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1、职 业 道 德 和 营 运 规 范,主讲：朱明高级技师、经济师、工程师高级技能专业教师汽车维修工高级考评员,交通行业职业安全培训系列资料,第一节营运大客车驾驶员职业道德规范,一、驾驶员职业道德规范所谓规范，也就是规定、规矩、标准的意思。规范普遍存在于社会生活之中,是由社会的客观需要决定的。如交通规范、服务规范、比赛规范、社会生活规范等，它制约人们在各个领域的行为，保证社会各个部分的正常运转 大客车驾驶员职业道德规范，源于大客车驾驶员的职业实践，是对大客车社会服务性质的客观要求，,（一）爱本职工作，履行岗位职责。（二）奉行“乘客至上”，提供优质服务。1、乘客至上，信誉第一。2、礼貌待客，文明服务
2、。3、仪表端庄，举止大方。4、急人所难，照顾特殊。,（三）努力钻研业务，提高服务水平。（四）爱护车辆设施，保持车容整洁。（五）遵守交通法规，确保行车安全。（六）杜绝超载歪风,不超载是大客车驾驶员职业道德最起码的标准。（七）做到诚实守信，保持廉洁自律。（八）自觉遵守法纪，维护社会治安。,职业道德行为养成的途径和方法,1、在日常生活中培养 从小事做起，严格遵守行为规范。从自我做起，自觉养成良好习惯。2、在专业学习中训练 增强职业意识，遵守职业规范。重视技能训练，提高职业素养。,3、在社会实践中体验 参加社会实践，培养职业情感。学做结合，知行统一。4、在自我修养中提高 体验生活，经常进行“内省”。学
3、习榜样，努力做到“慎独”。5、在职业活动中强化 将职业道德知识内化为信念。将职业道德信念外化为行为。,二、营运驾驶员职业道德的要求 1、树立“三个意识”服务意识驾驶员的工作,是通过车辆运送乘客和货物，包括运送本单位的人员和货物,从某种角度来讲也是一种服务性工作，需要讲究服务意识。对驾驶员来讲，树立服务意识就是尊客爱货，把乘客或乘坐人当亲人，视货物为家珍。,安全意识 安全是第一位的，作为机动车驾驶员来说，安全行车是头等大事，它关系到社会的安定，也关系到他人和自己家庭的幸福。要做到行车安全，就必须牢固树立安全意识，保养好自己驾驶的车辆，不开故障车，行车中要谨慎驾驶，时时刻刻注意安全，不辜负社会和家
4、庭对你的期望。,守法意识 遵守交通管理法规和各种规章，是维护驾驶员职业活动下常开展的重要保证。驾驶员要学法、懂法、守法，用道路交通管理法规来约束自己的行为，自觉遵守道路交通管理法规，自觉接受交通管理部门的依法管理。这是机动车驾驶员职业道德的基本要求，也是安全行车的重要保证。,2、弘扬“三种精神”敬业精神 机动车驾驶员担负着国民经济建设和人们日常生活中交通往来的重任。不 论是专职驾驶员还是 非专职驾驶员，都要 有高度的责任感，勤 勤恳恳，认真负责。,见义勇为精神 当今社会存在各种各样的不稳定因素，违法犯罪现象还时有发生，道路上的各类意外事故也经常可见。当国家和人民群众安全受到威胁，社会公共利益受
5、到危害时，机动车驾驶员应该挺身而出，伸张正义，不畏强暴，敢于斗争和善于斗争。,救死扶伤精神 救死扶伤是每个公民应尽的义务。机动车驾驶员在驾驶工作中经常会遇到突发性的伤病员，如交通事故中的受伤者，急需救助的病人和孕妇，遇到这种情况，驾驶员应急群众之所急，将伤、病者尽快送往医院救治。,第二节乘客心理与服务技巧,一、客人乘坐大客车的的一般心理（一）求方便的心理（二）求快捷的心理（三）求安全的心理（四）求尊重的心理,二、如何了解乘客的心理,（一）观察乘客的衣着打扮（二）观察乘客的表情和动作举止（三）观察乘客的语言（四）观察乘客的随身物品,三、如何与乘客建立良好的关系,（一）给乘客良好的第一印象（二）车
6、容车貌对乘客心理的影响（三）驾驶员的个人形象对乘客心理的影响,四驾驶员的服务技巧与艺术,（一）一视同仁与个性化服务 1、在服务中处处体现对乘客的尊重大客车服务的主体是乘客，乘客永远是最重要的。乘客希望得到公平、合理的对待，所以对每一位乘客都要一视同仁，尽心尽力做好服务。,2、“以客为本”，“个性化”的服务（1）个性化服务必须做到“三特”“一特”是指乘客提出特殊要求时，尽可能满足乘客的特殊要求。只要乘客提出的要求是合法的，即使可能不在驾驶员工作范围内的要求，也应尽量想办法满足。“二特”是指乘客遇到特殊情况时，主动提供特殊服务。比如车内要常备一些急救药品、塑料袋和雨伞等，当乘客有需要时提供给他们使
