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1、,课前三分钟：认识一位酒店业的名人,康德拉.希尔顿,(1887-1979),做一名优秀的客房服务员,任务三,案例导入,某日，客房清扫员小李在清扫客房时，发现202房间的美国女客人在客房的走廊里散步。细心的小李看到客人的衣服上还悬挂着吊牌，就主动迎上前用动作询问客人是否愿意将吊牌取下来，小李得到了客人的同意。然而吊牌太牢固了，小李徒手很难将其它取下，所以她联系同事送把剪刀过来。,小李想，让客人站在走廊里等候有些不礼貌，就想起参加英语培训时学习的日常用语，主动大胆的向客人说到：“please wait for one monent in room,I back as soon as,客人欣然接受。
2、,同事送来剪刀后，小李仔细帮助客人剪下了吊牌，得到了客人由衷的感谢。同时小李发现客人的房间比较脏乱，为了怕反复打扰客人，她又立刻征求客人意见：是否需要打扫客房，客人很信任的请她开始清扫工作。在清扫的过程当中，她动作轻快、熟练，兼顾到既不打扰客人，又以最快的速度使客房变得整洁、舒适，小李再一次得到了客人的认可。,这位美国客人对小李的服务非常满意，在离开酒店之前还特意在酒店的留言簿上书写了留言，高度肯定了小李的服务工作，客人感受到了小李服务的礼貌周到和工作的主动性，同时她也对酒店的优质服务给予了很高的评价！,你觉得小李的服务工作有哪些过人之处？,一、服务的定义及优质服务的标准,（一）服务的定义,服
3、务是饭店为客人直接或凭借某种工具、设备、设施、媒体等间接的工作或进行的一种经济活动。,服务的定义告诉我们:,1.“客人”是产品或服务的接受者,2.服务必须以满足客人的需要为核心,3.与客人的接触是服务的关键时刻,（二）优质服务的内涵,1.微笑待客,2.精通业务,钻石项链哪去了？,208客房客人反应，自己放在房间的钻石项链不见了。这件事引起了客房部的高度重视，经过细致的查找，工作人员终于在枕套里发现了客人的项链，一场虚惊得以平息。这件事看似偶然，但负责这间客房的客房服务小宋却被经理批评了，请想想，小宋为什么会被经理批评呢？,因为小宋在做床时将枕头的开口朝向床头柜，这也是导致这件事情的间接原因。,3.随时为客服务,做好两方面的准备：,一是做好心理准备,二是做好物质准备,4.视客人为贵宾,做好客房服务工作，见物如见人。,5.提供有效的信息,（1）介绍宣传饭店的服务项目,（2）介绍本地的旅游景点与名胜古迹,6.礼貌待客,仪容仪表,语言,态度,7.敬业乐业,王效芝,“学校的目标应当是培养有独立行动和独立思考的个人，不过他们要把为社会服务看作是自己人生的最高目标。”爱因斯坦,
