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1、成都市物业管理中突发公共事件应急预案指引目录第一章总则第二章突发公共事件第三章自然灾害中的应急预案第四章事故灾害中的应急预案第五章公共卫生事件中的应急预案第六章社会安全事件中的应急预案第七章附则第一章总则第一条为了建立健全物业管理中突发公共事件的预警与应急机制，提高企业应对与处理突发公共事件的能力，有效预防、及时操纵与最大限度地消除突发公共事件的危害，根据中华人民共与国防震减灾法、中华人民共与国减灾规划、中华人民共与国防洪法、国家突发公共事件总体应急预案、国家地震应急预案、国家自然灾害救助应急预案、突发公共卫生事件应急条例等国家有关突发公共事件的工作方针、政策与原则及成都市突发公共事件总体应急
2、预案，结合本市实际制定本指引。第二条本指引适用于在本市行政区域内实行专业化物业管理的建筑区划内的突发公共事件的预防、处置与救援，与事后总结分析等应急工作的开展。第三条本指引所称突发公共事件，是指突然发生、造成或者者可能造成重大人员伤亡、重大财产缺失、重大生态环境破坏，影响或者者威胁地区经济社会稳固与政治安定局面的，有重大社会危害的需要立即处置的危险、紧急事件。第四条本指引遵循以人为本、预防为主、快速反映的工作原则。立足于保障建筑区划内业主、使用人的生命、财产安全，坚持预防为主，建立高效、科学的应急组织体系，并按照国务院物业管理条例及成都市物业管理条例依法组织应急工作的开展，做到不越位、不缺位、
3、不错位，充分发挥全体物业服务人员在应急工作中的作用。第二章突发公共事件第一节突发公共事件分类第五条根据突发公共事件发生过程、性质与机理，突发公共事件可分为四类：（一）自然灾害，要紧包含地震灾害、水旱灾害、气象灾害、地质灾害、生物灾害等。（二）事故灾害，要紧包含各类治安、消防的安全事故、交通事故、公共设施设备事故等。（三）公共卫生事件，要紧包含传染病疫情，群体性不明原因疾病，食品安全与职业危害，动物疫情，与其他严重影响公众健康与生命安全的事件。（四）社会安全事件，要紧包含恐怖袭击事件、群体性事件，涉外突发事件等。第六条按突发事件的性质、严重程度、可控性与影响范围，原则上可分为特别重大（I级）、重
4、大（II级）、较大（III级）、通常（IV级）四级。特别重大与重大突发公共事件的划分，依照国务院特别重大、重大突发公共事件分级标准（试行）（下列简称分级标准）确定；较大与通常突发公共事件的分级标准，按照国务院主管部门规定的标准确定。突发公共事件的分级标准是信息报送与分级处置的要紧根据。第二节突发公共事件处置的基础保障条件第七条物业服务企业应成立以企业法定代表人或者物业服务负责人为责任人的领导小组，负责领导、研究、决定与部署建筑区划内公共事件应急处置工作。在预防与处置建筑区划内突发公共事件的工作中，物业服务企业的领导小组应当服从与服务于建筑区划所在地政府有关部门、机构的领导与指挥。第八条物业服务
5、企业应当建立与完善本公司应急管理制度。有关制度建设应符合企业的实际情况，有预见性与前瞻性，并重点突出事实上际可操作性。应急管理制度建设应有的放矢，可细化到地震灾害、气象灾害、消防安全事故等具体公共事件上。第九条物业服务企业应就公司应急体系、制度对所有物业从业人员进行经常性培训，以提高员工处理应急事件的水平与能力。根据情况可开展对建筑区划内业主、使用人进行应急基础知识、逃生技能、如何防范突发公共事件技能等方面的培训活动。定期在建筑区划内开展公共突发事件的模拟演练，并尽量动员业主、使用人参加，以提高应对突发公共事件的能力。第十条物业服务企业应当在建筑区划内大力开展应对突发公共事件处置流程或者逃生技
6、能的宣传，增强公众的忧患意识、社会责任意识，提高自救、互救能力。建筑区划发生突发公共事件时，如已影响或者可能影响建筑区划内的业主、使用人的正常生活、工作时，应通过“恰当、合理”的方式（便于查看、传播面广）及时告知业主、使用人。第十一条物业服务企业应做好如下保障工作：（一）人力保障物业秩序保护、共用部位共用设施设备保护、环境保护等岗位是处置突发公共事件的要紧力量，物业服务企业应当加强这些岗位人员的知识培训与应急演练，建立联动协调机制；（二）资金保障物业服务企业应储备一定数额的预备资金，以备应对突发公共事件资金需求；（三）物资保障物业服务企业应储备一定数量的应急救灾物资。当突发公共事件时，物业服务
