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1、终端培训手册,目录,1，企业简介2，品牌介绍 LOGO诠释 品牌定位 品牌风格3，组织架构及职务说明书4，行业专业知识认知 女性体型的类别 乳房胸形的类别 内衣“含金量”5要素 内衣材料的类别 内衣的分类知识 胸围的测量及穿戴 臀围的测量及内裤的穿着 内衣的选购常识 内外衣的穿着搭配 内衣的洗涤与保存常识 洗涤标识一览 身高与三围的均衡比例值,目录,5，公司产品的认知 穿着合体内衣的好处 单位结构 穿戴指导6，终端人员的分工及现场管理 三功能组 终端现场管理 7，商务礼仪 仪容及服饰 接待语言 自尊及尊重 笑容及姿势8，营业额公式9，商品陈列 店面的视觉黄金ABC点 橱窗陈列 主题陈列,目录,
2、类别陈列 颜色陈列 灯光陈列 价值陈列10，应对顾客技巧 学习成功销售人员的共性状态 熟记商品FABE 不同方式接待新老顾客 关注适合接近顾客的最佳时机 接近顾客后的接待用语 顾客购物类型分析及应对 建立顾客信赖感 赞美顾客技巧 提问顾客问题技巧 推荐商品技巧 化解顾客异议及“谎言”的技巧 促进成交的6大关键 成交信号接收,目录,终端常遇问题及应对 导购如何塑造产品价值11，库存控制 理货 商品排行及统计分析 查核库存数量 报警或申购12，管理章程 营销团队文化 营业员行为规范 营销电话接待作业标准 组织架构及职务说明书 薪资结构 岗位职务薪资设计 内部举报管理章程 客户投诉处理运作程序,2.
3、0，品牌介绍,2.1，LOGO诠释2.2，品牌定位2.3，品牌风格,4.0，行业专业知识认知,4.1，女性体形的类别4.2，乳房胸形的类别4.3，内衣“含金量”5要素4.4，内衣材料的类别4.5，内衣的分类知识4.6，胸围的测量及穿戴4.7，臀围的测量及内裤的穿着4.8，内衣的选购知识4.9，内外衣的穿着搭配4.10，内衣的洗涤与保存常识4.11，洗涤标识一览4.12，身高与三围的均衡比例值,4.1，女性体型的类别,，V型 身体呈上宽下窄，大多乳房面积大，双乳不够聚拢，没 有乳沟。，H型 水桶身材，没有腰、胯和臀部形成的曲线。，A型 太平公主，一般表现为胸部小、臀部大、大腿粗。，X型 理想身材
4、，胸挺、腰细、臀翘、腿修长。,4.2，乳房胸形的类别,4.2，乳房胸形的图示,左上：圆锥形右上：圆盘形左中：纺锤形 右中：半球形左下：下垂I形 右下：下垂II形,4.3，内衣“含金量”5要素,，质量，原材料，功能，品牌效应，款式,影响顾客采购因素调研统计示意图,，质量,品质是品牌赖于生存的基石，高低价位的产品一对比，就会明显地看到版型、针距、接缝处的精致度不同。,，原材料,包括辅料，是内衣成本最主要的因素，面料类似植物纤维、莫代尔、莱卡等面料大多进口，具备透气性好、色泽度高、轻薄舒适、光滑无痕等特点；内衬、肩带等辅助材质的差异也会很大地影响内衣的品质，好的内衬透气耐穿，好的肩带不缩水、不变形。
5、,，功能,内衣的功能早已由过去简单的遮羞、保暖转向塑形、保健等方向发展了，包括自“版型”方面，也越来越符合人体工学、力学和生理学变化的趋势。,，品牌效应,品牌是企业的无形资产，它会带给企业的附加值，同时也要求企业自研发设计、制作、销售、培训、服务等所有的环节都需要大量投入人力、物力、财力，长期累积才能形成品牌的忠诚度，非品牌意识的企业在这方面不作投入，则消费者对应享受的权益和保障就会少许多。,，款式,款式代表着一个品牌的开发投入！每个人都希望自己先睹为快、先试为快！内衣的穿着已不再局限为穿而穿，转化到为美而穿，新型的材料、功能和款式会刺激新一轮的购买欲望。,4.4，内衣材料的类别,，蚕丝（Si
