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1、四川电力95598客服中心座席软件系统主要操作流程说明书编写人：陈鹏举编写日期：2006年11月更新日期: 2007年6月系统版本：V2.0深圳市科陆电子科技股份有限公司27目 录前 言21 系统登陆32 系统主界面说明43 软电话44 业务受理54.1 新业务受理工单54.1.1 用户信息查询和信息咨询54.1.2 故障报修64.1.3 用电业务受理114.1.4 投诉举报建议144.2 异步事件处理155 工单管理165.1 工单查询165.2 我的任务165.3 待回复工单175.4 其他176 事件查询176.1 电话录音查询176.2 传真、电子邮件、语音留言查询197 用户咨询19
2、71 用电信息咨询1972 停电信息查询228 信息维护2281 用电信息咨询维护2282 停电信息维护239 实用工具2591 发送传真2592 发送文本电话2593 发送手机短信2694 发送电子邮件2795 播放语音文件27前 言欢迎使用深圳科陆电子科技股份有限公司的系列产品。95598座席软件系统主要提供给95598客服中心的客服代表使用。本说明书只对95598座席软件系统主要操作流程进行说明和描述，有关座席软件系统的详细操作说明，详见95598操作说明书。本说明书中所有操作流程的例子都假定各个座席台的配置都已经设置好，并且使用本系统的必需设备都已经安装调试妥当。使用本系统之前请仔细检
3、查硬电话，头戴式耳机是否齐备，线路是否畅通，有关座席台之配置问题请和您的系统管理员联系。1 系统登陆打开浏览器，输入系统网址，首先打开默认页面系统登录页，如图1.1按提示输入工号和密码，并选择客服座席系统（默认选择项），输入完后按登录按钮登录。图1.1如果工号或密码错误，系统会弹出“帐号或密码！”的提示对话框，按确定按钮重新进行输入。登陆成功后进入座席软件系统主界面。如图1.2图1.22 系统主界面说明系统界面主要分为三部分：1）顶部主要显示系统名称和当前登陆的用户名称和下班操作按钮。客服代表下班的时候，需要先点击此按钮，最后才能关闭系统。如果有分派到当前客服代表处理的未处理事件，系统也会在顶
4、部显示“您有X个未处理事件”，提醒客服代表进行处理。点击提示可打开异步事件处理列表。2）左边显示系统主要功能菜单。3）系统主页面主要显示所有待回复工单，客服代表登陆之后，第一步应该先处理所有待回复工单，处理完后才能开始接听客户来电。3 软电话1）客服代表登陆系统之后，软电话窗口自动弹出，并隐藏于屏幕上方。软电话此时为未就绪（暂停）状态，只能拨打接听内线电话，如图3.1。点“就绪”按钮软电话为就绪状态，这时内线外线均可接听和拨打，如图3.2。 图 3.1 图3.22）客户来电时，软电话显示来电号码，点“应答”按钮或者按下快捷键“+”即可接听电话；点“挂机”按钮或者按下快捷键“”即可挂断电话。电话
5、接通之后，坐席软件自动弹出业务受理工单，坐席代表根据客户提供的信息或要求进行下一步的操作。3）当有客户来电而客服代表又不方便接听时，可按挂机或暂停按钮，系统自动将当前来电分配到下一空闲坐席。4）此文档只对软电话之常用操作进行说明，有关软电话的其他操作说明详见软电话操作说明书。4 业务受理4.1 新业务受理工单4.1.1 用户信息查询和信息咨询客户来电时，客服代表应答后系统自动弹出工单，客服代表询问客户服务要求，如果是信息咨询、信息查询类业务，则在“业务大类别”中选择用户信息查询或信息咨询，在“业务小类别”中再选择相应项，可在“选择常用服务描述”中选择常用的服务，也可在“服务描述”中进行简单的描