7、企业应积极筹备救灾物资，确保建筑区划内的抢险救援工作顺利进行；（四）信息保障物业服务企业应当坚持实事求是、及时准确的原贝L完善本公司应急信息公布体系及管理制度。突发公共事件时，物业服务企业监控、巡逻等重点岗位应及时将信息上报项目、公司负责人与政府有关部门或者急救机构。突发重大公共事件时，物业服务企业应在第一时间上报有关政府主管部门寻求救援与指导，并通过正确渠道获取政府权威部门与机构公布的关于公共突发事件的预警与预报信息。本市行政区域内的物业服务企业应当严格按照成都市物业管理区域重大事件报告制度暂行规定的有关规定，对建筑区划内发生的公共突发事件及时报告；（五）交通保障物业服务企业应当保证紧急情况
8、下应急交通通道的畅通无阻；随时保持楼道、消防通道的完好，不得占用、堵塞消防与逃生通道；保障应急疏散标识、交通疏导指示牌等的正常使用。（六）秩序保护保障物业服务企业应当加强对建筑区划的重点地区、重点场所、重点人群、重要物资与设备的安全防护，保障业主与使用人生命财产安全。（七）应急技术保障物业服务企业应保持建筑区划内监控、录像设施设备的完好，并按规定时间进行维保，出现故障应及时组织维修。配电箱、水泵房、电梯、消防等设施设备，应按规定组织巡查与维修，确保其正常使用，减少因设施设备故障引起突发灾害的可能性。第十二条突发公共事件发生时，现场救援过程中应遵循“先人后物”原则。救援过程中应沉着、冷静，严格按
9、照预设应急流程进行。在不存在威胁人身安全的前提下，积极发动群众、引导群众、依靠群众开展救援工作。第十三条在突发公共事件处置过程中要保护好事故现场与证据，做好有关记录。要在适宜的机会留取证据，为事件处理、事故原因调查提供有利证据。突发事件处置完毕后，物业服务企业应组织召开内部评审总结会议，对突发事件发生的原因、处置过程进行分析、总结，并针对突发公共事件在实际处置过程中的不足，完善有关处置预案。第三节突发公共事件的基础防范措施第十四条物业服务企业应当根据物业服务合同约定，认真做好下列几方面的突发公共事件的基础防范措施，有预见性地开展各项工作，通过科学合理、细致周全的物业服务工作使突发公共事件消除在
10、萌芽阶段：（一）加强建筑区划内公共秩序的保护；（二）加强建筑区划内的环境卫生保护及消杀灭害工作；（三）加强物业共用部位、共用设施设备的保护；（四）加强与公安消防部门、卫生防疫部门、城市管理部门、街道办事处或者乡镇人民政府等政府有关部门、机构的沟通，并认真做好配合工作。第十五条在下列几个方面加强建筑区划内公共秩序的保护，有效地防范与操纵治安事故、消防安全事故、交通安全事故及恐怖袭击事件、群体性事件等突发公共事件的发生：（一）严格执行凭证出入、来访人员登记制度，防止不法分子进入建筑区划寻衅滋事；（二）加强对建筑区划的巡逻，特别是治安、消防安全防范重点部位,要加强巡逻的人手与频率;（三）加强各类突发
11、事件预案的演练，提高秩序保护人员应对突发公共事件的能力，锻炼一支有战斗力的秩序保护队伍；（四）定期开展治安、消防、交通等安全检查，发现安全隐患及时整改。第十六条在下列几个方面加强建筑区划内环境卫生的保护及消杀灭害工作，有效地防范与操纵生物灾害、传染病疫情等突发公共事件的发生:（一）严格按照物业服务合同的约定开展环境卫生保护及消杀灭害工作；（二）对阴沟、地下室、屋面、垃圾中转站等重点部位与卫生死角，加大环境卫生保护力度与消杀灭害频率；（三）消杀灭害作业程序应严格操纵，对消杀灭害的药物、有害生物遗体应进行妥善处理。第十七条在下列几个方面加强建筑区划内物业共用部位、设施设备的保护，有效防范与操纵设施
12、设备事故、消防事安全故、交通安全事故等突发公共事件的发生：（一）对建筑区划内的设施设备进行系统、科学的维修保养，建立科学的维保计划。对特种设施设备，应聘请有关具有专业资格的维保机构提供维保服务；（二）应当建立设施设备台账，对建筑区划内的所有设施设备登记造册，并随时记录使用、检查、维修、保养情况；（三）共用部位、设施设备保护人员应按照国家法律、法规的有关规定取得相应的职业资格证、上岗证、操作证、岗位培训合格证等，持证上岗，并定期参加继续教育;（四）定期开展设施设备安全检查，特别是电梯、消防、水电气供给系统等，应全面检查，并做好全面记录，发现安全隐患及时进行整改。第十八条在下列几个方面加强社区精神
