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1、96128信息联络员培训,西双版纳州信产办2009年5月,培训内容,96128政务信息查询专线建设管理96128专线联络员职责96128政务信息查询专线电话服务流程 近期工作要求96128专线联络员服务规范和电话礼仪,培训背景、目的和要求,云南省“阳光政府”四项制度省人民政府文件 云政发200940号、41号。重大决策听证制度重要事项公示制度重点工作通报制度政务信息查询制度从2009年3月1日起在全省县级以上行政机关推行,意义,为促进政府决策科学化、民主化，增强政府行政行为的透明度，畅通公众了解政务信息的渠道，扩大公众对政府工作的监督范围，建设阳光政府。是我省面对新形势、新任务、顺应经济社会发
2、展变化、完善政府自身建设体系的重要组成部分，是政府自身建设的又一项重要举措。从制度上保障人民群众行使民主管理和民主监督的权利，实现人民群众对政府工作的知情权、表达权、参与权和监督权。强化对行政权力的监督和制约，有利于促进政府自身建设，提升政府的执行力和公信力。,政务信息查询的途径和手段,政府信息公开网站网络查询平台96128政务信息查询专线电话其他方式,工作进展,4月30日开通了全省的网络查询服务5月初，开通了重大决策听证、重要事项公示和重点工作通报的网上发布平台目前已完成96128的技术平台搭建和基本数据录入,目的和要求,省政府要求西双版纳州96128政务专线于5月31日前开通，进入试运行调
3、测阶段。本次培训的目的是让联络员了解96128政务专线的运作流程和服务规范要求各单位联络员认真学习，严格按照规范工作,一、96128政务信息查询专线建设管理指导意见,建设内容,由省工信委牵头，通过招标确定服务商、购买基本服务建设16个政务信息查询中心。通过查询专线，由查询中心话务人员提供指引信息，面向公众提供相关政务职能部门转接查询,由各行政机关联络员承接信息服务。除国家统一规划的政务服务热线，原则上不再新开设政府热线，若有特殊要求，需按程序报省政府审批。,设备及运行环境建设,呼叫中心：15个州市96128政务信息查询专线由省电信公司统一提供平台，合理确定话务座席人数。五位短号“96128”作
4、为全省政务信息查询专线统一接入号码，也是政务信息查询专线投诉服务的统一接入号码。,设备及运行环境建设,硬件设备：服务提供商提供服务器软硬件建设。联络员专线话机由各部门负责配备，各部门至少配备1部，查询量大的可考虑配备2到3部。,职责分工,一、各州市人民政府负责本州市查询专线建设管理工作。我州的96128牵头机构是州信息产业办。对96128话务员无法明确转接部门的查询信息，由政务服务中心统一区分并转交或分发至相应行政机关进行处理。负责96128联络员队伍建设，组织好各级行政机关联络员的业务培训，保证政务信息查询工作规范、畅通、有效运转。联络员、专线电话等信息若有更新，应在7个工作日内以书面形式和
5、电子邮件报本地区政府信息查询主管部门。法律法规授权组织、委托执法单位的政务信息查询工作由其行政主管部门指导、管理和监督。,职责分工,二、各行政机关96128联络员为首问责任人，要严格遵守96128政务信息查询专线联络员服务规范，在法定工作时间内负责接听96128专线转接的电话，热情、全面、准确地答复群众的问询。,职责分工,三、各级监察机关对本级行政机关开展政务信息电话查询工作情况实施监察，并及时调查处理群众针对政务信息电话查询提出的举报投诉。督促检查的重点是96128政务信息查询专线连接的畅通和各单位服务电话在法定工作时间的及时响应；对话务受理人员、办理人员及办理时限等过程的服务态度、服务质量