6、述，联系人信息可以不必填写。处理完后点击“保存，处理完毕”保存工单，如图4.1。在“工单内容”栏中，系统设置有许多快捷键，如常用的“查看电量电费”、“业务办理进度查询”、“故障工单查询”等，使客服代表能非常方便快捷地打开常用的功能页面。例如，某客户需要查询当月电费情况，客服代表可在“户号”栏中填入相应的户号，点击“查看电量电费”按钮，系统将打开相应的功能页面，显示与之相关的详细信息。注：信息查询或咨询工单在保存处理完毕后，如果需要修改，在修改时必须把查询咨询的内容填写并保存，才能点“全部处理完毕”按钮，否则此按钮将是灰色不可点状态图4.14.1.2 故障报修1）受理客户来电时，如果是故障报修，
7、则“业务大类别”选择故障报修，再选择相应的“业务小类别”项，选择“地点分类”，然后录入联系人，电话，所属供电局。在联系电话文本框中双击可将来电电话号码取到联系电话中。输入完毕后按保存，现在处理按钮，保存工单并打开它。如图4.2图4.22）在打开的工单处理窗口中，向下滚动到故障信息栏，填写故障名称，故障地址。其他项目按需要填写（可不填）。 如果客户有其他报修要求，如客户家里停电，现在要出门，希望抢修人员明天上午9点上门服务，可将客户的这些要求记录到客户描述故障信息中。 如果故障是整个小区，一栋大楼，一条线路等大范围的停电，勾上大面积停电选项，并填写故障范围。如XXX线路故障，XXX小区,XXX商
8、场停电 填写完毕后按保存故障信息记录按钮保存。如图4.33）将工单向下滚动到业务处理栏，选择下一处理人，然后按选择按钮，在弹出窗口中选择所属供电局的抢修坐席，然后按流转按钮将该工单发到远程抢修坐席。 至此，中心局抢修工单记录已完成。4）远程抢修坐席计算机上要安装喜风信使软件，并用自己的名字登录。中心坐席将抢修工单流转到抢修坐席时，抢修坐席的信使会弹出窗口进行提示并播放声音（如果计算机有音箱的话）。5）点击Go按钮打开该工单，工单打开后按下接收确认按钮，系统将自动给工单受理人发一条消息告知受理人你已经打开了该工单。受理人将工单流转给远程坐席后，如果很久都没有受到远程坐席收到工单的确认消息，中心坐
9、席应通过打远程坐席电话等方法通知远程坐席。打电话时可只告诉远程坐席工单号即可。远程坐席可按工单号检索工单并打开它。 拨打抢修坐席电话时，在工单处理操作中，输入抢修坐席电话号码，然后按回呼按钮，软电话开始拨号。拨通后系统开始对电话进行录音，并自动将录音和该工单做关联。如果直接在软电话中拨打电话，系统也会对通话进行录音，但不会和工单做关联。所以和工单有关的电话呼出，都要在工单中进行呼叫。（此项要特别注意） 如果远程坐席计算机故障或计算机网络故障，则中心坐席只能拨打远程坐席电话，并告知故障详细信息，地址，报修人，联系电话，远程坐席将之记录到纸上，并安排抢修。6）向下滚动到故障信息部分。故障工单的处理
10、状态有：已受理，已派工，正在现场抢修，抢修完成受理后的状态为：已受理保存派工信息后的状态为：已派工保存到达现场后的状态为：正在现场抢修保存完成信息后的状态为：抢修完成并且相应状态下会显示操作时间。请注意：此处仅表示工单的处理状态，并不需要客服代表进行选择。7）故障派工输入或选择抢修人员，派工时间（在派工时间文本框中双击可设置派工时间为系统当前时间），输入或选择抢修车辆车牌号（可为空），然后按保存派工信息按钮保存。 保存后处理状态会显示已派工，并显示派工时间。 保存成功后可关闭工单。8）到达抢修现场抢修人员到达现场后通知95598中心坐席现场情况，中心座席根据所属供电局，受理时间，故障地址等信息