7、用。,“三特”：针对乘客的个人特点，为不同的乘客提供不同的服务。比如搭乘老人、幼儿、病人或身体不适的客人时，车速不宜太快，刹车要缓。（2）集体化服务需要驾驶员掌握多方面的知识大客车客源遍布社会的各个阶层，这就要求司机是个路途的“万事通”，尤其要熟悉城市马路分布、交通信息、旅游信息、饮食信息以及本地历史风俗等知识。,（3）集体化服务需要驾驶员细心观察、积极思考和随机应变集体化服务就是要为乘客多想多做，想乘客所想、急乘客所急，甚至乘客没有想到的东西也为他们设想到。,4 服务语言技巧,1)礼貌的服务语言2)真诚的服务语言3)恰当的服务语言,5 非语言的作用,1)微笑2)标语,五，拒绝的技巧,1.先扬
8、后抑法2.一波三折法,六，预防和处理与乘客的矛盾冲突,在服务中，难免会发生一些矛盾和冲突，比较常见的有以下几种：路线安排的矛盾，车资的争议，拒载以及乘客的要求与交通规则的矛盾等。防止和正确处理这些矛盾冲突要注意以下几个方面：,1.提前预见，防范未然2.以客为本，换位思考3.谦恭容忍，得理让人4.耐心解释，合理建议,第三节如何避免乘客投诉,一 营运大客车驾驶员职业道德准则,1 热爱祖国，爱国知乡；2 热爱广州，维护形象；3 热爱本职，敬业爱岗；4 诚实为本，信誉第一；5 助人为乐，见义勇为。,二，营运大客车驾驶员职业行为规范,1.遵章守纪，合法经营。2.语言文明，彬彬有礼。3.仪表端庄，整洁大方
9、。,1)正确安装与使用灯光2)正确安装与使用计价票据3)明示当班服乘务人员4)配备必备的防盗，防劫装置5)保持车况良好6)车内外卫生,4.讲究卫生，车容整洁。,5.诚实守信，童叟无欺。诚心待客，诚实经营，诚挚服务。服务不分亲疏，不分外地人与本地人，不欺客，不蒙客，不抛客，不宰客。如乘客对经营与服务行为有不理解时，要耐心解释并勇于承担责任。主动出具乘车发票。6优质服务，文明热情。做到礼貌待客，语言亲切；热情周到，耐心细致：扶老携幼，帮人所需：拾金不昧，物归原主。,三、如何避免乘客投诉,1.存在问题：（1）是有的驾驶员片面强调经济效益，忽视社会效益，经营思想不够端正；（2）是因缺乏揽客经验，导致处
10、理问题失当；（3）是少数驾驶员服务质量存在问题。,2.如何规避乘客的投诉1）做到有车必供，供车及时，照章收费，一视同仁；2）乘客上车时，首先要使用礼貌用语：“您好，请问到什么地方”？3）尊重乘客，“安全，优质，快捷，便利”地把乘客送到目的地。,第四节 广州市公路客运行业服务规范,客运服务遵循“安全、舒适、便捷”的服务原则,驾驶员业务流程规范1、发车前（1）检查车质车况，确保车辆技术性能良好。（2）检查有关营运牌证是否齐全有效。客运车辆驾驶人员应随车携带道路运输证、从业资格证等有关证件，在规定位置放置客运标志牌。客运班车还应随车携带道路客运班车经营许可证明及发车路单，客运包车应随车携带包车协议或
11、包车票。,（3）上客时，应热情扶老携幼，主动协助旅客搬运大件行李至行李舱。2、行车中（1）文明行车，规范操作，安全驾驶，保障旅客乘车安全。自觉遵守道路交通管理法规和所属企业制定的安全行车规章制度。（2）中速行车、操作平稳、不无故急刹车或鸣喇叭，力求使旅客舒适满意。,（3）客运班车应当按照许可的线路、班次、站点运行，在规定的途经站点进站上下旅客，无正当理由不得改变行驶线路，不得站外上客。客运包车应当按照约定的时间、起始地、目的地和线路运行，不得按班车模式定点定线运营。（4）客运班车不得强迫旅客乘车，不得拉客、揽客、兜客，无正当理由不得中途将旅客交给他人运输或者甩客，不得敲诈旅客，不得擅自更换客运
12、车辆，不得阻碍其他经营者的正常经营活动。客运包车不得招揽包车合同外的旅客乘车。,（5）严禁超载运行。（6）客运车辆严禁违反规定载货。3、中途及终点站时（1）按规定停靠站点。使用礼貌用语，配合做好报站工作。（2）车停稳后才能开车门，让旅客井然有序地下车拿取行李。（3）热情主动协助旅客搬运大件行李。（4）中途站点停靠时，待旅客上车坐稳后方能关门发车。,在我们身边有许多优秀的汽车驾驶员在行车途中，做到行一路车，做一路好事，传播一路文明，他们在平凡的岗位上，表现出不平凡的事迹。他们在车厢里，时刻关注乘客的点点滴滴，善待每一位乘客。用“交通集团送你一路平安”特色的服务，努力做到“心中有乘客，服务无止境”，充分表现交通集团驾驶员应有的素质。让我们共同努力，把我们的工作做得更好。为“广州交通集团”增光。,结束语,
