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1、任务一,车站行政管理制度与工作职责,教学目标：,1 了解车站管理模式及组织架构。2.掌握车站各岗位工作职责和作业流程。3 掌握车站开启和关闭程序。4 掌握车站巡查作业的巡查要点。,5.1车站行政管理,一、车站管理模式及组织结构二、值班站长岗位职责及作业流程三、车站值班员岗位职责及作业流程四、站务员岗位职责及作业流程（票务员）五、车站管理基本制度,一.车站管理模式及组织结构,1、车站管理模式,一.车站管理模式及组织结构,一.车站管理模式及组织结构,一.车站管理模式及组织结构,2、车站组织架构,二.值班站长岗位职责及作业流程,1.值班站长的岗位职责（1）行车、客运和票务管理（2）乘客服务（3）员工
2、管理（4）安全管理（5）员工培训（6）执法工作,二.值班站长岗位职责及作业流程,2.值班站长一日当班作业流程（1）班前与前一班值班站长进行交接，熟知上一班的运营情况；检查、清点钥匙、行车备品、对讲设备以及执法证、文书、票据等备品。认真检查“当班情况登记本”，具体内容大致如表5-1所示。检查各种台账记录并做好交接。如“钥匙管理登记本”、“施工登记本”、“每日运营重要信息”、“调度命令本”、“行车日志”、“设施故障登记表”、“乘客遗失物品登记本”等。,二.值班站长岗位职责及作业流程,检查各种台账记录并做好交接。如“钥匙管理登记本”、“施工登记本”、“每日运营重要信息”、“调度命令本”、“行车日志”
3、、“设施故障登记表”、“乘客遗失物品登记本”等。检查上级文件及通知，并了解各项规章制度及知晓率落实情况。核实夜班完成或未完成的工作，在接班中模糊、有疑点的问题要问清楚。完成交接后早班要在“当班情况登记本”上签名。签名后如出现因交接不清的问题时，由接班值班站长负责。检查人员到岗情况，安排好各岗位的工作。遇突发事件，应及时了解详细情况，到 现场担任事故处理组长，并及时向有关生产安全组及相关领导报告事故处理情况。完成交接后早班要在“当班情况登记本”上签名。签名后如出现因交接不清的问题时，由接班值班站长负责。,2.值班站长一日当班作业流程,（2）班中按消防安全要求对车站全部设备进行一次检查，包括站厅、
4、通道、站台以及设备用房。安排所有TVM纸币钱箱的更换与清点工作；跟客运值班员结账，到AFC 票务室进行封包，统计早班票款营收情况。定时（运营时间内）全面巡视车站，重点的巡视内容为：消防设备设施的状态；屏蔽门的状态；扶梯运行状态：站台、站厅、通道设备设施的状态等。督导各岗位员工按章作业，发现违章情况及时作出处理。运营开始或结束时，负责车站的清客、开关站。开站时确认出入口、扶梯、照明、AFC设备状态良好，应在首班载客列车到站前分钟巡视全站，首班载客列车到站前分钟完成开启出入口大门、扶梯工作，并巡视全站。关站时清站、确认出入口、扶梯、照明、AFC设备全部关闭。,2.值班站长一日当班作业流程,（2）班
5、中监控车站当天的施工情况，负责设置特殊指示灯、带施工人员到端墙。及时处理、跟踪当班发生的乘客特殊事务及服务投诉事件。安排、顶替有关岗位职工用餐。组织所有接班员工、班中可参加的其他员工（如学员、顶岗班人员等）召开接班会，具体内容如表5-2所示。,2.值班站长一日当班作业流程,（3）班后与下一班值班站长做好交接工作，移交上级文件，说明当班发生事项等。检查本班所填写的台账“钥匙管理登记本”、“施工登记本”、“车站巡视检查本”、“每日防火巡查本”、“行车日志”、“故障设备设施跟踪处理表”等。在“当班情况登记本”上签名。,3.突发情况下值班站长的作业流程,（1）乘客事务处理处理乘客事务时要求立即赶到现场
