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1、意旋餐厅/酒吧培训目录,欢迎函新近员工须知十大招呼客人重点西餐标准服务流程西餐服务用语,意旋餐厅/酒吧、送餐部服务走线接听电话礼仪&订位流程客房送餐接听点单程序餐饮词汇客人类型,提示:请点击进入,新 进 员 工 须 知,意旋餐厅/酒吧介绍意旋餐厅/酒吧组织架构新近伙伴工作须知仪容仪表餐饮员工素质要求如何成为优秀的餐饮人家规上班打卡、迟到&请假规章,欢 迎 函,亲爱的各位新同事：欢迎加入苏州同里湖大饭店餐饮部，非常高兴与您成为Ziga Zaga的一份子，并且也深信您将与有荣焉，有您的协助成功并非是遥不可及。在这次培训中，除了有关本餐厅的详细资料之外，您还会了解到其它各个不同单位的有关信息，请利用
2、您宝贵的时间，认真学习并时时温习，这将使您更能够胜任愉快，并成为一名专业、杰出的同里湖人！,返回,餐饮部一直努力不懈，致力经营于下列事项：1、为顾客提供正确、迅速且高水准服务；2、秉承着积极的态度及团队精神，营造一个愉快且 安全的工作环境；3、发展成为一个井井有序、卫生整洁的高级餐厅；4、建立同事之间良好的和谐关系。如果您有任何疑问或者您需要任何协助，请不要犹豫，立即与我们倾谈。切记“工作不忘微笑”因为您就是同里湖大饭店的最佳代表所以永远有出色的表现。好还要更好！让我们一起努力向目标前进！祝您好运，成功并享有更多欢乐！,返回,新进伙伴工作须知,本餐厅人员组织表介绍 会议记录本(沟通本)之位置.
3、作用及须知事项 告知各班次用餐时间及上班时间 告知服装仪容标准 营业时间 介绍桌号及区域分配(分工合作重要性)介绍工作区域分配表，小费箱位置及客人衣物置物间 介绍营业时间之销售内容(Wine，Drink，Food)介绍区域工作台位置及其内，外部存放餐具位置(如刀/叉/杯/菜单等)介绍其它餐厅，客用洗手间，员工洗手间，客用公共电梯位置，及员工休息餐 厅，员工电梯，逃生安全门的位置。告知本馆及各部门之电话号码及分机号码 告知如何将各类餐具规于后场洗碗区之分类 告知如何开单(填写内容)如何计算机点单及各联流程 告知买单注意事项及严重性 现金买单、信用卡买单、签帐买单 见干部及其它同仁带为入座时，主动
4、上前招呼客人 随时更换包厢桌面上之烟灰缸 客人签单离座后，椅子归位并立即收桌 随时将各区域工作台上堆满脏物之托盘送回后场整理,返回,意旋餐厅/酒吧MISSION STATEMENT,一、餐厅定位 餐厅名称：意旋餐厅/酒吧 Ziga Zaga Restaurant&Bar 地理位置：位于饭店大堂左侧,日餐厅右侧 营业面积：445.80M 厨房面积：223.51 M 二、设计理念 格调高雅,人性化的设计风格三、营运定位 1.提供一个可无线上网的以意大利美食为主的国际化西餐厅 2.提供国际美食汇总带领吴江迈向国际化潮流 3.自制烘焙面包和蛋糕,可扩展外卖市场 4.举办世界各国特色佳肴丰富产品内容5.
