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1、人际沟通技巧,中国平安保险股份有限公司,活动一：,寻人启示,自画像,姓名：（由寻找人填写）容貌特征：性格倾向：爱好：家庭状况：生活现状：,对本次培训的期望：,人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人缘的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功。,课程构成要素,目的：学习沟通的方式和技巧目标：提升学员的人际沟通技能过程：4小时要领：活动、测试、研讨、发表、讲授收获：成为掌握沟通的多种技巧的销售专才,陷阱,WHAT？,陷阱,WHAT？,将信息传送给对方，并期望得到对方作相应反应效果的过程。,沟通的定义,沟通的功能,满足社会性的需求促进自我了解促进个人成长甘苦与共并提供协助促进身心健康,陷阱,WHAT？
2、,主体内容媒介客体,沟通的要素,沟通内容和接受内容之间的差别。,对沟通的错误认识 能说会道就是会沟通 沟通仅仅是付出和帮助被指导人 沟通的重点只要放在被指导人 沟通需要花费大量的时间 沟通的内容只与工作有关,沟通的陷阱,外表措辞 拖沓,造成沟通障碍的原因,主 体,活动2：,听葫芦画瓢,没有正确阐述信息没有整理思想 没有清晰发送没有充分利用非语言符号,内 容,造成沟通障碍的原因,时间场合渠道,媒 介,造成沟通障碍的原因,活动3：,疑人盗斧,判断偏见情绪,客 体,造成沟通障碍的原因,陷阱,WHAT？,活动4：,回旋沟通,倾听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。,研究表明大部分人至多是中等程
3、度的听者。,能不能听懂对方的意思。能不能站在对方的立场上来理解对方。,让聆听成为一种习惯,听的五个层次,完全不听假装听有选择地听全神贯注地听有同理心地听,移情换位,听-如何聆听（1）,表层,深层,听者简单地解析、重述或总结沟通的内容。,听者不仅有表层的参与，也能理解对方隐含的或没有说出来的内容。,听的原则,1、积极倾听：2、反复思考听到的讯息；3、勇于发问，检查理解力；4、增强记忆5、作出回应,听-如何聆听（2）,积极地倾听,采取正确态度；别让理性因情绪失控；保持意志集中；让人把话说完，避免打断别人；从说话者的立场看事情站,原则好的听者 差的听者、寻找感兴趣的领域 寻找对个人有启迪的内容和信息
4、；关掉干枯的主题；照顾到可能感兴趣的新主题。兴趣领域很窄。2、忽略传递错误 关注内容和含义 传递质量差就不认真听了；忽略传递问题，只对其中的信息敏感。由于沟通对方的个人特征而不接受3、延迟作判断 避免快速的判断；快速地评价并作判断；等待，直至完成核心信息的理解。不对反面的信息显示灵活性。4、听主意、观点 听主意和观点，注意要点。听过程和细节。5、记笔记 用多种记笔记和记录的方法来做记录。不记录或记录不完整。6、主动回应 经常以点头和“哦”、“噢”等来回应。被动的行为；显示主动的身体姿态。无回应、很少能量输出。7、抵制干扰 抵制各种干扰，长时间集中精力；很容易被干扰；集中精力时间短；对较重的字眼
5、能看得比较开。集中在重型和感情色彩较重的字眼8、挑战你的思想 用较困难的材料来刺激思想；避免困难的材料；寻求扩展自己的理解。不想扩大知识面。9、利用思维的速度 利用听的时间对信息进行总结和预计；遇慢速说话者时做白日梦；象关注显性的信息一样关注隐含的信息。被其它思想占领了思维。10、帮助和鼓励说话者 澄清一些信息或要求举例；打断，并问一些小小的问题；用一些回应式的词语，或帮助重述观点。做一些使人分心的评述。,七种不同的回应方式,反射式,评价式,碰撞式,转移式,探测式,重述式,平静式,听-如何聆听（3）,分组讨论,当一个生气的顾客说；“我上月订了货，你说这星期会到货的。我看你是想占我的便宜。”你作
