强日常保养，定期检查。（4）如果事情发生在晚上，而问题不算严重，不至于影响业主生活。值班助理可以根据实际情况，征得业主同意后，延至次日上午处理。,4、重大设备事故处理（1）物业区域发生重大设备事故，现场人员立即切断电源、煤气等危险源。保护事故现场，并立即通知工程部。（2）工程主管接到事故报告后，立即报告中心负责人和保安部，并率领工程有关人
40、员赶赴事故现场。中心负责人立即报告公司经理，并亲自赶赴现场查看。（3）经理、中心负责人、工程主管、保安部主管查看后，根据现场情况决定立即修复或关闭有关设备。,（4）事故排除后，值班助理做详细处理记录，填写事故分析报告，讲事故原因、事故状况、处理方法、预防措施报中心负责人，并抄报经理。（5）如果调查发现是人为事故，则由工程部提出对责任人处分意见，报经理和人事部门批准后执行。同事再次对有关人员进行培训教育，以防止类似事故再次发生。,5、重大活动工作安排（1）公司承接重大会议、接待、联欢活动时，服务中心根据接待方案，事先向工程部通报举办活动的内容、时间、地点及其对灯光、音响、舞台、讲台等设备安装布置
41、的要求。（2）工程部收到通知后，工程主管及时同使用部门联系，明确重大活动设备安装布置的具体要求和任务，并提出安装方案。（3）重大活动正式开始前，工程主管组织技术人员按照设计方案架设电源电线，安装音响、灯光、舞台、讲台、麦克风、投影机等，安装过程中，工程主管应全面督导，并协调各班组完成和落实各项任务。,（4）设备安装完成后，要进行全面调试和运行。如发现问题，及时调整和改装，以保证设备与重要活动要求协调，设备运行安全。（5）重大活动举办期间，工程部指定专业维修人员在现场值班，负责设备使用和调试，满足使用部门业务活动和业主的需要。（6）活动结束后，工程部会同使用部门及时撤除各种设备，清理好现场，恢复
42、原状。（7）整个重大活动设计方案和使用材料及完成效果应拍成图片存档，已备下次活动参考。,6、公共区域改造（含大修、更新）（1）公共区域的环境、设施需要重新改造、装修时，由工程部制定方案。内容包括：施工装修场所、设备检修名称、需要时间、影响经营的区域和范围等。报公司经理批准后实施。（2）方案批准后，通知有关部门，并通知相关业主，然后组织施工单位或内部工程技术人员在规定时间、范围内施工。（3）施工过程中，必要时采取装饰性封闭措施，并在业主少时进行，以免影响和打扰业主。,（4）施工任务完成后，由工程部负责人进行验收，并签署验收报告。施工人员清理好现场后方能投入使用。（5）施工过程中，如需动用明火，由
43、工程部同保安部协商办理手续，并做好安全管理。施工中的材料、零配件不准乱丢乱放，保证周围环境不影响公司的形象和业主通行。,（八）保洁工作服务标准A、公共区域保洁1、公司大厅卫生清洁（1）、大理石地面干拖。a、准备好尘拖并喷上静电剂（提前12小时准备）。b、将尘拖平放地面，直线方向推尘。c、拖尘后，用吸尘器吸尘拖。d、尘托用脏，洗净后再用。e、大厅人流量大，每半小时推尘一次。,（2）、地面清扫a、清扫和干拖应交替进行。b、清扫墙角、装饰物底下，保持地面无杂物、清洁。（3）家具清洁a、大厅内各种家具抹尘。b、家具打蜡。用家具蜡喷在家具上，用干毛巾将家具打蜡、抛光，边喷边抹。c、大厅沙发每天用吸尘器吸
44、干净，视其脏度安排洗涤。,（4）电梯的清洁a、清扫电梯。b、吸干净电梯内墙边角及电梯门轨处的沙尘。c、关上电梯门，用不锈钢清洁剂和无绒毛巾清洁电梯内的扶手、电梯按钮、楼曾指示板及不锈钢部份。（5）大门内、外地垫清洁a、揭开地垫，先用扫把将地面的沙粒清扫干净，用湿拖把拖干净地面，待地面干净后，方回地垫。b、每周冲洗地垫一次，晾干后备用，将冲洗干净的地垫放回原位。,（6）玻璃镜面的清洁a、发现玻璃沾有污迹和胶迹时，先用玻璃刀铲除干净。b、用玻璃刮刮去玻璃上面的水。c、用毛巾抹去玻璃上的水和地面上的水。（7）立式痰盂缸和烟灰缸的清洁a、经常查看大厅及其它公共区域的立式痰盂缸和烟灰缸，发现有烟头及痰迹
