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1、仪容仪表、礼节礼貌卫生和体态,仪表、礼貌、卫生及仪态的重要性,员工的外表会影响客人对酒店的印象仪表出众显示员工有健康而精明能干的精神面貌注意卫生能防止疾病的传播仪表出众的员工能吸引客人再次光临仪表出众的员工能缓和客人不满的情绪仪表及体态显示出员工的工作自信心,第一章 仪容、仪表,塑造酒店良好形象最重要的因素之一，就是酒店的全体员工。员工的仪表、仪容是形成宾客良好印象的关键，也是服务的基本技能，因而全体员工都应规范自己的仪表、仪容，同时提高自身素质和良好的酒店形象。,一、男员工礼仪规范,（一）、着装规范-制服1、上岗必须穿着酒店规定的制服。2、保持制服整洁、挺括、钮扣完好，并保持好。3、穿着制服
2、时，衣裤口袋内不宜装多余的东西，保证制服外形美观。4、裤子长短以裤脚接触脚背为宜，保持整洁挺括。5、工作衬衣须随时保持整洁、平整，特别是袖口、领口，要求经常更换。衣扣、袖扣、领扣须随时扣好。,一、男员工礼仪规范,6、衬衣下摆应扎入裤腰里边，袖子切不可挽起。7、衬衣里一般不着棉毛衫，因寒冷需穿时，不可将领圈、袖口露在外面，里面的棉毛衫须为白色。（二）、着装规范-鞋袜1、员工按分工不同一般穿着黑色皮鞋或黑色布鞋。2、皮鞋随时保持合脚、完好，有带的皮鞋要系好带，走路不可发出大声响，或松松垮垮，保持皮鞋整洁光亮,一、男员工礼仪规范,3、其他岗位的工作鞋（如布鞋），必须干净，大小合适，无破洞。4、袜子颜
3、色为深色，并保持干净，无异味。（三）、着装规范-领结、领带1、员工工作时须系戴酒店岗位指定的领带、领结。2、领结须系在衬衣领口的正中位置。（四）、着装规范-名牌,一、男员工礼仪规范,1、名牌必须戴于制服左上方衣袋处。2、穿制服时，必须佩带名牌，未穿制服时，不得佩带名牌。3、名牌必须保持清洁完好。（四）、着装规范-帽子1、戴岗位指定帽子时，帽子应戴于头上，前端不应盖过额头，随时保持帽子整洁。,一、男员工礼仪规范,（四）、着装规范-手套1、戴岗位指定的手套时，手套口长出部分应插入衬衫袖口内。2、随时保持手套清洁完好。3、握手时必须脱下手套。（五）、面部卫生1、随时保持面部清洁，坚持每日剃须，注意鼻
4、毛不能长出鼻孔。,一、男员工礼仪规范,2、不能使用香味过浓的香水，护肤品等化装品。（五）、头发1、头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为适度。,一、男员工礼仪规范,（五）、个人卫生1、随时保持双手清洁，勤洗手，勤剪指甲，不可在手上涂写。2、保持口腔卫生，早晚刷牙，饭后漱口，注意防止口腔异味。3、上班前不吃带异味的食品以及饮用含酒精的饮料。4、勤洗澡，勤换衣，防止身体异味。,二、女员工礼仪规范,（一）、着装规范-制服1、随时保持制服的清洁挺括，特别注意领口、袖 口、襟边等处。2、制服上不可出现破洞，钮扣脱落和明显的折皱。3、保持制服线条美观、合身、衣袋内不可放置东 西。4、在穿用前，须
5、用衣刷刷去尘土、头屑、上下班后挂于衣柜内。5、天冷时不可在西装里或衬衣里多加毛衣，若加棉毛衫，应穿于衬衣里，领圈、袖头不外露。,二、女员工礼仪规范,6、随时保持衬衣清洁、平整、特别要注意领口、袖口、飘带处。7、衬衣上的袖口、衣口要随时完好、扣齐、不可挽起袖子。8、衬衣下摆须塞进裙、裤腰内。9、员工不得擅自更改裙子的大小和长短，穿着的过程中有腰围、臀围出现不合，由酒店统一改制。10、随时保持裙子干净挺括，无明显褶皱。,二、女员工礼仪规范,11、上岗前，先检查穿着是否符合要求，特别是裙后腰部的拉链、钮扣必须随时拉扣好；衬衣下摆不可掉出裙腰处，同事之间也应相互提醒。（二）、着装规范-鞋袜1、穿裙子必
6、须穿长统丝袜。2、丝袜是女士的“第二层皮肤”，因此应随时贴紧皮肤；无任何破洞或跳丝。为防万一，衣柜里应随时存放备用丝袜。3、丝袜的颜色以接近肤色为宜。,二、女员工礼仪规范,4、穿酒店统一规定，皮鞋、布鞋上岗，皮鞋保持光亮、布鞋干净，无破洞。5、皮鞋以中跟黑色为宜，须避免鞋底破损，鞋钉发出声响。（三）、头发1、勤洗发，上班前须梳理整齐，防止头皮屑的脱落。2、长发盘骥，严禁夸张染发，留奇异发型。,二、女员工礼仪规范,（四）、个人卫生1、勤洗澡、勤换衣，不可有汗臭或任何体臭。2、随时保持双手清洁，坚持勤洗手，勤剪指甲，指甲边缘不得藏污垢，不可在手上涂写。3、不涂有色指甲油。餐厅员工一律不准涂指甲油。