6、为店员，你怎样以七种不同的方式来回复这个顾客？,听知注意力 听知理解力 听知记忆力 听知辨析力 听知灵敏力,说,说话是一门重要却往往被人们忽略的艺术。良好的口才，可以让人倾心于你，交结更多的朋友，替你开辟人生之路，让你获得幸福美满。戴尔卡耐基,说的类别,社交谈话感性谈话 知性谈话,说的原则,沟通对内容清晰、富有逻辑的思考充分利用非语言因素 声音、眼睛、身体让对方开口,说的几点注意事项,注重谈话的开始与结束SOFTEN原则KISS 原则回答时恰当使用“我不知道”有意识使用身体语言,S微笑(Smile)O准备注意聆听的姿态(Open Posture)F身体前倾(Foroard Lean)T音调(T
7、one)E目光交流(Eye Commrnication)N点头(Nod),说SOFTEN原则,K I S S 原则,Keep It Short and Simple,说,回答时恰当使用“我不知道”,“我不知道，但我会找到答案的。”“我将尽力弄清这个问题。”“我将仔细找出问题的解决办法。”“我将获得这方面的信息。”,说,有意识使用身体语言,说,面部和头部动作,手和胳膊的姿势,身体的其余部分,防守状态,友好、合作的印象,不看对方。避免目光接触，或一旦接触，马上移开。,看着对方的脸。微笑。对方说话时点头。,两手紧握。两臂交叉。不时揉一揉眼、鼻子或耳朵。,两手打开。两臂不交叉。偶尔把手移向脸。,跷二郎
8、腿。身体向后，远离对方。脚转向门。,两腿不交叉。身体微向前倾。离对方更近。,脸和头部,手和胳膊,身体,心存焦虑,自信的印象,经常眨眼。舔嘴唇。总是清嗓子。,不要眨眼睛。看着对方的眼睛。仰起下巴。,经常把手握紧又打开。说话时手遮着嘴。揪一只耳朵。,不用手去摸脸。把指尖对在一起。如果站着，把手放在后面。用一种“稍息”的姿势。,在椅子上坐立不安。脚上下乱动。,静静呆着，没有突然的动作。若坐着，身向后靠，腿放前面。若站着，站直。,脸和头部,手和胳膊,身体,镇慑、有攻击性,体谅别人、关心他人需要,盯着对方。带着“这些我以前都听过”的苦笑吃惊或不相信地扬起眉毛。从眼镜上面看人。,倾听时大约3/4时间看对方
9、把头稍微歪向一边,用手指指着对方。用拳头重击桌子。摸后脖子。,慢慢抚摸下巴或鼻梁。如果你戴眼镜，摘下来，把一个眼镜腿儿放到嘴里。,对方还坐着，你却站着。来回踱步。坐着，身体往后仰，两手放在头上，两腿呈八字向前伸出。,说话时身体向前倾。倾听时身体向后靠。腿静静呆着不乱动。,脸和头部,手和胳膊,身体,在信息时代，我们期望读的东西日渐繁多，而事实是没有足够的时间细读我们想接收的每一件事物。如何选择信息，如何提高阅读速度是一个严峻的问题,更为重要的是如何提高阅读效率，能否理解作者的原意。,沟通技巧-读,可以永久记录；可以很好地组织复杂的材料，易于理解，可以事后阅读；,沟通技巧-写,写的长处,想清楚，再
10、下笔；简洁,用字铿锵有力;使用空格、段落、标题、字体、图片等；,沟通技巧-写,如何写？,1、题目：取一个生动的题目。2、“必须知道的事实”：选择你希望传达给对方的几条最重要信息。3、关键词：将“必须知道”的语句浓缩为关键词。4、解释、强化、推销5、加以强化：回应中心。,写遵循的五步骤：,语言润色,用读者的语言来写 选择恰当词汇-用实在而非抽象的词汇-简明扼要运用事例，类比，比较适当幽默如果恰当，可提出一些建议如果恰当，可明确一下今后的步骤,沟通技巧-写,用心察看,留心捕捉脸部表情 洞察眼睛的变化肢体动作可以增添色彩与气氛距离代表亲疏暗示地位的非语言信号,沟通技巧-看,活动5：,眉目传情,距离代
