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1、三、护士言谈礼仪,护理专业二年级学生小欣，到医院内科病房见习。在病房工作的小欣除了与患者基本的信息交流之外，还涉及到专业知识的表达。顿时，小欣觉得自己的身份有了变化，而对自己言谈表达也有更高的要求。,工作情景与任务,导入情景,【描述】在下列不同的场景中，小欣应该怎样用言语表达呢？,1.对患者的称呼,2.自我介绍,同学们是如何介绍自己的呢？,活动一,3.与患者的交流,4.与同事的交往,安慰患者,劝说患者,鼓励患者,规劝家属,解释病情,活动一,【描述】观察图中人物的表情，写出他们的内心活动。,图3-1（紧张）,图3-2（悲伤）,图3-3（高兴）,图3-4（失望）,图3-5（生气）,图3-6（惊喜）
2、,活动二,态势语言：是以人的表情、姿态和动作等来表示一定的语义、进行信息传递的一种伴随性无声语言。起补充和强化语言的作用。美国心理学家艾伯特使用表达公式：信息的效果=7%的声音+38%的语音+55%的面部表情,沟通的可视性多于可听性,直视 仰视 眯视 盯视 睨视 他视,态势语：眼神,变化：眼皮的开合、瞳孔的变化、眼球的 转动、视线的交流,表示惊奇,表示妩媚,示表调皮,表示活跃,表示思索,言谈的基本礼仪,言谈的原则：1、诚恳真切 真心待人处事。2、待人平等 待遇平等，也泛指地位平等3、礼让对方 礼让、守礼谦让的意思。谈话中以对方为中心。4、目的明确 满足人们智、情、意三方面的要求，是言谈的首要原
3、则。言谈的目的在于：传递信息或知识；引起注意或兴趣；争取了解或信任；激励或鼓励；说服或劝告,言谈的基本礼仪,言谈的原则：5、举止大方 行为和动作不拘束，堂堂正正。6、表达顺畅 流利的口语表达，尽量使用口语交谈7、话随境迁 语言的表达需要依靠周围的环境。话题须根据不同的场合来选择。,语言的规范性 护士的语言要纯正，吐字要准确，讲话要口语化、通俗化、避免使用患者难以理解的医学术语，在语法上要简洁、精炼。,护士言谈的基本礼仪,语言的情感性 护士具有强烈的同情心，表现在语言上即说话和气、亲切，切不可把自己不愉快的情绪带到工作中而迁怒于患者。,护士言谈的基本礼仪,言谈的基本礼仪,语言的规范：1、语音语调
4、适中，语速节奏均匀 发音准确，表达清晰。语速一般150-300字分钟。2、用词恰当规范，用语贴切自然 礼仪的层面上，注意合适的用词。（1）见面语：见到您很高兴（2）请托语：拜托您（3）致谢语：谢谢您的用心（4）安慰语：您别担心（5）问候语：您现在怎么样（6）祝福语：祝您健康（7）迎送语：欢迎光临（8）致歉语：对不起,护士言谈的基本礼仪,十字文明用语,言谈的基本礼仪,语言的规范：1、语音语调适中，语速节奏均匀 发音准确，表达清晰。语速一般150-300字分钟。2、用词恰当规范，用语贴切自然 礼仪的层面上，注意合适的用词3、合理使用敬语、谦语、雅语和尊称.敬语：与长辈使用“您”，代词“阁下”；谦语
5、：“鄙人”；雅语：“请”；尊称：职业职位称呼。,言谈的基本礼仪,语言的表达：1、赏识赞美 维护人们的自尊心和荣誉感，应予以真诚的表扬与赞同，是对他价值的最好承认和重视，“您真棒”2、先抑后扬 双方谈话遇到分歧时，首先不要断然否定对方的观点，而是要先肯定对方观点的合理部分，然后引出更合理的部分。,言谈的基本礼仪,语言的表达：3、提问得当 应该多用设问句，不用祈使句。4、留有余地 任何事物的发展均有其两面性，讲话不能绝对化。5、用词委婉 当要麻烦或打扰别人时，言语含蓄温和。6、适当表达 对不同的场景、人物、事件，从情理出发，应该注意自己的话题是否合适，会不会引起他人的非议和反感。,言谈的基本礼仪,
