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1、欢迎加入去茶去,培训主题：人性化管理,所谓人性化管理，就是一种在整个管理过程中充分注意人性要素，以充分开掘人的潜能为己任的管理模式。人性化是一个科学的概念，是很客观的东西，是社会发展的最高追求。人性化的管理就是从满足人的最根本的需求出发，通过道德引导、理解、认同、尊重、关爱等极具人性化的因素充分调动人的激情与活力，使每个人的能力都得到最有效的发挥，自身价值得到最大化的体现，产生出巨大的企业推动力和社会推动力；,人性化管理含义,人性化管理是建立在对人的基本假设之上，实际上就是把人看作是一个追求自我实现、能够自我管理的社会人。正是人可以成为一个追求自我、实现自我管理的人，因此对人的管理就不是我们过
2、去所理解的那样，不仅仅是关心人、激励人的积极性，而是开发人的潜在能力以为企业生存与发展服务。,人性化管理含义,人性化管理,人性化管理人的本质 人性化管理 人性化管理的基本内容 人性化管理团队管理,人性化管理,从事人性化管理，首先要认识人，掌握人的实质，了解人的需要、思想、心理和行为，促进人的思想、心理、行为朝着人的自由全面发展的方向转化。,人性化管理 人的本质,讨论：人的本质是什么？古希腊神话故事里的谜语：什么东西早晨用四条腿行走，中午用两条腿行走，晚上用三条腿行走？,人性化管理,几种观点：一、中国古代的五种观点：1、儒家“性善说”；2、荀子的“性恶说”；3、人的本性可以为善，可以为不善；4、
3、人的本性，有的人性善，有的人性恶；5、人的本性没有什么善和不善、恶和不恶。,人性化管理,二、西方学者马斯洛的需求层次论人的五种需求：1、生理需求2、安全需求3、社交需求4、尊重需求5、自我实现的需求,人性化管理,三、西方管理中的人性观一个日本人的比喻：工人是“布谷鸟”，资本家把它买来是要它“歌唱”（即干活）的。如果“布谷鸟不想鸣叫”，资本主义初期的做法是“宰了它”，中期的做法是“硬要它鸣叫”，即采用泰罗的科学管理方法；现在的做法是“诱导它鸣叫”，即采用教育、诱导、激励等管理方法。,人性化管理,典型的四种观点：1、“经济人”假设X理论经济人又称“唯利人”、“实利人”，是指人的行为是为了追求本身的
4、最大利益，工作的目的是为了经济报酬。这是传统管理对人的看法。,人性化管理,X理论的主要内容：1）人生来就是懒惰的，可能的话，他尽量逃避工作。2）一般人都没有什么雄心大志，也不愿负任何责任，宁愿别人来引导与指挥。3）人生来是以自我为中心，对组织目标与要求并不关 心。4）人是缺乏理性的，本质上不能自律，容易受他人影响。5）一般人都是为了满足自己的生理需要和安全需要参加工作，只有金钱和其他的物质利益才能激励他们努力工作。,人性化管理,相应的管理主张与措施：1）管理工作的重点是完成生产任务，提高劳动生产率，对人的感情和愿望漠不关心。2）组织应以金钱刺激员工的劳动积极性，同时对怠工者采取严厉惩罚措施。3
5、）以权力和控制体系来保护组织本身及引导员工。4）订立各种严格的工作规范，加强各种法规管制。5）管理是少数人的事，与广大员工无关。工人的责任就是干活，听从管理者的指挥。,人性化管理,我们可以把“经济人”假设的基本观点和管理主张、管理措施，概括为：“人之初，性本懒，叫他干，就得严。”评价：满足物质层次的需要从生理需要和安全需要出发,人性化管理,2、“社会人”假设“社会人”，又称“社交人”。“社会人”假设认为，人们工作的动机不在于经济利益，而是工作中的社会关系；物质刺激对调动人的积极性，只有次要意义，只有社会需要和尊重需要才是激发工作的动力。他们把这种重视社会需要和尊重需要，而看轻物质利益或经济利益