6、等方面的监督。,职责分工,四、服务商职责:96128政务信息查询专线的运行维护工作将公众查询电话准确转接至各相应部门联络员对各中心话务员进行技能培训，配合各州市牵头单位和各行政机关对信息联络员进行培训统计专线查询的受理、转交和答复情况设立投诉通道，建设语音信箱和答复满意度评价系统，定期上报各项统计报表根据话务量合理安排话务员座席数，确保96128政务信息查询专线的畅通。,保障措施,一、组织机构和人员保障。州级各单位和各县市政府负责落实查询专线组织机构和负责人，切实组织协调好本地区本部门96128政务信息查询专线建设管理工作以及后续建设、运行及管理的组织协调工作；各行政机关及时明确信息联络员和服
7、务电话。二、经费保障。省财政统一安排96128政务信息查询专线建设资金，各地各部门也应落实相关的工作经费，配备必要的硬件设备，保障工作的顺利开展。,保障措施,三、管理制度保障。要积极建立完善各地、各部门政务信息电话查询工作和管理制度。抓紧制定96128政务信息查询专线管理办法，建立内部考核机制，探索建立政务信息授权使用制度。四、培训保障。落实首问责任制，加强话务员和联络员服务培训，提高政务解答能力，切实保障查询专线工作的规范有效。,保障措施,五、监督检查保障。加强督促检查，对回复效果好、服务质量高的部门进行表彰，对延期或未回复、服务态度恶劣的地区及部门进行通报批评，实施行政问责。监督检查工作直
8、接由各级监察部门负责。,二、96128专线电话工作流程,96128专线电话工作流程,（一）整体流程,环节1：用户拨打接入，公众用户通过拨打96128政务信息查询专线接入96128政务信息查询服务呼叫中心，由话务员进行预受理，进入环节2。环节2：预受理，由话务员主动询问用户需求类型，并确定是投诉、基础信息查询还是业务咨询，明确需求类型后，由话务员进行引导，业务咨询进入环节3；投诉进入投诉处理流程；基础信息查询直接由话务员答复。环节3：话务员通过查询知识库，判断是否为授权解答信息，如是则根据授权内容进行解答，如不是则进行引导服务，并提供转接或报号服务。环节4：引导用户，由话务员引导用户明确查询目标
9、，进行信息搜索，进入环节5。如无法搜索到对应信息则进入查无信息补充流程，同时为用户转接（或报号）至各部门信息联络员。环节5：答复查询，由信息联络员答复用户。环节6：流程完毕,服务流程,（二）查无信息补充流程,环节1：96128政务信息查询专线话务人员将未能明确的公众诉求转接至政务服务中心，进入环节2。环节2：政务服务中心联络员，通过倾听公众诉求，明确公众需求涉及的相关部门，引导公众拨打相关部门办公电话或重新拨打96128，同时将信息记录交由电信公司进行数据补充，进入环节3。环节3：电信工作人员整理更新数据库，为同类查询提供参考依据。,服务流程,（三）服务投诉反馈流程,环节1：由96128政务信
10、息查询专线工作人员记录投诉内容。进入环节2环节2：通过96128政务信息查询管理系统，调用此次投诉相关的录音及通话数据，明确投诉责任，如属于话务员服务类投诉则由电信公司进行责任落实，如属于政府联络员服务类投诉则进入环节3。环节3：投诉转至12345热线。,投诉电话处理,通过96128拨打的投诉电话，可能出现两种情况：一是对联络员的投诉,96128全程录音，并移交联络员所在部门负责人；二是对某单位的业务投诉，由96128转接至12345热线投诉电话。按12345的处理流程进行处理。,提 醒！,96128专线电话是全过程录音，作为考评、投诉处理的依据。接通率是重要的考评指标，一天内三次拨打占线的应
11、增开服务电话机数量。联络员解答完问题后，可提示公众进行满意度评价。,三、96128专线联络员职责,1、负责承接由96128政务信息查询专线转接过来的用户需求，向用户提供详细的解释服务。2、负责对FAQ（网络查询系统里的常见问题）报送过来的公众问题及投诉进行解答，并利用FAQ系统进行回复。,政府部门信息联络员职责,联络员职责要点,目前，96128查询专线以转接话务为主，96128话务员根据来电内容结合政务信息数据库判断，转接至相应部门联络员进行答复。政务信息数据库数据的来源是各级行政机关上报的基础信息表(职能表、部门业务和服务事项表）。,联络员职责要点,联络员是首问责任人，代表着本单位甚至政府的