11、到故障信息查询中查询故障工单，查询到后打开该故障工单录入到达现场时间（可双击设置为当前时间），产权，现场情况。然后按保存到达现场信息保存。9）抢修完成抢修完成后，抢修人员通知95598中心坐席，中心坐席记录抢修完成时间（可双击设置当前时间），抢修完成情况描述，客户意见，然后保存。10）回复客户对工单记录为需要回复客户的抢修工单，抢修完成后应回复客户。在工单处理中按回呼按钮，呼叫客户电话，电话拨通后，在处理意见中输入回复客户的内容。然后按回复按钮保存。 如果客户对抢修结果满意，则按全部处理完毕按钮，设置该工单已全部处理完毕。 如果客户不满意，应安排抢修人员再次处理，并在处理意见中记录客户意见及再
12、次派工信息。 故障最终处理完毕后，才能按全部处理完毕按钮设置工单已处理完。 工单全部处理完毕后，关闭窗口。11）满意度回访95598班长可在事后对全部处理完毕的工单进行95598服务满意度回访。打开工单，按回呼按钮呼叫客户。呼通后按照工单的受理情况，处理记录询问客户对服务是否满意。 在处理意见中输入访问内容，选择满意度，然后按满意度调查按钮保存调查记录。 如果在回访时客户提出了投诉、建议等，班长应生成一个投诉建议工单，记录客户投诉问题（并在内容部分记录故障工单号），并依投诉建议工单处理流程处理。而不应该更改该工单的处理状态为处理中，又开始进行投诉过程处理。因为故障抢修的事情已经做完了。注：故障
13、报修工单一旦派工后，便不能再修改工单业务大类别，否则将使报表统计错误4.1.3 用电业务受理 1）受理客户来电时，如果是用电业务的申请，则业务类别选择用电业务受理，进行简单的服务描述，填写联系人信息，点击保存，现在处理按钮，保存工单并打开它。 2）在打开的工单处理窗口中，向下滚动到工单内容栏，在业务类别的第二级下拉框中选择用电业务申请类别，点保存受理单按钮进行保存。点击生成业务工单，则将与用电业务申请类别相关的申请表装载到当前工单中。 3）如果申请类别选择的是高压新装申请，则在生成业务工单按钮下面装载业务基本信息表、受电设备容量表、用电设备表，将工单向下滚动到相应栏，按需要进行填写，然后按保存
14、业务内容按钮进行保存。 4）如果申请类别选择的是低压新装申请，则在生成业务工单按钮下面装载业务基本信息表、设备信息表，将工单向下滚动到相应栏，按需要进行填写，然后按保存业务内容按钮进行保存。 5）如果申请类别选择的是批量新装申请，则在生成业务工单按钮下面装载业务基本信息表，将工单向下滚动到相应栏，按需要进行填写，然后按保存业务内容按钮进行保存。 6）如果申请类别选择的是变更用电申请，则在生成业务工单按钮下面装载业务基本信息表、目前用电情况表、变更后用电情况表，将工单向下滚动到相应栏，按需要进行填写，然后按保存业务内容按钮进行保存。 7）将工单向下滚动，下面的工单处理操作和业务处理的操作流程与故
15、障报修部分相同。（注意：业务基本信息表随业务申请类别的不同而不同）4.1.4 投诉举报建议 1）受理客户来电时，如果是投诉举报建议这类业务，则业务类别选择投诉举报建议，进行简单的服务描述，填写联系人信息，点击保存，现在处理按钮，保存工单并打开它。 2）在打开的工单处理窗口中，向下滚动到工单内容栏，在服务描述中可根据客户描述的内容进行简单的记录，并保存。（可不填） 3）将工单向下滚动到投诉建议内容，根据客户提供的情况，在类别1、类别2和所属区域中进行选择，并填写好标题，被投诉对象和投诉内容，点击保存业务内容按钮进行保存。 4）将工单向下滚动，下面的工单处理操作和业务处理的操作流程与故障报修部分相
