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1、老社区物业管理服务策划书一服务理念：、二、服务内容及模式:三、目的管理：1 管理目的：2 、财务目的：四、团队管理1、 组织架构2、 人员培训工鼓励机制五、社区文化建设六、质量保障七、创优达标管理社区现状:社区长期没有物业公司介入，居民物业观念比较淡漠。虽然对居住环境有提高主管意愿，却又信心局限性。居住社区环境质量好坏，直接影响居民生活质量，如能建成文明社区非但能提高社区品位，还能使房屋建造升值。当前状况是社区内道路、绿地、硬覆盖普遍欠缺，环境脏乱差，百姓出行难，加之屋面漏雨、“四害”猖獗，群众意见比较大。当前的确需要对社区做一种综合整治。一、安保现状1、社区周边环境复杂，人员众多。2、既有社
2、区围墙不能有效防范外部人员入内。3、 既有社区围墙不能有效防范内部人员有内向外翻越围墙。4、 既有社区围墙在发生入侵或者翻越事件后，无法提供有效资料协助安保人员或者公安机关调查取证O5、 社区出入口处，出入人员、车辆数量多，不易管控。6、 社区出入口未安装监控摄像机无法拍摄进入人员和车辆细节，如人员清晰体貌特性、车辆车牌等。7、社区周边围墙短损、缺失严重、各个出入口残破不完整。8、晚上路灯不亮，没有基本照明。建议：为保证社区财产安全和居民安全，完善社区周边已有实体围墙基本上，建立以IGUANA摄像系统为主体视频监控系统。实现物理围界与视频围界相结合多重安全机制，优势互补，有效提成社区安全防护能
3、力。二、环境卫生现状1、垃圾道口没有封堵，苍蝇成天在楼道里飞来飞去垃圾道门缺失或者封闭不严，垃圾外露，但垃圾道附近地面污水痕迹十分明显，几乎每一个单元入口均有。难闻气味布满楼道，夏天大量滋生蚊子、苍蝇，老鼠繁殖。2、化粪池雨水井、污水井阻塞、淤积严重。化粪池漫溢现象比较突出。化粪池及管道普通每年应清理一至两次。3、屋面防水问题。建议：1、履行封闭垃圾道、垃圾袋装化工程。按原则进行封堵，彻底消毒，彻底封堵。避免形成细菌繁殖地。2、定购密闭垃圾容器做到日产日清，定期消毒。3、统一疏通化粪池雨水井、污水井，做一种全面彻底整修。4、屋面漏雨状况做一种彻底摸底。安排整修。三、绿化美化现状1、各楼道小广告
4、遍及。小广告张贴在楼道里，社区院墙上，大大小小广告从房顶始终就贴到了墙底，一种挨着一种，密密麻麻。2、楼前楼后脏乱差和私搭乱建问题比较严重。影响美观，占用绿地面积，影响安保。3、社区随意占用绿地或者破坏绿地、车辆乱停放。社区硬化不原则，规范。绿化用地不整洁。某些楼前绿地种菜，门前种菜住户多是某些闲在家老年人，她们对土地有种天然亲切感。却由社区共同享有变化为一楼业主独自享有，伤害了其她社区业主通过透绿栅栏享有景观权利。建议：1、楼外墙，特殊是楼道统一粉刷。去除小广告，脏点、污渍。2、拆除私搭乱建等违章建造。3、规划硬化用地，整修道路，便道。标志停车位。4、做绿化设计，提高社区品位。四、社区专项维
5、修基金状况一、服务理念咱们在提供物业管理服务过程中，将秉承“以人为本，诚信服务，崇尚人性化”服务理念，以“安全、规范、温馨”管理服务实行多层面个性化社区服务，塑造具备文化品格社区文化，营造出弥漫人文气息与归属感社区环境。服务过程全面导入IS09001原则为实行准则，充分物业管理优势，针对市直生活社区实际状况，是适分区而治，形成相对独立，和谐融入管理格局。服务内容及模式：1 .社区房屋主体及设备、设施管理专业工程技术人员，结合完善质量控制体系对如下项目实行全面、及时、高效管理：房屋数量、建造形式、产权状况、完好限度、使用状况记录，依照实际变动及时变更关于记录;房屋寻常保养、维修。房屋装修申请与审
