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1、重庆市江汇机械有限责任公司文件编号：JHG-09管理文件版 本： II顾客抱怨处理办法页 码： 13编制/日期: 审核/日期: 批准/日期: 更改编号更改单号更改页更改条款登记人员/日期 重庆市江汇机械有限责任公司文件编号： JHG-09管理文件版本/修改码： II顾客抱怨处理办法页 码： 3/31.0 目的规范顾客抱怨处理过程的管理，满足顾客要求和期望。2.0适用范围适用于公司产品的顾客抱怨处理过程管理。3.0 职责3.1技质部负责顾客抱怨处理过程的归口管理。3.2销售部、生产部协助实施顾客抱怨处理。4.0 定义无5.0 工作程序5.1技质部和销售部记录和整理顾客的投诉并回答顾客提问。5.2
2、顾客投诉产品质量问题，处理办法如下：5.2.1技质部在接到供销部提供的顾客投诉（抱怨）表后，根据顾客要求和具体情况进行处理。重庆市内顾客，应指派售后服务人员或技质部人员必须在一个工作日内到达现场进行服务,完毕后服务人员持用户签名的售后服务指令单和相关原始记录交销售部存档以便后期追踪调查。重庆市外用户，售后服务人员必须与顾客协商处理意见和办法。5.2.2当不能与顾客达成一致意见时，根据顾客投诉，在售后服务指令单上将有关投诉的质量和服务信息记录整理后传阅有关部门,制定解决方案，对用户意见进行处理。5.2.3技质部通过现场分析/或对顾客退回产品进行检测分析后确认存在产品质量问题时，对A类退回品（见JHG-08）必须进行调换；对整车厂退回品必须承担相应的索赔。如出现批量质量问题，技质部应召集有关部门对产生产品质量缺陷的产生原因进行分析总结，并制定和采取相应纠正预防措施，回复顾客。具体按纠正/预防措施控制程序处理。5.3顾客投诉服务质量问题，技质部应检查服务协议和服务过程，提出改进建议，或与顾客协商，修改服务项目。5.4销售部负责定期检查服务是否满足顾客及服务协议的要求。6.0 相关文件6.1服务管理程序 6.2纠正/预防措施控制程序 7.0 质量记录顾客投诉（抱怨）表、售后服务指令单、纠正/预防措施表8.0附件 无