45、，要立即清洁。（8）铜器清洁a、倒少量擦铜水在干毛巾上，涂在铜器上，擦时用力要均匀。b、待铜水干了，用干毛巾擦干净。,（9）打蜡a、将洗地机推到现场，检查水箱，加足清水，装好洗地刷和吸水刮。b、先起蜡，以1份起蜡水与4份4050摄氏度热水稀释，将起蜡水涂于地面。c、清洗地面。将起蜡水涂于地面，浸泡约510分钟，再用洗地机清洗地面，吸除地面污水。d、地面干后，准备打蜡机，喷壶注蜡水，开始打蜡。e、打蜡时应均匀，一般每三个月打一次蜡，每天抛光一次，每半个月补蜡一次。每天检查地面，发现污渍随时去除，清洗地面，补蜡抛光。f、打蜡约20分钟后，更换百洁刷，进行高速地面抛光，转盘转动至1000转分钟，每天
46、早上再以2000转分钟进行抛光。g、待地面干燥后，开始打蜡。,（10）地毯的清洁a、启动吸尘器，扳动限位，将滚刷与地面平行，开始吸尘。b、吸尘结束后，关机，拔下电源插销，清除真空箱内的尘土和杂物。c、地毯有污渍时，务必及时清理。,（11）公共卫生间清洁a、用少许清洁剂和马桶刷洗刷马桶座板盖、马桶内外。b、洗刷完后，用热水将清洁剂冲洗干净，再用毛巾把水抹干。c、拖干地面。d、用少许清洁剂和马桶刷洗刷尿槽内外，用热水冲洗干净，抹干。e、如有水迹、锈迹，用少许酸性清洁剂配百洁布刷掉。f、将清洁剂放在洗手盆内，用毛刷洗刷，知道洗刷干净，再用毛巾把水迹擦掉。g、用半干毛巾清洁不锈钢手指箱内灰尘，外面用不
47、锈钢水擦抹，知道光亮为止。,2、楼宇清洁工作（1）每天多次重点清理，平均每小时保洁一次。（2）用扫把清扫地面垃圾，用长柄刷沾洗洁精除掉污渍和香口胶。（3）清倒不锈钢垃圾筒，洗净后放回原处。（4）用尘拖或拖把拖洗、轻抹地面尘土和污迹后，将垃圾运至垃圾站。（5）用干毛巾和不锈钢油轻抹区域内各种不锈钢制品。（6）用湿拖把拖两遍大理石面，再将干净的湿拖把用力拧干后再拖一遍。,（7）用湿毛巾拧干后，擦抹区域内门窗框，防火门、消防栓柜、指示牌、内墙面等公共设施。（8）、用干净毛巾拧干后擦拭玻璃门，并早上清刮一次。（9）、每月对大理石地面打蜡一次，每周抛光一次，地砖、地面和水磨地面，每月用去污粉，长柄手刷彻
48、底刷洗一次。,3、楼道清洁（1）备扫把、垃圾铲、胶袋、胶桶、拖把各一只，从底层至顶自下而上，清扫楼道梯级，将果皮、烟头、纸屑收集于胶袋中，然后倒入垃圾车，用胶桶装清水，洗净拖把，拧干拖把上的水，用拖把从顶层往下逐级拖抹梯级，拖抹时清洗拖把数次。（2）备抹布一块，桶（装水）自下而上，擦抹楼梯扶手及栏杆，擦抹时，清洗抹布数次。（3）清洁消防栓、管，备扫把一把，桶（装水），抹布二块（干、湿各一块），先用扫把打扫消防管上的灰尘和蜘蛛网，再用湿抹布擦抹消防栓及玻璃，然后用干抹布，擦抹玻璃一次，按上述程序逐个清洁。,（4）清洁墙面、开关，备干净的长柄胶扫把、胶桶（装水）抹布和刮刀，先用扫把打扫墙上的蜘蛛网
49、，再撕下墙上贴的广告纸，如有残纸时用湿抹布、抹湿残纸，慢慢用刮刀刮去，用湿抹布擦干净，将抹布清洗干净，尽量拧干水分，擦抹各楼道灯开关板。（5）清洁窗户玻璃，备玻璃刮，清水一桶，清洁剂，将玻璃门窗、镜面的清洁。（6）每小时巡视检查楼道内外卫生次，将垃圾清扫干净。,4、化粪池的清洁（1）用吸粪车一部（含米长胶管三条，米竹竿一条）。（2）用铁钩打开化粪池的盖板，再用长竹竿搅散化粪池内杂物结块层。（3）把车开到工作现场，套好吸粪胶管放入化粪池内。（4）启动吸粪车的开关，吸出粪便池内的化粪结块物吸完为止。（5）盖好化粪池井盖，用水冲洗工作现场和所有工具。,（6）在化粪池井盖打开后，一分钟人不站在池边，禁
50、止在池边点火或吸烟，以防沼气着火烧伤人。（7）人勿下池工作，防止人员中毒或陷入水中。（8）化粪池打开后工作员不能离开现场，清洁完毕后，随手盖好井盖，以防行人或小孩掉人井内发生意外（9）吸粪作业时，防止弄脏工作现场和过往行人的衣物。,5、停车场及道路清洁（1）备胶水管、扫把、胶刷、垃圾斗等工具和清洁剂。（2）用竹扫把将垃圾扫成若干堆。（3）用垃圾斗将垃圾铲入垃圾车中。（4）用胶管接通水源，全面冲洗地面，发现油迹和污迹时，倒小量清洁剂在污迹处，用胶刷擦洗，然后再用水清洗。（5）清洁周围排水和下水口，保证排水畅通。（6）每天清扫三次以上，每周用水冲洗地面一次。,6、灯具的清洁（1）准备梯子，螺丝刀，