5、晚餐后现场乐队演出提供一个结合休闲娱乐与优雅用餐的环境6.提供团体定餐及公司聚会,五、座位数 2人台：18张36位 4人台：24张96位 6人台：5张30位 总位数：162位,六、营业时间 早餐06:0010:30 午餐11:3014:30 早午餐10:302:30 下午茶14:3017:00 晚餐18:0021:30 酒吧/夜宵 21:3002:00,四、餐饮定位 1.提供各式酒类及非酒精饮料 2.早餐包括中西日式菜色另增现场明档煎蛋及制作粉面、馄钝等现场制品 3.套餐式下午茶任选各式咖啡或茶类搭配各式精致菜式及糕点 4.晚餐以意大利美食配合当地饮食习性合理的价位提供软饮类 丰富饮食内容并配
6、合当前较受欢迎之红白葡萄酒促销 5.宵夜以单点菜单为主主要以中式快餐炒饭意粉及西式各式 三文治等,七、服务方式及消费形态 1.初期客源60为房客40为对西餐偏好的本地客源（包括住在本公司的外国技术人员）但估计三个月后后者将会有明显的增加因此比例会倒过来 2.早 餐:自助式早餐:成人￥78元/位,儿童￥48元/位 午 餐:半自助式午餐(平日):成人￥68元/位,儿童￥48元/位 全自助式午餐(星期六):成人￥88元/位,儿童￥58元/位 早午自助餐(星期日):成人￥108元/位,儿童￥68元/位下午茶:下午茶￥38元/套 晚 餐:自助晚餐(星期六):成人￥128元/位,儿童￥78元/位 套 餐(
7、平日):A:188元/每套 B:128元/每套 C:88元/每套宵 夜:￥30元/位（平均消费，不含酒水）以上均需加收15%服务费,返回,客房餐饮MISSION STATEMENT,一、餐厅定位 1.客房餐饮（Room Service）2.地理位置：位于一楼外围中餐厅右侧电梯旁 二、营运定位 1.是一特殊服务之营业单位为配合饭店整体形象之提升服务人员的素 质要求所提供的器皿摆设例保温箱餐盖杯盖等均需注重 2.提供中西式餐饮服务分早餐午餐晚餐宵夜饮料类等 3.配合西餐厅之美食活动推广一系列活动及特殊节日例情人节圣诞 节等大餐 4.提供大套房内小型酒会&茶会服务 三、营业时间 24小时全天候服务,
8、四、餐饮定位 1.早餐供应欧式美式中式各类早餐面包果汁等 2.午餐供应三明治汉堡中式简餐等 3.晚餐供应肉类、海鲜类各式套餐 4.宵夜供应粥类、面类&配酒小菜类等 五、服务方式 1.快捷专业 2.第一时间称呼客人姓名 3.重复客人点餐内容六、消费形态 1.营业范围为246间客房 2.采取一般售价(外加百分之二十服务费),营业方式及收费标准,意旋餐厅/酒吧组织结构图,返回,面 包,Soft roll 软包Hard roll 硬包French bread法棍Rye bread 黑麦面包Oat meal 燕麦面包Pretzels bread碱水包 Brioches小软包Croissant牛角包Dan
9、ish pastry丹麦包Muffin松糕Doughnuts炸面包圈Raisin plaited bread 提子面Walnuts plaited bread 核桃面包Nuts&raisin rye bread果仁面Farmer bread 农夫面包,Banana bread 香蕉包Toast土司Whole wheat toast全麦土司Oat meal cookies 燕麦饼干Sesame cookies 芝麻饼干Almond cookies 杏仁饼干Walnuts cookies 核桃饼干Chocolate chips cookies 朱古力碎片饼干Mocha cookies 咖啡饼干Me
10、lting moments 酥溶饼干Vanilla cookies 香草饼干Almond maraschino cookies 杏仁樱桃酒饼干Mixed peels cookies 什锦果皮饼干Peanuts cookies 花生饼干,返回,蛋 糕,Banana cake香蕉蛋糕Chocolate raspberry cake巧克力桑莓蛋糕 Sunset cake夕阳蛋糕Mango cherry cake芒果蛋糕Blackberry pineapple蓝莓菠萝蛋糕 Coconuts cake椰茸蛋糕Poppyseeds cake樱花仁蛋糕Orange cointreau橙味君度蛋糕,Truff
11、le黑菌蛋糕Chocolate cake巧克力蛋糕 lime-sago cake青柠西米蛋糕 passion cake热情果蛋糕strawberry cream cheese草莓芝士蛋糕 Raspberry cake桑莓蛋糕 Sacher沙架蛋糕almond mocha cake杏仁咖啡蛋糕,Vegetables 蔬菜,Cabbage 圆白菜 Red Cabbage红椰菜Chinese Cabbage 大白菜 Lettuce 生菜 Spinach 菠菜 Chives韭菜Broccoli西兰花 Egg Plant茄子Chili 辣椒 Winter Melon冬瓜Mushroom蘑菇 Sweet
