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1、服务质量管理完成doc1、单选1X102、多选2X103、名词解释5X44、简答5X45、论述10X16、作图10X17、案例分析10l一、名词解释1、顾客感知价值：消费者在所得与所失的感知基础上，对某一产品效用的总体评价。换言之，顾客价值就是指顾客从某种产品或者服务中所能获得的总利益与顾客所支出的成本的差额。2、服务概念：就是指具有确定特性的服务概念，它包含针对选定的细分市场设计的产品功能特性、质量水平、售价及品牌等内容。3、质量屋：基于QFD的质量屋是一种能提高服务设计有效性的工具，它针对特定的服务产品用一个直观的矩阵将顾客需求与工程特点联系起来，用图示的方法将顾客需求、设计要求、目标价值
2、与竞争者状况联系起来，从而为将顾客满意转化为可识别与可测量的服务设计提供了一个规范性的框架，由于这个矩阵框架像一个屋子一样，为此称之为质量屋。4、服务补救：与顾客建立关系过程中对服务失败与服务问题的处理策略。（认识：服务补救是一种完全不一致于传统埋怨处理的管理哲学，从关系营销的层次来认识，强调顾客的评价方法由成本面转向价值面，关注外部效率。）5、收益管理：是一种指导企业如何在合适的时间、以合适的价格、把合适的产品、卖给合适的顾客的科学管理方法。6、服务创意：是指服务企业对服务产品的构思，它是服务企业能够进一步加以研究、开发,并向目标市场推出的可能服务的构想。7、服务的有形展示：是指服务提供的环
3、境、组织与顾客相互接触的场所，与任何便于服务履行与沟通的有形要素。8、整合营销传播：是一种从同意者角度考虑全部营销过程的方法，也是一种懂得如何卡发与管理全面沟通信息的方法。它是将传统的媒介营销、直销、公共关系与其他确定的营销传播媒介，与产品与服务的传递与消费与其他顾客接触的沟通因素进行整合的战略。9、内部营销：将营销管理的思想与技术运用到企业内部，实现企业内部员工的满意，最终实现外部顾客满意目标的过程。简答:1、PCD服务差距模型2、关于服务产品创意的要紧来源。一是需求拉动型的服务创意，它以目标顾客的内在需求为根据。这种服务开发的思路来源于目标市场顾客的需求。二是竞争推动型的服务创意，它以竞争
4、对手的服务为标杆。企业能够通过对竞争对手的服务的监视来为企业发现新的服务创意。三是技术驱动型的服务创意，它以企业内部员工的智慧为依托。企业内部员工是服务创意的一个重要来源，包含企业的高层管理者、推销人员、服务人员、市场调研人员等。此外，还有一些其他来源，如从咨询顾客公司、市场调研公司等获得有关服务创意的信息。3、关于服务保证的优势与益处。一是服务保证能够改善营销并促进服务生产。由于服务质量难以事先推断，这是服务保证酒成为重要营销工具，同时，组织能够利用服务保证改进生产程序与产出。二是服务保证为组织设立了清晰的目标。服务保证使公司清晰定义什么是对员工的期望，并为此与他们沟通。三是服务保证促使企业
5、关注顾客，并便于及时获得顾客的反馈。要开发一个有意义的服务保证，企业务必熟悉什么是顾客最关心的，即他们期望的是什么，顾客满意的特定含义是什么。四是服务保证使员工的士气与忠诚度得到加强。通过服务保证的反馈，服务得以改进，这即使顾客受益，也使员工产生了自豪感。五是对顾客来说,承诺降低了他们的风险感并建立了对服务组织的信任。由于服务时无形的,同时经常具有高度个性化，顾客希望找到能够帮助他们降低不确定感的信息与暗示。4、服务提供系统中顾客合作生产方式的优点。一是降低劳动力成本。员工的工资在增加，劳动力成本在增加，促使服务组织用顾客参与来代替个性化的服务。二是合作生产形成了一定程度的定制。一家服务企业假