13、文明建设，有效防范与操纵群体性事件等突发公共事件的发生：（一）开展丰富的社区文化活动，丰富业主、使用人的业余生活，融洽社区邻里关系与业主、使用人与物业服务企业的关系；（二）开展安全知识与法律知识宣传。提高业主、使用人的安全忧患意识，普及法律法规知识；（三）定期开展突发公共事件演练，并动员业主、使用人参与，使其掌握必要的突发公共事件处理与自救、互救常识。第十九条在下列几个方面加强与政府有关部门、机构的沟通与配合,有效防范与操纵事故灾害、公共卫生事件、社会安全事件等突发公共事件的发生：（一）及时熟悉与学习政府有关部门、机构预防与处置突发公共事件的方针、政策与法规等，并结合建筑区划的实际情况对有关应
14、急预案进行修改与完善；（二）加强与政府有关部门、机构的联系与信息互通，及时从政府有关部门、机构获取关于突发公共事件的有关信息，并加强防范；（三）配合有关部门开展安全检查、法制宣传教育等。对涉及到物业服务企业职责范围或者物业服务合同约定以外的公共卫生事件的处理主体，要紧是政府有关部门、机构。物业服务企业的要紧职责是根据物业服务合同约定，提供物业公共服务，因此，物业服务企业应当依靠政府有关部门、机构开展突发公共事件的防范与操纵工作。第四节突发公共事件的基础处置措施笫二十条在政府权威部门公布灾害预警信号，或者者风险评估说明可能出现针对物业或者建筑区划内人员的威胁之后，或者在事故灾害、风险发生之后，物
15、业服务企业应当采取更加严格的措施加强建筑区划各通道操纵，并实施下列措施：（一）是否实施通道操纵通常由物业服务项目经理（或者物业服务负责人）根据实际情况决定；（二）在启动通道操纵措施后，秩序保护负责人立即部署，加强各通道、出入口岗的岗位力量；（三）秩序保护员将警戒隔离带、警示桶（牌）安装到有关通道，必要时可启动人墙警戒隔离；（四）实施通道操纵后，应使有关通道岗位人员熟悉启动紧急通道操纵的原因，以便向业主、使用人及有关人员说明情况，并做好安抚工作；（五）实施通道操纵后，通常情况，各通道、出入口严格执行凭证（业主证、出入证、工作证）出入；特殊情况时，可采取“只出不进”（如发生地震、火灾等）或者“只进
16、不出”（如在发生盗窃、抢劫等事件时）的操纵措施，关于不配合的人员，应耐心劝阻，不能使用违法手段对其进行阻止与操纵；（六）在建筑区划出入口或者相邻路段设置秩序保护人员，对有关区域进行监控，并对前来救援的有关车辆、人员进入建筑区划提供协助;（七）实施通道操纵的同时，应对突发事故（或者可能发生突发事件）的现场周围的重点区域（取决于事故的特定现场）部署秩序保护人员，以确保对事件发生区域实施严格的隔离。防止无关人员、车辆进入；（八）根据特定情况与启动通道操纵的原因，在认为必要的情况下能够是实施关闭停车场；（九）实施通道操纵后，应有专人对通道操纵、有关事件的情况对业主、使用人或者媒体进行解释与说明工作。笫
17、二十一条疏散撤离实施措施：（一）决定进行疏散撤离的，操纵中心应当通过建筑区划公共广播系统通知业主、使用人进行有序疏散撤离。告知其业主、使用人撤离的时间、区域与疏散撤离目的地与有关注意事项。（二）在疏散撤离期间，应在沿撤离路线设置秩序保护岗位，协助撤离者有效、有序地到达目的地；（三）疏散撤离目的地应设立临时服务点，由客户服务人员、环境保护人员、秩序保护人员构成。为疏散撤离的人员提供必要的服务，并安抚情绪，保护公共秩序。同时收集人员撤离的情况，公布事故有关信息；（四）应通过对已疏散撤离的人员的询问，熟悉疏散撤离区域内情况及其家人的撤离情况。如有尚未撤离人员，立即组织营救；发现撤离过程中受伤人员，立
18、即予以救治；（五）对疏散撤离区域周围的重点区域部署秩序保护人员，确保对事件发生区域实施严格的隔离，制止已撤离人员或者无关人员返回疏散撤离区域；（六）在突发事件处置完毕后，不能立即取消疏散撤离，现场指挥者（项目经理）应立即组织有关人员对建筑物的受损情况进行完全的检查与统计，在有关部门对建筑物进行安全鉴定并确定安全或者政府有关部门公布有关灾害警报解除信息后，方可同意人员进入。第二十二条在突发公共事件发生时，发生人身伤害、人员受伤时,有关急救援助处置行动适用下列程序：（一）在接到发生人身伤害、人员受伤的信息时，应立即通知就近的秩序保护人员前往现场；（二）根据现场情况及受伤人员的伤情与意愿决定是否需要