12、Corn甜玉米Turnip萝卜 Potato土豆Celery 芹菜 Cauliflower椰菜花Tomato 番茄 Cucumber黄瓜Pumpkin 南瓜,Green Pepper 青椒 Onion洋葱 Artichoke 亚之竹 Carrot胡萝卜 Leek青葱 Bean Sprouts豆芽 Olive 橄榄 Ginger姜 Asparagus 芦笋 Garlic 蒜 Avocado牛油果 Kidney Bean腰豆 Lotus Roots 藕 Coriander中国香菜 Parsley法国香菜 Bamboo Shoots竹笋 Gherkin小黄瓜 Sweet Potato番薯,返回,Fr
13、uit 水果,Apple 苹果 Hawthorn 山楂Orange 橙子 Grape提子Strawberry 草莓 Water Chestnut 马蹄Lemon 柠檬 Lotus Roots藕Pear 梨 Sugar Cane甘蔗Peach 桃 Guava番石榴,Honey Melon哈密瓜 Blackberry 蓝莓 Loquat 批把 Watermelon 西瓜 Date 枣 Apricot杏 Persimmon柿子 Peanut 花生 Plum 李子 梅 Walnut 核桃 Betel nut 槟榔 Chestnut 栗子,Banana 香蕉Cherry 樱桃 Mango 芒果Lyche
14、e 荔枝 Papaya 木瓜Longan 龙眼 Pomegranate 石榴Pineapple 菠萝 Fig 无花果Durian 榴莲 Olive 橄榄Mangoseen 山竹,Hazelnut 榛子 Coconut 椰子 Pine nut 松子 Watermelon Seed 西瓜子Almond 杏仁 Lotus Nut 莲子Sunflower Seed 葵花子 Grapefruit 西柚 Kiwi Fruit 奇异果 Star Fruit 洋桃Lime 青柠,不锈钢器皿,Coffee spoon 咖啡勺B/B knife 牛油刀Dessert spoon 甜品勺Dessert fork 甜
15、品叉Fish knife 鱼刀Fish fork 鱼叉Steak knife 排刀Steak fork 排叉Water Pitcher 水扎Table spoon 主食勺Salad fork 沙律叉Cake server蛋糕铲,Table knife 主餐刀Table fork 主餐叉Fruit knife 水果刀Sugar tong 糖夹Chafing dish 布菲炉Service fork 服务叉Service spoon 服务勺Soup spoon 汤勺Coffee thermos咖啡保温壶Cake tong 蛋糕夹Salad knife 沙律刀 Soda spoon吧匙water p
16、itcher水壶,Fish and Seafood 鱼及海鲜,Abalone 鲍鱼Crab 蟹mandarin fish 桂鱼Scallop 带子Snail 蜗牛Squid 鱿鱼Eel 鳗鱼Conch 海螺sea bass鲈鱼Oyster 蚝Mussel 青口,Carp鲤鱼Lobster 龙虾grass carp 草鱼Salmon三文鱼Sole 龙利鱼Trout 鳟鱼Tuna 吞拿鱼Mackerel鲭鱼Grouper 石斑鱼Snapper鲷鱼Cod 鳕鱼,Sea cucumber海参Jelly fish 海蛰Shrimp 虾Prawn 大虾Anchovy 凤尾鱼Sharks fin 鱼翅tur
17、tle fish 水鱼Frog 青蛙Escargot 田螺Octopus 八爪鱼Cuttlefish 墨鱼,Meat and Poultry 肉及家禽,Turkey 火鸡Chicken 鸡 Duck 鸭Pigeon 鸽Pork 猪肉pork chop 猪排pigs trotter 猪蹄porks thigh 肘子Lamb 羊肉Bacon 烟肉Meat 肉,Goose 鹅Head 头Ear 耳Tongue 舌Heart 心Bone 骨头Tripe 肚子Spareribs 小排骨Kidney 腰子Liver 肝Spring chicken 春鸡,Beef 牛肉Veal 小牛肉Beefsteak 牛
