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1、第九章 质量管理及质量体系认证,通过本章学习，使学生们了解质量管理的概念及产生发展，了解ISO9000标准及质量体系认证。本章重点：质量管理的概念及产生发展 ISO9000标准及质量体系认证,一、质量管理研究的内容,1、设计过程的质量优化问题（质量改进）2、生产制造过程的质量控制问题（ISO9000就是重视过程质量和工作质量而提出的）,二、质量的定义,本课程研究的质量不仅指产品质量，它还包括过程质量、工作质量以及质量管理体系运行的质量,ISO9000：2000的定义：质量是“一组固有特性满足要求的程度。”特性：可区分的特征 固有的特性：如产品实现过程形成的 属性（机器的功率，螺栓的直径等）赋予
2、的特性：如产品的价格，是人们赋予的，它不应该包含在产品质量范畴中,要求：明示的、通常隐含的或必须履行 的需求或期望。明示的需求：规定的标准、要求、规范等 通常隐含的需求：惯例、一般的做法 必须履行的需求：安全性、环保性、节约能源,二、细化的质量概念（一）产品质量 1、产品质量的概念 朱兰定义：朱兰是从用户对产品使用要求的角度研究质量。定义：产品质量指产品的适用性。即产品能否满足人们需要的程度。朱兰定义反映了一种质量观“适用性”质量观。朱兰认为：产品质量的好坏最终要由用户评价。,（日）田口玄一的定义,田口玄一的研究角度：从产品在使用过程中给人们造成损失的角度来研究质量。定义：产品质量是指产品出厂
3、后，直到使用寿命完结止，给社会带来的损失。,按ISO9000：2000中“质量”的定义来理解“产品质量”,产品的一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力,工作质量,1、含义：与产品有关的工作对产品质 量的保证程度。,2、特点：通过产品质量、服务质量表现,3、考核：通过综合性质量指标进行考核,三、质量管理及其发展过程,质量检验阶段 时间：19201940 人们对QM的理解：QM就是质量检验特点：事后把关缺点：出现质量问题，容易扯皮预防性差全数检验：技术上不可能、经济上不合理,统计质量控制阶段 时间：19401960特点：思想上：从事后把关预防控制方法上：利用数理统计方法检验产品质量、预防废品的
4、产生人们对QM的理解：QM就是统计方法,全面质量管理,TQC Total Quality Control,TQMTotal Quality Management,时间：1960,特点：强调三个方面,把QM的统计方法与QM的组织技术结合起来,在产品质量形成全过程进行QM工作,把产品质量与成本联系起来,四、全面质量管理,TQM的概念：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员受益而达到长期成功的管理途径。,一、全面质量管理的基本指导思想(一)用户至上（树立以用户为中心、为用户服务的思想）预防为主（从“事后把关”向“事先预防”转移，从“管结果”向“管因素”转移）用
5、数据说话 不断改进 质量意识、问题意识、改进意识 重视人的因素,二、TQM的基本要求(特点)（一）全员的质量管理（二）全过程的QM（三）全企业的质量管理（四）多方法的质量管理,三、PDCA循环 PDCA循环是由美国质量管理统计学专家戴明（W.E.Deming）在20世纪60年代初创立，故也称为戴明环活动。它反映了质量改进和完成各项工作必须经过的4个阶段。这4个阶段不断循环下去，周而复始，使质量不断改进。PPlan 计划DDo 执行CCheck 检查AAction 改进,PDCA循环的步骤 P阶段：1、分析现状，找出存在的质量问题。2、分析产生质量问题的各种影响因素。3、在影响质量的诸因素中，找
6、出主要的影响因素。4、针对影响质量的主要因素，制订工作计划和活动 措施。回答“5W1H”问题：Why:为什么；What:是什么；Where:地点；When:时间；Who:执行人；How：方法,D阶段:5、按照制定的计划认真执行。C阶段:6、根据计划的要求，检查实际执行的结果，看是否达到预期的结果。A阶段:7、根据检查的结果进行总结，把成功的经验和失败的教训形成一定的标准、制度或规定，指导今后的工作。8、提出这一循环中尚未解决的问题，让其转入下一次循环去解决。,2、不断上升的循环,PDCA循环的特点 1、大环套小环，相互衔接，互相促进,3、循环的关键环节在于A,大环是小环制定的依据，小环是大环运
7、转的动力。,ISO9000族标准概述 一、ISO9000族标准的产生与发展 ISO国际标准化组织,名称：International Organization for Standardization,简况：它成立于1947年2月23日，它是世界上最大的、最具权威性的标准化专门机构，是联合国经社理事会和贸发理事会的最高一级咨询组织。,实施ISO9000族标准的意义,有利于提高产品质量，保护消费者利益为提高组织的运作能力提供了有效的方法有利于增进国际贸易，消除技术壁垒有利于组织的持续改进和持续满足顾客的需求和期望,二、IS09000族标准的结构与 采用形式（2000版）,ISO9000族标准的结构
8、P37,核心标准(4项)：1.ISO 9000：2000质量管理体系基础和术语，核心标准描述了质量体系的基本原理，并规定了质量管理体系术语。取代ISO8402:1994和ISO9000-1:1994。2.ISO 9001：2000质量管理体系要求,该标准提供了质量管理体系的要求。取代ISO9001:1994、ISO9002:1994和ISO9003:1994，成为用于第三方认证的唯一标准。,3.ISO 9004：2000质量管理体系业绩改进指南，提供了改进质量管理体系业绩的指南。取代ISO9004-1:1994、ISO9004-2:1994、ISO9004-3:1993、ISO9004-4:1
9、993 4：1993。4.ISO 19011：2001质量和环境审核指南,该标准提供了质量和环境审核的基本原则、审核方案的管理、质量和环境管理体系审核的实施以及对质量和环境管理体系审核员的资格要求提供了指南。取代了ISO10011-1、ISO10011-2、ISO10011-3及ISO14010、ISO14011和ISO14012。,ISO9001与ISO9004的关系二者已制定为协调一致的质量管理体系的标准，他们相互补充，但也可单独使用。虽然这两项标准具有不同的范围，但却具有相似的结构。GB/T19001规定了质量管理体系的要求，可供组织内部使用，也可以用于认证或合同目的。所关注的是质量管理
10、体系的有效性。GB/T19004为质量管理体系更宽范围的目标提供了指南。除了有效性，该标准还特别关注持续改进组织的总体业绩与效率。该标准不能用于认证、法规或合同的目的。,其他标准目前列入的只有一项：ISO10012测量控制系统，取代了1999版的ISO100121和 ISO100122。技术报告列列入计划的有ISO9006、ISO9007、ISO10013、ISO10014、ISO10015、ISO10017。其中 ISO10014与 ISO10017已发布为技术报告，即ISO10014 质量经济性管理指南、ISO/TRl0017ISO9001中的统计技术指南。小册子 质虽管理原理选择和使用指南、小型企业的应用。,质量管理体系的基础和术语一、八项质量管理原则,
