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1、热烈欢迎各位,同行光临指导,优质服务是管出来的,基础不牢、地动山摇,万丈高楼平地起，全凭一个好根基。管理是企业的根基，管理就是做基础。很多企业不是被竞争对手打败的，而是因为管理不善，自己打败了自己。道理很简单，一个企业内部混乱无序，人心涣散，没有一致的目标追求，没有凝聚力和执行力，无章可循，有章也不循，就会造成内部混乱，那么即使你有再好的战略、政策、产品、技术，都无法实施。（空中楼阁）,基础管理四件事,第一件事，就是做文化。文化是支撑整个大厦的平台。所谓全体员工“同心同德”，实质上就是具有共同信念、共同的目标追求。信念不移，即便企业遇到困难，也能挺过去，就能得胜利。第二件事，就是立规范。包括职
2、责、制度、规程、标准、流程，这些都是为了建立秩序。有了规范，工作服务有章可循，有据可依，才不致忙乱和蛮干，才会有效率，出效果。,基础管理四件事,第三件事，就是建机制。机制就好像汽车的动力系统、传动系统、润滑系统、控制系统、制动系统等，有合理的结构和装配，有激发、推动和制约等 一系列功能。好的机制能够充分发挥部门和员工的积极性，提升企业活力和整体工作效能，提升企业的业绩。第四件事，就是培养人。人才是企业之本，“本”是树木的根部，浇树要浇根。所以，我们酒店历来重视员工的学习训练，转变员工的思想观念，练好员工的基本功。,让文化做功的循环推动模式:认同、领悟、渗透、行动、结果让管理做功的循环推动模式:
3、检查、问题、机制、执行、结果。海景文化和管理共同做功循环式发展过程；理念、机制、方法、执行、结果,文化是灵魂、机制做保障,如何管出优质服务,1、建立和谐、完善的服务组织体系 2、建立优质服务标准、流程和规范用语，因为优质服务是建立在规范化标准化基础之上的。3、规范、标准如何保持?就需要通过强有力的检查，确保班前和班中质量，尽最大努力避免可能引起顾客抱怨的因素。4、文化理念倡导的再好，没有一个有效的落实机制，没有落实到行动中，文化就只能是口号，这就需要机制建设。5、优质的服务尤其是对顾客的亲情服务，是靠员工创造的，员工如何就会自觉去做？用文化理念学习引导他，用激励政策牵引他，用量化考核来约束他，
4、最后用处罚来鞭策他。,海景花园酒店居住有感,2009年5月3日住在3210房间的张忠凯先生在退房时给酒店留了一封长信，内容摘录如下：海景花园大酒店总经理先生及主管服务工作的副总经理。您们好！今年五一，我携全家人和我的二哥一家人入住贵酒店三天，期间所见所闻让我们感受颇多，就每天随笔写下一些所见和体会，准备回家后跟我的同事分享，现将其中的称谓略做改动，留给你们。相信你们已经看到无数篇表扬信，感谢信等等，但是我还是愿意把我对贵酒店的体验留下来，与你们共勉。希望你们有时间能读完它。,海景花园酒店居住有感,4月30日，我们下飞机一开手机，就收到贵酒店工作人员发来的短信，告诉我，他们已经在接机口等候，一出
5、门就看到了打着东盛金属公司的牌子的接机员，他很热情的跟我们打招呼，并把我手里的行李车接过去，一直带到我们车子旁边，然后请我们坐上座位后，有服务人员很有礼貌的给每个人发了一块湿毛巾和一瓶矿泉水。一路上司机很周到的给大家介绍一些情况和路过的街道建筑等情况，对我们的提问也详细耐心的给予解答，让我们对青岛有了大致的了解。,海景花园酒店居住有感,到酒店后，一下车，就已经有人在门口等候并直接引领我们进房间，后经他自我介绍，知道该人是贵宾楼的客户关系主任，姓唐，唐主任在房间办理了登记手续，至于押金，我们被告知并不着急交，可以在明天早餐时，到总台办理即可。为此我们充分体会到了贵酒店对客人的高度信任和尊重。而且