18、排Oxtail 牛尾Ham 火腿Sausage 香肠Pheasant 野鸡肉Leg 腿Wing 翼Chicken breast 鸡脯Chicken leg 鸡腿,Fat 肥肉Lamb chops 羊骨块Roast lamb 烤羊Fillet 牛柳Steak 牛扒Rib eye 肋骨间肉扒(圆眼扒)Rump 后腿肉扒(霖扒)Sirloin 西冷Tenderloin 腰肉扒Rabbit 兔肉,瓷 器,Bowl 碗Plate盘子pastry server糕饼盘finger bowl 洗手盆tea cup 茶杯Creamer 奶盅Vase 花瓶Sauce boat 汁碗儿Toothpick Holde
19、r牙签盅Soya&vinegar pot油醋瓶 Ashtray烟灰缸Chopsticks stand筷架,Coffee cup 咖啡杯Coffee saucer 咖啡碟Show plate展示盘B/B plate面包碟tea pot 茶壶coffee pot 咖啡壶Sugar bowl 糖盅Cruet 调味瓶pepper shaker 胡椒瓶Salt shaker 盐瓶Soya sauce dish酱油碟Creamer奶盅,酒 吧 用 具,Ice tong 冰夹Ice scoop 冰铲Cocktail shaker 调酒壶Jigger 量酒器Wine basket 酒篮Bar spoon 吧勺
20、Strainer 过滤器Funnel 漏斗Blender 搅拌器Ice cooler 冰桶Ice stand 冰架Snacks bowl 小吃碗Garnish box 装饰物盒,Stir 搅棒Cocktail stick 鸡尾酒签Straw 吸管Lemon squeezer 柠檬夹Juicer 挤果汁器Peeler 削皮器Glass ware 玻璃器皿China ware 瓷器Rubbish bin 垃圾桶Bottle mouth 瓶嘴Corkscrew/opener 开瓶器Cut board 切板Cut knife 吧刀,玻 璃 杯 具,Glass 玻璃杯Mug（有柄的）大杯Beer mug
21、 啤酒杯Irish coffee glass爱尔兰咖啡杯Cocktail glass 鸡尾酒杯Juice glass 果汁杯Champagne tulip郁金香香槟杯Champagne saucer 碟形香槟杯Sherry&port glass雪利、砵酒杯Decanter glass 酒盅Measure cup 量杯Stir glass 调酒杯,Water goblet 水杯Red wine glass 红酒杯White wine glass白酒杯Liqueur glass 利乔酒杯Brandy glass 白兰地杯Old fashion glass 古典杯Collins glass 可林杯M
22、artini glass 马天尼杯Beer pilsner glass 啤酒杯Draught beer glass 生啤杯Highball glass 海波杯,Food Condition 食物的形容词,Strong强烈Rich丰盛、肥的Sweet甜Runny松软的Sweet and Sour酸甜Salty咸Spoiled腐败Sour酸Tasty可口Sparkling气泡Yak恶心Spicy辣Heavy，Filling,Better to use太多,Awful难吃 Fishy鱼腥味Bitter苦 Garlicky大蒜味的Canned罐头制 Great很棒Crispy干，脆 Yummy美味De
23、licious美味可口Hot热、辣Disgusting恶心 Juicy多汁的Dry干的Bland淡味,Rare嫩的Medium rare四成熟Medium五成熟Medium well七成熟Well done全熟Mild温和Flat无味Oily太油Fresh新鲜 Oniony洋葱味的Ordinary普通hard硬的.老的Raw生的,Rice.Noodle&pasta饭.面&意大利面,Dumpling饺 子Egg Noodles鸡 蛋 面Congee粥Fried Noodles炒 面Noodle Soup汤 面Rice Noodles米 粉Vermicelli粉 丝Spring Roll春 卷Pe
24、nne 斜面通心粉cannaroni 平面通心粉Conchiglie 贝壳面,Rice Cake 年糕Cannelloni 长形云吞面Fettuccine 宽扁面 Lasagne 面片 Linguine 细扁面Spaghetti 意大利细面条Tortellini 小云吞圈Farfalle 蝴蝶面Fusilli 螺丝面Tagliatelle 中扁面,Condiments&Sauces&Dressing 配料&酱汁,Aniseed八角 Mustard黄芥末XO SauceXO酱 Fresh mint sauce新鲜薄荷酱Pepper胡椒 Monosodium glutamate味精Chili Pe
