《亲情型客户关系行销.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《亲情型客户关系行销.ppt（55页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、沟 通,產品展现需求建议沟通需求,1 建立无障碍的信息沟通 2 熟悉工作环境 3 建立亲情型客户关系 4 发现客户需求,沟通的目的,80%行销同仁将大部分的时间花在了向错误的对象，使用了错误的方案在进行工作,他为什么信任你,火车上的需求!,“我什么都做不了,除非有了你的信任!”-孔庆奇(推销员),谁愿意帮我的吗?,认知客户的恐惧.,1一开始客户就害怕你（推销员）96%的人 都不愿意和他交道 2害怕自己犯错（所以增强其信心是不可忽视的）3害怕受他人骗 4害怕负责 对购买的责任承担不起 5基于偏见而恐惧 6基于第三者资料 了解对手,一回生 二回熟,消除陌生感寻找共同点 幽默专业要赢、非专业要输,关
2、系捷径,改变你的表达词汇,Survey 询问方向,经验 VS 理想 当前的目标 实行/计划 预期应用范围 决策程序 成本的合理性(Value),Survey-5W2H,Who何 人 What何 物 Where何 地 When何 时 Why为 何 How To如 何 How Much多 少,问话式进行曲,掌握思路 控制话题（主导线）控制场面 设计问题 善用工具 报道/广告/照片/证书/建立百宝箱,Open Questions.,需求效益问题,背景问题,暗示问题,难点问题,问题模式,请问:问题是用来做什么的?,问题模式,：你的操作人员用起来是否困难？：这种设备确实很难操作，但我已经培训过他们如何使
3、用了？：那么对你们的产量会有多大影响吗？：很少，因为我们特别培训过几个骨干人员了：奥！但只是靠三个人来做保障，那不会产生工作瓶颈吗？：不！我们有替补的方案：听起来使用这些机器的困难只是受过培训的人出现人事变动才会有，是这样吗？：是的，一般人都不太喜欢使用这种设备：那这些人事变动及培训的费用一年下来多吗？：一年约美元，钱不说，就是很麻烦,暗示问题,问题模式,：那么你对能控制长途电话费用的方法有兴趣吗？：当然，这是我的工作之一吗嘛！：我回去可以才制定一份您刚才提出的电话系统报告吗？：可以！这对我很有帮助,需求效益问题,问题模式,：你有没有考虑过这部机器的可信度：这样的环境对的工作会有益处吗？：,难
4、点问题,练习2:您想知道客户的什么问题,却难以启齿如:你有没有钱?你的底细是多少?写出来,交给友谊小组,练习：spin问题模式根据自己行业客户背景问题难点问题暗示问题需求效益问题,Survey 选择性倾听,对象现有的与缺少的 前述两者的差距与原因 其差距的重要性,Selling Point.,期 望,NEEDS需求法,要找到现在拥有的 现在的拥有中 最喜欢的交易是什么 改变 改变的理由 最后的决策者是 你我存在的唯一原因 即销售的你存在的价值让客户感到明确需求,Survey-即将结束,由你独力完成的阶段.,所得情报、资料,请整理 归纳后作出总结并与 他取得一致同意,诱导法谈话技巧练习,各组拟一
5、个目标话题(保密),讲师出一个兴趣话题!看谁诱导的更美丽!,接近联想 类似联想 相反联想,采用联想三法则,掌握了客户的需求就掌握了销售的主动权,建 议,產品展现需求建议沟通需求,何谓建议,借以前例或假设为建议，帮客户解决/提高。,假设词语：如果 能否 假如 这样吧 试试,了解客户动机,求新心理（新的 不要二手的 旧的）求变心理（发型：变过来变过去）求名心理（名牌）求实心理（实际的塌实的）显露心理（喜欢表露给别人看）,建议前的准备,1.把握客户现状 2正确分析出客户感觉到的问题点 或想改善的关键点 3竞争者现状的把握 4了解客户采购程序 5了解客户的决策习惯,一种感觉,服务的感觉 很高兴为你服务
6、；希望我的服务你能满意；我将提供优质的服务；,观念的建立,建、拆、建原则,1.建 顺应其想法思路 是这样的/太好了 我也一样/对啊/可以的/没问题/,2.拆 说出客观的理由 现实的 自己的观点,3.建 更好的，解决问题的观念,建议书的十大构成,封面及标题问候目录主旨现状/背景建议书改善对策比较使用前及使用后的差异成本效益分析结论公司介绍/附件,产品说明的目的,提醒客户对现状问题的重视让客户了解能获得改善和满足激发客户产生获得拥有的欲望让客户认同该产品或服务,展 示 说 明,.,如何展示资料,1.为每份资料配合一段话术 2、独立成册，添加投保书及要推荐的计划书 3、重要部分划线或着色区别 4、资
