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1、企业社会责任 以沃尔玛案例分析,永远提供超出顾客预期的服务。山姆沃尔顿,背景资料,案例分析,提出问题,基本结论,一.背景资料,传说中的沃尔玛,沃尔玛百货有限公司由美国零售业的传奇人物山姆沃尔顿先生于1962年在阿肯色州成立。经过四十多年的发展，沃尔玛公司已经成为美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售企业。沃尔玛在全球27个国家开设了超过10,000家商场，下设69个品牌，全球员工总数220多万人，每周光临沃尔玛的顾客2亿人次。,沃尔玛公司一贯秉承“帮顾客节省每一分钱以使顾客过上更美好的生活”的企业使命，经过四十多年的发展，现已经成为美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售企业。从2002到2
2、008年，沃尔玛以其绝对的优势已6次位列财富世界500强首位。截至2009年1月15日，沃尔玛在全球拥有7200多家营业零售单位，包括折扣百货商店、超级购物广场、山姆会员商店和沃尔玛社区店，业务范围遍及全球14个国家，跨越美洲及欧亚大陆。,传说中的沃尔玛,社区方面 沃尔玛充分认识到，公司的可持续发展与社区的可持续发展息息相关，所以公司在做出决定时都会考虑对社区的影响。,雇员方面 沃尔玛对雇员的责任主要体现在尊重雇员平等社会地位，提供公平的培训及发展机会，制定行业内有竞争力的报酬体系，鼓励员工参与管理等方面。沃尔玛是全球最大的私人雇主，但公司不把员工当作“雇员”来看待，而是视为“合伙人”和“同事
3、”。,沃尔玛社会责任体系,环境方面 对于沃尔玛来说，环境的可持续发展是未来业务发展和世界发展的重要机会之一。沃尔玛对环境的社会责任目标简单直接：100使用可再生能源；实现零浪费；出售对资源和环境有利的产品。这意味着公司需着力消减其对自然资源的消耗和对环境保护的影响；也意味着公司不但自身要实现运营上的零浪费，也要和各方面合作以保证供应链的零浪费。,沃尔玛社会责任体系,二.案例分析,“我们不要向生活索取什么，而应该向我们所生活的社区作出贡献，同时传播好的事物。”这是山姆沃尔顿的妻子海伦沃尔顿提出来的倡导。作为零售行业的领导者，沃尔玛积极将社会责任融入到公司的各项业务中。“尊重个人、服务顾客、追求卓
4、越”是沃尔玛企业文化的核心理念，这一理念为沃尔玛积极贯彻落实企业社会责任计划提供了坚实的基础。,自1996年进入中国市场以来，沃尔玛始终坚持优秀企业公民的标准，在中国的企业社会责任的计划重点体现在保护环境、回馈社区、关爱儿童、支持教育和救助灾区等五方面。,在环境保护方面：沃尔玛积极参与各项环保公益项目，范围涵盖绿色能源利用、环保节能、噪音控制、植树造林等各个领域。100使用再生能源、实现零浪费、出售对环境和自然资源无害的产品是沃尔玛在环保方面的目标；,在回馈社区方面：作为所在社区的一员，沃尔玛奉行“公司回馈社区、做社区好邻居”的传统。公司员工踊跃参加社区活动，帮助孤寡老人、残疾人和困难家庭等弱
5、势群体。除了同常开展的各项社区活动以外，沃尔玛还在中国的传统节假同积极组织员工深入社区，扶贫问暖，帮助困难群众解决实际困难；,在关爱儿童方面：沃尔玛开展了一系列以关爱儿童为主题的社区公益活动，包括向儿童福利院和残疾儿章学校捐赠，积极组织开展儿童书画比赛等活动。,在支持教育方面：沃尔玛一直大力资助科研性研究项目、希望工程、雏鹰展翅计划等，以实际行动支持中国教育事业的发展，以多种方式帮助优秀学生成才。,在救助灾区方面：在洪水、地震、山火等自然灾害或突发疾病疫情面前，沃尔玛总是以较快的反应速度和切实行动，协同相关部门，给予灾区和处在困境中的人们以帮助和温暖。沃尔玛在美国卡特旱娜飓风之后的迅速反应曾赢
6、得了美国政府和民众的一致的赞赏。在中国，沃尔玛在救灾赈灾方面所作的努力同样获得了当地政府和社区的好评。,三.基本结论,积极承担企业的社会责任，是沃尔玛取得成功的主要原因之一。鉴于企业的性质及特点，沃尔玛的企业社会责任体系主要包括三个方面，即社区、雇员和环境。针对每一个方面，沃尔玛都制定了详细的责任范围，以保证企业责任的切实落实。同时，沃尔玛在承担每一项社会责任的同时，还注重将社会责任理念传播给责任对象，也因此，沃尔玛的商业声誉不断地得到提升，集团的不断扩张成为一种必然的趋势。,沃尔玛非常清楚的认识到履行企业社会责任的价值所在，并通过公益营销取得承担社会责任与实现经济效益的统一。依靠积极、主动、
7、持续的公益赞助，沃尔玛在中国市场建立起了良好的品牌美誉度与强大的影响力，成为知名度最高、大学毕业生最向往工作的跨国企业之一。,四.提出问题,1.沃尔玛在中国市场企业社会责任的不足之处有哪些？,3.沃尔玛对社会的责任是为了增加他们的自身利益么？,2.沃尔玛是如何被消费者认可的？,1.在开展社区、环保活动时，合作伙伴的选择也有限。出于效率和专业的考虑，沃尔玛一般选择同其他非盈利机构、民间组织合作。而中国的民问组织起步晚，由于受到当前法律法规不健全的影响，数量和规模有限，普遍专业程度低，这使得沃尔玛在挑选合作伙伴时没有太多的选择，或者面临一个同“非法组织”合作的困境，在客观上阻碍了公司从事社会责任活
8、动的热情。,2.第一，保障安全的责任。顾客在购买、使用产品和接受服务时享有人身财产安全不受损害的权利。第二，使顾客知情的责任，顾客要做出最有利于自己的选择，必须对有关产品或服务的真实情况有所了解，为此需要享有知情权。第三，保障客户的自主选择权。即顾客享有自主选择产品或服务的权利。第四，保障顾客求偿的权利。顾客因购买、使用产品或服务受到人身、财产损失的，享有依法获得赔偿的权利。,3.一个企业的真正价值，不仅仅在于它所创造的利润，更在于它对社会所做的回报与贡献。企业社会责任也正是企业实现自我价值的一个重要表现。企业从事社会公益活动，其一，可以提升企业自身的商誉，这是企业的无形资产；其二，可以藉此教育员工，增强员工和企业的凝聚力；其三，可以建立一种积极向上的企业文化；其四，有助于搞好政府与企业的关系，便于开拓市场等。,
