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1、全科医疗中的人际关系与沟通技巧,首都医科大学公共卫生与家庭医学学院全科医学系,建立长期稳定的合作式的医患关系是全科医疗得以成功的基础，是全科医疗的核心问题。维系并依靠团队合作是胜任全科医生工作任务的保证。为此，就需要强化人际交流、人际沟通的能力培养。,第一节人际关系的概念,社会关系,生产关系,人际关系,社会意识形态关系,一、人的群体性二、人际关系三、人际沟通,1.什么是人的群体性？个体存在于群体之中 群体是个人存在的普遍形式2.什么是群体？一种有机集合形式不是单个个人的总和不是个体简单的组合是个人彼此相互作用、相互联系、有条件的特殊总和,一、人的群体性,共同的目标(goal)共同的活动(act
2、ivity)共同的情感(feeling)共同的评价(evaluation),3.人在群体中的作用社会角色：处于一定社会关系位置上的个 体及其行为模式群体代表：个人在一定群体中的任务不是 表现个性，而是执行有限的角 色规定。,二、人际关系,1.什么是人际关系？在一定的社会团体中,人们之间直接的可觉 察到的,并受心理特征所制约的相互交往 的关系,人际关系是社会关系的一种表现形式,物缘关系:在人们的直接生产过程中自然结成一定的相互关系,又有产品的交换与分配。此时的人际关系是物质性的 最基本的关系,人类的第一种现实活动,血缘关系:在人口再生产这种活动中形成新的人际关系。这种关系是婚姻本身及其延续形成的
3、 例：夫妻、父母与子女,人类的第二种活动,情缘关系:在上述两种活动中人们之间形成另一种人际关系。这种关系是由情感因素引起的 例：朋友、哥们,地缘关系:在上述两种活动中人们之间还可形成另一种人际关系。这种关系是由居住地理上的接近引起的 例：邻里、同乡,机缘关系:一种特殊人际关系。这种关系是由某种特殊的机遇把人们结合在一起 例：公共汽车、火车 飞机上的乘客,维系这五种基本的人际关系的纽带物缘关系血缘关系情缘关系地缘关系机缘关系,利益,感情,特殊的利益、特殊的情感,人,人,交往,媒介,人际关系示意图,A,E,B,H,D,F,G,C,表示喜欢选择方向表示厌恶排斥方向,2.人际关系形成的基本条件人的需要
4、是形成人际关系的条件需要的类型：生理需要 安全需要 社交需要 尊重需要 自我实现需要,自我实现需要,尊重需要,社交需要,安全需要,生理需要,人的需要示意图,3,2,1,4,5,3.人际关系的积极意义,使人类获得社会性 促进事业成功使人身心健康的重要因素 如：对人的寿命的影响 美国对6900个成年人进行了为期9年的连续观察。结果：1）社会交往的多少与人的死亡比例 呈相关关系 2）人际关系和谐与否，和人的寿命 长短呈正相关关系,例2：美国卡内基工人大学对10000个人的案例进行分析。结果：聪明才智、专业技术、工作经验只占事业成功的15%，另85%则决定于良好的人际关系。,三、人际沟通,1.什么是人
5、际沟通人际沟通是指两个人之间或多个人之间之间面对面的语言交流或非语言的信息交流(information communication)和情感交流(feeling communication)人际交流符号:语言、非语言,2.人际沟通技巧语言交流技巧非语言交流技巧倾听的技巧提问的技巧访谈的技巧,3.人际沟通技巧的重要性人际关系性质分为两类：协调的积极友好的交往方式 对抗的消极敌对的交往关系人际沟通技巧的重要性 增加凝聚力，提高工作效率 达到相互尊重、相互信任 顺利达到自己预想的目的,4.人际沟通中的理解能够准确感受和领悟他人对我们所说 的话，所表的态度，所表达的情况。思维技巧、心理位置互换的技巧、设
6、 身处地、将心比心角色转换,理解的重要意义有助于全面了解和接受信息是建立良好的上下级关系的桥梁有助于建立相互信任的关系,第二节医患关系的概念,一、医患关系定义 二、医患关系的本质三、医患关系的内涵四、医患关系的几种模式五、建立良好医患关系的重要意义六、影响医患关系的主要因素,医生的群体,一、医患关系定义 在临床医疗活动中形成的特殊人际关系 1.广义的医患关系,病人的群 体,2.狭义的医患关系:,是医学的核心部分和基本需要是将患者作为整体的人的基点,医生,病人,护士,对医患间亲密关系重要性的强调永远不会过分,二、医患关系的本质,医学范畴的人际关系医患双方的目标是一致的医患双方在诊疗过程中的地位和