6、这种方式有效的避免了客人长途旅行之后因花费大量的时间办理入住而带来的疲惫和急躁。在房间办理登记的时候，有服务员端进来几杯热茶供我们饮用，让我们如履春风，身上疲惫一扫而光。走之前，唐主任认真的介绍了房间的设施和可以免费使用的物品，包括新鲜的2种水果和两瓶矿泉水，在确认我们了解了全部情况后，他才礼貌的告辞离开。其间我们问贵酒店是否有羽毛球场地，被抱歉的告知没有，但是他很愿意帮我们联系看附近是否有，唐主任离开5分钟后，便打来电话，提供了两家最近的羽毛球馆的电话和资料。,海景花园酒店居住有感,出去吃过晚饭，回来时，惊讶的发现屋里的水果及时的给予了补充，并加了两个小果盘。还有两个小玩具兔，我的女儿看到之
7、后特别的惊喜，跟她的姐姐高兴的又蹦又跳，高兴的屋里屋外跑，看到孩子这么开心，我由衷的庆幸选了一家这么优秀的饭店。随后又发现屋里有两杯西柚汁，而且还附了一个留言，上面用工整的字写着“尊敬的客人：您好！在为您清理房间时发现您的房间里有消炎药，便为您准备了西柚汁，梨片。同时想到房间里的橙子皮太厚，您在房间里不好切，便为您切了一盘，希望能方便您！祝居住愉快！服务员*伟臣敬呈”,海景花园酒店居住有感,第二天早上去主楼吃早餐时，看见几个人衣着整齐的工作人员正在给停在院内的车辆清洗，一问方知这是给住店客人的车辆提供免费服务，看着满院子整洁，熠熠闪光的轿车，不由得为你们的匠心独具心生赞叹。,海景花园酒店居住有
8、感,就像特意要考察海景花园的综合管理水平一样，第三天早上，二哥在酒店吃完早餐后，把外套忘在了座位上，等我们十多分钟后回到房间大厅时，一位服务员笑容可掬的问我们，是否把外套落在了综合楼的餐厅，如果是我们的，她就请那边的服务员把衣服送过来，二哥这时才恍然大悟，我们连说谢谢，并请他们送过来。10分钟后，这名服务员拎着一个漂亮的纸袋，里面装着二哥的衣服，叠的板板整整的送了过来。,海景花园酒店居住有感,晚上，接到了公共关系部刘经理的电话，他询问是否需要安排预定3号送机场的免费班车，并仔细询问了住店的感受，是否不满意等等。,海景花园酒店居住有感,三天的青岛之行很快就要结束了，坦率的讲，这次来青岛旅游，给我
9、们留下最深刻印象的不是崂山也不是极地馆,而是海景花园酒店.我已经去过将近30个国家,国内国外的知名5星宾馆住过了很多,但海景酒店无疑是我见过管理最好,服务最佳的酒店.最后再次感谢海景花园大酒店!再见!我的海景,我们的海景.哈尔滨客人:张忠凯 3210房间,有效的机制是管理成功的基石,管理首先是建立秩序，而秩序是由规矩建立起来的。就如依靠交通规则维持良好的交通秩序一样。规矩包括制度、规范、规则、程序、标准等，从基层定起，按照科学的管理原理组成不同的子系统和一个总系统，形成特定的管理机制。这是整个管理的基石。,1、选人用人机制,11、顾客创维机制,3、诚信打造机制,5、问题管理机制,9、团队合作机
10、制,7、考核评估机制,2、员工成长机制,4、督导检查机制,12、自主创新机制,10、快速反馈机制,8、多重激励机制,6、自我检讨机制,督导检查机制：,检查经 下级不会做你要求的，只会做你检查的。检查只是手段整改才是目的。哪里没有检查哪里就有问题。有问题不可怕，可怕的是查不出问题。检查者查不出问题是检查者出了问题。检查出问题不整改，检查就失去了意义。为了好的养成，检查、检查，坚定不移。,检查的作用,检查可以培养一种好的养成检查本身不能创造质量，它只是找出问题，只有纠正了查出的问题和差错，才能产生一个螺旋式上升的质量循环。,检查的形式,全方位、多角度、网络化检查，人人受检查，事事、时时有人查。员工