25、pper红辣椒 Salt盐Curry咖哩 Soy Sauce酱油Ginger姜 Syrup糖浆Honey蜂蜜 Wasabi绿芥末Vinegar醋 Rosemary迷迭香Mayonnaise蛋黄酱 Oyster Sauce蚝油,Rock Sugar冰糖 Sweet soy bean paste 甜面酱Shallot红葱头Sesame paste芝麻酱Hot Bean Paste辣豆瓣酱Seafood sauce海鲜酱 Mint薄荷Nutmeg豆寇粉Sesame seeds芝麻Cinnamon桂皮Shrimp dried虾米Basil紫苏Gravy肉汁French dressing法汁Italia
26、n dressing意大利汁Ketchup番茄酱Tobasco辣椒仔Hollandaise荷兰汁Liperinn sauce急汁Butter牛油Thousand island dressing 千岛汁Oil&vinegar dressing 油醋汁,Cooking Techniques 烹调方式,Blanched 清烫Boiled 煮Poached 煮(半生不熟)Broiled 烤Stewed 炖(炉火上)Fried 油炸Grilled 烤(由下面加热)Sauted 煸Steamed 蒸Roasted 烤(低温慢烤肉类)Greatened 焗烤,Stir-fried 炒Simmered 煨Sa
27、lted 盐水Stuffed 酿Pan fried 平锅煎Smoked 熏Spicy 卤Braised 炖、蒸(烤箱中)Baked 烹烤(面食)Deep fried 炸(深油炸),其 它,Napkin 口布Coaster 杯垫Place mat桌垫布Table cloth台布Face towel面巾Satin cloth装饰布Buffet skirting台裙Shawl-wrap披肩Sideboard餐具柜Luggage stand行李架Socket 插座Ceiling 天花板,Sterno酒精Bill folder帐单夹Baby chair幼儿凳Music band乐队Bar counter
28、吧台Wine cabinet酒柜Matches火柴Reserved sign预订Background music背景音乐Entertainment 款待,Happy hour欢乐时光Complementary免费Promotion推广Candle蜡烛Coffee filter咖啡过滤纸Carry bag打包袋Doily paper花纸Poster海报Afternoon tea 下午茶Buffet 自助餐Set meal 套餐Afternoon tea 下午茶,Broom 扫帚Mop 拖把Air conditioner 空调Microphone 麦克风Hifi stereo 立体声Stage 舞
29、台Carpet 地毯Breakfast 早餐A la carte 零点Brunch 早午餐Lunch 午餐Supper(Dinner)晚餐,接听电话礼仪,一、拿起电话 电话铃响3声内拿起电话二、问候客人 用清晰的语言，礼貌的语气问候客人：早上好/中午好/晚上好！准确报出餐厅名称及自己的姓名：意旋西餐厅，我是XXX.表示愿意为客人服务：请问我可以为您做些什么？三、倾听客人问题并给于回答 如客人首先报出自己的姓名，应立刻开始称呼客人的姓名 仔细聆听客人问题，准确掌握客人问题内容，必要时重复客人提出的 问题，以确保准确回答客人问题 如果当时即刻回答有问题，需向客人道歉，及时通知领班给于帮助；四、向客
30、人致谢，结束通话 与客人结束通话前，需对客人说：谢谢先生/小姐，欢迎光临我们餐厅 再见！并让客人先挂电话,十大招呼客人重点,J Learn their names.熟悉他们的尊姓大名。J Eventually,introduce them to all front-of-the-house staff.让每位员工都认识他们。J Treat them with formal respect(Sir,Maam etc，unless excused by them)以尊称招呼客人(例如：先生，小姐，女士等，除非客人不喜欢如此称 呼)。J Address them by name.(Ms,Mrs.,M