6、语言的表达：7、旁敲侧击 主要用于批评或者提醒某人而又不合适直接提出时，可以先提出相关性话题，通过形象的比喻、准确地表达从而传达你的意图。,护理工作中的言谈礼仪,护士言谈的原则：1、目的性原则 以护患沟通的目的为出发点展开提问。2、尊重性原则 充分考虑患者的意见，从患者的角度出发，理解患者的决定。3、平等性原则 一视同仁4、通俗性原则 减少使用专业术语，语言纯正，吐字清晰，讲话口语化、通俗化5、科学性原则 体现专业角色，内容具有专业性、科学性，避免传播未经证实的理论。,护理工作中的言谈礼仪,护士言谈的原则：6、情感性原则 用护士的真情实感，让患者感受到真心的被关怀。7、艺术性原则 面对患者不配
7、合或者一些突发状况时，使用委婉、幽默的语言去化解尴尬、误会，避免冲突的发生，要注意语气。,护士言谈的技巧,1、学会幽默 是沟通的润滑剂，适当的幽默可以令人愉悦，创造轻松和谐的就医氛围。2、巧避尴尬（1）善意曲解、把握全局（2）转移话题、巧妙回避（3）巧用医学、化解囧境3、用心倾听（1）参与（2）核实：核实有证实和反馈的作用4、提问技巧 开放式提问和封闭式提问,提问的技巧,某护士向病人询问病情问：你现在腹部痛还是不痛？回答：不痛。问：昨天吃饭好还是不好？回答：比较好。问：你昨晚睡眠好不好？回答：不是很好。,封闭式提问开放式提问,启示：沟通时如果需要提问，尽量不要使用封闭式的提问，而是尽量使用开放
8、式的提问，如果假设性的提问应用恰当，会受到非常好的效果。,提问的技巧,您今天是不是好多了,您今天感觉怎么样,是不是很痛,是什么样的疼痛呢,您昨晚睡得好吧,您昨晚睡得怎么样,封闭式提问 开放式提问,护士言谈的技巧,5、同理心 又称共情或换位思考6、沉默是金 可以表达对患者的同情和支持，可以为患者和自己提供一定的思考空间和时间。7、赞美鼓励 由衷的赞美和鼓励是人类心灵的甘泉8、态势语言的运用（1）表情：目光（2）姿态：站姿（3）动作：手势,幽 默 病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕！护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上 班，所以我会特别小心。良言一句三冬暖 恶语伤人六月寒,语言的魅力,非语言沟
9、通（表情和姿势）体语 头语、手势、身姿（动/静）脸部表情 微笑、眼睛 眼神目光 眼睛是心灵的窗户 人际距离 0.5米3.5米,非语言沟通的内容,1.注意语气 应使用耐心，委婉得体，轻松诙谐的语气2.掌握节奏 语速不可以太快，应控制在病人能听到，能听懂为准，对病人难理解的话要放慢速度，在必要的时候还可以保持沉默，可以吸引对方的注意力。3.认真倾听 倾听时应注意什么话题是病人想避免的；何种情况病人会转移话题，病人说话时，有哪些让你感到话题不一致。,护士语言的技巧,4.适当提问 把握提问中的气氛，时间和效果，通过提问从患者的回答中发现问题的实质，为下一步的护理诊断提供依据。5.诚恳说服 在对患者进行
10、交流沟通的同时，护士会发现患者很多的护理问题，而所有这些护理问题的解决，都需要通过护士的说服工作去完成。通过说服，使护士掌握的相关的医学护理知识变成服务对象预防病的行动。6.热情鼓励 用自己的语言鼓励服务对象树立战胜疾病的信心，积极配合治疗和护理。对患者取得的一点进步都要及时给予肯定和鼓励。,护士语言的技巧,护士语言的技巧,解释性语言 当病人提出各种问题时，护士应给予恰如其分的解释。,鼓励性语言 当病人出现紧张、恐惧时，护士应适当给予鼓励，从而激发病人战胜疾病的信心,安慰性语言 安慰性语言容易引起病人情感上的共鸣，稳定病人的情绪，减轻心中的痛苦，积极配合治疗和护理。,指导性语言 指导病人应该遵