6、处理乘客问题，对乘客的投诉内容要详细记录，并在调查处理后给予乘客合理的回复；如经过调查确认车站负有责任，应主动向乘客致歉，对当事人进行批评、教育并整改，对乘客提出的合理要求给予满足；如果乘客还是不满意，则报上级领导处理；如属乘客误解，应及时做出解释，取得乘客谅解。,3.突发情况下值班站长的作业流程,（2）列车延误如有列车延误，值班站长要安排行车值班员播放列车延误信息，不间断广播，做好应急退票准备，如客流较大并有逐渐增多的趋势，则汇报生产调度，经同意后限制进站人数，必要时，对进站闸机采用降级模式，直至封站。列车延误15min以上，行车值班员不间断播放列车延误信息，建议有急事的乘客改乘其他交通工具
7、；做好客流引导，组织退票及发放致歉信工作。列车延误时间较长，调度安排公交车进行接驳时，做好接驳工作，播放公交接驳广播，安排专人负责接驳疏导，做好乘客解释安抚工作、组织退票工作，在协警、保安的配合下关闭出入口，并在车站各出入口、专用接驳公交停放点张贴告知乘客，布置临时导向等。,三.车站值班员岗位职责及作业流程,1.行车值班员（1）行车值班员的岗位职责（2）行车值班员的作业流程,三.车站值班员岗位职责及作业流程,2.客运值班员（1）客运值班员的岗位职责（2）客运值班员的作业流程,四.站务员岗位职责及作业流程（票务员）,站务员按照不同的工作内容又可以划分为三个不同的岗位:客服中心岗(票务员)、站厅岗
8、(厅巡)、站台岗(安全员)。,1、客服中心岗（票务员）,（1）票务员岗位职责负责在客服中心售票，处理坏票、补票，保证票款的正确和安全。处理一卡通发售、充值等相关服务。帮助乘客换取福利票，及时处理乘客的无效票。帮助乘客兑换零钱，处理乘客投诉和乘客问询工作，接受乘客失物。票务员应根据各个地铁的规章制度为乘客提供优质服务。派发地铁宣传册。售卖纪念车票/纪念品。,一卡通发卡、充值服务的基本流程,客服中心岗（票务员）,2、站厅岗（厅巡）,发现乘客携带超长、超大、超重物品时，应禁止其进站，并做好相应的解释工作。发现精神不正常乘客应该禁止其进站乘车，及时汇报车站控制室，必要时请求警务人员或同事的协助，保护自
9、身安全。负责保证重点旅客(年老体弱者、小孩、残疾人、携大件物品乘客等)的安全。负责巡查站厅、出入口,保证设备设施的正常运行，并做好相关巡查记录，发现安全隐患时应及时报修，发现有故意损坏地铁设备的应及时制止，并上报车站控制室。,2、站厅岗（厅巡）,留意地面卫生，发现积水、垃圾、杂物等应及时通知保洁人员处理，同时设置警示牌，防止乘客摔倒。站厅、出入口发生治安安全事件时，应及时赶到，保护现场，寻找两名及以上目击证人。负责站厅、出入口的客流组织工作，防止乘客过分拥挤，必要时采取相应的限流措施。负责更换钱箱、票箱，引导不能正常进出闸机的乘客到客服中心办理。关注乘客动态，如发现违反地铁规定(乘客守则)的应
10、及时制止。,3、站台岗（安全员）,（1）岗位职责：随时关注站台乘客动态，当车辆进站时，应于靠近紧急停车按钮处站岗，防止乘客在关门时冲上车夹伤。负责维持站台顺序，组织乘客有序乘降，如发现乘客有违规行为，应及时制止，并做好解释工作。解答乘客问询，关注行动不便乘客，必要时扶其上下车。清客完毕，需要向驾驶员显示“一切妥当”的信号。巡查站台，发现问题及时采取相应的处理措施。维持列车服务，如复位乘客报警器。简单处理车门、屏蔽门故障，协助值班站长进行事故处理。负责站台、自动扶梯的客流组织(客流高峰时限流)工作，必要时采取一定措施。,某地铁线路站务员工作流程,某地铁线路站务员工作流程,五.车站管理基本制度,轨