6、批及装修全程监控；社区内各类公用设备、设施寻常运营、维修保养。2 .社区安全管理社区将实行封闭式安全管理，采用技防与人防相结合、固定岗与流动岗相结合、围合管理与整体联动相结合，设立多重静动态相结合安全防范体系，切实保障社区24小时安全无忧：社区外围24小时红外感应周界防护系统；社区公共区域24小时闭路监控系统；社区24小时固定安全护卫岗设立；社区24小时流动巡逻岗设立；社区别片围合管理与整体联动应急反映系统；社区公共区域24小时消防预警及联动(会所)控制系统；社区家庭燃气泄漏报警系统3 .社区环境卫生管理咱们将为社区提供12小时(7:00-19:Oo)保洁时限环境卫生管理，有效保障社区环境清洁
7、与舒畅，同步咱们所履行隐性服务模式将会充分尊重社区住户视觉感受与私密空间。4 .多层面个性化社区服务本着“贴近业主，关注业主现实与潜在需求”人性化服务理念，咱们将依照社区各类业户不同需求提供适合不同层面、不同类型个性化社区服务内容，真正做到“关注人性、服务业户”5 .个性鲜明社区文化咱们将遵循人与社区共同发展原则，通过开展各类特色化社区活动与社区文明宣传相结合手段，渲染社区氛围、增进社区成员间充分信任，结合香溪月园文化氛围，塑造具备文化品格特色社区文化，营造弥漫人文气息与归属感社区环境，将家概念延伸至整个社区：二、目的管理：1、管理目的：服务质量目的：服务合格率95%服务及时率98%维修回访率
8、90%投诉回访率100%设备完好率98%重大安全事故为0业主满意率98%环境目的：竭力追求环境效益，努力使社区成为花园式社区之房屋及公用部位维修养护（表一）项目房屋及配套设施完好率目的98%实行办法建造本体：分区负责，责任到人，建立完善管理员巡逻制度，严格装修审批管理，健全档案记录。公共配套设施：制定详细公共设施、设备维修保养筹画，并严格执行。在巡逻过程中发现问题，及时解决。寻常维护检查与定期巡逻维修相结合，保证状态良好。（表二）项目房屋零修、及时率目的98%实行办法建立严格修缮制度，规定维修人员接到维修单后，携带工具10分钟内到现场，零修工程及时完毕，急修工程但是夜。并建立回访制度和回访记录
9、，以优质服务为本，实行24小时值班制度。（表三）项目维修工程质量合格率目的98%实行办法分项监督，工程技术部严格把关，按照工序一步到位，杜绝返工，并及时验证，保证功能。（表四）项目维修工程质量回访率目的90%实行办法建立维修回访制度，及时征求顾客意见，保证反馈渠道畅通，以保证维修质量。公共设施、设备及场合使用、维修养护和管理（表五）项目电路系统目的正常实行办法实行24小时值班监控，同步按规定检查维护，发现问题及时检修，对不安全隐患限期解决，以保证安全供电及社区各种设备设施正常运转。（表六）项目公共照明目的98%实行办法工程部指定专人负责维护，实行巡逻制度，建档记录，由工程主管监督，以保证公共区
10、域照明完好，正常使用。（表七）项目消防目的正常实行办法制定严格管理制度，管理好消防用设备和管网，保证管网处在完好状态，紧急状况下能及时投入使用。安保部班长亦为社区消防管理员，对社区消防设施正常负责。（表八）项目道路完好率及使用率目的98%实行办法指定专人负责维护，实行巡逻制度，建档记录，由工程主管监督，以保证道路完好、畅通。（表九）项目停车场、自行车车库完好率目的98%实行办法指定专人负责寻常巡视，指挥车辆进出及保证车辆停放整洁有序，不发生丢失现象。（表十）项目化粪池雨水井、污水井完好率目的98%实行办法贯彻负责人进行养护，实行巡逻制，建档记录，管理处经理监督执行，以保证公共设施完好并正常使用
11、。治安、消防管理（表十一）项目治安案件发生率目的1%如下实行办法实行24小时保安巡逻制度、人员进出出示证件、外来人员登记制度、出入口24小时值班，监控室接受报警及实行调度，依照实际状况，确立“技防、人防相结合、全面防范”治安思路。明保证安职责，层层防卫，以保证业主人身财产安全。（表十二）-I火灾发生目的无实行办法全员义务消防员制，定期培训和演习，加大宣传力度，由保安进行寻常巡视，发现隐患及时解决，保证社区安全。每年组织进行1-2次摹仿消防演习，加强保安员教诲和培训，规定做到发现状况临危不乱，并对的解决。环境卫生管理（表十三）项目清洁、保洁率目的98%实行办法小楼内保洁贯彻到人，制定保洁员工作职