31、r.,Dretc)以姓氏招呼客人(例如：陈小姐、王太太、李先生或林博士等)。J Communicate their likes and dislikes to everyone who needs to know.让员工都知道他们喜欢和不喜欢什么。,J Occasionally give them something extra that they will enjoy.偶尔给予客人一些额外的赠品，让客人有一个意外惊喜。J Thank them for recommending other diners.感谢他们推荐餐厅给亲朋好友。J Avoid mailing them promotiona
32、l pieces unless they request them.避免以邮寄方式告知客人餐厅活动，除非客人希望或要求如此。J Extend special invitations in person if possible.尽量以亲自邀请方式告知客人餐厅活动。JAddress them by name.(Repeat for emphasis.)强调再强调！以姓氏招呼客人(例如：先生、小姐、女士等)表示对他们 的熟悉与尊敬。,訂 位/席 流程表,一、團體訂席：(1)詢問訂位日期、用餐時間、人數、桌數、客戶姓 名、電話。(2)填寫客戶訂席表。(3)視客人須求傳真菜單。(4)進一步與客人洽談細節
33、，如：桌椅擺飾、海報提 供、麥克風。(5)待菜單確定後開立交辦單，通知主廚。(6)於訂席前一星期，客戶須繳交總金額之三成訂金。(7)確定當日買單方式，如：現金或信用卡。(8)事先安排足夠服務人員、動線及飲料備貨。,二、個人訂位：(1)詢問訂位日期、用餐時間、人數、客戶 姓名、電話。(2)填寫客戶訂位表。(3)視客人須求傳真菜單。(4)若要求傳真菜單，待菜單確定後開立交 辦單，通知主廚。(5)進一步與客人洽談細節，如：座位地 點。,接听电话,客人来店,确认订席,传真菜单,确认菜单,通知厨房主厨,现场布置设置,开立订席菜单,发送至各单位,如:时间、日期、人数.,如：桌椅摆设、海报字样,訂 位 流
34、程 標 準1.準備訂位表.並詢問客人是否用套餐2.填寫聯絡人大名.電話(若客人未到.可電話聯絡是否取消訂位)3.填寫預定日期,時間4.填寫預定人數5.是否有特別要求(如想要的桌子.樓層.或看得到表演的位 子).6.填寫預定進入餐廳時間7.告知客人桌位保留時間（一般保留時間为15分鐘）8.結束談話用語“謝謝您的訂位.歡迎您的光臨”,客房送餐接听点餐程序一、接听电话 于电话铃响三声内接起电话，看电话显示客人房号及名字，直接称呼客人姓氏，然后表明自己名字（早上/中午/下午好，XXX先生/小姐，客房送餐部，我是XXX，请问有什么可以帮到您？）二、听取菜名 左手持电话，右手拿笔，将客人所点之菜名或饮料连
35、同房号、时间记于点菜记录本上特殊菜肴或饮料则问清楚，经客人同意，重复一次所点菜式与客人确认（我可以重复您的点单吗？您点的是XXX，对吗？）,三、点菜结果告诉客人，这些菜肴将于多久会送达，并感谢他来电点餐，让对方先挂电话，再挂电话。（XXX先生/小姐，谢谢您的电话点餐，您的食品将于20-30分钟内送到）四、注意事项 如有语言或技术障碍告诉他，我们将会送能沟通的员工上楼为他点菜，假如是冰水、冰块等来电要求，虽非点餐，同样重要，口气仍须保持愉悦。,如何成为优秀的餐饮人,1、勤奋、高效、创新2、礼貌、热情3、能与人和睦相处，愿意为客人效劳4、好学、上进5、独立、诚实、忠心,餐厅员工素质要求,1、机智
36、作为餐厅员工，你要学习和丰富自己的学识，迅速、认真、准确地做好本职工作，礼貌热情地对待客人，你需要有足够的机智。2、举止 行为举止要体现出良好的素养，你也一样会受到同 样的礼遇。站立和行走要有绅士或淑女风度，无精打采和东倒 西歪都不雅观。行走时步伐轻快但不要跑。良好举 止的基本标准是不要妨碍他人。比如吸烟，不要在工作时吸烟。工作时嚼口香糖亦 非绅士之举，它会损害你的魅力。,3、自尊 如果你不尊重自己或自己的工作，就别指望别人尊重。不要抱怨自己的工作。当别人问你从事什么工作时，不要 说我只是个侍者。无论是上班时还是下班后，都要自我尊 重，这样才能赢得同事的尊重。4、兴趣 只用不到半天的时间工作，
37、就没有理由说工作没乐趣。如果你不喜欢餐厅的工作，就应该去找你喜欢的工作。但 如果你真的喜欢与人接触，就和发现餐厅工作其乐无穷。帮助你的部门兴旺发达。热情对待新事物，不断学习和提 高。,5、认真 如果你使用贵重的材料设备工作，要学会小心操作。要学会正确操作的方法，认真、准确、沉着去做，直到熟练 为止。如果客人和主管不在场时胡乱操作，在场时正确操作，只会 阻碍你提高自己的操作技能。采用正确方式操作要比胡乱操 作容易得多。6、迅速 这是食品服务业的技能，因为这里有许多 忙碌的高峰期。通过不断观察，学会正确省时地工作。,7、能动性 养成良好的工作习惯，会提高你的能力。一个能干的人总在 不停地寻找、学习