6、如把目标集中在那些愿意进行自我服务的顾客群,那么，让顾客参与到服务过程中来能够以某种程度的定制来支持成本领先战略。三是缓解暂时性的员工短缺。当服务组织面对需求高峰而出现人手相对短缺的现象时，能够由那些愿意积极参与到服务的顾客提供额外的服务，从而使暂时性的供求矛盾得以缓解。四是理顺服务需求。通常服务需求随时间变化，要想理顺服务需求，则务必有顾客的参与，使组织能够协调他们的需求时间。5、顾客合作生产法。这种服务提供系统的设计方法股利顾客积极参与，同意顾客在服务过程中扮演积极的角色。一些本来由服务组织承担的工作转交给顾客来完成。这样一方面由于顾客变成了合作生产者而使服务企业的生产能力得到提高，另一方
7、面，顾客的参与也提高了服务定制的程度，继而提高了顾客满意度。6、6、简述服务质量模型量表测量的五个决定因素45服务质量的决定因素：可靠性、响应性、移情性、保证性、有形性7、区分服务容忍区有什么样的意义112(1)对顾客理想服务期望的分析，是企业实现超越顾客期望、达到顾客惊喜的根据(2)对顾客适当服务期望的分析，则是企业确保不造成顾客埋怨、顾客不满的基础(3)对顾客服务容忍区域的分析，则能够使企业根据自身的服务现状与企业资源，决定是否提升服务水平与提升幅度大小。8、服务场所定位的通常原则178(1)靠近目标市场。可节约顾客的购买时间、交通费用及精力的损耗，让渡更多价值，最大限度满足顾客(2)交通
8、便利。场所定位前务必对有关地区的交通条件进行调查(3)具有进展潜力。定位时要置身动态环境中，与进展眼光思考与决策(4)能够为组织带来竞争优势。在市场进展起来之前，率先获得最佳的场所定位，能够制造人为的进入障碍，从而有效地阻止对手的进入(5)稳固需求。许多服务行业都是季节性的，其所面对的市场需求随着季节的变化而波动。假如旅馆在若干不一致的市场群体周围定位，则可能达到操纵需求的目的9、简述特许经营的优点、特点与分类277(1)特点资产独立，独立核算。加盟者对其店铺拥有所有权，实施独立核算，店铺经营者是店铺的主人。被特许人加盟时须向特许人一次性交纳品牌授权金保持服务质量的稳固性。统一的经营模式有利于
9、服务的标准化、模式化，促进对服务质量的监控与管理。规模扩张迅速。特许经营追求规模经济，作为企业扩张战略的一种重要形式渗透到社会的各行业、各地区，是企业作为全球化作为全球化营销的一种重要形式融资快捷。利用被特许人的资本实现本企业的进展，提取的特许经营费与每期固定收入提成能够有效解决企业进展资金的不足。风险低，成功率高。企业扩张风险大，一个新建企业成功率通常仅为20%,而以特许经营方式新建的企业成功率在95%以上(2)分类：*9-5特许经营类型分类方式类型特点按特许人与受许人身份分类制造商和批发商制造商指定受许人按奖求分销最终产品制造商和零售商制造商为解决销售问题而建立特许经销网批发商和零售商与上
10、一类型相似，制造商换成了批发商零售商之间即业务模式特许经营按特许权授予方式分类一般特许经营常见类型,总部授予特许权,受许人交费使用委托特许经营总部授予代理人特许权，由代理人负责某地区的特许权授予发展特许经营加盟者在购买特许经营权时购买了在一定区域内再建分部的特许权复合特许经营加盟者取得在一定区域的独占特许权、授予权论述10、IOVeloCk服务之花服务创意产品开发的模式服务产品开发的思路124服务创新的思路，即服务企业进行创意开发，形象服务概念的思路。LOVek)Ck把产品创新的方式运用到服务情境中，并提出了一个服务产品开发的框架，包含6种模式：(1)全面创新。这种创新是指开拓了一个全新的市场