16、同。4.2 异步事件处理1. 除了客户来电之外的所有事件都称为异步事件.2点击系统左边功能菜单中的“业务受理”模块中的“异步事件处理”，打开异步事件处理界面；或点击主界面上面“未处理事件”连接，进入异步事件处理界面。3点击异步事件处理列表项目，进入异步事件处理界面。异步事件包括95598受理的传真事件，短信事件，客户留言等，具体处理流程和操作方法请查阅由周文柱周工编写的95598座席软件业务操作说明书。5 工单管理5.1 工单查询 1）点击系统左边功能菜单中的工单管理按钮，在下拉菜单中选择工单查询即可进行工单的查询操作。 2）在系统右边的全部工单查询窗口中，可按其中的一个或多个条件进行查询操作
17、。查询条件越多，类别越细，查询速度也越快。具体查询可按具体的查询条件进行操作。 3）比如我要查找今天所有我已受理的工单，在业务类别中选择全部（默认选择项），在受理人的下拉菜单中选择自己的名字，受理时间选择今天（默认选择项），工单状态选择全部（默认选择项），点击查找按钮，即可进行工单查找。 4）在下面的查询结果中会以表格形式列出所有我今天以受理的工单，同时表格右上角显示当前页数，总页数，总行数，在转到栏选择某一页，即可将此页显示出来。 5）在查询结果表格中单击任何一行即可将关联的工单打开，进入相应的工单处理界面，工单处理操作，详见“工单处理”部分。5.2 我未完成任务“我未完成任务”用来显示那些
18、已分配给当前用户处理而未处理的工单，以及由当前用户受理而未处理完成的工单列表。具体操作流程说明如下： 1点击系统左边功能菜单中的工单管理按钮，在下拉菜单中选择我未完成任务，进入我未完成任务界面。 2点击标题栏列可以对数据排序。 3单击我未完成任务列表项，进入相应的工单处理界面，工单处理操作，详见“工单处理”部分。5.3 待回复工单待回复工单列表的项目是内部处理完毕，且需要回复的工单。具体操作流程说明：1点击系统左边功能菜单中的工单管理按钮，在下拉菜单中选择待回复工单，进入待回复工单界面。 2点击标题栏列可以对数据排序。3单击其中需要回复的列表项，进入相应的工单处理界面，工单处理操作，详见“工单
19、处理”部分。5.4 其他 其他功能如：超期工单、故障工单查询、投诉工单查询、异步工单查询、回复工单查询、回访工单查询、到达现场超期工单，操作与工单查询相类似，用户可根据需要和查询条件进行操作。6 事件查询6.1 电话录音查询1）点击系统左边功能菜单中的工单管理按钮，在下拉菜单中选择事件查询，点击其中的电话录音查询，进入“电话录音查询”页面。2）输入查询条件进行查询操作。3）在查询结果中选择需要处理的电话录音事件，进入“电话录音事件”页面。4）按录音播放器中“播放”按钮,会播放客户来电时系统录音文件.5）按“填写受理工单”,会打开新增业务受理工单界面,同时把事件类型和事件ID和电话号码带到 新增
20、的受理工单中,具体工单操作详见“新增受理工单”部分.6）按“关联到已受理工单”,系统会把当前的事件ID和事件类别和电话号码保存到系统里面,进入系统中的工单处理界面，按添加关联事件，就会取得保存期的事件ID和事件类别，工单处理界面操作详见“工单处理界面”。7）新增工单处理完毕后，填写处理信息，按“工单处理完毕”，完成后，系统会提示，处理完成的提示。8）关闭操作：按“关闭”，系统会关闭当前打开的页面。6.2 传真、电子邮件、语音留言查询1）传真，电子邮件和语音留言的处理流程跟电话录音查询的操作相类似。7 用户咨询71 用电信息咨询1) 点击系统左边功能菜单中的用户咨询按钮，在下拉菜单中选择用电信息