11、自查上级（主管、经理）检查下工序对上工序的自然检查：如菜品检查、布草检查职能部门每日专业分工检查：九大职能部门酒店、部门每周大质检蹲点检查：财务厨房蹲点末梢检查暗查暗访录音笔检查录音电话检查体验式消费检查,检查周期,每日必查每日选查周期性必查,如何去检查,检查靠表格、依据是规定、结果看现状、事事以结果为导向,表 格,把制度落实到表格上。表格的作用：1、工作的依据没有记录，等于什么也没有发生。有各种清理记录表，如电梯、绿色植物等。2、工作的指导：每日必做表。3、辅助检查者的检查：检查指南表等。4、反映执行和控制状态、反映问题和整改情况，辅助企管部落实机制的执行，把各种机制落实到可考核，可检查上。
12、（程序表）,规定,建章立制规定渗透：警示语、学习、考试,问题管理机制,基本理念：管理从发现问题开始。最可怕的并不是发生了什么，重要的是对所发生一切的态度和处理的方法。只有纠正了查出的问题和差错，才能产生一个螺旋式上升的质量循环。,家丑外扬（最可怕的不是发生了什么）,2009年6月17日下午，前厅部反馈在携程网上看到了一则客人的点评，内容为：“服务是这个酒店的精华，处处体现的贴心服务让人十分温馨，酒店很漂亮，还去吃了酒店西餐厅的海鲜自助餐，强烈推荐自助餐，不愧大众点评网青岛最好的自助餐菜品之丰富出乎想象。挑个毛病，入住迎宾楼后打开柜子想找个纸袋子，打开纸袋后居然发现以前入住客人的一双臭袜子，大跌
13、眼镜。离开时也忘了跟酒店说了，估计现在还在，卫生方面客房打扫还有待加强。”,家丑外扬（最可怕的不是发生了什么）,酒店领导获悉此点评后，迅速安排客房部将所有房间的礼品袋全面检查一片，并布置要求每次退客房查房时必须检查礼品袋内是否有遗留物，同时布置客户关系部经理徐建春设法查询客人信息，并向客人道歉。徐经理经多方努力最终查询到该客人是当日退房的4210房间的余先生，便当即打电话征求意见，余先生表示自己还在青岛，住在王子饭店，徐经理向客人表示酒店领导对他的网上点评非常重视，也已经采取了一定的改进措施，非常感谢他对我们的帮助，并邀请客人到酒店露天烧烤用晚餐，余先生表示同意后，酒店派专车将客人接回酒店。徐
14、经理见到客人后，再次向客人表示道歉和感激，并和客人沟通交流了我们酒店的发展史和文化理念，客人很受感动，表示下次到青岛一定还住我们酒店。,家丑外扬（最可怕的不是发生了什么）,6月18日前厅部再次反馈，余先生又在网上对酒店做了补充点评，内容为：“酒店的领导在我点评当天就看到了我的点评，关系部的一位徐经理当天即找到了我，感谢我在先前点评中给酒店提了意见，表明酒店方面很重视我提到的臭袜子事件，并已引以为戒，酒店的神速的反应和认真的态度让我受宠若惊，这么认真的酒店的确不多见，赞一个！”,问题管理机制,实行“问题管理”模式，我们主要做了四个方面。一、日常工作中，发现问题，要求能够整改的必须在最短时间整改，
15、因客人已到不能当即整改的，必须待客人离开后督促快速整改。检查的目的是整改，检查者也是补位者、是服务者，检查时必须以结果为导向，以最终整改为目的。,问题管理机制,二、每天晚上召开当日问题反馈通报会，当场研究解决办法，使次日不再发生同类问题。当日检查问题，要求职能部门做到三知道：责任人知道、主管知道、经理知道。部门经理必须对查出的问题进行签收。,问题管理机制,每日例会所有职能部门检查严重问题必须汇报主持工作领导，酒店领导对具有共性的、严重性的典型问题进行分析，要求各部门举一反三，当场研究解决办法，要求分析、解决问题不过夜。顾客抱怨、不满，分析根源，拿出措施。,问题管理机制,三、现场案例分析会总经理
16、随时发现的重大问题，具有普遍性或严重性的，立即召开专项专题现场案例分析会，召集责任部门、相关部门、职能部门等参加。同时要求各部门经理每周量化召开本部门的现场案例分析会，上级做给下级看，培养主管召开现场会。达到针对问题，迅速传达、立即整改、引以为戒、查找根源的行之有效的结果。,点滴之处看管理,2009年2月13日晚餐，新楼2号客人就餐结束离开，酒店领导进入单间查看发现：房间烟缸内有7根烟头，一处台布被菜汤严重污染，两位客人餐位前摆客人未动的菜品，多个香巾筐内香巾严重发污，当即组织所有中餐部门经理、主管、质检部、企管部召开现场分析会。,问题管理机制,四、召开周问题通报会。每周由总经理亲自主持，对一