12、责，原则规定，划分工作区域，指定检查人员，严格考核制度。实行原则化清扫保洁、垃圾日产日清，房屋（公寓）公共楼梯、扶栏、走道、室外广场等部位清洁，定期巡回检查，其她员工都是义务保洁员，发现脏、乱、差及时解决，无法解决及时报告，坚持巡回保洁制。（表十四一一现无）项目绿化完好率目的98%实行办法为了给业主和顾客提供一种清新优美环境，设专职绿化人员，进行管理和服务，搞好环保绿化工作和租摆工作。制定巡逻制度，发现问题及时修复，保证公共绿化无破坏、无横栋，做到长年有绿、四季有花。档案资料管理（表十五）项目档案建立与完好率目的99%实行办法加强硬件投入，所有实行电脑化管理，保证档案齐全，管理完善。入住前，采
13、集整顿关于建造图纸，竣工验收资料等；入住后，采集、保存顾客档案，装修管理档案、维修档案，分门别类地输入电脑，详细记录社区域巡视、门卫状况，保存投诉与回访资料。收集、保存关于社区物业管理政策、法规、章程，采集关于物业管理活动记录及档案。服务质量及效果（表十六）项目服务规范规定目的99%实行办法工作人员统一着装，礼貌待人，尽职尽责，工作职责上墙发布。半年发布一次公共服务费收支状况。每年向业主委员会通报年度维修筹画。（表十七）项目顾客投诉解决率投诉回访率目的100%100%实行办法按照政策规定做好各项工作，采用办法，加强与顾客沟通，定期;访顾客，征求管理意见，强化服务意识，提高员工素质，及时为顾2排
14、难解纷。投诉解决有成果、有记录和回访。（表十八）项目顾客对物业管理满意率目的98%以上实行办法采用当代化科学管理方式和手段，开展温馨服务、亲情服务、助残服务。完善社区服务，在寻常工作中注意采集顾客广泛意见，加强与业主沟通交流，以保证顾客对物业管理工作满意。A,成本之费用测算（单位：元/年）四、费用测算阐明依照以上测算，物业管理服务费：元/M2.月；自行车看护管理费元/车位.月；路面暂时停车位管理费元/车位.月收费原则基本合理。三、团队管理1 .组织架构为了加强管理服务工作，更加有力地保障社区管理服务工作有序开展，拟设立“万和物业市直社区管理处”。、机构设立原则A、 依照社区使用功能之规定。B、
15、 在满足管理之规定前提下，尽量减少部门设立。C、 采用垂直管理模式。、机构设立图市直社区服务处万和物业管理有限公司办公室工程部安保部环境部社区文化部客户服务部（三）、人员编制原则：A、 保证常规运作原则：以保证均衡、常规服务管理原则配备人员。如重大接待任务等状况时，从公司总部和其她分公司及管理部调配人员予以加强。B、 从紧原则：在保证工作质量前提下，采用比行业原则偏紧原则，从紧安排人员，保证每件事有人干，每一个人有事干。C、 一专多能原则：规定有相似工作性质员工做到一专多能。例如，搞电修要会暖通，保洁员会室内摆放植物寻常养护等，以利于调剂使用，最大限度节约人力成本。D、 兼任原则：对有些管理岗
16、位，采用兼任原则，以达到减员高效之目。（四）、详细人员配备：（总人数35人）主任1主任助理1事务管理员1环境领班1保洁员12绿化工2护卫班长1护卫员9工程领班1水电维修工1监控室1自行车等管理员3小计24注：上述人员配备为全面管理后人员设立。2.人员培训、要点：A、抓好管理人员培训，造就一支作风夯实、技能过硬、团结协作、高效精干专业队伍。B、业岗位培训与全员素质培训相结合。C、举办质量主管环境管理知识专项培训，强化管理质量。D、书面解说与实际操作相结合。、培训目的通过培训，提高员工文化素质、业务技能、服务意识与管理水平，为香溪月园培养一支品质优良、专业过硬物业管理服务队伍，使社区物业管理更加富
17、有成效。、培训系统图目的筹画组织安排考核评价岗位应用、培训筹画岗前培训A、在职管理人员培训培训内容有香溪月园状况简介、业主状况简介、香溪月园管理处、机构设立、岗位安排和岗位责任等资料内容简介。B、新聘人员培训培训内容有公司规章制度、物业管理常识、香溪月园简介、岗位职责、岗位工作规范、岗位工作质量规定、文明礼貌服务知识、专业服务管理常识（维修、清洁、绿化、保安）等。在岗全员培训在岗人员培训内容有：关于物业管理重要政策法规，如南京市物业管理办法、全国都市物业管理先进社区评分原则等。在岗专业培训A、办公室和客户服务部培训内容：公司管理知识、物业管理知识、礼仪礼貌等。培训时间：每月集中学习二次。B、保