19、安排救护车。若事故造成的伤害轻微，而受伤人员也同意现场救护的方式，那么可安排合格的急救人员到现场进行救护；如伤情严重，情况复杂，在采取紧急救护措施的同时应立即通知医疗机构安排救护车进行救护。对身体伤害的急救处理，不能取代由医生或者护士实施的医疗护理第二十三条微伤与擦伤的急救援助：（一）所有伤口都须立即得到处理，保持伤口清洁并防止感染；（二）用自来水轻轻地清洗伤口，假如有消毒液，则用消毒液清洗伤口；（三）在伤口上覆盖通过消毒的或者粘性敷料，如必要的话，寻求医疗建议。第二十四条重伤的急救援助：紧急情况下打120找救护车，将伤者尽快送进医院，假如是伤者持续出血，在医护人员赶到前应尽量将出血量操纵在最
20、小范围内，并防止伤口感染。第二十五条出血的急救援助（一）尽快止血，让伤者躺下，抬高受伤部位，检查伤口；（二）伤口如没有异物，用一块消毒敷料覆盖在伤口上，再直接用手按压在伤口上止血。（三）伤口如有异物，让异物保持原状，用一块消毒敷料覆盖在伤口上，再用手按压伤口近心端的动脉部位，但时间不要超过15分钟；（四）假如没有足够的消毒敷料，能够使用干净的手帕或者棉毛巾来覆盖伤口；（五）假如怀疑存在内出血，须检查是否有休克症状。第二十六条休克的急救援助：（一）所有重伤都可能导致休克。休克的症状与反应是：皮肤湿冷，显得惨白或者灰沉；指甲末端与嘴唇呈青紫色；感受发寒与口渴；呼吸急促、困难；脉搏乏力而急促；意识渐
21、失；（二）让伤者仰卧平躺，抬起双腿以高于头部，头转向一侧，解开其颈部与腰部的紧身衣物，让伤者保持温暖与舒适，不要给伤者进食或者饮水。第二十七条意识不清的急救援助：（一）让伤者侧卧，头转向一侧并枕在其前臂（复原卧式），如有异物堵塞伤者的呼吸道，则须将异物清除；（二）不要给伤者进食或者饮水，或者试图让其坐起来。第二十八条骨折的急救援助：（一）假如怀疑存在关节受伤或者骨头折损，不要立即转移伤者，除非有伤情加重的危险，或者者等到受伤部位得到固定之后再转移伤者。（二）打电话找救护车，尽快将伤者送进医院。第二十九条眼伤的急救援助：（一）异物进入眼睛用干净的冷水冲洗眼睛表面，清除像灰尘、炭、沙粒等松散颗粒，
22、假如微粒异物位于眼眶内或者已嵌入眼球，不要试图清除这些异物，眼睛上松散地覆盖一块干净的敷料，将伤者送医院救治。（二）化学物质进入眼睛立即用洗眼器轻柔但又要完全地冲洗受伤的眼睛，至少冲洗10分钟，假如没有洗眼器，能够用自来水冲洗脸部的受伤部位。注意不要让受伤的眼睛受到感染。在洗眼睛时眼皮须翻开，以保证眼睛内的化学物质被水冲走，不要擦眼睛，在眼睛上放置一块消毒敷料或者眼垫，尽快送医院救治。（三）眼睛受到重击尽快将伤者送医院救治。笫三十条烧伤与烫伤的急救援助（一）轻度烧伤或者烫伤用干净的冷水浸洗发红的创面15分钟，以减轻疼痛，在创面上覆盖一块消毒敷料，假如没有消毒敷料，能够用干净的布料代替。将戒指、
23、手表等珠宝首饰从烧伤部位摘掉，不管何种烧伤情况，都不要弄破水泡或者清除皮瓣。（二）中度烧伤不要试图脱去紧贴烧伤部位的衣物，须在烧伤部位覆盖一块干净的棉布，防止暴露在空气中与受到感染。假如是大面积烧伤，在送医院之前须将伤者用干净的布单包裹起来，检查伤者是否休克。（三）化学烧伤连续用干净的冷水浸洗所有烧伤部位15至20分钟，在浸洗时防止化学物质流入眼睛，小心脱除受伤部位的衣物，必要时可剪开衣物，在烧伤创面覆盖一块消毒敷料，尽快将伤者送医院救治。第三十一条电击时的急救援助：在援救伤者之前须切断电流。假如无法切断电流，能够用像干燥的橡胶、木制棍棒等不导电工具将伤者与电源分离开。假如伤者心跳停止，则由受
24、过培训的人员来实施心肺复苏工作。第三十二条煤气或者烟雾中毒时的急救援助：转移伤者，避免进一步接触煤气或者烟雾，保证空气流通，尽快让伤者呼吸到新鲜空气。救助者务必采取一切防范措施，比如采取安全措施或者配戴氧气呼吸器，以保证自己不受伤害。假如伤者心跳停止，则由受过急救培训的人员来实施人工呼吸。第三章自然灾害中的应急预案第一节地震灾害应急预案第三十三条地震灾害是群灾之首，它具有突发性与不可预测性，与产生严重次生灾害，对社会也会产生很大影响等特点。地震还可能直接造成建筑物破坏与山崩、滑坡、泥石流、地裂、地陷等地表的破坏与海啸。因地震的破坏还可能引起的一系列其它次生灾害，包含火灾、水灾与有毒气体泄漏，细