7、（五）、化装1、化装以淡雅为原则，不得浓装艳抹。2、粉底不得打的太厚，应均匀，接近肤色。,二、女员工礼仪规范,3、眼影以不宜被明显察觉为宜，眼线勿勾画的太重，眼眉描画自然。4、涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基准。5、在部门内部，唇膏颜色要统一，且使用时要以本人基本唇型为主，不可追求夸张效果，切忌舞台化装。6、淡妆应使人感到自然，衬托出面部最美部分，掩饰不足，不留下明显的化装痕迹。,二、女员工礼仪规范,7、化装效果要与工作现场的灯光、色彩、环境气氛相适宜。8、不使用香味过浓的香水和化装品。（五）、饰物1、岗位上不得佩带非工作需要的个人装饰物。2、装饰性强的手表不可佩带于岗位上，戴项链时不可外露。,
8、第二章 礼貌接待规范,（一）称呼礼节1、员工应努力通过各种途径准确牢固地记住客人的相貌和姓名，并随时在服务中称呼其姓名，令他倍感亲切。2、称谓标准：对男士的称呼一般是在姓氏后加“先生”，对未婚女性称“小姐”，已婚者称“夫人”、“太太”，对难于确定婚否的女性，较年轻者称“小姐”，较年长者称“女士”。,第二章 礼貌接待规范,（二）遇见客人1、酒店员工，无论一线或二线，遇见客人时须首先点头微笑，招呼问候。2、在过道上遇见客人，要靠右边行走，放慢速度，侧身让客并问好。3、在走道拐弯处时要特别注意，左拐弯要绕大弯，以免冲撞客人。,第二章 礼貌接待规范,（三）引领客人1、引领客人时，一般应走在客人前方右侧
9、，距离保持一米左右，使自己走在通道里侧，让客人走在中间，并避免背部档住客人视线。若是引领客人时，可与客人保持大致平行以表亲切。2、拐弯时，要先放慢步伐停下来，回头掌心向上，五指并拢说：“请这边走”。3、走到阶梯处或有门栏的地方，要提醒客人注意。4、当客人询问如何到酒店另一区域时，不可简单用手指指了事，而是带领客人前往。,第二章 礼貌接待规范,（四）迎送宾客1、客人到来之前，应保持基本站姿，并密切注视客人动向。2、通过观察发现是抵达的宾客时，要快速出迎，主动热情问候，做到（人到、微笑到、礼貌语言到），迅速消除与客人之间的陌生感。3、迅速准确地理解客人的目的、愿望，并切实提供服务。4、客人要离开时
10、，要感谢客人的光临，并邀请客人再次光临，并说一些吉祥话语，将客人送到大门，目送客人远去。,第二章 礼貌接待规范,礼貌用语1、“您好，欢迎光临。”2、“再见！”“希望您再次光临。”3、“请问，您需要些什么？”4、“好的，请稍等。”5、“对不起，让您久等了。”6、“请不要客气！这是我应该做的。“7、”对不起，打搅了！/打扰一下。”8、”对不起，请您再说一遍，好吗？”,第三章 基本行为举止规范,微笑是一种世界语它意味着：非常欢迎您的光临很高兴再次见到您希望您入住愉快是的，我非常乐意帮助您,第三章 基本行为举止规范,不好的行为：不要用手指指人，这是非常粗鲁的行为。不要和同事的说话声音太大。上班期间，不
11、要和同事聊天或者看上去无所事事，这样会使客人认为我们不愿提供服务。不准随地吐痰。不要和客人发生争吵。如有疑问，请示主管。,第三章 基本行为举止规范,在公共场所，不要推拉走在你前面的客人，无意之间碰到客人，应轻声说：对不起。在上班期间，不要总是看手表，这让客人认为你上班精力不集中。当客人站着时，你不要坐着。不要在公共场所打哈欠。进入客人房间时，不可不敲门或不等客人回应，就进入房间。当清理客人房间时，不允许随便动客人的私人物品。当客人挂了“请勿打扰”的牌子时，不允许进入客人房间。,第三章 基本行为举止规范,可以和客人聊的话题天气酒店客人的旅游计划有趣的地方运动客人的家庭他的国家,不要涉及的话题宗教