11、，为一个尚未界定与确定规模的市场提供新的服务产品(2)创始业务。这种新服务产品是指在已经明确现有顾客需求的基础上，为他们的同一需求提供更多可选择的服务范围(3)为现有顾客开发的新服务。这种服务是指服务企业向顾客提供能满足他们其他需求的服务产品，而在过去顾客需要从其他服务企业购买消费这些服务产品。通过为现有顾客开发新服务，服务企业能够利用顾客的交叉销售来提升总体销售业绩(4)产品线延伸。这种服务是指在现有服务范围基础上，为顾客增加新的服务或者服务方式(5)改进产品。这种服务是指企业对现有服务的特点进行改变或者改善(6)改变风格。这种服务是指改变环境装饰与改变服务产品的实体要素，它是最低程度的服务
12、创新11、服务接触的类型，如何做好服务接触318、319面对面接触。指顾客与服务企业或者服务人员的直接接触。认确实顾客细分与选择、选拔个人能力较强的一线服务人员、顾客易获得的服务、愉悦与舒适的环境、良好的技术支持、训练有素的员工、顾客及员工的忠诚、及时可靠的服务、员工令人信任的外表与行为电话接触服务。指顾客通过以电话为媒介，从服务组织中同意服务。服务组织应做到：接电话员工的友好真诚的态度、易于懂得与使用的工作程序、服务结果的查询、快速灵活的反应、需要时能够找到服务人员与信息与交易的安全性远程服务接触。指顾客通过设备与设备之间的接触而同意的服务。每一次接触都是提高顾客对企业组织感知质量的机会。在
13、远程接触中，顾客把有形服务与技术过程与系统的质量作为评估服务企业质量的要紧标准。为此，服务企业应把下列工作视为影响远程服务接触的关键，有效地软件、软件与硬件的兼容性、跟踪能力(信息、发运等)、自动查询程序、信息与交易的安全性与保密机制画图11、HeSkett整体服务战略观的系统结构84 I I L市场细分战略服务观整体系统结构服 务概 念运营战略递系统服务传H一故略与系统一IIL12服 务 利 润 链运营故略Ij服务传递系统部务量 内服质员工满意1工作场所设计工作设计员_1_选择。开发 员工报僦与认知顾客服务工具L员工生产率服务概名 顾齐W结米员工 保留:入盗利 能力投行为满足H标帧实而求 而
14、设U和传递的服务27服务利选择题：1.服务基本特性。（易逝性，同步性，无形性，异质性，）2.LOVeloCk属于北美学派，格罗鲁斯属于北欧学派。3.服务管理阶段划分：阶段研究性质研究焦点研究成果阶段一：服务觉醒期，1980年往常描述性商品与服务服务不一致于商品阶段二：突破期。1980-1985年概念性服务与服务管理的特征概念框架阶段三：服务管实证性概念框架的开关于跨职能推理期，1985-1995发与验证演出的新模型，获得了大量服务素材阶段四：归根期。1995年至今应用性指导实践在最终成果与其驱动因素之间建立联系4 .常用的服务产品设计方法：（分子模型，服务蓝图，服务地图，田口式模型，避免错误方
15、法与质量功能展开等）5 .满意因素：（移情性，保证性与响应性）不满意因素：（可靠性，响应性，可获得性）6 .服务三角模型的构成服务资格标准：是指服务企业要参与某一市场的竞争所必备的竞争实力，由于只有具有与其他竞争对手相近的实力时，顾客才会考虑选择该企业的服务，该企业才会进入顾客的选择清单之中。服务优胜标准：是指服务企业在具备了服务资格标准之后，参与竞争赢得顾客的吸引力所在。要紧表达为一种差别化的特色。服务失败标准：是指服务企业在竞争过程中，导致顾客流失的原因。不一致行业顾客流失的共同原因是顾客期望没有得到满足，顾客感知服务质量低于顾客自己的感知成本付出，致使顾客转而同意其他竞争对手的服务。8.