25、菌、放射物扩散、瘟疫等对生命财产造成的灾害。第三十四条地震按照其破坏性可分为：通常破坏性地震、严重破坏性地震。通常破坏性地震，是指造成一定数量的人员伤亡与经济缺失的地震；严重破坏性地震，是指发生6级及以上的地震或者造成严重人员伤亡与经济缺失的地震。第三十五条地震灾害的预防注意事项：（一）危险物品不要放置在高架上，吊灯及吊起来的盛物架，要尽量增强强度，玻璃容器或者器皿应放置在盛物架下面；（二）燃气炉要牢牢固定，并注意检查是否漏气，燃气开关及燃气器具开关，不使用时或者下班前应确认关闭；（三）厨房等用火区或者其他易发生火花的火种邻近，不得放置易燃物；（四）应养成拔掉插头的习惯，在不使用的电器具（如电
26、视机、电饭煲、电炉、烤箱等）时,应切断电源；（五）楼梯及走廊等通道上，不可堆放物品，随时保障安全通道、出入口的通畅；（六）随时关注国家地震预测机构公布的权威信息，做好防范措施;（七）注意报警系统、消防设备的保养；第三十六条地震灾害发生时的紧急措施：（一）地震灾害发生时，项目负责人或者物业服务负责人应立即赶往建筑区划，成立应急小组，组织抢险救灾工作；（二）操纵中心应立即启动报警装置，并通过广播呼叫，告知建筑区划内的所有人员地震灾害发生，并告知有关注意事项与紧急自救措施：1、请大家保持冷静并尽快熄灭火源；2、地震时不要随意跑动，不要使用电梯逃生；3、应立即用软物体（如：枕头、厚衣物、棉被等）护住头
27、部等身体的重要部位；4、建筑物内的人员应就近寻找建筑物牢固的部位（如：卫生间、承重墙拐角处等）进行躲避；（三）秩序保护员应立即赶往各出入口、通道，进行通道操纵，对人员进行有序疏导，保护公共秩序，按照“只出不进”的原则，防止不法之徒乘乱滋事、浑水摸鱼；（四）共用部位、共用设施设备保护员应立即关闭水、电、气等阀门，停止电梯等设备的运行；（五）地震略微平息后，操纵中心应立即通过广播通知建筑物内人员马上撤离。秩序保护员组织建筑物内的人员有序疏散到空旷地带（如广场、马路等地方），不要靠近建筑物、广告招牌、电线杆等的邻近。并逐一排查有无人员滞留建筑物内或者被困电梯内。第三十七条地震灾害发生后的紧急措施:（
28、一）地震灾害发生后，物业服务负责人或者项目经理应立即召开紧急会议部署抗灾救援有关工作；（二）物业服务企业应当立即组织人员对人员伤亡情况与建筑区划受灾情况进行统计，并及时上报所在地街道办事处、乡镇人民政府。发生严重破坏性地震造成严重人员伤亡与经济缺失的，应立即向有关政府部门提出紧急援助请求；（三）应立即组织设施设备保护人员对共用部位、共用设施设备进行检查；对受损的设施设备应立即停止使用；并将共用部位、共用设施设备的震损情况以书面形式告知业主、使用人；（四）应立即设立警戒岗，对建筑物（特别是受损的）进行隔离，在未经政府权威部门公布有关的安全信息前，尽量劝阻任何人试图返回建筑物内；（五）灾害发生后，
29、物业服务企业应当与政府有关部门保持密切联系，及时收集政府有关部门公布的权威信息，并及时向建筑区划内的业主、使用人公布，防止谣言传播；（六）发生严重破坏性地震时，应增加设施设备检查、环境保护、消杀灭害等工作的频率，防止次生灾害的发生；（七）积极安抚业主、使用人的情绪，密切关注人员的身体状况，特别是老人、小孩、孕妇、伤残人士、与患有心脏病、高血压者；（八）严重破坏性地震发生后，通常会出现一系列社会问题，物业服务企业应当加强防范。第三十八条余震期的紧急措施（一）通过网络、电台、电视等渠道，收集防震避震、自救互救常识与政府公布的余震预测信息，并及时以书面与广播形式告知建筑区划内的业主；（二）在条件同意
30、的情况下，指定建筑区划内空旷区域为临时安置区，搭建避难帐篷，供业主、使用人及员工使用。在选择临时安置区位置时，应尽量考虑不要占用通道、出入口；（三）在临时安置区，设置零时服务点，由秩序保护、客户服务、环境保护人员构成，为业主、使用人提供力所能及的服务，安抚业主情绪，保护人员集中区域的公共秩序与环境卫生，以减轻大众的恐慌；（四）做好次生灾害的防治，建筑区划内常见的地震次生灾害要紧有：1、有毒气体、液体泄漏；2、水电气供给管路断裂；3、传染病疫情；4、公共秩序短时间内失控；5、盗窃、抢劫等事件多发。第二节气象灾害应急预案第三十九条气象灾害的预防：（一）应注意定期排除灾害天气时可能带来的安全隐患，加