18、安部培训内容：治安管理条例、消防知识、队列训练、操步训练、文明礼貌用语训练、交通规则、防卫术、散打训练。培训时间：每周集中学习一次。C、环境部培训内容：惯用机械使用知识、特殊污物清洁办法、消杀知识、消防知识、交通规则，有关绿化知识。培训时间：每周学习一次。D、工程部培训内容：房屋构造保养与维护，设备运营、维护知识，水、电、煤气维修知识。培训时间：每月学习二次。、培训方式重要采用边干边学，集中培训与分散自学相结合方式进行，详细操作采用如下办A、自训与代训相结合B、业余与脱产相结合解说与操练相结合鼓励机制工资福利机制奖惩机制文化活动机制培养提高机制思想工作机制鼓励机制鼓励系统A、鼓励系统示意图B、
19、励系统示意图阐明:8. 1鼓励是咱们人性化管理重要方式。尊重个体权利，保持团队希望。服务业主和创造经济、社会双重效益是权衡考核惟一原则。9. 2思想工作机制重在激发潜能，形成共享价值观，充分发挥群众效能和工作积极性。引导员工动机，尊重个人情感。并且针对个性心理做适时思想工作。工作方式有谈心、座谈、电话家访等等。10. 奖惩机制在实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖惩分明。通过奖励“引”着员工往前走，通过惩罚“打”着员工朝前走。做到人人有动力，个个有压力。奖励类型有物质奖励和精神奖励等。11. 培养提高机制在实际工作中极具价值。咱们将培训放在集体和个人发展重要位置，培养目的是使员工忠于
20、公司，一专多能，精益求精。在提高上不拘一格，能者上，平者让，庸者下，为人材脱颖而出创造良性环境。方式有培养、提高、培训、进修等。12. 工资福利系统重在考核，根据贡献大小进行工资决策。既考虑群体效能，更注重个人利益充分必然努力工作所应得优厚报酬，吸引人力，鼓励员工获得更好工作绩效。福利办法如调动户口、解决住房、工具补贴等。13. 6文化活动系统是物业公司发展之源。通过文化活动开展，增强凝结力和向心力，增强员工自信心和认同感。通过文化凝结功能、引导功能、约束功能把员工目的和公司目的密切结合起来。方式有集体活动、出游等。14. 7在以人为本鼓励系统中，咱们还将结合先进JlT(JUSTINTIME)
21、管理模式，进行适时管理，充分发挥每一个员工主观能动性，增强主人公意识和自我实现意识，使其在授权范畴内创造性地开展工作。4、内部管理规范管理，分层实行组织贯彻，制度规范：人员组织管理靠是可见、详细规范，制定管理规章，明确各级人员岗位职责和权力；建立一套合理公正奖励制度；根据工作体现确立不同报酬工资福利系统。通过规范运作，约束员工行为。分工协作，层级管理：由于物业管理中，存在着许多不拟定因素，因此在管理中对管理层及操作层员工采用不同管理办法。如：引进美国Jrr(JUSTINTlME)适时管理模式，对管理层员工实行授权管理，即在一定工作范畴内让她们自己管理自己，增强管理人员责任意识。规范言行、注重仪
22、表，实行BI形象战略BI即公司行为规范，是形象战略重要构成某些。将员工言行举止、仪容、仪表等软性因素纳入规范化管理范畴，通过培训方式，让员工熟记于心，自我约束，自我控制，参照对照，严格执行，依照物业管理行业规定，把形象工作常抓不懈，全面提高公司形象。同步制定每一岗位、每一工种详细工作流程、岗位职责、服务质量执行原则，规范公司和员工运作，保证管理和服务质量。4、素质评价，绩效考核量化考核，客观评价：人员管理中绩效考核是充分发挥人员素质效能内在保障。制定科学合理工作服务原则和量化考核原则，并推出一整套突出绩效与综合测评相结合考核算施方案，对员工“德、能、勤、绩”进行全面客观评鉴。考核不走过场，不讲