17、周的问题做总结分析，研究的主题是从制度上探讨，如何使问题不再发生、如何使问题不发生。要求从制度上分析原因，分清哪些是有制度不执行产生的，哪些是制度不完善造成的，哪些是没有制度盲目行动的结果，从建立、完善制度和提升执行力入手有针对性的解决。企管部负责将解决方案下发至各部门，传达给每位员工。并且作为第二周的工作重点。,问题1（规章制度不健全）,2009年1月26日下午16：30左右，餐一部经理王恩娟发现，一名供货商手提黑袋子从餐一养鱼池走出去，询问养鱼工张玉传讲，这几天养鱼池死的海鲜比较多，怕扔到垃圾桶内财务处罚，便让他给捎出去，落实供货商也是一样的口径。后经财务核实：让供货商捎出去的八带共2.5
18、KG，公蟹1.44KG,母蟹1.63KG；再核实养鱼池25日晚结存八带6.35KG，26日自用1.5KG，扔掉2.5KG，盘存3.7KG，盘盈1.35KG；公蟹25日结存5.4KG，26日扔掉1.44KG，用1KG，盘存3.74KG，盘盈0.78KG；母蟹25日结存1.9KG，26日扔掉1.63KG，盘存1.4KG，盘盈1.13KG。查3种海鲜全部盘盈。,问题2（有章不循）,4月3日晚企管部监听餐一部对讲机时发现：19：12左右，4号多伦多厅服务员反馈客人想点马家沟芹菜问厨房还有没有，厨师长刘道广讲这个季节马家沟芹菜不好了没有进购，服务员后来又问客人又问有没有山芹，刘道广回复也没有，主管刘妮娜
19、对讲机里指挥服务员向客人推荐西芹或本地芹菜，后服务员讲客人换成菠菜了。后落实得知，餐一部没有联系采购部外购山芹或马家沟芹菜，立刻反馈周总安排采供部胡经理外出采购山芹。19：35左右，5号雅典厅服务员呼叫主管刘妮娜，讲房间内有两个孩子，让帮忙送来2个小玩具，主管讲班组没有小玩具了，B宴会班组也没有了，便不再过问。后企管部反馈周总后，从客房借来两个小玩具，安排人送到雅典厅。,问题3（无章可循）,2009年4月30日8：00左右，工程部接到报修电话，讲新楼传菜间食梯坏了，要求到现场维修。维修人员到现场后发现，食梯在离地面不到一米的地方卡住了，维修后发现食梯内放着两个脏餐具桶，而这两个桶的直径已超过食
20、梯所能容纳的最大直径，且其中一个桶因超出食梯范围，安全防护门关不上，被食梯出口挂翻，导致部分餐具打碎并将食梯卡住，不能正常运行。后落实原因为餐一部员工王元恺在使用食梯运送脏餐具时，违规操作导致。,评估考核机制,基本理念：事事有标准，人人受考评。评估考核要公开、公正、互动。评估结果必须汇总、公示，并与奖金挂钩,评估形式,实行“客评、他评、互评”制度顾客评估一线一线评估二线上级评估下级下级评议上级员工评估科室（职能部门）平级互相评估职能部门对部门进行评估新入职员工岗前培训评估离职员工对部门和酒店的评估同行对接待工作的评估,奖金考核原则,一三三三原则：用心做事量化考核占10%，质量占30%，产量占3
21、0%，满意度占30%。考核结果与奖金挂钩。,用心做事量化考核,用心做事数量量化：对不达标的落实处罚。用心做事质量量化：对不同奖项给予不同的积分，月度总积分完成情况直接和用心做事奖金挂钩。,满意度考核,一线受顾客满意度和暗访满意度考核二线受员工满意度和暗访满意度考核满意度完成率直接和满意度奖金挂钩,质量奖考核,与工作质量挂钩与遵规守纪挂钩,产量奖,与人均创收挂钩,多重激励机制,基本理念：海景奖惩效能：“处罚”能使管理走向有序，并能培养员工好的养成。“奖励”能激活员工积极性，并能把事情做得更好。想要得到什么，就奖励什么，想要避免什么，就处罚什么。遵循原则：激励以结果为导向，贯彻公平，公正、有效、及