7、料摆放在客户正前方，以示尊重 5、熟悉每一份资料的安插位置，讲到哪翻到哪6、按讲解习惯将资料分类 7、插放一些调剂品，增加内容的可看性 8、画龙点睛、体现个人素养,展示资料分类,1、个人主页版块2、行业公司版块3、事实要闻版块5、其它专题版块（管理、保健常识、其他）,商品知识的把握,准备部分（业务员要积累的）,展示部分（业务员要讲的）,产 品 框 架,客户对你知道多少并不感兴趣，他只关心通过你对产品的展示，能够得到多少利益和付多少钱。,将产品了解得无微不至专家将产品讲解得无微不至傻瓜,六、解说的原则,没有找到购买点(需求），坚决不产品展示,关注客户的表现,是客户要买，而非我要卖,说明的方式,1
8、、文字表述的说明单向沟通2、通过事实的说明具体案例3、边说边写的说明有参与度4、用计划书的说明二择一法5、运用资料的说明辅助工具6、充满感性的说明历史成交,产品说明的步骤,1正式提出介绍一下产品（好的环境、2说出优（特）点和客户利益（亦可故事陈述）3说出产品弱点，（天下没有一件完美的产品）,产品说明的步骤,确认每条发出的信息反馈（她没有短信功能，你却发了半天，无效）,不能脱离客户的参与（谈话的气氛，否则该换话题或时间了）（把锥子交给户）,见场控制（时间长短，话题长短，步骤进度）,说明要点,1、不要脱离客户需求（客户不关注的2、不要陈述太长时间3、引用动人实例4、引用影响力-公司（介绍）、品牌、
9、公众5、观看客户眼神,说明要点,1、不要忽略您自己的价值（让因你再产品升值）2、让你替客户说出来3、让客户替你说出来4、确认信息（重复你理解的意思）5、牛排滋滋的响声是客户想要的,产品介绍,這一阶段的 关键,F A B E 技巧,F A B E,导入 F A B E,了解客戶需求 确定客戶需求 分析客戶需求比重 排序产品销售重点 展开 F A B E,F A B E的展开,Feature,Evidence,产品特色产品真实的属性 性能构造操作性功能耐用性价格|等等特点,产品优点产品特点所发挥的功能产品产生的背景？,Advantage,Benefit,F A B E的展开,Feature,Evi
10、dence,产品有点带来的好处 客户的利益点（产品的亮点）,相关的佐证信息来确认您表达的可靠性，现实性，,Advantage,Benefit,F A B E的实例,F A B E的重要,客戶购买的是.他们想像中因你的产 品和服务能为他們带来的效 益。而不是因对你的产品和服务需求而购买.,F A B E的重要,滿足客戶的需求。引发客戶的需求。加深客戶某些特定的需求。,說服技巧,F A B E,F A B E,Value Add,Presentation-F A B E訓練,Feature,特點/功 能,也 就是說,Advantage优点,所 以.,Benefits利益 Evidence 佐证,比
11、方.,只要什麼.就能,产品说明的基本功,钟爱产品 古希腊一位雕刻师雕刻石女人 发自内心的热爱您的公司、您的产品 产品魅力在那里？在你的津津有神 神在哪里？在你的心中！先感动的人必是自己！,产品说明的基本功,钟爱产品 只有真心才能感人，只有感人才是有效的沟通，,产品说明的基本功,学会提炼产品优点/特点 特别，如果能针对不同客户,即时提炼!,产品说明的基本功,了解人的需求人有两类欲望，一类欲望就是食欲、性欲、安逸欲；二类欲望就是占有，自我保护、优越、模仿、好奇、算计、偏爱、自我实现等等，马斯洛将人们各种欲望分为五个层次，,产品说明的基本功,温饱,尊 严,自我价值,马斯洛需求层次示意图,安全,归属感
12、,产品说明的经典问话术,我的解答能否满足你的要求？.“精确、耐用和易修”.这正是你所要求的，是吗？对你来说重要的是是吗？这样功能你还会期望什么呢？很好！你觉得呢？,产品说明的经典问话术,你说着是不是一个奇迹（好运 创意）？你会想到下一个优点是什么吗？我的语言表达你可以接受吗？你会如何使用（设计）？,产品说明的经典体态语,与客户同一方向（角度）右恻）手心向上（拥有）合牙点头 轻拿轻放（珍贵）用手表示空间或感觉 标点符号 数量（例五个有点）眼光盯产品一刻 忽视客户一刻（自己爱产品去）,产品说明的大忌,缺乏准备忽略客户介绍一堆的信息和数字停止道歉或是借口打断客户讲低级笑话语言肮脏无痛无痒的词语轻声细语或声如洪钟）,