21、咨询，系统打开信息咨询页面。2）在信息咨询页面中，客服代表可根据客户需要咨询的具体内容进行名称和主题的检索。例如，客户像咨询有关电费方面的信息，客服代表可在名称中输入电费，按检索按钮，检索结果会在查询结果中以列表方式予以列出。3）客服代表还可以在信息咨询类别的树型目录中，根据询问客户的实际情况，单击树型目录中的父目录，在打开的所有子目录中选择咨询的主题，所有与该主题有关的信息咨询内容也会在查询结果中显示出来。4）当点击某条用电信息，如果是文件或者网页就直接跳转到连接地址，如果是文本就在新页面查看该条信息的详细信息，界面如下：5）可以把详细信息复制到文本中，可以对该部分的信息发传真和发邮件，发传
22、真调用发送传真接口操作界面如下：6）发送邮件直接调用发送邮件接口，界面如下：72 停电信息查询1）在用户咨询菜单中点击停电信息查询即可进行停电信息的查询操作。2）在停电信息查询页面中，客服代表需要首先选择查询样式，否则系统只能检索所有当前的停电信息。3）具体的查询内容，客服代表可通过询问客户，选择具体的查询样式，再进行停电信息检索。4）例如，一个锦江供电局的客户需要咨询2006-9-9至2006-9-10的停电信息，客户代表进行如下操作即可：a. 在查询样式中选择综合查询。b.在停电时间中输入2006-9-9至2006-9-10。c.在供电局下拉菜单中选择锦江供电局，点查选按钮。如果系统中有符
23、合此条件的停电信息，系统将会在下面的查询结果中全部显示出来。5）在列出的停电信息中，每个停电信息下面都有四个链接，查询结果可以通过传真，短信，邮件，文本电话发送出去。点击链接可打开相应的功能页面。73 业务办理进度查询业务办理进度查询分为农网用户和城网用户两种，如果是农网用户请选择“农电业务办理进度查询”，如果是城网用户则选择“业务办理进度查询”。在查询条件中输入查询条件，如：申请编号、户号、户名及地址进行检索。8 信息维护81 用电信息咨询维护1）在系统功能菜单中点击信息维护，选择其中的用电信息咨询维护，打开信息维护页面。2）此页面的主要功能是进行系统中咨询类信息的维护，可进行添加，删除，修
24、改等操作。3）新增：点击新增按钮，系统弹出用电信息咨询管理页面，分别按要求填写好咨询信息的内容，点击保存按钮进行保存并退出。4）删除：在信息咨询类别的树型目录中单击选择要删除的目录，在查询结果中将要删除的内容钩上，点击删除按钮即可将信息删除。5）修改：点击某个咨询信息就可以修改该条咨询信息，操作界面如下：根据需要修改其中的内容，点击保存按钮进行保存并退出。82 停电信息维护1）在系统功能菜单中点击信息维护，选择其中的停电信息维护，打开停电信息维护页面。2）停电信息的修改：先进行停电信息的查询，找到要修改的停电信息，按需要进行修改，按变更按钮进行保存并退出。3）新增：点击新增按钮，系统弹出咨询停
25、电信息管理页面，按要求和提示进行停电信息的填写，按保存按钮进行保存并退出。4）删除：先进行停电信息的查询，找到要删除的停电信息，钩上要删除的停电信息即可将选中的停电信息删除。注：变更和删除停电通知时必须填写备注。停电通知变更或删除后，原来的记录将作为副本保存，但非有效的停电通知。只有发布中和变更后的停电通知为有效的9 实用工具91 发送传真1）发送方式分前台发送和后台发送，传真样式分自写传真、上传传真和系统预制传真操作界面如下：92发送文本电话1）发送方式分前台发送和后台发送，操作界面如下：93 发送手机短信1）操作界面如下：94 发送电子邮件1）操作界面如下：95 播放语音文件1）发送方式分前台发送和后台发送，播放类别分IVR接点和语音文件，操作界面如下：