22、时的原则。奖励不受名额限制，以评定分数为标准。,激励的手段,正激励：奖励要及时、公开负激励：处罚要罚到想起来就害怕，从无序到有序必须要经过强有力的管制,激励类别,用心做事、征得荣誉、精心策划奖快速反馈奖信息传递奖拾金不昧奖合理化建议奖管理人员为员工办实事奖优秀员工奖亲和使者奖优秀团队奖,负激励的五个基本要素,告诉他，错在哪里；告诉他，你对他的错误有什么看法；告诉他，正确的做法是什么；提醒他，他是可以有所作为的。对下级的处罚要考虑他的心里承受能力，要循序渐进,一分钟表扬与批评,一分钟称赞：及时对员工所做的比较出色的工作进行表彰，鼓励员工精益求精。赞美是最有效的激励方法，用话语来肯定、鼓励是最容易
23、做，也是最不容易做到的。充分考虑赞美对其他员工的影响，为了给员工积极的导向，赞美一般是公开进行的，但要注意不要无意伤害其他员工，因为表扬不当，优秀者受到孤立，积极性也会下降；另外，错过了赞美时机或拖的太久，大家都失去兴趣、新鲜感，激励的效果也会降低。,一分钟表扬与批评,一分钟指责：对员工的过失、表现欠佳，进行简明的批评，并提醒他你是如何如何器重他，只是此时此刻对他的工作不满意等等。任何人都处在领导别人和被别人领导的双重角色里。批评矫正下属错误也需要艺术。批评人要及时，不可以权压人，不可任意发脾气，不可背后批评人，批评内容要客观，批评程度要适当，批评对方要得当。反之将会带来不好的效果。,荣誉只停
24、留在昨天，只有问题才时刻伴随我们，不仅在现在还将持续到将来，希望大家多提宝贵意见，多提问题、共同帮助海景的进步。谢谢大家！,快速反馈机制,基本理念：快速反馈是夺标的早餐,海景的文化是一个不说“不”的文化，但并不等于所有的都能做到，包括超出职责范围的要求，但我们不给任何一名员工向顾客说不（包括变相说不）的权利，要求快速反馈，逐级汇报，直至总经理。,快速反馈机制,反馈主要有两个方面：凡是顾客开口提出的需求没有满足的；凡是听到、看到顾客抱怨、投诉的；,快速反馈机制,我们认为有抱怨顾客最容易成为回头客，关键在于及时处理，给抱怨顾客一个超出他期望值的满足，顾客就会成为回头客。海景要求，处理顾客抱怨要在四
25、个之前，即“顾客不悦之前，消费结束之前，顾客离店之前，离店24小时之前”，酒店一旦发生了顾客抱怨事件就是火警，按119原则火速反馈并处理。,快速反馈机制,另外，酒店优质服务中满足顾客需求的四个之前“预测顾客需求，要在顾客到来之前；满足顾客需求，要在顾客开口之前；化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前；给顾客一个惊喜，要在顾客离店之前”，要做到这些，都需要酒店员工的快速反馈信息。有了快速反馈的信息，才能有顾客的满意、惊喜和感动，才能有“亲情一家人”的服务品牌。,快速反馈机制,酒店要求所有的部门经理24小时开手机。一部一长制，只有在晚上21：30以后，直接反馈至总值班经理，其余全部反馈给本部门经理。酒店设
26、立“绿色通道”和24小时不间断直拨电话。,快速反馈机制,酒店设立快速反馈奖。对因快速反馈满足了客人开口需求，给客人带来惊喜，或因快速反馈及时化解了顾客的抱怨和不满，有好的结果的，一律给予奖励。即使是由于员工的差错引起的，也进行奖励。反馈者奖，不反馈者罚,快速反馈的三个凡是,凡是听到、看到（包括自己在对客服务中发生的）顾客对我们所提供的服务、产品或设备设施提出不满或抱怨时，能快速向上级逐级反馈直至总经理（配戴对讲机的岗位必须使用对讲机反馈），使酒店得以采取及时措施化解顾客抱怨的，酌情给予20-100元奖励。凡是不能在最短时间内向上级反馈（含配戴对讲机的岗位不使用对讲机反馈），酒店通过其他渠道获得
