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1、公共关系活动模式,学习目标：,一、按组织与环境适应程度划分的公关模式（战略型模式）二、按工作方法特点划分的公关模式（战术型 模式）,一、按组织与环境适应程度划分的公关模式（战略型模式）,（一）建设型公关（开拓型）（二）维系型公关（三）进攻型公关（四）防御型公关（五）矫正型公关,（一）建设型公关（开拓型）,1、含义：是组织为了开局面，采用宣传与交际相结合的方法，向公众主动介绍自己，给公众留下良好的第一印象，初步形成组织的社会关系网络。2、特征：适用于组织的开创阶段，采用高姿态的传播方式。3、表现形式：开业广告、庆典，新产品展销、新服务试用等。,9、企业在初创时期，适合运用（A）。A、建设型公共关
2、系B、维系型公共关系C、防御型公共关系D、宣传型公共关系34、容易采取高姿态的传播方式，力求尽快打开局面的是（C）A、进攻型公关B、矫正型公关 C、建设型公关D、维系型公关,（二）维系型公关,1、含义：是通过各种传播媒介，持续不断地向公众传递组织的各方信息，让公众逐渐形成或保持对组织的良好形象，从而巩固与公众的良好关系。2、特征：一般用于组织的稳定发展时期。采取一种持续不断、较低姿态的传播方式、软维系、硬维系。3、形式：“细水长流”、“潜移默化”的方式，“吹风”。,13广州中国大酒店在重大节日，坚持给住过大酒店的顾客赠送贺卡和礼品，这种公关活动是（D）。A交际型公关活动 B宣传型公关活动C建设
3、型公关活动 D维系型公关活动,（三）进攻型公关,1、含义：是组织与公众发生冲突、与环境产生严重失调，其生存、发展面临阻力、危机时，组织以积极主动的姿态、以攻为守，改造环境、调整与公众的关系，创造新局面的一种公关模式。2、特征：主动性、进攻性 3、形式：引导社会舆论，降低对抗情绪，减少磨擦冲突。,（四）防御型公关,1、含义：是当组织的政策或行为出现了不适应公众的现象，或双方显露出磨擦苗子时，组织通过及时调整自己的政策和行为去适应公众，防御双方失调的公共关系模式。2、特征：以防御为主，防患于未然，避免矛盾立即采取锐尖化。,4、防御型公共关系主要适用于（C）。A组织公共关系严重失调的时期B组织与环境
4、产生冲突的时期C组织出现潜在的公关危机的时期D组织处于稳定发展时期,（五）矫正型公关,1、含义：是当组织形象遭受损害时，组织立即采取措施，做好善后补救工作，挽回影响，重建形象的公共关系模式。2、特征：“及时”：及时发现问题，及时纠正错误，及时改善不良形象。,141986年，某热水器厂生产的玉环牌热水器发生了三起一氧化碳中毒的人身事故，面对这种状况应开展（D）。A防御型公关活动 B建设型公关活动C服务型公关活动 D矫正型公关活动,二、按工作方法特点划分的公关模式（战术型模式）,根据公共关系工作特点，可以将公共关系活动时间分为五种模式（一）宣传型公关（二）交际型公关（三）服务型公关（四）社会型公关
5、（五）征询型公关,（一）宣传型公关,1、含义：分为对外宣传与对内宣传，即运用各种有效的宣传手段传递组织的信息，影响内外公众舆论，迅速扩大组织的社会影响和凝聚力。“策划新闻”引起公众关注是宣传型公关的重要工作。2、考虑因素：公众类型、宣传主题 3、特征：主导性强、时效性强,（二）交际型公关,1、含义：即运用各种交际方法和沟通艺术，广交朋友，协调关系、缓和矛盾、化解冲突，为组织创造“人和”的环境。2、特征：直接性、灵活性 3、形式：社团交际、个人交际,（三）服务型公关,1、含义：是一种以提供优质服务为主要手段的公共关系活动模式。2、特征：直接服务、售后服务,20（C）公共关系是一种以提供优质服务为
6、主要手段的公共关系活动方式。A宣传型 B交际型 C服务型 D社会型7下列哪一项属于服务型公共关系（A）。A送货上门 B厂长信箱 C热线电话 D新闻报道,（四）社会型公关,1、含义：是组织举办社会活动，扩大自己的影响，提高知名度、美誉度的公共关系模式。2、特征：社会性、公益性、文化性3、形式：以组织的重要活动为中心开展活动，如开业剪彩，周年庆典，庆功会等等。以赞助社会文体、福利事业为中心举办活动。组织与新闻单位合办活动，如举办大奖赛、文艺演出等。,36、大量企业投身于公益事业，赞助希望工程、支持社会福利等等，这些公关活动属于（C）A、交际型公关B、服务型公关C、社会活动型公关D、宣传型公关12上