12、形象，要严格遵守96128政务信息查询专线联络员服务规范，在法定工作时间（5X8）内负责接听96128专线转接的电话，热情、全面、准确地答复群众的问询；对于不属本部门职责的，也要耐心解释、给予力所能及的帮助。,联络员不能当即回答的问题，要详细记录，并按限时办结制要求电话回复查询人。回复的情况按月报州信息产业办，说明每个回复的时间、结果，无法回复的说明原因。,联络员职责要点,联络员职责要点,根据大理州的经验，群众极可能不会区分政务查询和服务问询，96128专线极有可能演变为服务电话，所以联络员需要树立正确的服务意识，有耐心、热心、极强的责任心和端正的服务态度，解答群众的各种提问，甚至责难。,联络
13、员职责要点,联络员应当加强学习，不断提高自身素质，熟练掌握本单位政务信息公开的业务知识，能解读相关政策和法律法规，以及96128的有关工作流程和制度。,四、近期工作要求,一、请各单位尽快填写96128热线基础信息采集表（职能、部门业务和服务事项），并于2009年5月25日前提交电子文档至Email：如果各公共事业单位、法律法规授权组织、委托执法单位的基础信息未上报或不完整，96128将把其查询电话全部转接到其行政主管部门。所以请各部门收集下属公共事业单位、法律法规授权组织、委托执法单位的基础信息，一并上报。,二、各级行政机关上报的基础信息如果有变更，必须及时报州信息产业办进行数据更新。负责人、
14、联络员及服务电话等简单数据需在变更之日起7个工作日内，职能职责、服务事项相对复杂的信息需在变更之日起20个工作日内，通过书面签章报州信息产业办，同时发电子邮件至n。,如果因为各级行政机关基础信息上报、更新不及时、不完整，造成无法接通，或查询专线超负荷占线，96128在统计时一律统计为无法转接。,授权信息办理要求,对于一段时间内群众通过96128专线频繁查询的公共安全、公共卫生突发事件等问题，如禽流感、森林火灾、公务员招考、高考查分时间等，各职责单位可填写96128政务信息查询专线授权信息表 提交州信息产业办，提供解答信息，书面授权96128话务员直接解答。,监察,一、96128专线的运行情况，
15、由州信息产业办按月、季、年报表定期上报监察部门。上报内容包括96128接通情况、转接情况、服务满意度、事后回复情况、参加培训情况等，请各部门重视自己所参与的相关环节。,监察,二、96128转接到各单位查询服务电话后将对电话内容全过程录音，这是确定电话是否接通的统计措施，是对联络员的监督也是保护。,开通要求,一、监察部门将聘请特邀监察员，通过拨打96128转接部门，进行不定期的抽查，抽查评议结果记入对各部门的工作考核。二、5月27日以后，96128专线将选取部分部门做开通测试，届时请涉及到部门给予积极支持。,建立健全工作机制,1、落实组织机构、保障人员和设备 要指定负责人、联络员，配备计算机、电
16、话、专线电话等设备2、要建立内部办理机制，协调单位内职能科（股）室共同处理好查询。3、加强做好联络员的学习培训工作。4、加强做好信息公开网站、网络查询平台、三项重要工作网上发布、常见问题的搜集上报和授权解答问题的整理入库工作。,相关学习资料和文件,96128政务信息查询专线建设指导意见96128政务信息查询专线联络员服务规范96128政务信息查询专线联络员服务用语规范96128信息联络员培训PPT基础信息采集表96128政务信息查询专线授权信息表（以上资料均可在西双版纳州政务信息网“政务公告”栏“96128政务信息查询专线建设工作业务培训材料下载”项下载。）,谢谢!,联系电话：2122700邮箱：,