27、顾客不满和抱怨信息的（酒店已获得信息后，责任人或部门再向上级反馈的视为未反馈），酌情给予责任人100-200元处罚，造成顾客投诉或对酒店产生不良影响的，给予停职检查处分。凡是上级教唆下级将顾客不满、抱怨信息隐瞒不报，或不允许使用对讲机上报、不允许越级上报的，酌情给予责任管理人员扣除全月奖金直至降薪降级处分。,快反好的案例,2008年9月26日15：00左右，周总接到车队内勤蓝立超的电话，讲刚才有一位客人在奥帆中心，想到酒店来，但不知路怎么走，让我们帮忙指一下路。蓝立超询问客人的具体位置，并告诉客人向左走，还是往右。客人很生气地讲，我是问你们，你们怎么问起我了？周总接到反馈后，立马派专车前往客人
28、接客人，并安排王英莉总监为没有给客人指好路的事情向客人道歉，并且给客人升级了看小海的房间2323。在大堂副理征求次日欲离客人意见时，单先生的太太接听电话，是一直在“激动的”说着自己的感受，单先生是要带自己的太太来过一个“特别的生日”，没有对酒店报有太大期望，但1.在到酒店的途中找不到来酒店的路打完电话后有专车来接“这不是所有的酒店都能做的，因为当时心情不好，对来接我们的两位酒店员工言语不是太客气，表示歉意”；房间做了升级。2.今天一回到房间看到房间里的为过生日而做的特别布置，“太激动、太意外了”；3.今天晚上在综合楼用餐，每一个服务员包括传菜员他们都有的那种微笑让客人的感觉特别好。“因为你们做
29、的太好了，我要感谢你们酒店、感谢你们的总经理，更要感谢我的爱人给了我这么好的推荐、这么好的生日礼物。以后只要我来青岛肯定只住在海景花园。你们有的这种服务是我们住过的真正的六星级的酒店都不具备的。”,快反好的案例,2008年9月26日18：21分，客房一部3号楼服务员张娣在给3402客人赵先生上欢迎茶时，听见客人抱怨房间小而且价格贵，本来打算从26日住到28日，这样明天就退房。张娣将此信息反馈给主管，主管反馈给经理。部门经理乔立坤马上反馈给周总。周总立即安排营销部王英莉总监拜访客人，可是客人一直在房间有访客，直到24：30分，因此当天没有见到客人。次日一早，酒店便为客人准备好了新海景楼的升级房间
30、，并做好了房卡，但客人没有出来，也没有吃早餐。在11：00AM左右，客房台班打电话征求客人意见，是否打扫房间，客人表示在休息，不需要，下午13：30直接退房。下午，客人出来时，王英莉总监在等候。并带客人看房间，客人非常吃惊，对房间也很满意。当得知我们是专门为他准备的房间，并且带客人姓名的房卡也已做好，非常感动，当即表示留下来，并退掉了在香格里拉预定的房间。,快反不好的案例,2009年5月4日24时左右，住在2517房间的爱立信公司崔先生到前台要求验一下房卡，结果发现是2425房间的，客人非常生气，当即将房卡扔到前台，并拨打总机找大堂副理投诉。当前厅部副经理刘鑫到房间向客人致歉时，客人表示要求酒
31、店在10分钟内给个说法，后酒店领导安排营销部王英莉总监向客人道歉，并为客人升级调房至套房，才取得了客人的谅解。后落实得知，客人于当日下午17点10分左右来办理入住时，GRO相伟引领客人去2425房间，进房后客人对房间很不满，表示自己预订的是海景房看到的却是院景，便打电话给前厅预订处，预订处给客人将房间调至2415房间，到2415房间后，客人还是不满意。相伟便建议客人给预订房间的人打电话确认房型，最后确认为客人本来订的是海景特长房。相伟当即打电话反馈部门经理助理刘荣，刘荣没有给客人提供升级服务也没有反馈部门经理，直接找到营销主任欧阳为客人协调。欧阳将客人调房至2517房间向客人致歉并送上房卡后离