11、守的规定或常规,高效沟通的技巧,沟通的三个层次,沟而不通 沟而能通 不沟而通,要注意细节，有所为有所不为；要用“心”沟通；要以对方为中心；“沟”的目的是为了“通”；注意语言沟通障碍。,沟通礼仪的要求,沟通的方法,1、以真诚、尊重的态度与患者 进行沟通 2、交谈过程中使用倾听的技巧3、在交谈中不断核实信息4、适时地使用沉默 5、有技巧地提问 6、恰当地使用态势语,高效沟通的技巧,倾听赞美 善于引导（有技巧的提问）适时的沉默选择合适的话题,高效沟通的技巧,倾听赞美 善于引导（有技巧的提问）适时的沉默选择合适的话题,倾听的表现,全神贯注不打断讲话及时反馈,自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵，也就是让我
12、们多听少说。苏格拉底,倾 听,倾听是最有效的沟通方式，但常被忽略；倾听别人的意见，比如何说话要重要得多；倾听使我们学习如何了解别人的需要；倾听，让别人知道您多么尊重他！,倾听的重要性,倾听的原则,适应讲话者的风格 眼耳并用（目光）寻求理解他人 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听,倾听是首要的沟通技巧,三、谈话的技巧-赞美,赞 美 经,阿泰赞许似地拍拍我的肩膀，一副“孺子可教也”的模样。“首先你得赞美她的名字 形容词可有四种：气质、特别、好听、亲切。如果她的名字只可能在小说中出现，你要说她的名字很有气质 如果她的名字像男生，或是很奇怪，你要说她的名字很特别 如果她的名字实在很普通，
13、乏善可陈，你要说她的名字很好听 如果她的名字很通俗，到处可见，你要说她的名字很亲切”蔡智恒：第一次的亲密接触,三、谈话的技巧-善于引导,雅语,引导的艺术,有技巧的提问,您是头晕、恶心吗？,您不舒服了吗？,护士言谈的基本礼仪禁忌,不知道，去问医生。你怎么这么烦，又来了？怎么又打铃了？动作这么慢，像你这样我们忙也 忙死了。你静脉不好，没有办法扎。打针总是痛的，叫啥？家属陪着干啥？叫家属做！,案例分享,案例1、某患者需要做超和线钡餐检查，护士告知病人：明天不要吃早餐，要到超室和线室做检查。”病人表示理解。病人第二天先做线钡餐，然后做超，但做超医生说刚钡餐检查，显影剂仍停留在胃肠道，暂不能做超。不能及
14、时做检查，延迟诊断和治疗，引起纠纷。为什么会引起这场纠纷？（语言表达不准确）,案例2、护士小刘对患者说：“王大嫂，请抽血！”患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！”小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！”患者好奇：“降低了，又怎样呢？”小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。”患者被说服了：“好吧！”护士运用了什么交流技巧说服患者的？（解释性语言）,案例分享,案例分享,案例3一位高龄患者因脑出血昏迷入院，三位家人神色慌张
15、的将其抬到护士站，护士很不高兴的说：“抬到病房去呀，难道你还让他来当护士？”护士虽然不高兴，但还是带领家属将患者抬到了病房，并对患者家属说：“这里不许吸烟，陪人不能睡病房里的空床”此时，一位家人突然喊道“你是不是想把我们都折腾死？”这个案例对你有什么启示？,案例分享,启示 沟通要充分考虑当时的情境，在不同的情境里要学会不同的角色！,案例分享,王先生行颅内血肿清除术后第五天，病情危重，昏迷不醒。值班护士正在办公室写护理记录时，王先 生的儿子来到办公室，说液体快输完了。值班护士立即停下记录，准备去换液体。因为王先生接下来的液体中要加入先锋霉素，所以她没有马上去病房，而是先到治疗室配制药液。这时王先