7、海大江有限公司出资25万元，与八家新闻单位联合主办“大江杯迎亚运世界体育知识大奖赛”，这一活动是（C）。A宣传型公共关系 B交际型公共关系C社会型公共关系 D服务型公共关系31（B）是组织参加某些社会公益活动，并以此来扩大自身的影响。如各种庆典、纪念活动等。A交际型公共关系 B社会型公共关系C宣传型公共关系 D维系型公共关系。,（五）征询型公关,1、含义：是以采集信息、调查舆论、民意测验为主的公共关系模式。2、特征：长期性、复杂性 3、形式“建立信访接待机构，设置专线电话、监督电话、处理公众投诉、征求公众意见、开展咨询业务、问卷调查和直接面访公众等。,5、某些企业采用问卷形式了解民意，并建立了
8、热线电话业务，他们开展的是（C）活动。建设型公共关系 服务型公共关系征询型公共关系 社会型公共关系,CIS公关战略（CIS与名牌战略）,名牌宣言,名牌象征着财富，名牌标志着身价，名牌证明着品质，名牌积淀着文化；名牌引导时尚，名牌激励创造，名牌装点生活，名牌超越国界；名牌产生神奇效应，名牌刺激时代神经；名牌是挡不住的诱惑，名牌是写不完的史诗。,CIS战略,CIS的英文全称是corporate identity system,其中corporate泛指企业、团体、机构等，identify指证明、身份、同一性，system是系统。Corporate identify system连起来就是企业识别系
9、统，最初直译为“企业身份系统”。所谓CIS是组织、企业将其理念、行为、视觉、听觉形象及一切可感受形象实行的统一化、标准化与规范化的科学管理体系。CIS可以使用于一切类型的组织，因现在企业使用较多，故社会上将其称为“企业识别系统”。,所谓“CIS战略”是指处于信息时代的组织或企业，为了谋求重新建立与之相适应的经营哲学以代替原有的风格和行为，并从战略的高度，有意识、有计划地将其付诸实施而制定的企业形象设计谋略计划。简单地说，就是社会组织通过一系列有计划、有步骤的实际活动内容在社会公众中确立自身的知名度和美誉度，并通过文字、图案色彩所构成的标志，给公众一个醒目的企业认同形象（使人一看便知是哪家企业所
10、及产品），从而产生信赖感和一系列的心理价值与心理效果，由此树立起该组织的社会企业形象。,CIS战略是由三方面的要素构成,1、企业理念识别系统（MIS）“企业的心”主题观念、价值观、使命、组织精神、准则。2、企业行为识别系统（BIS）“企业的手”行为识系统的内容：企业的管理框架 员工手册 行为规范制度 员工培训 公关活动 广告活动 营销活动,21、（B）是企业所有工作者行为表现的综合，企业制度对所有员工的要求及各项生产经营活动的再现等。A.企业理念识别系统 B.企业行为识别系统 C.企业视觉只别系统 D.企业整体识别系统23、企业（A）系统，是企业文化在意识形态领域中的再现。A.经营理念 B.经
11、营风格 C.精神口号 D.企业标志30、最早建立一套完事的CI识别系统，成为CI开发成功的典型范例的是（D）A、日本东洋物产株式会社马自达汽车的开发B、台湾王永庆的台塑关系企业C、美国的可口可乐公司D、美国的IBM公司,4“CS”活动就是（B）。A塑造企业形象活动 B让顾客满意的活动C全面质量管理活动 D全员公关活动9CIS战略的意思是（C）。A企业形象 B顾客至上 C企业的识别系统 D消费者满意21（B）是企业所有工作者行为表现的综合，企业制度对所有员工的要求及各项生产经营活动的再现等。A企业理念识别系统 B企业行为识别系统C企业视觉识别系统 D企业整体识别系统,47、Public Rela