7、作用不平等医患双方的人格是平等的,三、医患关系的内涵,1.医患关系的非技术层面 病人对医生从哪些方面评价？医务人员与患者在一般层面上的交流和作用。如:社会交际、心理沟通、语言非语言交流、服务态度,2.医患关系的技术层面 与患者讨论病情、手术前的谈话、告之病情、噩耗医务人员在治疗疾病、实施操作、提供专业技术服务过程中与患者之间形成的相互关系。有相当的专业性。,四、医患关系的几种模式1.主动被动模式（active-passive mode）医生是主动的，有完全的决策权，其权威性不会受到任何怀疑。病人是完全被动的听凭医生处治。特征：为病人做什么？适用范围：急症抢救治疗,2.指导合作模式（guidan
8、ce-cooperation mode）医生仍然是决策权威，但应该向病人提供解释。病人是清醒的，要求知道病情的进展，并能和医生配合，听从医生指导。特征：告诉病人做什么？适用范围：病人患有急性疾病，一般为感染性疾病，或慢性病刚刚确诊。,3.共同参与模式（mutual participation mode）医生和病人处在类似一个工作团队中，具有大体同等的主动性和权力，他们相互依存，共同参与医疗保健的决策和实施。特征：帮助病人自疗 适用范围：大多数慢性病管理.,五、建立良好医患关系的重要意义医生是最好的药物医生的价值体现病人良好的尊医行为疾病有效的控制和治疗提高生活质量，降低医疗费用,六、影响医患关
9、系的主要因素1.医务人员方面的影响 道德水平和职业志向 人格特征、交际能力、个人品质 医学观念、服务模式、服务态度 心理状态、对事业的满意度、自制能力 服务能力、医疗过失、纠纷与处理方式,2.患者方面的因素 病人的道德价值观 人格特征、个人品质、交际能力 主观意愿、就医目的、对服务的要求 心理状态、患病体验和就医经验,患者的感受患者：感到患病是对自己人生秩序和意义的一种威胁。这种威胁迫使他们求助于医生的救治，从而与医生形成一定的 医患关系。,急性病患者的患病体验来的快而猛烈，其对医生的信赖和服从通常是绝对的。,慢性病患者的患病是逐渐发展的症状显现缓慢、细微、持久。对医生的信赖往往是相对的，对医
10、疗措施往往持怀疑和讨价还价的。,患者的希望与企求患者希望得到倾听，充分把自己的担心讲出来。他们希望医生是称职的，具备精湛的医学知识与技术。他们要求对他们所担心的事情给予合理的解释，并告知今后可能发生的事情。病人不愿被医生所放弃。,病人选医生的标准容易接近容易沟通可以信赖可以依靠能提供满意服务具有高超的技术 技术艺术道德是衡量医生成功与否的三各方面,3.医疗管理及制度方面 医疗设备的合理性 医疗机构的服务和管理程序 医疗资源的可用性和可得性 管理制度和监督机制的完善程度 收费的合理性和监督机制,第三节 全科医疗中的沟通,一、沟通的概念二、医患沟通的原则三、医患沟通的方法四、医患交际一般礼仪五、妨
11、碍医患沟通的因素,一、沟通的概念医患沟通不仅是信息交流也是一种情感传递和行为调节，是建立良好医患关系的重要手段。,发送,信息,接收,沟通的基本过程（单向沟通）,沟通的类型1.单向与双向沟通,发送者,信息,接收者,接收者,信息,发送者,双向沟通模式,2.语词性沟通与非语词性沟通 语言 文字 表情 姿势,3.上下行、平行沟通,4.正式与非正式沟通全科医生接诊的10-15分钟内约有2/3的时间在和服务对象交流，因此全科医生必须是一个娴熟的谈话艺术家。,二、医患沟通的原则,1.真诚 2.爱心 爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之；喜欢别人、承认别人的价值为前提,3.让别人觉得与你交往值得 交换：物质、情
12、感、其它注意投资：不怕吃亏、不急于获得回报、不要怕付出太多.维护别人的自尊心.创造一种自由、平等的交流氛围 安全感、有对交流情境的自我控 制感,三、医患沟通的方法1.医务人员的口语类型和作用,类型:问询性语言诊断性语言指令性语言交际性语言宽慰性语言说明性语言,怎么不舒服?别紧张,你患的是慢性咽喉炎请记住,抽血前不能吃饭你的朋友真多!不用怕,过几天就会好介绍疾病知识、治疗方案,作用:治病性：公元前400年希腊医学家希波克拉底说：医生有两件东西能治病，一是语言，二是药物致病性：不良的语言刺激会导致病情恶化，有时可直接导致疾病的发生。交际性：运用医院自己的公共关系手段和艺术，通过人际沟通，提高医院社