6、的人称为“社会人”。,人性化管理,“社会人”假设的主要观点：1）人是社会人。影响人的生产积极性的因素，除物质因素外，还有社会的、心理的因素。2）生产效率的高低，主要取决于职工的士气，而士气则取决于家庭、社会生活中人与人的关系是否协调一致。3）在正式团队中存在着非正式团队。这种非正式团队有其特殊的行为规范，对其成员有着很大影响。,人性化管理,4）由于技术进步和工作合理化，使人对工作本身失去了乐趣和意义。因此，人们便从社会关系中寻求乐趣和意义。5）领导者要了解人，善于倾听和沟通职工的意见，使正式组织的经济需要同非正式组织的社会需要取得平衡。,人性化管理,相应的管理主张和管理措施1）管理人员不应只注
7、意完成生产任务，而应该把注意的重点放在关心、满足人的需要上。2）管理人员不能只注意计划、组织、指挥和控制，而更应该重视职工之间的关系，培养职工的归属感和整体感。,人性化管理,3）提倡奖励集体的制度，不主张奖励个人制度。4）管理人员的职能应当改变。他们的职能不应只限于制定计划、组织工序、检验产品等，而应在职工与上级之间起联络作用。他们既要听职工的意见和要求，了解职工的思想感情，又要向上级呼吁、反映职工的意见和要求。5）实行职工参与管理的新型领导方式。即让职工或下级在不同程度上参与企业决策的研究与讨论。,人性化管理,综上所述，可以看出“社会人”假设是建立在职工是好的或善良的基础之上的。对人的看法和
8、管理主张，可以概括为：“人之初，性本善，尊重他，积极干。”评价：满足人际关系的需要从归属感需要出发,人性化管理,3、“自我实现人”假设Y理论“自我实现人”，又称“自动人”，是指人都需要发挥自己的潜力，表现自己的才能；只有人的才能充分发挥出来，人的才能充分表现出来，人才会感到最大满足。,人性化管理,一个从不成熟到成熟的理论：1）被动主动2）依赖自主3）兴趣浅薄兴趣深刻4）目光短浅远见卓识5）缺乏自我意识有自我意识,人性化管理,主要观点：1）一般人都是勤奋的，如果环境条件有利的话，人们工作起来就如同游戏或休息一样自然。2）控制和惩罚不是实现组织目标的唯一方法。人们在执行任务中，能够自我指导和自我控
9、制，而外在的控制，很可能对职工构成“威胁”。3）在正常情况下，一般人不仅会接受任务，而且会主动地寻求责任。,人性化管理,4）人群中广泛地存在着高度的想象力、智谋和解决组织中问题的创造性。在现代工业条件下，一般人的潜力只发挥了一部分，人们中间蕴藏着极大的潜力。5）职工的自我实现倾向与组织所要求的行为之间并没有冲突，如果给工人一个机会，他就会自动地把自己的目标与组织的目标统合起来,人性化管理,相应的管理主张和管理措施1）把注意力转移到工作环境上，就是要创造一个适宜的工作环境和工作条件，使 人们在此条件下充分发挥自己的潜力和能力，实现自我。2）管理者既不是生产任务的指导者，也不是人际关系的调节者，而
10、应是一个采访者。管理者的主要任务是寻求什么工作对什么人最具有挑战性，最能满足人自我实现的需求,人性化管理,3）用内在的奖励调动人的积极性，努力实现组织目标。4）下放管理权力，建立决策参与制度、提案制度、劳资会议制度，以及制定发展计划，把个人的需要同组织的目标统合在一起。,人性化管理,“自我实现人”的假设，是建立在认为人是勤奋、有才能、有潜力基础上的，将其概括为：人之初，性本勤，条件好，就奋进评价：满足受尊重和自我实现的需要,人性化管理,4、“复杂人”假设超Y理论又称“权变理论”，企业管理方式要根据企业所处的内外条件而随机应变，不存在什么一成不变的、普遍适用的“最好的”管理原则和方法。,人性化管