12、tions又称为：（C）。A人际关系 B.人群关系C公众关系 D社会关系76、所有的企业都有必要和条件导入77、偏重于主体自身，而公共关系偏重于主客体的关系。78、CIS=CI+CS,3、视觉识别系统（VIS）“企业的脸”“企业的门面”,内容包括两个方面的要素：基本要素：企业名称、企业品牌标志、企业专用的印刷字体、标准颜色；企业的标语、口号等。应用要素：办公用品系列、招牌、旗帜和标语牌 环境系列，建筑物外观与商场橱窗、制服、产品设计、包装设计、工作场所与环境。,视觉识别系统设计,企业标志及其特点:标志（标识），是视觉设计的核心，是创造企业形象最重要的手段。一个成功的企业标志，应该具备以下几个特
13、点。a.设计独特 b.容易识别 c.适合性 d.美观大方 e.力求单纯,企业标志的设计方法,a.连字类 b.组字类 c.字形类 d.抽象类 e.象形类 f.图画类 g.综合类,22、（D）是企业识别系统中最具传播力、感染力，并且是接触面最为广泛的要素。A.CIS B.BI C.MI D.VI64、CIS 包括（ABD）三个管理系统。A、理念 MI 部分的管理系统 B、行为 BI 部分的管理系统 C、运行 BI 部分的管理系统 D、视觉 VI 部分的管理系统,桑乐太阳能公司CIS(企业形象识别系统),简介：内容包括公司标识牌和室内看板、标准色和辅助色、公司徽标、公司文化、旗帜、挂旗、手提袋、专卖
14、店门头、室内布置、桑乐用纸、字体和图案搭配、户外招牌等。主要用于公司专卖店形象的统一、规范,麦当劳店规 麦当劳有严格的店规：员工每日穿着整齐的麦当劳制服，制服必须保持清洁；头发必须光洁；男士头发不可长过衣领及耳部，每天必须剃须，以保持良好的仪态；女士只可淡淡化妆，不可浓妆艳抹；个人每天须洗澡，防止体臭，保持双手及指甲清洁；员工不得在工作时间吸烟；不得酗酒、吸毒及聚赌；不得粗言秽语，不得打架闹事，不得对顾客无礼貌等等。违者轻则警告或停工，重则开除。分店经理每3个月对员工的表现作一次检查，以作为晋级，加薪的根据。,4、听觉识别系统（AIS）称听觉形象统一化。它主要作用于公众的听觉是“企业的耳朵”内
15、容有：歌曲、广告音乐、企业注册的特殊声音、特殊的发言人的声音。听觉系统的策划：企业歌曲、广告曲、企业的特殊声音、发言人声音。,5、环境识别系统（EIS）又称企业环境识别，也称环境统一化。环境识别是“企业的家”内容：内部环境、外部环境策划：1、根据企业理念 2、根据企业的特征、文化、行业特色 3、根据公众需求，公众的方便性、习俗 文化 4、环境建设以文化为主,案例分析：,欢乐狗CIS策划,操练,中外管理1998年第1期载文3517厂常盛不衰的奥秘，奥秘之一是访问用户活动。厂供销处在接待来厂客户中，不仅如实地介绍产品，而且对客户的意见一丝不苟。1996年元月，厂办收到湖南连源县朱梅乡水竹村一位姓蒋
16、的农民来信，说他买的一双3517牌解放鞋，穿了不久就脱胶。对于这件事工厂领导十分重视，立即派人寻找写信人，几经周折找到水竹村，可是这位写信人到镇上打工去了，在一位热心人的帮助下，终于在工地上找到老蒋，当即将一双崭新的防滑解放胶鞋送到他手中。经验证老蒋买的那双鞋是山东邻城一家乡镇企业出产的冒牌产品。千里换鞋这件事，很快在工地民工们中传扬开了，从此工地上工人们都成了3517厂的“铁客户”。问题思考：请结合案例，阐述在沟通顾客关系中树立“服务意识”的重要性。,参考答案,（1）“服务意识”是处理顾客关系必须具备的公关意识，它是指企业组织及其成员为公众服务的态度和观念。3517厂的销售人员具有强烈的“服
17、务意识”，时时刻刻把顾客的利益放在绝对重要的位置上，“千里换鞋”，以优质的服务树立和推广企业形象，提高了企业在公众中的美誉度。（2）“信誉第一、顾客至上”是沟通顾客关系中强化“服务意识”的重要体现，树立“服务意识”必须把“信誉第一、顾客至上”贯穿于企业营销的全过程。在处理与顾客的纠纷时，一定要站在顾客的角度，努力寻找解决问题的办法。3517厂在处理顾客投诉时，本着对企业负责，为顾客服务的态度，千里换鞋，不仅为企业赢得了一批“铁客户”，还增进了顾客和企业情感和信任。,操练题,假设你所在的公司近期将要接待一批欧美客商。公司总经理要你拟出接待时言谈举止及其他方面需要注意的禁忌事项，以便让有关人员有所准备。你打算提出哪几个方面的注意事项？,