13、会知名度，改善医院在人们心目中的形象。,2.医务人员的口语规范道德性规范*与患者语言交流时只涉及患者健康和医疗方面问题，不涉及其他与此无关的问题。*保守秘密，医务人员要珍重患者的信任、尊重患者的人格。*严谨稳妥，保持良好稳定的工作态度，不可将不良情绪转移到患者身上。,交际性规范以处理好医患关系为标准遵循平等的原则 职业性规范主动性保护性鼓励性,3.医务人员的语调升调：表示反问、疑问、惊讶，一般使用在询问性和交际性语言中降调：表示肯定、感叹、祈使、陈述 一般用于诊断性、宽慰性语言中。平调：表示严肃、叙述，一般用于说明性和指令性语言中。曲调：表示含蓄、幽默，一般用于宽慰、交际性语言中。,4.医务人
14、员体态语运用目光语目光注视的方式：专注目光注视的内涵：庄重、友善、亲切面部表情微笑手势语体态语坐姿：社交坐姿立姿：站相步姿：稳健、沉静,四、医患交际一般礼仪,1.称呼（1）正式场合 姓+职称/职务 姓名 泛尊称 姓名+泛尊称 职业+泛尊称,（2）非正式场合 老/小+姓 姓+辈分 名、名+同志 昵称、爱好,y,（3）称呼语应用艺术亲疏有别、上下有别注意地域与文化背景避免错误称呼：庸俗化称呼、歧视性绰号、简化性称呼,2.握手（1）握手的方式：轻怠慢、重不礼貌（2）伸手的先后：医生主动接纳、慰问（3）握手的次序：职务先搞后低、年龄先长 后幼、先主后宾、先女后男（4）握手禁忌：禁用左手、与熟人方可双手
15、、禁用脏手、一般不戴手套（传染病除外）、一般不戴墨镜,3.自我介绍 真实准确 祥略得当 热情大方 谦逊有礼 方式多样,五、妨碍医患沟通的因素,病室的环境（多个医生、多个病人）多组的交谈噪声 身体的隐私性 交谈内容的隐私性 位置的设置,2.异性病人或性相关问题职业化、中性化3.抵御死亡和痛苦的心理屏障医生职业的要求，与病人保持恰当的距离4.医生缺乏自信惧怕病人提问，暴露出聪明外表下的弱点,第四节如何与不同类型的病人沟通,一、与儿童患者的沟通二、与青少年患者的沟通三、与中年人患者的沟通四、与老年患者的沟通人五、与预后不良患者的沟通六、与临终患者的沟通,一、与儿童患者的沟通,1.儿童的特点 好奇、好
16、动 无知、幼稚 胆小、认生 不能自理 害怕医生打针,2.与儿童患者沟通的技巧候诊室的布置,输液室、接种室的布置,医生的穿戴,医生、护士的态度,语言和非语言的交流 语音柔和、语调亲切、语速慢 讲普通话、地方方言 动作轻巧、表情和蔼、接触幼儿皮肤 注意与家长的沟通 充分体谅家长的心情,二、与青少年患者的沟通,1.青少年的特点自主性强不喜欢让别人将他们当孩子注重个人形象不喜欢说教式的长篇大论心理问题青春期问题,2.与青少年患者沟通的技巧 诊室的布置单人诊室 交流的语调对待成年人 交流的态度诚恳 交流动作尊重,案例：某女，17岁，一天利用课间来到校内的诊所，看见里面有其他同学在看病，什么话没说退了出去
17、。第二天她又来到了诊所，见一位男医生在看病，于是又退了出去。第三天当她又来到诊所时一位女医生热情接待了她，得知其怀孕，男人已失踪。全科医生如何做？,1.中年人特点情况最复杂的一类患者：政府官员、平民百姓、知识分子、下岗工人一视同仁有针对性的进行职业需要的交流更具人文关怀精神，全方位地对患者表现关切之情,三、与中年人患者的沟通,2.与中年患者沟通的技巧一视同仁有针对性的进行职业需要的交流更具人文关怀精神，全方位地对患者表现关切之情,患者张某：45岁，男，患糖尿病5年，一直在一家大医院的内分泌科进行门诊治疗，由于数种口服降糖药同时使用，且已用至最大剂量，血糖控制仍不理想，专科医生建议患者改用胰岛素
18、治疗，患者不仅不愿意接受，而且还出现焦虑忽然抑郁情绪，血糖控制更不理想，经朋友介绍找到一位全科医生，请求帮助。全科医生该如何办？,1.老年患者特点：年老体弱、反应迟钝、病因复杂、预后难测、害怕孤独、渴望温情,四、与老年患者的沟通,2.与老年患者沟通的技巧称呼恰当细心周到耐心倾听避免争执充分理解多多鼓励,1.预后不良患者的特点 严重残疾、癌症、多种慢性病肢体疼痛精神紧张社会压力情绪暴躁孤僻绝望,五、与预后不良患者的沟通,2.预后不良患者的交流技巧审慎回答热情服务减轻压力给予情绪支持填充空虚,六、与临终患者的沟通1.临终患者的特点 第一期 否认期：烦躁、多疑、渴望奇迹出现第二期 恐惧期：极度恐惧、思维混乱、面部表情痛 苦、两眼发直第三期 愤怒期：爆怒、对抗治疗第四期 悲伤期：伤心痛苦、暗自流泪第五期 协议期：强烈的求生欲望、希望起死回生第六期 忧郁期：孤独感、寡言少语、食欲睡眠不佳第七期 接收期：宁静、不愿增加亲人和社会负 担，早日结束生命,2.与临终患者的交流技巧 交流科学的死亡观缓解心理痛苦 减轻压力 给予情绪支持 满足精神需要体现社会的关爱和温情 真正关心患者 避免伤害患者 心灵沟通 及时沟通,谢谢！,
