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1、NVQ企业行政管理（二级）课程讲义,第五单元：工作交流、个人效率和团队精神标准与大纲：计划课时：14根据交流目标选择不同的交流方式；会议以及远程会议的基本要求；工作日志管理以及安排事务性约会；撰写简单的书面交流信函；设计和填写简单的表格；运用流程图行动图等辅助手段帮助沟通；按照指定日期完成工作准确无误的达到预定要求的重要性。,第五单元:工作交流、个人效率和团队精神中心思想：办公室是个工作团体，每位成员要具有团队工作精神；掌握必要的工作交流方法和技能；提高工作效率，以实现个人和团队目标。,主要内容：一、选择正确的交流方法（教材5.1）二、各种会议的组织（教材5.2）三、使用日志管理工作时间（教材
2、5.3）四、用书面形式进行交流（教材5.4、5.5）五、办公室中进行沟通的辅助工具（教材5.6）六、努力实现团队目标（教材5.7、5.8）七、遵守单位规定及评估业绩（教材5.9）,交流效率和团队精神,交流方法,会议组织,日志管理,书面交流,沟通工具,团队目标,规定评估,一、选择正确的交流方法（教材5.1）,交流方法,发送信息的方法及取决因素,.利用电子邮件及其他电信工具,利用会议开展交流,利用邮政服务开展交流,一、选择正确的交流方法（教材5.1）1、发送信息的方法及取决因素 大多数人发送信息的方法有：（1）传统的邮寄系统（2）使用电信系统,通常采用何种信息发送方法取决于如下因素：（1）信息的紧
3、急程度。如果是紧急信息，则应考虑使用电子邮件、传真或电话。（2）文件的大小及表现形式，如果一份文件由许多页组成，则应考虑使用传统的邮寄方法或使用快递服务。（3）收件人是否需要原件或书面文本。如果需要，则应使用传统的邮寄方法。,（4）信息的保密程度或是否内附各种票据。如果收件人的设备有附加的安全功能，信息可以用电子邮件或传真发送，如果没有，邮寄服务或快递服务比较合适，如果内附发票、支票等票据，最好使用挂号邮寄或快递服务。（5）信息的内容是否需要商讨，如果是，则电话是最适合的。（6）有多少人接收信息。如果是要发送给很多人，可以用传真或电子邮件。（7）费用比较，在两种方法都可以发送信息时，则选择费用
4、较低的发送方式。,2、利用电子邮件及其他电信工具利用电子邮件进行交流的优缺点：电子邮件是在计算机终端上编写信息，并通过电信系统发送给其它计算机终端。信息可以录入或扫描录入，并通过邮箱系统发送，邮件被阅读前一直储存在收件人的邮箱内，用户可以存储、删除、打印信息，同时可以回信、转发和检查发送的信息是否已被收件人收到。,电子邮件的优点在于：（1）信息发送的速度快（2）费用低廉，内部局域网使用电子邮件是免费的，外部网络发送信息的费用不高于本地电话费用，同时减少纸的使用量和发送纸面信息的邮费，节约企业运营成本。（3）信息能同时转发给其他终端，使多个接收人同时接受到信息，方便快捷。（4）使用密码等功能能保
5、证信息安全。（5）能发送多种类型的信息，例如文字信息、扫描录入的图表及照片等。（6）正在旅行的工作人员可通过笔记本电脑随时接收和发送信息，达到过程办公的目的。,电子邮件的缺点有：（1）收件人必须有兼容的设备（2）因发送容易而产生很多垃圾邮件，浪费收件人的时间。（3）人们需经过一定的学习或培训，才能成功熟练地使用电子邮件。,使用电信工具进行书面交流 除了电子邮件外，传真、电传等电信系统也可以进行书面信息的交流，电传机曾是信息交流的重要手段，但随着信息技术的发展，很多新的设备已基本代替了电传机的使用，现代企业很少再使用电传机来交流信息。传真机是现代企业常用的信息交流工具，,其优点在于：（1）快速，
6、信息能立即收到。（2）作为一种书面文件，能作为事实和数字的证明，同时能进行归档以备查询，（3）相对于邮寄而言，费用较低。（4）功能较全的传真机也可通过计算机发送信息。使用传真发送信息时其缺点在于：（1）传真信息只能发送给有传真机的单位。（2）不易保证信息的保密和安全。（3）想互相商讨信息比较因难。通常在发送完信息后，还需打电话进行跟踪确认,3、利用会议开展交流会议做为信息交流的重要手段之一，其主要功能在于：（1）参会人员互相交流各自的意见和思想（2）参会人员就某一主题互相商讨信息（3）就某些重大问题和工作程序进行决策（4）信息发布,会议交流的优点在于：（1）面对面的交流，彼此能更好地理解对方的
7、意图（2）会议是管理人员与员工相互交流以推行新规程的重要手段，同时也给大家提供一个提出问题并对问题进行探讨，最后达成共识的机会。（3）现代会议能通过投影仪等设备更形象地进行信息交流。（4）会议之后能形成会议纪要或书面决定。（5）参加会议的人也可通过会议纪要更深入地理解会议内容。,会议交流的缺点在于：（1）浪费时间。会议进行中可能会因为某些人的直言不讳影响会议进程，也会因有些人说话罗嗦或谈论不相关的问题而浪费时间的情况。（2）浪费金钱。有些大型的会议可能会花费大量的钱的交通费用和住宿费用上。,4、邮件和快递服务在交流中的优缺点是什么？答：尽管现在有很多发送信息的电子方法，但邮寄和快递服务仍是发送