32、开，但错将2425的房卡送给了客人，导致客人外出晚上24点回来时打不开房门。,顾客创维机制,基本理念：创造和留住每一位顾客做服务营销，重口碑效应，让顾客创造顾客。,顾客创维机制,用优质、个性化、亲情化服务，感动客人，留下好的口碑，使客人来了不想走，走了常回首。客人会将他的美好消费体验介绍给他的家人、朋友。客人会在网络上留下好的点评有抱怨的顾客：把抱怨化解在顾客离店之前，争取让顾客惊喜甚至感动。,顾客创维机制,有人提出消灭顾客投诉。我们认为顾客抱怨、不满是永远不会消灭的。顾客的抱怨、不满就是顾客认为他没有得到应有的享受，顾客感到不是物有所值，所以顾客会不满，会抱怨。我们海景所追求的就是给客人一个
33、超值的享受，让顾客满意、让顾客惊喜、让顾客感动。在别人感到不是抱怨、不满的情况下，发现顾客潜意识的不满，去化解。顾客创维机制就是挖掘、寻找顾客潜在的不满。,顾客创维机制,酒店专门成立了信息反馈部。建立顾客档案，记录顾客的投诉、抱怨，记录顾客的个性化信息，顾客的喜好、忌讳等。,顾客创维机制,一、收集信息。各部门利用“查、看、听、问、用”五字方针收集顾客信息，信息反馈部对各部门上报的收集信息进行核实，确认有效的信息进行录入。每日信息反馈部会收集所有的顾客抱怨信息，要求各责任部门上报顾客抱怨经过，顾客抱怨处理人汇报处理结果，经汇总后上报总经理审批，根据总经理批示录入顾客抱怨档案。,顾客创维机制,二、
34、信息的利用信反部每日对预抵的客人查阅出所有信息，派发信息表至各相关部门。对于回头客、历史客，特别是一定时间内入住一定次数的忠诚顾客，汇总报表至总经理，由总经理亲自批示给客人升级或赠送礼物，安排管理人员出面拜访。对于有抱怨的顾客，在信息表中注明，研究顾客上次抱怨的缘由，此次重点做好接待，避免同样的问题重复发生，同时部门经理亲自安排做好跟踪和升级服务。,顾客创维机制,三、征求次日离店客人意见。我们往往会对第二天离店的客人，由客户关系部打电话到客人房间，询问客人次日退房是否需要叫醒、行李服务、早餐送餐或打包，乘坐飞机的客人提醒酒店有免费的机场巴士，当客人感到酒店的关心后，顺便问一下在我们这里居住的是
35、否愉快，遇到什么问题没有，征求顾客意见是我们的真正目的。,顾客创维机制,四、打电话给预抵客人，告知青岛天气情况，确认确切抵店时间，安排好迎客。五、对于离店的客人，客户关系部会打电话问候客人是否平安到达。六、客户关系部会书面征求对团队客人意见。,顾客创维机制,七、为住店客人过生日。为曾经住过这里的客人寄生日贺卡。有多位收到生日，打电话向酒店表示感谢。其中一位老先生说，我已经退休了，不用在寄了，感谢酒店。可我们会一直寄下去，这份祝福到永远。,故事管理机制,细微创造故事：没有给顾客留下美好回忆和值得传颂故事的服务是零服务。快速反馈创造故事处理顾客抱怨也要留下故事,故事管理机制,用故事来讲解和强化理念
36、用故事来强化管理规定和规范优劣质服务案例分析会通报分析会,方法一：完整的管理工作链,以“完整的工作价值链”锁定管理,海景创造了独具特色的管理工作链（完整的工作价值链）：工作有布置、有检查、有评估、有反馈。,以“完整的工作价值链”锁定管理。,工作布置的形式：每日（班）必做 每日（班）必备周期工作临时任务：以任务单形式下达工作布置要素：工作内容、责任人、数量要求、质量标准、完成时间和进度要求、验收人,以“完整的工作价值链”锁定管理。,工作任务检查的形式：员工自查管理人员对过程中的检查管理人员对结果的验收：当日工作完不成或不达标，不可以下班（2）,以“完整的工作价值链”锁定管理。,工作评估的原则：干多干少不一样、干好干坏不一样,以“完整的工作链”锁定管理。,工作反馈的形式：考评表反馈单最佳、需加把劲员工栏每日例会单独沟通,方法二：三级例会制度,三级例会确保上传下达酒店例会、部门例会、班组例会,方法三：两级任务单确保执行力,1、酒店级：（1）酒店下达专向任务（2）每次会议纪要就是任务布置纪要。2、部门、班组级：任务单、每日必做、周期工作,