38、和提高。他工作有计划，效率高，受到顾 客和上司的欢迎赏识。8、主动性 这意味着主动去做未被告知的工作。一个优秀的餐厅员工会 主动去做该做的工作而无须别人不断提醒。他会不断改进工 作方式。,9、让人信赖 一个让人信赖的员工往往能适时而动，无论有没有别人在场，他都会正确地做自己应该做的事。一个让人信赖的员工工作守时，未经允许不早退，如果不能 上班会立即报告上司，以便安排替岗工作。10、忠诚 在饮食服务业中，这意味着要维护和提高本行业的良好声誉。一名忠实的员工不会抱怨指责其雇主和老板，并尽力使雇主 和上司免遭指责。,11、乐意接受意见和建议 这意味着既要遵守规章制度和行为准则,又要接 受口头训导，认
39、真听取新的建议并灵活接受。清 楚上司对你的要求。12、诚实 拿别人的钱被视为不诚实。食品和供给都是用钱买的，随意占有或送人也被视 为不诚实。消极怠工，迟到早退的员工是在拿自己不该拿的钱。,13、信心 当你学会漂亮地工作，你就会对自己的能力充满 信心。如果你的行为举止大方得体，你就会对自 己的形象充满信心。14、耐心 这意味着要尽量从别人的观点中看到闪光点，就象 对待自己的观点一样。随时广开言路。每个人的观 点都有对的地方，要尊重它。它可能和你的观点一 样正确。否则，你可能是错的。,15、接受批评的能力 任何人都会犯错误，不犯错误的人就是什么事情都 不做的人。如果你犯了错误，坦白承认，你会发现有
40、人为你辩 白。如果你试图掩饰，别人会批评你。要进行自我 批评并从错误中吸取教训。16、热情 环顾四周，你会发现领导者们都充满热情。如果你 热情地投入工作，你会从工作中获得享受。,17、友好 友好地对待每天的合作者非常重要，它会令你的工 作更加愉快，比如和别的部门的同事交朋友，这是 很有益的原则。友好对待客人和新员工，但不要过于亲密。18、不断进步 优秀的餐厅员工应具备的素质有很多，但其余的部 分是对任何工作都有帮助的规范。没有人能时刻符 合所有的这些要求，但要为自己设立较高的标准，并且不时地检查自己进展情况。一旦有升迁机会，素质最佳的员工往往成为首选。,仪容标准女生,仪容标准女生,仪容标准女生
41、,仪容标准男生,仪容标准男生,家 规,1.不准在营运现场做训练，现场营业流程不熟悉的员工，不可工作于现场。2.当客人已点完餐，上菜时不准问客人所点的餐点是什么。3.即使已是打烊时间，有客人仍在用餐，不准赶客人，现场及员工必需保持原有的标准。4.不可在餐厅奔跑及大声说话。5.应随时保持个人的礼仪及专业形象。6.记得每位同事的名字，尤其是主管级人物。,7.员工不可用吸管应节省餐厅内的每一项物品。8.员工勿将私人贵重物品带至餐厅，上班期间禁带手 机及钱包，如发现者将没收。9.当天服装仪容如不整，即不可上班，整理仪容之时 间视为迟到，时间偿还请阅上班签到条约。11.所有事情的处理程序以不越级为原则，例
42、:服务员 领班 经理。12.于营运时间，员工不可使用客用洗手间。13.每位员工用餐时间为半个小时为准，并由领班分配 用餐前后顺序。,14.当主管交待之事项如约谈超过三次依然未改进，经 理即发出警告书一张。15.请保持后场及储藏室的整洁。16.个人所使用之饮料杯请放置于后场的固定位子，下 班前请自行清理，不可增加同事的工作量。17.下班后制服吊于个人衣物柜，不可带出及乱丢导致 衣物过度皱折，上班时的制服请确定是干净整齐的。8.女服务员请务必画口红，男女服务员请抹发油或保 持头发整齐俐落。19.如遇主管请直称主管职称。20.如需离开营运现场，请务必告知领班及同区同事。,21.正职员工请于每月20号
43、自行告知领班所需休的日子，预定每人四天，其余领班依人员状况弹性排班，如 遇需调班请于前一个礼拜告知领班，并依所调班当 日的状况进行调班。22.每位员工需清楚了解每个工作岗位的工作内容。23.先到餐厅之客人，先服务，包括座位，任何服务。24.所有的服务流程遵照标准流程，不可擅自更改，除 非经由经理同意。25.禁止提供客人要求的药物，以免造成不必要的麻烦。26.尽量避免与客人太过亲近，尽量不要抱客人的小孩，避免不必要的误会。27.每位西餐厅的员工必须使用标准打招呼方式-From Our Heart-。,西餐厅客人行走路线,1、客人进入餐厅时由咨客带位经酒水展示 柜进入各区域指定位置；2、餐厅中间一