31、强对建筑物外立面的监控巡查，加固或者移除高处可移动物体与悬挂物（如广告牌、店招等），对高大树木等进行加固；（二）提请业主、使用人注意关好门窗，检查门窗玻璃、空调外机等是否牢固，不要将花盆等可移动物品放置在阳台或者窗台上;（三）夏季等雷雨多发季节，应加大对屋面、地下车库等区域的排水设施的疏通频率，清除排水沟、排水管、水渠内的垃圾，保证排水畅通；（四）定期检查避雷设施，室外供电线路等；（五）储备足够的沙袋、防风胶纸、雨靴、雨衣、照明工具等工具；（六）通过广播、电视、网络等途径密切关注气象变化与政府有关部门公布的预警信息。根据政府有关部门公布的气象灾害预警信息，及时以书面形式告知建筑区划内的业主、使
32、用人做好防范措施。第四十条雷雨、暴雨灾害的应急预案：（一）雷雨、暴雨灾害发生时，项目负责人或者企业负责人应立即赶往建筑区划，成立应急小组，组织抢险救灾工作；（二）操纵中心应立即通过广播呼叫，告知建筑区划内的所有人员，并提请大家关好窗户，尽量不要在室外活动，不要在靠近建筑物或者大树下的区域活动等有关注意事项；（三）组织人员对建筑区划内地势低洼的区域（如：地下停车场等）用沙袋等物资进行加筑处理，防止雨水灌入；（四）共用部位、共用设施设备保护员应密切监视共用部位、共用设施设备的使用情况，发现问题及时处理；（五）秩序保护员应加强对各出入后、通道口的操纵，防止不法之徒乘乱滋事、浑水摸鱼，并加强对公共区域
33、的巡查，排除安全隐患；（六）雷雨、暴雨灾害发生后，应立即组织设施设备保护人员对共用部位、共用设施设备进行检查；对受损的设施设备应立即停止使用；并将共用部位、共用设施设备的受损情况以书面形式告知业主、使用人；（七）立即组织环境保护人员对积水、沙土、树枝（叶）、玻璃碎片等垃圾进行清理，对排污设施进行疏通；（八）雷雨、暴雨灾害造成洪涝、积涝等的，在积水退去后，应对建筑区划各区域进行消杀灭害，防止疫情发生；（九）灾害发生后，物业服务企业应当与政府有关部门保持密切联系，及时收集政府有关部门公布的权威信息，并及时向建筑区划内的业主、使用人公布，防止谣言传播；组织人员对受聘提供物业服务的建筑区划受灾情况进行
34、统计，出现较大人员伤亡、财产缺失时应立即向有关政府部门求助；第四十一条大风、沙尘灾害的应急预案：（一）大风、沙尘灾害发生时，项目负责人或者企业负责人应立即赶往建筑区划，成立应急小组，组织抢险救灾工作；（二）操纵中心应立即并通过广播呼叫，告知建筑区划内的所有人员，并提请大家关好窗户，尽量不要在室外活动，不要在靠近建筑物或者大树下等区域活动等有关注意事项。（三）组织人员对建筑区划内高空悬挂物、可移动物进行拆除或者加固，对树木进行加固；（四）秩序保护员应加强建筑区划的巡查，对存在安全隐患的部位，应立即进行隔离，禁止人员靠近；（五）共用部位、共用设施设备保护员应密切监视共用部位、共用设施设备的使用情况
35、，发现问题及时处理；（六）灾害发生后，应立即组织设施设备保护人员对共用部位、共用设施设备进行检查；对受损的设施设备应立即停止使用；并将共用部位、共用设施设备的震损情况以书面形式告知业主、使用人；（七）组织环境保护员对沙尘、树枝（叶）、玻璃碎片等垃圾及时进行清理；（八）灾害发生后，物业服务企业应当与政府有关部门保持密切联系，及时收集政府有关部门公布的权威信息，并及时向建筑区划内的业主、使用人公布，防止谣言传播；组织人员对受聘提供物业服务的建筑区划受灾情况进行统计，出现较大人员伤亡、财产缺失时应立即向有关政府部门求助；第四十二条大（浓）雾灾害的应急预案：（一）发生大（浓）雾灾害时，设施设备保护人员
36、应立即开启公共区域照明装置，增加公共区域、路面的能见度；（二）提请业主、使用人注意出行安全；（三）加强建筑区划内道路的交通疏导，提请车辆慢行，在建筑区划出入口，十字路口等区域增加人员或者设立警示、指示标志；（四）秩序保护员应加强对各出入后、通道口的操纵，防止不法之徒乘乱滋事、浑水摸鱼；（五）加强对公共区域的巡查与公共秩序的保护，排除安全隐患。第四十三条高温、干旱灾害的应急预案：（一）发生高温、干旱灾害时，应在建筑区划内显著位置张贴温馨提示，提请业主、使用人注意防暑降温；（二）设施设备保护人员应加强对共用部位、设施设备的检查，特别是外墙玻璃、瓷砖，供配电系统，防止应高温造成外墙玻璃、瓷砖爆裂脱落