11、理,主要观点：1）人的需要是多种多样的，是随着人的发展和生活条件的变化而发生变化的，并且需要的层次也不断改变。2）人在同一时间内有各种需要和动机，它们会相互作用，结合成一个统一整体，形成错综复杂的动机模式。,人性化管理,3）人在组织中的工作和生活条件是不断发展变化的，因而会不断产生新的需要和动机。就是说，人的动机形成是内部需要和外部环境相互作用的结果。4）一个人在不同单位或在同一单位的不同部门，会产生不同的需要。5）由于人的需要不同，能力各异，对同一管理方式会有不同的反应。因此，没有一种管理方式适用于各种人。,人性化管理,相应的管理主张和管理措施“复杂人”假设虽然不赞成前几种人性假设，但不要求
12、管理人员完全放弃上述三种人性假设为基础的管理方式，而是要求管理人员根据不同的人、不同的情况，灵活的采用不同的管理措施。,人性化管理,在组织形式上，要根据工作性质决定；在领导方式上，企业情况不同，领导方式亦应不同；要善于发现职工的个别差异，因人而异的采取灵活多样的管理方式。,人性化管理,评价：管理艺术的体现,人性化管理,马克思主义的人性观：认为在生产力要素中，人是决定要素，在生产过程中处于主导地位。管理的本质是对人力要素的管理。因此，要搞好管理，充分发挥人的作用，就必须对人的本质有一个深入了解。,人性化管理,三方面内容1）人是自然实体和社会实体的统一。但是，人的社会属性更能体现人的本质。所以，我
13、们讲人的本质，主要是指人的社会属性2）人的本质是一切社会关系的总和3）人的本性是在社会实践、社会生活中形成和发展变化的。,人性化管理 人性化管理的基本内容,一、人的管理第一二、以激励为主要方式三、建立和谐的人际关系四、积极开发人力资源五、培育和发挥团队精神,人性化管理,培育和发挥团队精神，应从以下九个方面探讨：1、明确合理的经营目标公司的经营目标是什么？把经营目标、经营观念融入每个员工头脑之中，成为员工的共识。对目标进行分解，使每一部门、每一个人都知道自己所应承担的责任和应做出的贡献，把每一部门、每一个人的工作与企业总目标紧密结合为一体。,人性化管理,2、增强领导者自身的影响力领导者的凝聚力来
14、自：一、领导者的人格、品德和思想修养二、领导者的知识、经验、胆略、才干和能力状况三、领导者是否严于律己，以全身心投入工作四、领导者能否公平、公正，与员工同甘共苦等。,人性化管理,3、建立系统科学的管理制度管理工作和人的行为制度化、规范化、程序化。4、良好的沟通和协调上下级之间、各部门之间、员工和员工之间的沟通,人性化管理,5、强化激励，形成利益共同体。包括工资、奖励、福利待遇、晋升等6、引导全体员工参与管理员工是企业的主体,人性化管理,7、开发人的潜能，促进每一成员的成长生命有限，人的潜能无限认真研究每一位员工的才能、专长、潜力、志向，帮助他们规划人生之路，并用其所长，使人尽其才，同时为不断提
15、高员工的素质、开发他们的潜在能力做出积极贡献。,人性化管理,8、建立和谐的人际关系良好的人际关系，使人精神焕发、心情舒畅。9、树立全局观念和整体意识以大局为重，不斤斤计较个人利益和局部利益，自觉的为增强团队整体效益做出贡献。,酒店人性化管理,有很多人将人性化管理和人情化管理相混淆，认为两者的性质是一样的。其实不然，人性化管理赋予了管理更多的深度，它是管理不断探索、深化而衍生的现代化管理模式。在确保各项制度有效贯彻执行的基础上，有的放矢的照顾到人情；在坚持原则和制度的基础上，她赋予了管理更多的灵活性。,人性化管理误区,从词义上来看“人性化”是一个谓语，也就是说，要在做好管理的前提下，才能谈人性化
16、。在职能上，管理保证人力可满足工作的基本要求，而人性化是一个帮助员工提升个人技能和工作时效的过程。,人性化管理决不是放弃管理，不是要降低规章制度的严肃性和公正性，而是在按章办事、严格管理的基础上，更注重提高管理的艺术，改变管理的方式和方法。人性化管理最终目的还是要教育人、发展人。,人性化的管理模式，它必须是在一定制度下的“人性化”，有严格的企业制度为基础，管理者扮演的角色应该是员工工作进步的激励者、实现自身价值的引导者，以人为本位的企业管理。,1.人性化管理宽松管理,3.人性化管理人情化管理,2.人性化管理放弃管理,人性化管理概述,酒店作为服务行业，所要服务的对象各有脾性，所要服务的项目五花八