11、表亲疏：密友：0.5M以下;一般：0.51.2M;商务：1.22.4M;公开演讲：3.6M以上,看,陷阱,WHAT？,认识自己,如何提高沟通效果（1）,从处世风格的坚 定 性 和 敏 感 性 出 发，我 们 就 可 将 人 们 分 为 思 考 型（Analytical)、果 断 型(Driver)、表 露 型（Expressive）和 随 和 型（Admiable)。,弱,强,弱,强,思 考 型,果 断 型,随 和 型,表 露 型,敏感性,坚定性,知 晓 你 的“舒 适 区”，同 时 必 须 对 四 种 处 世 风 格 有 清 醒 和 客 观 的 认 识。“难 者 有 三：钢 铁，钻 石，认
12、识 自 己。”,你是无法改变在你身上占统治地位的风格的 风格远不是你的一切 你与同风格的人也是不一样的 对每一种风格应采认同和宽容的态度 健全的机构需要各种不同风格的人 在未经过培训之前只有50%的人对自己的风格有 基本的把握,认 识 思 考 型 的 人，你 就 对 爱 因 斯 坦 有 了 更 深 的 认 识，同 时 对 中 国 知 识 分 子 的 弱 点 更 加 体 谅。,思 考 型 风 格 人 的 行 为 特 点内 向、思 考 者、悲 观,追求完美周密有序谨慎喜欢小团体少用身体语言孤言寡语不善于表达情感时间安排有序,在 你 身 边 随 和 型 人 是 很 明 显 的，生 活 中 不 能 没
13、 有 他 们。,随 和 型 风 格 人 的 行 为 特 点内 向、旁 观 者、悲 观,善于协作乐于助人同情心强适于安定环境优秀的守业者优柔寡断少用肢体语言重视人际关系,总 体 而 言，表 露 型 的 人 外 向、乐 观、是 言 谈 者。,表 露 型 风 格 人 的 行 为 特 点外 向、言 谈 者、乐 观,果 断 型,坚定性较强敏感性较弱,思 考 型,坚定性较弱敏感性较弱,喜欢抛头露面精力十足性格爽快乐于幻想朝思暮改情绪变化快手势多有力说话较为随意,随 和 型,坚定性较弱敏感性较强,坚定性较强敏感性较强,表 露 型,果 断 型 的 人 是 力 量 的 象 征。他 们 常 常 是 行 动 者、实
14、 干 家。,果 断 型 风 格 人 的 行 为 特 点外 向、行 动 者、乐 观,看重效果有明确的追求目标切实肯干永不言败注重现实喜欢运用肢体语言谈话常以工作为目标,为了适应别人的风格，首先要调整自己的行为，使 自己办事的方式与别人的风格相协调。调整行为，就像职 业棒球运动员那样，需要分清快球、滑行球，还是曲线球，从而选择不同的击球方式。,协 调 和 适 应 是 我 们 的 答 案,从 我 做 起,调整风格，需要改变的并不是别人，而是要改变你自己。,对方与你风格相同时的处世要点,果断型：向随和型风格靠拢表露型：向思考型风格靠拢随和型：向果断型风格靠拢思考型：向表露型风格靠拢,树立正确形象是沟通内容获得注意的第一步。首先让人喜欢你。,塑造自己,如何提高沟通效果（2）,外在 仪容、仪表、仪态内在 人格魅力,人格魅力的来源,“容尽天下难容之事”心胸豁达幽默自信与才智的体现春风化雨微笑培养你的品格“犹抱琵琶斗遮面”克服害羞心理趋利避害注意首因效应,高度重视,你对传达思想付出的关心程度，决定了你所传达的是有意义的蒸汽或是无用的热空气。,如何提高沟通效果（3）,不遗余力地聆听。,对方：充分考虑对方的利益和需求的重要性，以赢得他们的注意。,内容：沟通前清晰、富有逻辑地思考。,太阳底下没有不能沟通的事,营造一张和谐舒适的人际关系网络，是您打开成功之门的钥匙。李嘉诚,