37、而伤人及供配电系统过热短路起火等次生事故；（三）客户服务中心贮备必要的防暑降温药物，供建筑区划内业主、使用人及公司员工使用；（四）对不耐高温的共用部位、设施设备采取降温措施，防止损坏。加强对绿化带的浇灌养护，防止植物干涸枯死；（五）高温天气利于细菌滋生，应加强对建筑区划的消杀工作，防止疾病、疫情传播；第四十四条雨雪冰冻灾害的应急预案：（一）发生雨雪冰冻灾害时，物业服务企业应在建筑区划内显著位置张贴温馨提示，提请业主、使用人注意防寒抗冻；（二）设施设备保护人员应加强对共用部位、设施设备的检查，特别是屋面、给排水管、室外供配电系统等；（三）客户服务中心贮备必要的放冻伤药物，供建筑区划内业主、使用人
38、及公司员工使用；（四）加强建筑区划内道路交通的疏导，提请车辆、行人小心慢行，重点区域增设岗位或者安全警示标志；（五）对不耐低温冰冻的共用部位、设施设备采取解冻处理。具体可根据实际情况使用热水、蒸汽措施，防止损坏。必要时，有关设施设备可暂停运行使用；（六）加强建筑物、树木、室外设施的扫雪除冰工作，防止建筑物、树木、室外设施因积雪、结冰过重而垮塌等事故;（七）雨雪冰冻期结束后，应对共用部位、共用设施设备进行认真检查与保护，确保其正常运行；第三节生物灾害应急预案第四十五条建筑区划内的生物灾害，通常是由于有害生物（如老鼠、蝉螂、白蚁、红火蚁、蝗虫、蚊虫、须舌蝇、粘虫等）的大面积出现或者迅速繁殖，造成人
39、身伤害、建筑物或者植物破坏。第四十六条因生物灾害的预防与处置专业性较强，建筑区划内生物灾害的预防与处理应以政府有关机构为主，物业服务企业应在政府有关部门的指导下开展工作，并积极配合政府有关部门开展生物灾害的的预防与处置工作。第四十七条生物灾害的预防：（一）随时保持建筑区划内的环境卫生，定期对阴沟、排污管道、化粪池、垃圾中转站及其他卫生死角进行消杀灭害；（二）根据主管部门的要求，加强白蚁防治力度；（三）在条件同意的情况下，可聘请专业的生物灾害防治机构提供有关防治服务；（四）加强对建筑区划内常见有害生物的灭杀工作，灭害药品投放注意事项：1、投放灭害药品前，应以书面形式告知建筑区划内的业主、使用人。
40、提请照看好小孩与宠物；2、投放回收灭害药品时，应有记录，并在投放处贴出明显的提示，防止人畜误食;3、应及时回收与妥善处理有害生物的遗体。（四）在夏季或者其他闷热潮湿的气候条件下，增加消杀频率，同时加强对建筑区划的监控，发现有害生物，立即处理，并上报政府有关机构;（五）加强生物灾害的防治知识宣传，使建筑区划内的业主、使用人对生物灾害有一定的熟悉，从而达到“群防群治”的效果。第四十八条生物灾害发生后的紧急措施：（一）生物灾害发生后，物业服务企业应当立即向政府有关部门报告。项目负责人或者企业负责人应立即组织有关人员，成立应急小组，组织灭害救灾工作；（二）建筑区划内局部出现有害生物、发生生物灾害时，应
41、立即对该区域进行隔离，禁止人员进入，防止灾害扩散，并及时通知有关部门处理;（三）坚持以人为本，把保障业主、使用人的身体健康与生命财产安全放在首位。已对人身造成伤害的，应立通知政府有关卫生防疫医疗机构，对伤员进行救治；（四）生物灾害已对或者可能对建筑物造成破坏的，应立即对建筑物内人员进行疏散，并对疏散人员进行有效隔离，防治疫情扩散；（五）杀灭有害生物后，应立即在有关机构的指导下对有害生物遗体进行妥善处理，并对环境进行消杀灭菌处理。（六）灾害发生后，物业服务企业应当与政府有关部门保持密切联系，及时收集政府有关部门公布的权威信息，并及时向建筑区划内的业主、使用人公布，防止谣言传播。第四节其他自然灾害
42、应急预案第四十九条自然灾害还包含：水旱灾害、地质灾害等。第五十条其他自然灾害应急预案，物业服务企业可参照的参照本章第一、二、三克制定；第五十一条自然灾害有许多重要的特征，它们突然、有力，无法操纵，引起破坏与混乱，通常很短暂，有最低点，有的时候能够预报。因此物业服务企业在其他自然灾害预防与处置上，应以预防为主，坚持预防与应急相结合。以政府有关部门为主，积极配合有关部门的自然灾害预防与处置工作。第四章事故灾害中的应急预案第一节治安事故应急预案笫五十二条建筑区划内常见的治安事故要紧有：打架斗殴，抢劫，盗窃，非法携带、存放枪支、弹药，携带、存放或者生产易燃易爆、剧毒、腐蚀、放射性等危险物品，有意破坏公