12、信仰政治私人问题（工资，年龄、婚姻）,第三章 基本行为举止规范,行为举止 眼神交流的过程中应注视客人，使其感觉到你在全神贯注的为其提供服务较长时间的交谈时，应以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点在营业场合，只要看到客户的目光，就要用眼神去迎候，不得视而不见，或将目光转开接递物品时，应注视交递的物品及客户的手部目光保持柔和亲切注意不要：不得用轻视、嘲笑、不耐烦的目光,第三章 基本行为举止规范,行为举止表情与客人交流时表情亲切自然不要显得紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵在客人走入视线3米范围内用目光迎候，当与客人视线接触时，微笑并点头示意微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松嘴角微微上
13、翘，使唇部略呈现弧形。,第三章 基本行为举止规范,行为举止 站姿男性：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽男性：两手自然下垂女性：两腿加紧直立，脚跟合拢，以“V”字步或小“丁”字步站立女性：双手合拢，自然交叠放在腹部前方两眼平视前方，两手自然下垂抬头挺胸、收腹、立腰、提臀注意不要：禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等,行为举止 站姿,第三章 基本行为举止规范,行为举止 坐姿大腿与上身成90度，上身直立与椅背平衡两肩放松小腿与大腿成70至90度手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在办公台边沿，双手自然交和于台面上男性：两腿与间同宽，自然分开女性：膝盖合拢，小腿自然并拢 注意不要
14、:不要盘腿、不要脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手、忌抖腿,行为举止 坐姿,第三章 基本行为举止规范,行为举止 走姿身体保持平衡、步伐协调、步态轻盈敏捷两脚沿一条直线平行行走双手自然前后45度摆动步幅适中，步频不宜过快挺胸、抬头目视前方 注意不要：忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小不可在营业现场跑动,行为举止 走姿,第三章 基本行为举止规范,行为举止 行走,员工统一靠右行，勿走中间与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让与客人同时进出门（房间、宴会厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“
15、不好意思”，然后再加紧步伐超越客人,第三章 基本行为举止规范,行为举止 谈姿保持与客人接触1.2米至1.5米左右的距离保持正确的站姿，尽量减少手部动作注意不要：切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人,第三章 基本行为举止规范,时刻保持微笑的表情笑容自然、适度、贴切庄重保持自然的目光接触与眼神交流视线停留在客人面部保持正视与自己谈话的客人注意不要：忌逼视、斜视、扫视、窥视,第三章 基本行为举止规范,行为举止 交谈时聆听倾听时，目光转向对方倾听时，面带微笑，并伴随适度的点头客人陈述时，要有回音，可用“我明白了”、“我清楚了”、“嗯”、“是的”、“好”等语言进行回应注意随时进行纪录客户结束陈
16、述时，简单对客人提出的诉求进行重复，并征询对方的确认,第三章 基本行为举止规范,行为举止 鞠躬一种是三鞠躬。敬礼之前，应脱帽或摘下围巾，身体肃立，目光平视，身体上部向前下弯约90 度，然后恢复原样，如此连续三次。另一种是深鞠一躬(15 度 90 度)，几乎适用于一切社交和商务活动场合，在初见的朋友之间、同志之间、宾主之间、下级对上级、晚辈对长辈，为了表达对对方的尊重，都可以行鞠躬礼。,第三章 基本行为举止规范,欠身礼：头颈背成直线，身体微向前倾，注视客人15度鞠躬礼：头颈背成直线，双手自然放在裤缝两边(女士双手交叉放在体前)前倾15度，目光约落于体前1.5米处，再慢慢抬起，注视客人30度鞠躬礼
17、：头颈背成直线，双手自然放在裤缝两边(女士双手交叉放在体前)，前倾30度，目光约落于体前1米处，再慢慢抬起，注视客人行礼距离：在距客人2-3米处。有目光交流时行礼行礼时必须微笑，没有微笑的鞠躬礼是非常无礼,(1)当客人与客人交错而过时，迎面带笑容，可行15度的鞠躬礼，以表示对顾客的礼貌及打招呼；(2)当迎接或相送顾客时，可行30度的鞠躬礼；(3)当感谢顾客或初次见到顾客时，可行45度的鞠躬以表示礼貌。记住鞠躬不是单纯的点头，一定要手自然垂下，上半身向前直弯下去。,第三章 基本行为举止规范,行为举止 引导引领客人时，应保持在客人前方二至三步的距离保持与客人大约呈130度的角度步伐速度与客人的尽量