17、门。所以，在管理中要采取既符合服务需要，又能顾及酒店经济效益的管理方式。人性化管理不失为其中有效的一种方式，她既确保了对客的高质量服务，让客人享受到“家外之家”的温馨，又确保了对员工管理的亲情化，能够促进各项工作的有效开展。,酒店人性化管理,人性化管理实施战略分析,我们在评价他人的行为时，通常总是倾向于低估外部因素的影响而高估内部或个人因素的影响，这称为基本归因错误。在管理过程中，领导者和员工对行为的归因不可避免地会受到这些规律的影响，管理者要认识到员工是根据他们对事物的主观知觉而不仅仅是客观现实做出反应的。员工对薪水、上级的评价、工作满意度、自己在组织中的位置和成就等方面的知觉与归因正确与否
18、，对于其潜力的发挥和组织的良好运作有着重要的影响。同时，管理者在对员工的行为进行判断和解释时也应该尽量避免归因中的偏见和误差。,错误处罚方式,人性化管理实施战略分析,对于迟到这种现象，外呼中心改革单一扣钱的处罚方式。对于迟早员工，让其在早班会上向大家说明原因，并道歉，同时向大家承诺今后不会因个人主观原因而迟到，对于处罚方式以加班（延迟下班1小时）或扣钱两种方式，让员工自己进行选择，尊重员工个人意愿的同时又让员工自己接受处罚，经过这样的实施，这次改革收到了意想不到的良好效果，半年下来，外呼中心几乎无迟到现象发生。,错误处罚方式,人性化管理实施战略分析,员工激励,1943年，美国人本主义心理学家马
19、斯洛经过大量的研究，提出了“需要层次理论”，,结合目前了外呼工作的多样性特点，在保持与公司考核指标相一致的前提下，外呼中心将对目前员工绩效考核制度进行改革，突出表现在三个方面。一是加大业务量指标的考核，将业务量、新业务营销量及贵宾卡客户认可度纳入关键绩效指标并加大考核权重。二是将业务培训与考核纳入个人工作目标的完成。三是安排专人质检，加大服务规范、工作饱和度与工作密度的质检抽查，将质检结果及时反馈至员工，有效提高员工工作效率与质量。,人性化管理实施战略分析,提升员工的业务能力已经成为很多企业很多单位的重头戏，通常采用的方法有以下三种：一是聘请专家和专业人员现场讲授相关的工作技巧等等；二是职业技
20、术培训；三是通过职业知识竞赛，激发员工的进取意识。在外呼中心，由于自身职业性质的原因，为提高员工的业务能力一般都采取第二种方法，同时加以一定程度的完善以及改革。,提高员工的业务能力,人性化管理实施战略分析,自3月份考试，外呼中心改变了以往的培训模式，将原先的被动培训变主动学习，以小组为单位，从四月份开始由原先每月一至两次的学习制度改为每周培训制度，同时进行业务测试，将每周测试成绩纳入个人绩效考核。通过这样的改变，提高了员工的学习主动性，同时员工的业务水平也及大地提高了，在月度考试中，由原先的80分平均分提高到85。员工也觉得这样分组、分周的业务学习更有助于知识的积累与掌握。,提高员工的业务能力
21、,人性化管理实施战略分析,在保证保健因素的基础上，为了缓解员工的工作压力，外呼中心每月组织员工一次有意义的活动，比如与资助春蕾计划、关心福利院的儿童、植物园的烧烤活动、苏州园林游等等。让员工既放松心情，释放压力，又让员工献出爱心，增强员工的社会责任感。,其他方面,人性化管理实施战略分析,没有规矩，不成方圆。建立、健全企业以及部门的规章制度，这是保持员工热情的基石。能否实施一套人性化管理，前提是企业先有了一套行之有效的完善制度。人性化管理：就是在不自由的情况中让员工感觉一定量的自由。没人管、没工作压力、没工作目标时，员工就容易产生惰性。解决这些问题首先要部门主管监督得力，员工的工作任务安排合理，