43、用设施或者市政设施等违反治安管理条例与国家有关法律法规的行为。第五十三条建筑区划内治安事故的处置，应遵守国家有关法律法规,治安事故的有关责任人员应由公安机关或者政府其他机构处理。物业服务企业应当加强对员工的法制教育，在处置治安事故时，不能有违法行为。第五十四条治安事故的预防：（一）物业服务企业应与受聘提供服务的建筑区划所在地派出所建立良好的关系，保持信息互通，建立治安事件报警联动机制;（二）经常在建筑区划开展法制宣传教育，提高公众的法制意识，营造文明守法的社区环境；（三）加强对建筑区划公共秩序的保护，严格执行凭证出入、来访人员登记制度。（四）提高警惕，发现有可疑人员或者迹象，立即报告公安机关，
44、并追查到底；（五）加强对秩序保护员的法制教育，使其对违法犯罪行为及治安事故有一定的认识，在合法的情况下履行公共秩序保护职责；（六）经常对秩序保护员进行防卫技能训练，锻炼身体的协调性与灵活性，增强攻防击打的能力。第五十五条打架斗殴事件的应急预案（一）打架斗殴事件发生后，秩序保护人员应迅速赶到现场，并劝阻斗殴双方离开现场，缓解矛盾；（二）如当事人不听劝阻，或者势态严重，有违反治安管理条例甚至有犯罪倾向的，应当立即向当地公安机关报告；在条件同意的情况下，对当事人采取合法的手段进行操纵；（三）操纵中心应通过监控系统对当事人进行监控，并通知巡逻秩序保护人员注意其动向，防止当事人逃逸，并按规定储存监控录像
45、；（六）疏散围观人员，禁止无关人员进入事故现场，对事故现场与有关证据进行保护，以便公安机关对事故进行调查；（七）打架斗殴事件造成人身伤害的，应立即通知医疗机构，对伤员进行救治;（八）现场人员应如实反映情况，积极配合公安机关对事故进行调查;（九）在得到公安机关的许可后，方可对事故现场进行清理；（十）对事故进行全面记录，整理有关资料并存档，并组织有关人员对事故进行总结，吸取经验教训，杜绝类似情况再次发生。第五十六条盗窃事件应急预案：（一）若发现犯罪分子正在实施盗窃，应当立即当场抓获，采取合法手段对犯罪分子进行操纵，并通知公安机关进行处理；（二）假如盗窃行为已经发生，应立即报告公安机关，并对建筑区划
46、各出入口、通道进行严格操纵，防止犯罪分子逃逸；（三）对可疑人员，可采取暗中监视或者设法约束，并报告或者移交公安机关处理；（四）盗窃事件发生后，应在现场设置警戒线，疏散围观人员，禁止无关人员进入事故现场，对事故现场与有关证据进行保护，重点是保护犯罪分子通过的通道、翻越的窗户台阶等，以便公安机关对盗窃事件进行调查；（五）如是入室盗窃，室内无人，应立即通知业主赶到现场；（六）现场目击人员应如实反映现场情况，积极配合公安机关对事故进行调查。（七）在得到公安机关的许可后，方可对事故现场进行清理；（八）对事故进行全面记录，整理有关资料并存档，组织有关人员对事故进行总结，吸取经验教训，杜绝类似情况再次发生。
47、第五十七条抢劫事件应急预案:（一）若发现犯罪分子正在实施抢劫时，应迅速制止。在制止犯罪的同时，应注意自身安全，当犯罪分子手持凶器时，应高声呼喊，呼叫邻近秩序保护员与群众前来协助，抓获犯罪分子并立即报警；（二）如犯罪分子已逃离现场，应向目击者或者当事人问清劫匪的人数、体貌特征、衣着颜色与逃逸的方向，并立即组织人员进行堵截与报警,同时呼叫操纵中心，通过监控闭路电视追踪监视犯罪分子；如是驾车逃跑,应记下车牌号码并立即报警；（三）对建筑区划各出入口、通道进行严格操纵，防止犯罪分子逃逸，并制止无关人员进入；（四）在事故现场设置警戒线，疏散围观人员，劫匪留下的凶器、作案工具等不要用手触摸。保护好事故现场，等待公安机关调查取证；（五）抢劫事件造成人身伤害的，应立即通知医疗机构，对伤员进行救治；（六）警方未勘查现场或者现场勘察未完毕，当班执勤秩序保护员不能离开现场。在得到公安机关的许可后，方可对事故现场进行清理；（十）对事故进行全面记录，整理有关资料并存档，组织有关人员对事故进行总结，吸取经验教训，杜绝类似情况再次发生。第五十八条有意伤（杀）人事件应急预案：（一）如发现歹徒正在作案的，应设法制服、阻拦歹徒，并召集各岗位秩序保护员配合。同时，迅速报警与报告项目经理或者物业服务负责人。（二）造成人身伤害的，应立即通知邻近医疗机构，对伤员进行救治;（三）设置警戒线，