23、形式。各级人员均有详细绩效考核指标，业绩好坏、质效高低、综合素质优劣均可通过量化反映出来，以此决定奖励。使考核起到奖励先进、鞭策后进良好作用，同步也使员工有了压力感、责任感和急迫感。5、鼓励驱动，留住人材树立员工也是顾客管理理念，服务处非但给员工提供工作场合，更要给员工营造精神家园。从多角度、多层次满足员工需求。通过充分沟通，实现人格平等；关注员工自我价值实现，使员工与公司共同成长。强调规范管理中人性化因素，在严格制度管理中，关心员工，尊重员工，使公司在规范公平基本上更富有人性味。开展主任接待日活动、员工座谈等活动充分体现员工也是顾客思想。6、营造文化氛围，增进交流沟通倡导“尊重每一位员工”，
24、坚持以人为本，致力开展团队文化建设，加强上下级之间、同事之间沟通与交流，增强员工集体协作精神。五、社区文化建设常年开展以“精神文明建设”为主题社区文化活动。遵循人与社区共同发展原则，通过开展各类特色化社区活动与社区文明宣传相结合手段，渲染社区氛围、增进社区成员间充分信任，结合周边环境文化氛围，塑造具备文化品格特色社区文化，营造弥漫人文气息与归属感社区环境，将家概念延伸至整个社区：社区文化是物业管理行业重要特性。于是，策划组织好一系列生动有特色社区文化活动，也是香溪月园物业管理重要环节。目的：搞好社区文化建设，开展全方位文化服务，使泛博业主有一种亲切感、温馨感、依恋感。筹画：按照目的、内容，制定
25、筹画，依照条件逐渐完善，由易到难，有简到繁，由少到多地逐渐开展，不图虚名，讲究实效。办法：由服务处，在社区内礼聘3、5名退休干部构成社区文化活动基本组织队伍，保证长期服务，有声有色；充分动员和发挥公寓内各类特长，有业余兴趣业主积极参加、献计献策、同心合力、共谋发展；及时回访，征询意见，及时调节筹画布置，适应大多数人需要，保持其旺盛生命力。详细内容如下：（仅供参照）1 .文教类活动 热点文化座谈； 专项知识征询活动； 社区内特色文化沙龙； 联合知名出版社在社区内进行精品图书展销； 社区业户书画作品展； 设立各类面向社区学生特长培训班； 依照社区文化氛围设定专项活动日； 住户联谊活动。2 .休闲运
26、动类活动各类健身培训班;协办住户旅游度假活动;运用社区内配套设施和场地举办小型专项或者综合性体育运动比赛。六、质量保障体系在导入IS09000与IS01800基本上建立一种有效管理运营机制管理运营机制1、质量监管机制质量监管机制是在建立一整套有物业管理特色质量管理体系基本上，依照IS09001：质量管理体系原则关于规定，全面履行质量管理，把质量目的贯彻到各岗位、各环节直至到个人，并通过质量管理小组监督检查，使工作质量不断提高，达到顾客满意效果。管理处各职能管理人员依照公司制定各项考核目的，按照质量监管体系规定，明确责任，授予权利，在实际过程中抓好权限下放和自我控制及实行过程中检查和控制，并将目
27、的实行各项发展状况、存在问题及时用图表和文字表述出来，实现目的动态控制，进行目的成果评价，拟定成果和考绩，并与个人利益待遇相结合。同步，还通过各种宣教手段培养员工敬业精神、职业道德，加强员工培训，不断提高员工自身素质和工作水平，进而提高工作质量和工作效率。2、协调机制协调机制是指运用协调管理办法，解决在管理服务过程中时常发生各岗位之间、工种与员工之间、员工与员工之间、员工与顾客之间矛盾和冲突。1、行政促动力：即以行政职务权利为依托，以行政命令为基本形式，以奖罚为后盾强制性促动力。2、竞争促动力：即运用竞争手段促使有关方面关系协调，如通过竞争，以先进带动后进，共同完毕任务。3、舆论促动力：因势利导运用舆论达到协调目。4、管理者凝结力，详细状况为管理人员塑造吸引力、影响力，这将是此后增进寻常物业管理工作协调核心力量。3、监督机制监督机制有助于防止或者纠正工作中浮现偏差，有助于保证管理处及其服务人员依法办事，是实现物业管理各项工作开展必要外在约束条件。1、管理者对内部工作人员进行监督。2、顾客对管理处及工作人员进行广泛监督，形成多方面综合监督体系。3、过信息反馈监督，以各种手段来及实现监督管理收尾机制，保证管理监督机制有效实行。