8、信息的重要手段，邮件和快递服务的优点在于：（1）收到的纸面信息能归档以备查询。（2）保密信息能通过挂号邮寄或快递服务直接交付到收件人手中，因而比电子方法更安全（3）能获得发送和接收凭证。,（4）能收到文档的原件（5）当大批量地邮寄信息时，邮费可申请特殊优惠邮件和快递服务的缺点：（1）因程序复杂而浪费时间，需要材料装袋、信封封口、到邮局邮寄等（2）费用较高，需要纸、信封、邮费等支出，如果是航空邮寄大宗文件，则价格更加昂贵（3）相比电子系统而言，发送速度较慢（4）邮件可能会丢失或错投,二、各种会议的组织（教材5.2）1、会议的类型有哪些？答：会议的类型主要有以下几种：（1）正式会议，如董事会、股东
9、大会等（2）非正式会议，如部门工作会议等（3）社团会议，如俱乐部会议（4）定期会议，如年度大会、月总结会（5）非定期会议，如紧急会议、临时会议,2、会议议程及主持人的议程是什么？答：会议议程是会议上所要讨论内容及其顺序一览表，通常要在会议开始前发到参会人员手中，会议议程上的项目主要有：（1）会议者出勤情况介绍（2）上次会议记录的简单回顾（3）上次会议记录中存在的问题（4）本次会议的主要议题（从财务项目开始讨论）（5）本次会议议程未列出的其它议题（6）下次会议的日期和时间,2.行政管理人员组织会议的职责1、行政管理人员在会议之前，会议期间及会议之后应履行的职责是什么？（1）行政管理人员在会议之前
10、的职责（2）行政管理人员在会议期间的职责（3）行政管理人员在会议之后的职责2、做会议记录之前应做哪些准备以及会议记录包括哪些内容？（1）会议记录是准确地记录会议进行过程及所作决定的简短报告。做会议记录前，应做如下准备工作（2）会议记录的内容一般包括,（3）安排会议地点应考虑哪些因素 有的会议在企业内部举行，而有的则在企业外部举行，当行政管理人员安排外部会议时，会议地点的安排就显得非常重要，通常在安排会议地点时应考虑以下因素,3.电话会议的特点及优缺点电话会议的特点是：电话会议允许人们在相距很远的不同地方举行会议/讨论,通过声音联系。为了便于讨论，会议应提前向国家电话服务机构预订，以确保参加电话
11、会议各方电话线路畅通。,4.视频会议的特点，需要的设备及其优缺点 视频会议是比电话会议昂贵的一种会议方式，因为视频会议能使人们互相看到，所以身体语言能帮助理解人们的观点和情绪。视频会议需要下列设备：多台摄像机,以保证多角度拍摄一台编程处理图像的计算机通过电话线连接至少两台电视监视器,教学方法：课堂讲授组织讨论用各种合适文件、纪录等进行会议模拟和演练,三、使用日志管理工作时间（教材5.3）1课时1.手填工作日志的使用方法（见思考题13）2电子工作日志的使用方法及优缺点（见思考题14、15）教学方法：课堂讲授讨论学员填写相应的模拟日志,四、用书面形式进行交流（教材5。4、5。5）4.5课时1留言、
12、短信、备忘录的写作方法（见思考题16、17、18）2表格的制备方法（见思考题19、20）教学方法：讲述与作要求学员要做各种简单的书面交流练习教师给出表格样本并组织讨论学员要设计，填写相应的表格,五、办公室中进行沟通的辅助工具（教材5.6）1.5课时1.如何使用流程图进行办公室沟通（见思考题21）2.如何使用计划表进行办公室沟通（见思考题22）3.如何使用行动表进行办公室沟通（见思考题23）4.如何使用工作日志进行办公室沟通（见思考题24、25）教学方法：组织讨论学员制作各种图表总结讲授,六、努力实现团队目标（教材5.7，5.8）2课时1.要按时实现工作目标（见思考题26）2.要有团队工作精神（
13、见思考题27、28）3.要争取首次做对做好（见思考题29、30、31）教学方法：讨论学员进行案例研究学员进行有关文字材料核对和练习总结讲授,七、遵守单位规定及评估业绩（教材5.9）1课时1.要遵守本单位的工作规定及质量要求（见思考题32、33）2.要严格评估和监督工作业绩（见思考题34、35、36、37）教学方法，组织讨论课堂讲授,单元复习：1课时用“企业行政管理二级习题集”中单元5的习题辅导学员复习,推荐策略,对当前和未来的建议,1,前景叙述,叙述前景和长期努力的方向,2,目标和前景,叙述预期前景叙述预期目标如有必要，使用多个观点,3,当前状态,概述当前情况简要地讨论细节,4,当前状态是怎样出现的?,相关的历史信息不再适用的前提,5,可用选项,叙述其他策略列出每项的优势和劣势叙述每项所需的消耗,6,推荐,推荐一个或多个策略概述一切顺利的情况下可达到的结果下一步措施识别即席反应,7,