11、道交通车站作为直接向乘客提供运输服务的生产单元，需要严密、规范的管理。轨道交通车站通常有一套完整的排班制度、信息汇报制度、会议制度、巡视制度、文件管理制度、钥匙管理制度、车站控制室管理制度、考评管理制度等相关规定。这保障了轨道交通车站日常的生产秩序。,五.车站管理基本制度,（1）排班制度（2）信息汇报制度（3）会议制度（4）巡视制度（5）文件管理制度（6）钥匙管理制度（7）车站控制室管理（8）考评管理制度,5.2车站日常运作,一车站开启(1)在车站开启前,值班站长必须确保:所有站台端门/屏蔽门已完全关闭和妥善锁定，并经手控开关(端门后方)试验。所有消防设备的性能良好并妥善固定。送电前接触轨下及
12、附近没有杂物，接地装置已放回原位。车站公共区不存在安全隐患。各项设备功能正常。,车站开站程序,5.2车站日常运作,二车站关闭(1)末班车开车前,值班站长必须确保:换乘站的列车接驳按编定的安排进行，获行车调度员特别指示的情况除外。车站内搭乘有关行车线列车的乘客已登上该末班车。列车驾驶员收到一切妥当的手信号。所有人员必须离开车站范围，获授权留下的人员则不在此限。要确定个别人员是否获授权于非行车时间内留在车站，必须向行车调度员查询。,(1)末班车开车前,值班站长必须确保:,锁上所有出入口前，值班站长必须确保最后一名乘客已离开车站。末班车离站后，必须关闭和锁上所有车站的出入口，防止闲杂人进入。所有出入
13、口必须在整段非行车时间内关闭。有关员工或获授权的工作队必须从指定的出入口进入车站。开启该出入口需使用其个人获发的钥匙或通行卡，或向获授权的人员借用钥匙或通行卡。,车站关站程序,三、车站巡查,1乘客管理(1)随时关注客流情况，避免因人多拥挤而构成危险。(2)迅速移去任何阻碍客流的障碍物。(3)做好在发生紧急情况时疏散乘客的准备:广播、通告、应急方案。(4)防止儿童在车站范围内嬉戏。(5)防止乘客携带任何危险品、攻击性物品或有害物品进入地铁范围。(6)防止乘客运送可能会导致意外、滋扰其他乘客或损坏公司财物的物品。(7)要求携带笨重物品或行李以及使用轮椅的乘客使用垂直电梯，切勿使用扶手电梯，以免构成
14、危险。,三、车站巡查,2消除隐患(1)及时清理地面积水、液体、泥泞或其他污渍。(2)遇雨雪天气时,及时铺设防滑用品及清扫出入口外积雪。(3)避免在湿滑砖面和金属踏板上撒沙粒。(4)当隐患不能彻底消除时,设置适当的防护警示标志。(5)在接触轨停电后,方可允许进入轨道区域。除非车站员工获授权处理紧急事宜,但必须穿好绝缘鞋,做好自身防护。(6)有关员工在停止电扶梯或自动人行道前,必须确保梯级和踏板上均没有人,在紧急情况下也要先警告后行动。,三、车站巡查,3站台管理(1)维持站台舒适、安全的候车环境。(2)在特殊情况下协助列车进行事件处理。(3)确保站台设备正常，发生故障及时报修。(4)对任何非正常的
15、情况保持警觉，如突发事件、安全门故障等。(5)提供适当协助，确保列车按运行时刻表时间离站。(6)在车门和安全门即将关闭时，劝阻乘客切勿抢上、冲击安全门；留意车门、安全门的关闭情况，特别注意是否有乘客可能被门夹住。(7)提高警惕，留意发生任何事故或异常情况的迹象；一旦出现异常情况，及时按动紧急停车按钮。(8)站台边缘或列车附近是否存在任何隐患，例如乘客扒安全门、站在站台边缘或站台安全门上，或在附近摆放物品；站台上不得代人存放物品。,三、车站巡查,4车站房间巡查 车站巡查可以消除车站安全隐患，因此，在车站的日常运作中，车站巡查占有极其重要的位置。车站巡查可以分为站厅日常检查，站台日常检查，车站每周检查，车站每月检查，车站定期/每季度/每半年/每年的检查等，分别使用相应的车站巡查作业表。车站当班的工作人员需要认真填写巡查表，记录巡查的大致情况。,复习与思考,1 简述客服中心岗、站厅岗和站台岗员工的工作职责。2 简述车站开启程序。3 简述车站关闭程序。4.实地调研车站，设计车站站台每日检查表。,