44、排为员工行走路线；3、餐厅两排为客人行走路线；指引客人走 出餐厅，再由咨客指引：饼屋隔壁，大 堂左侧为洗手间。,西餐厅服务走线,1、所有员工在走道时一律靠右行；2、从备餐间直接进出厨房各出品区；3、从布品回收间进出洗碗间。,1、从中厨房取食品：经过兰花至杜鹃的厢房走 道，直接到送餐部setup,然后乘坐送餐部门 口的专用电梯，到达各楼层；2、从西厨房取食品：从西厨房后门中餐外走 道外围送餐部setup,然后乘坐送餐部门 口的专用电梯，到达各楼层；3、从日厨房取食品：日厨寿司冷厨和吧台间 通道中餐储藏室前的过道中餐外走道 外围送餐部setup,然后乘坐送餐部门口的 专用电梯，到达各楼层。,客房送
45、餐服务走线,葡萄酒服务程序,一：准备工作 依客人所点取之葡萄酒至酒水吧处领取，另准备托盘，足够 之葡萄酒杯开瓶器、面包盘及口布，一并用托盘传递至餐桌 旁服务车上放置。二：确认点酒 将葡萄酒杯先摆放于餐位上之水杯右下侧，再用左手托起酒 瓶，右手扶住瓶颈处，标签朝上点酒的客人，由右方接近客 人，读取该酒酒名及年份与他确认无误。三：开酒 站于餐桌旁客人看到之处开瓶顺序为：1、用左手握住瓶颈，右手用开瓶器之小刀割下瓶口之封胶至 第二节处；2、再用螺旋状之尖处钻入软木塞中心处；3、向上拉起软木塞；4、用口布擦拭瓶口处。,四：试酒 软木塞放于面包盘上给客人确认与酒吻合无误；、左手拿折 好之口布，右手握瓶走
46、至点酒客人右侧，先倒约1/5酒，让他 试饮；若无异状则开始倒酒，如有异状则问明原因，确定酒 已变质后重新再领取另一瓶。五：倒酒程序 女士优先，主人及点酒客人最后再倒；每次红葡萄酒倒1/2 满，白葡萄酒倒2/3满；将红葡萄酒摆放于葡萄酒篮内，白葡 萄酒则插入香槟桶内。六：注意事项 红葡萄酒在室温下饮用，白葡萄酒则需冰冻，每倒完一杯酒，瓶口就擦拭一下，避免滴到客人身上或桌布上，倒完该瓶酒 就询问主人 是否要开另一瓶。,上班打卡、迟到&请假规章,关于上班:,关于迟到：1.第一次，二次迟到十分钟之内，处罚10元。2.第三次迟到，则记一张警告单并且当月无小费。3.如连续三个月迟到三次，警告单一张，再加一
47、张离职单。4.每人每周迟到超过两次，由经副理个别约谈。5.口头警告超过三次，警告单一张。6.个人上班No Show、No Call，则视为旷职一日，扣三日公休，并加一张警告单。7.若连续旷工三日，依照公司所定人事章程办理。8.病假需经由经、副理许可，隔日补病假单，如未经许可一律 以旷职处理。9.个人累积警告单满三张则依照公司所定人事章程办理。10.迟到超过十分钟，需补迟到时间乘以四倍，并于7日内补满。,关于请假：1.请假，需由本人（不得由亲友代请）于上班之前通知当班领班(含)以上之主管。2.病假单请于隔日交出，并附上医院之医师证明。3.如请假者尚有积假未休，则以积假抵扣。关于签到：1.上班人员
48、请于上班前下班后由本人亲自确实签到。2.严禁由他人代替签到，若发现代签到情况发生，则处罚代签到 人一张警告单，委托人扣三天公休。3.若有签错上下班时间，请于当日交由当班经理,领班签名以兹 证明。4.若有忘记签到则迟到一次论，若忘记签到三次算迟到三次，并 以此类推、累计。5.若出勤状况为全勤，则由经副理于隔月二十日Briefing时，做 适当表扬。,关于加班：1.为因应实际营运状况之需要，凡本厅之正职人员有义务接受 领班或经理级以上之人员的加班调配安排。2.为求公平起见，凡正职人员均有义务接受轮流安排之加班调配，而不只限于少数固定加班，而造成不公平之现象。3.凡接受加班安排调派之正职人员，其加班
49、时数可以登记于补 缺钟本里(加班时数计算以每三十分钟为累计计算标准，不满 三十分钟不予计算)累积补假偿还方式视营运状况偿还。4.凡被安排加班之正职员工应于加班当日加班前准时刷卡及签 到，若有迟到行为则比照正式上班迟到处罚规章处理；若加 班人员于加班当日需请假则比照正式上班之请假规章处理。5.若被安排加班之正职员工于加班时间未按照正式上班之请假 规章提出请假申请，而无故不来上班者，一次加班无故不到 者则签发一张警告单给与处罚并另扣一天公休日。,小费管理方法：1.收入 l餐厅指客人所给的现金、财务部转拨刷卡及签帐之小费 l其它如绩效奖金，竞赛奖金2.管理者 l由各单位经理指派领班级以下职务人员两名
50、负责，一名负责 现金，一名负责帐务3.分配比例 各单位分配标准如下此分配方式将施行 l基金：20%l厨房（含餐务）：20%l餐厅：60%4.管理细则 l点收：负责人员于每日营业结束后收齐当日所有小费，与值班主 管对点后，将金额登记于小费记录本中，并由双方签名 l分发：负责人于每月5日，将小费依比例发放给应收单位与人员 l支出：所有支出须先经单位主管核可后再行购买，需有收据或发 票作为凭证，再向负责人员申请。,返回,顾客类型,1、顾客型这类顾客是常住饭店的老主顾，当他们到餐厅用餐时，服务人员应态度热情，微笑地接待他们，但在服务的过程中也不能因他们而冷落了其他的顾客，以致影响了服务的质量。2、吊儿