18、一致引导客人上楼梯时，让客人走在前下楼梯，让客人走在后引导客人乘电梯时应让客人先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位到达时请客人先步出电梯,第三章 基本行为举止规范,行为举止 指引手势手尖至手腕保持伸直，与小臂成一直线手指并拢，拇指自然合拢用手尖向所指示方向肘关节自然弯曲大、小臂的弯曲以140度为宜动作不易过大，一般低于肩部身体向所指示方向微微前倾配合眼神、表情等其他姿态,第三章 基本行为举止规范,行为举止 握手待客人伸手后，上身前倾，两足立正伸出右手，四指并拢，拇指张开保持与客人一步的距离双目注视客人脸部，面带微笑握手用力不宜过大时间不宜过长，一般3秒钟左右即可,第三章 基本行为举止规范,行
19、为举止 递接物品一定要双手送上所递接的物品手心向上，四指合拢，用拇指按住所递接的物品有文字在上的物件，应将文字的正面对着客人递交递交锋利的物件，应将尖锐的部分朝向自己一方目视自己所递接的物品,第三章 基本行为举止规范,声音的规范声调：在发声时选用中高音区声调，显得有朝气且便于语气及音量掌控自如音量：视客户的音量调节语气：轻柔、和缓、清晰、自然语速：适中，每分钟保持在110150,第四章 服务行业标准用语,欢迎用语问候用语称呼用语问询用语征询用语,道歉用语致谢用语礼貌用语结束用语送别用语,第四章 服务行业标准用语,服务用语 欢迎用语 欢迎光临 欢迎您的到来 Welcome to XX hotel
20、,第四章 服务行业标准用语,服务用语 问候用语凡是在酒店范围内，见到客人应主动问候与同事首次见面时，应主动问好问候语“早上好、中午好、下午好及晚上好”“新年快乐”注意不要：禁止使用“喂”、“Hi”、“Hello”问候,第四章 服务行业标准用语,服务用语 称呼用语男性称呼“先生”未婚女性呼“小姐”已婚女性“太太”、“夫人”无法确定客人结婚与否，则称呼为“女士”老年人称呼视地区习惯对儿童可称呼为“小朋友”得知客人的姓氏时，应称呼其姓氏得知客人的职称或头衔，要加以称呼，如“李教授”、“张总工”“齐总监”,第四章 服务行业标准用语,服务用语 问询用语及征询用语问询用语“需要我的帮助吗？”“有什么可以帮
21、到您？”“我的解释您满意吗？”征询用语“请您出示一下您的身份证好吗？”“请您在这里签名确认好吗？”“您可以在重复一下您的电话号码吗,第四章 服务行业标准用语,服务用语 道歉用语服务行业中，道歉用不一定仅限用于服务人员出现错误或者过失时。道歉语同时也表达了对客人的一种尊敬尊重例如：“不好意思，请您走另一个通道。”当然，一旦是服务人员工作失误或因为酒店没能提供然客人满意的服务，首先要向客人说道歉的话语,第四章 服务行业标准用语,服务用语 致谢用语什么时候用致谢用语？得到客人表扬、夸奖时客人使用了酒店的设施、服务后客人配合我们的工作时客人额外协助我们时,第四章 服务行业标准用语,服务用语 礼貌用语中
22、国是礼仪之邦，经常使用礼貌用语是基本的礼仪十字礼貌用语：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”,第四章 服务行业标准用语,服务用语 结束用语及送别用语服务结束后，要用结束语告知客人“您的登记已经办理好了，如果您在入住期间有需要协助的话，请您致电总台服务电话，我们会及时为您提供服务。”客人离开时，要送上表达我们关注的送别语“再见”、“请慢”、“请走好,第四章 服务行业标准用语,服务用语的选择根据客人的语言习惯，正确使用普通话或当地方言。若是外宾，应使用简单的英语。解答客人疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。当着客人的面，询问其他同事问题时应使用客人能听懂的语言。与客人对话时，应多使用“您”，少使用“你”；多用疑问句，少用肯定句；多用征询句。,第四章 服务行业标准用语,服务规范 小练习,