16、服务定价的策略与方法一.非线性定价策略:是指消费者由于不一致的购买量或者者不一致使用方式而支付不一致的价格，它包含批量折扣策略，两部收费策略，多类收费策略，多人定价策略）二.捆绑定价策略：包含完全捆绑策略，混合捆绑策略，搭配销售策略，交叉赠券策略。三.心理定价策略包含广告宣传策略，参考价格策略，奇数或者偶数策略。四.促销定价策略包含牺牲品策略，特别事件策略，时间细分策略，地点细分策略，五 .顾客细分策略六 .折扣或者折让策略10、 服务特性中，服务无形性的含义:产品的质量不能像有型产品那样容易展示给顾客,顾客也很难对服务的质量与结果进行客观的评估。11、 顾客感知价值重要维度：情感价值，质量价
17、值，社会价值，价格价值。12、 顾客忠诚度的阶段（认知忠诚：消费者只是建立在品牌信念基础上的忠诚。情感忠诚：在使用满意的基础上消费者形成的对品牌的爱好。意向忠诚：是指重购某一特定品牌的承诺。行为忠诚：忠诚状态中受到激励的意向被转化为行动的状态。）13、 服务创意开发的方法：属性分析法，需要（问题）分析法，头脑风暴法。14、 顾客在服务提供中的角色：合作生产者，服务质量与满意的奉献者，服务组织的竞争者。15、 服务有形展示的概念与作用:有形展示是指服务提供的环境，组织与顾客相互接触的场所，经历任何便于服务履行与沟通的有形要素。作用有：包装作用，辅助作用，社交作用，区别作用。16、 服务渠道的特点
18、：层级少，操纵难，服务质量不稳固17、 服务有形性与无形性18、 口碑沟通中的要紧因素：消费者对信息的需要，偶然交流，口碑传播者对服务是否满意，其他的沟通因素（包含顾客的习惯性购买，对某些服务的特定需求，口碑受众对服务的满意与否）19、 服务价格的决定因素（成本分析，竞争分析，顾客分析（包含顾客特征分析，消费心理分析，顾客需求弹性分析，顾客价值分析，）品牌与价格，政策分析，20、 服务提供系统的设计方法：生产线方法，顾客合作生产法，高度与低度接触分离作业法）21、 服务定价的3个特殊性：复杂性，灵活性，顾客价值驱动性。22、 服务过程中顾客参与生产的要紧策略：顾客自助服务策略，指导与教育顾客策
19、略，顾客组合管理策略,23、 不一致类型级别的服务渠道的特点：分销渠道能够分为零级渠道，一级渠道，二级渠道与三级渠道。零级渠道表现为通过员工进行直销，顾客亲自到服务场所消费服务与电子渠道三种方式。一级渠道表现为通过中间机构出售服务。24、 服务渠道设计原则：目标一致性，经济型原则，可控性原则，习惯性原则，进展性原则，好声誉原则。25、 分销渠道中特许经营的特点：第一，资产独立，独立核算，加盟者对其店铺拥有所有权,实施独立核算，店铺经营者是店铺的主人。第二，保持服务质量的稳固性。统一的经营模式有利于服务的标准化，模式化，促进对服务质量的监控与管理。第三，规模扩张迅速。特许经营追求规模经济，作为企业扩张战略的一种重要形式渗透到社会的各个行业，各地区，是企业作为全球化营销的一种重要形式。第四，融资快捷。利用被特许人的资本实现本企业的进展，提取的特许经营费与每期的固定收入提成能够有效解决企业进展资金的不足，也是特许人获取利润的稳固来源。第五，风险低，成功率高。企业扩张风险大，一个新建的企业成功率通常只有百分之二十，而以特许经营方式新建的企业成功率在百分之九十五以上。特许人将自己的成功经验，业务领域作为有偿资本出售给被特许人，被特许人也能够提供准确的市场信息，因此能够有效降低投资风险。