16、生的儿子又一次来到办公室，很不耐烦地提高嗓门说“怎么搞的，等了那么长时间还不来换液体?病人的病情这么严重，我们都急坏了，你们倒好，总是慢吞吞的不着急!”如果是你，你怎么做？,案例分享,A护士：我正在给液体瓶里加先 锋霉素，要加好了药才 能来换瓶。你吵什么?我 又没有闲。结果？,B护士:(板着脸，一言不发，走 到病房换上液体瓶,调 节好输液速度，然后默 默地离开了病房。)结果又如何？,案例分享,案例分享,C护士:(一边配制药液一边说)哦，对 不起!让你等急了。你父亲的病 情确实比较严重，我能理解你。因为液体里要加入先锋霉素，所以耽搁了一点时间，请你谅 解。(走进病房更换了液体 瓶，调好输液速度后
17、离开病房)这样怎么样？,案例分享,D护士：(当王先生的儿子第一次来通知护士液体快输完了时，护士先到病房看了一下)护士:(对王先生的儿子说)液体还有一点儿没输完，我去准备药液。要在液体里加入先锋霉素，需要等一会儿，请你不要着急。(王先生儿子点头表示领会)护士:(准备好药液来换液体瓶)刚才主治医生说你父亲的情况还比较稳定你不要过分担忧。(王先生儿子点头)好了，我过一会儿再来看你父 亲。“(调节好输液速度后离开病房),案例分享,长江日报报道 一男子贺荣胜在女友的妹妹家中喝了三两白酒。晚8时50分，他与女友及女友的妹妹、小孩等一行5人，来到东湖开发区大黄村公交车站，乘702路公交车。上车后，贺荣胜刷过
18、卡，正要向车内走，司机怀疑他没刷够卡。贺荣胜说，当时他血往上涌，感到很丢面子，于是趁着醉意，与司机大闹起来，贺荣胜冲上前，一手夺高斯雄的方向盘，一手击打高右脸部，致使公交车失控向右冲上花坛、越过人行道，撞上街景花园的两棵大树停下。正在街边散步的省气象局高工谭女士被撞倒，头部胸部严重受伤，抢救无效于当日死亡。,你刷了三次还是两次？,不妨换成下面这样的说法：加上文明礼貌用语“请”字，“请”字当头“请问你刷了三次还是两次？”再加上一个尊称“您”“你家”“请问你家，刚才刷了三次还是两次？”再进一步，加上一个尊称“师傅”“请问这位师傅，刚才你家刷了三次还是两次？”另外，还可以采用一些模糊表达“请问这位师
19、傅，刚才你家刷了几次卡？”询问时配合恰当的姿态语言（起立致意、面带微笑等等）“请问这位师傅，刚才你家刷了几次卡？”,案例分析,患者胡某，男，49岁，入院诊断：肝癌晚期伴骨转移，全身疼痛，肌注强痛定止痛，效果不明显，医嘱肌注生理盐水两毫升。护士马某：“胡先生，好些了吗？”胡先生：“唉哟，痛死我了，干脆死了算啦。”马护士（语气坚定）：“别急，现在医生要给你打一针效果比较好的药，以前的患者用过这种药后，都止了痛，你要相信自己用后也会有这样的效果。”胡先生顺利地接受治疗，半小时后，马护士来到病床前。马护士（关心地）：“胡先生，好些了吗？”胡先生：“好些了，多谢你们。”护士用了哪些交流技巧？体现了护士对病人的什么态度？,安慰、鼓励；诚肯、亲切、关心,护士言谈的禁忌,1、涉及病人或同事工作的隐私2、命令的语气3、不文明的语言4、喋喋不休的角色5、气话或者一言不发,医院常见工作场景的言谈礼仪,1、交接班（1）集体交接班：注意站姿 言语清晰语速适宜（2）床头交接班：使用陈述的语气，避免泄露病人的隐私。2、询问病史（1）紧扣主题：使用通俗易懂的语言（2）思路清晰，过度流畅（3）职业操守，保护隐私：实现需要涉及，影响患者说明解释后询问，但不得扩散和泄露,