22、员工的工作目标明确。,管理者自身的改进：健全规章制度,人性化管理实施战略分析,具体到人力资源的工作就是：做好各部门人员的岗位分析、岗位描述等基础工作；定时检查各部门的工作绩效，维护公司的制度并严格执行公司的奖惩制度。发现上班时间做与工作无关的事情，进行处理或交部门主管要求其处理，并跟进最终处理结果。但是在用制度管理员工时要考虑以下几个方面：1、尊重人的本性，顺其自然加以引导。2、进行行为塑造，利用习惯进行管理。3、营造企业文化，利用文化规范行为。4、注重人的创造力，利用创新推动发展。,管理者自身的改进：健全规章制度,塑造充满活力与弹性的工作环境；,培养员工自动自发的驱动力；,不断改善追求更好境
23、界；,正确的理念引导；,人性化管理实施战略分析,一、道德规范、意识规范,行业没有高低贵贱之分，服务只是人对人提供的一种方便。在社会群体中，服务者和被服务者的身份是不断转换的！从业人员的文化素质和个人修养参差不齐，思想道德规范就相当重要了。良好的家庭道德和规范的社会道德能缔造一个人的职业道德。酒店人性化管理首先要做到思想道德和服务意识的规范，树立个人良好的道德行为准则，培养高涵养的服务意识，让就业者把服务宾客当成有很大意义的事情，愉快的去完成所有工作过程。,二、准确引导,规范的不仅仅只是员工。管理者也应规范自己的行为和语言，能够准确、专业的引导我们的员工。各项规章制度以及员工手册的学习并不仅限于
24、书面的文字，让员工去死记硬背，而是应该正确、生动的解释清楚，所有条例的目的在于为大家建立更稳固的平台。让所有从业人员都能规范专业的进入我们所从事的行业。在酒店工作，我们所有从业人员面对宾客没有犯错误的机会，所以我们必须在“第一次就把事情做好”！准确指导是不能缺少。管理者必须告诉员工：什么是不规范，小到一个眼神，一个手势都必须让宾客看到专业！,三、体贴入微,最能体现服务质量往往在小枝小节，面对宾客，服务人员应该亲切、尊重、体贴、入微，把每一位宾客当面自己的朋友去由衷的关心和服务。宾客进门时的一声问候、宾客询问时的一个微笑、宾客就餐前的一块热毛巾、宾客服药时的一杯温水等等都能体现出我们的服务质量。
25、在设施上，残疾人专用卫生间、小孩座、童车等都能体现酒店对宾客的体贴入微，以及从业人员对老弱病残孕特殊群体的特殊服务。管理者也应该对我们所有从业人员的工作、生活中的大事件关心、体贴。让从业者用一颗感恩的心去投入我们所从事的事业，更生动的体现服务的体贴入微。,四、文化注入,每一个企业都会有自己的企业文化，尤为服务行业。酒店宾馆更应该注重自己的企业文化，在原有文化传统的基础上不断注入新的文化，扩充员工的思想领域。文化氛围的感染会使每个员工都对企业有种爱慕的情感，会更加努力的融入到其中。团队的凝聚力往往来源于这个团队丰富睿智的文化号召力。酒店宾馆应该从内而外不断注入准确的文化，内部调整全体人员的爱岗敬
26、业、热业乐业精神，不断学习业内最准确的技能、技巧。通报酒店的各种发展计划，让员工与企业有共同发展的情感。制作各类员工参与的不同意义的大型活动，活跃整个从业群体的积极性。面对社会，更应该有我们独物的企业形象，进步,五、精神文明,文明是物质需求饱和后，精神需求的产物。文明并不仅仅只是生活质量的提高和行为举止的改变，而是改进原有的精神面貌，让所有从业者有一个努力进取、完善自我的精神世界，从思想上改进，真正做文明的使者，用我们的文明去服务宾客，并感染宾客，从而实现经济效益。总之，在酒店管理中，应运我们所有的知识和智慧，让从业者用一种良好的心态准确规范地做好我们的所从事的行业，得到社会的认可，获得经济效益和社会效益的双赢。,