6、lk），棉（Cotton)，莱卡（Lycra)，莫代尔（Modal)，尼龙（Nylon)，氨纶（Spandex)，天丝（Tencel)，植物纤维,，蚕丝（Silk）,也叫真丝、桑蚕丝等，触感、质料俱佳，天然滑爽、外观华丽，不起静电，同时也吸汗、透气。缺点是必须用手轻轻地搓洗或干洗。,，棉（Cotton),棉料具备吸汗、透气、保暖、舒适，易于染色或印花。,，莱卡（Lycra),其细密薄滑的质感有点似橡胶，富有弹性、舒适和承托力，使内衣更贴身，不易走样和褶皱。,，莫代尔（Modal),也有叫木代尔，泊来品，它具有比全棉更好的柔软性和色泽保持性，也具有蚕丝般的光泽，富有弹性，穿着舒适，为目前内衣产品
7、中的高档、时尚面料。,，尼龙（Nylon),锦纶也属于尼龙，结实，不变形，一般用作辅料的部位。,，氨纶（Spandex),伸缩性强，比橡胶更富弹性，常用作胸围扣带，也一般会和其它成份混纺。,，天丝（Tencel),一种全新木浆纤维纳米原纤技术，不属于植物纤维，其特点是吸浊和抑菌性、透气性好。,，植物纤维,目前成功开发用于内衣的有竹碳纤维等，天然环保，另具抑菌的作用，价格昂贵。,4.5，内衣的分类知识,，胸罩的分类，内裤的分类，睡衣的分类,，胸罩的分类,，按罩杯区分，按外形设计区分，按功能性区分，按束衣区分,，按罩杯区分,全罩杯：罩杯可以包容全部乳房，具支撑与 提升集中的效果。3/4罩杯：显现乳
8、沟的集中效果最好。1/2罩杯：利于服装搭配，可以将肩带取下，适合露肩的衣服。5/8罩杯：包容乳房的5/8面积，碗口弧线较 低，适合胸部较小者穿戴。,，按外形设计区分,无肩带胸罩：大多以钢圈支撑，便于搭配露肩及宽 领性感衣服。魔术胸罩：装有衬垫(模杯）辅助表现胸形及乳沟。无缝胸罩：表面及胸下围都是无缝处理，适合搭配 紧身服饰。前扣胸罩：钩扣安装在前方，便于穿戴。长束型胸罩：罩杯下端较长，能把腹背部臃肉往胸 部集中。无肩带长型胸罩：调整腹腰部臃肉，多用来搭配性 感服饰。休闲型胸罩：平日居家休闲而穿戴。,，按功能性区分,健康型：材料环保，设计符合人体生理、力学等，强调舒适、健康的可感知效果。调整型：
9、依据脂肪移位原理，正确步骤穿着后可支 撑下垂的肌肉而修整身材曲线。雕塑型：为身材某一部分的缺失而做补强或修饰之 用，通常多为半身产品，强调局部效果。哺乳型：专为哺乳期的妇女设计，适合穿戴。情趣型：性感，多为透明、镂空花纹的款式。运动型：具防震支撑力量，在运动时固定胸形。,，内裤的分类,，按外形设计分类，按束裤分类,，按外形设计分类,低腰型：高度在肚脐以下的8cm以下称为低腰，较为 性感。本身肉质较为柔软的女性不适合长 期穿着低腰内裤，容易形成腰与臀部的阶 段式外观。中腰型：高度在肚脐以下的8cm以内，最常见的规格 与样式。高腰型：高度在肚脐或以上称为高腰，具备保暖和 对臀部形状的维护。丁字型：
10、搭配比较贴身的紧身长裤可以避免内裤的 线条外现，但容易导致臀部下垂。,，按外形设计分类,比基尼型：即三点式，性感无束缚，但容易导致臀 部下垂。高腰长束裤：这是一种普遍在服务部有菱形设计，有收缩胃部突出与小腹的效果。长型束裤：深到股下17-24cm，对大腿、臀部、腹部 有较佳的提升功能，对于提升臀部下垂 的效果最佳。,，按束裤分类,短束裤：类似于中腰型内裤，但因材质不同而具少 许束缚力。短型束裤：类似于高腰型内裤，裤口不会凹陷，调 整腹臀部。无缝束裤：适合搭配麻纱薄类或紧身款式的服饰。高腰短束裤：是一种深到股下4-6cm的典型束裤，对 大腿、臀部、腹部都有提升功能。,，睡衣的分类,，吊带式，分体
11、式，连身式,，吊带式,多用于夏季，款式性感，材料多用蚕丝、全棉、天丝类，吸汗、美观、飘逸。,，分体式,最大的优点是穿着舒适行动方便，多为居家女性首选。分体式睡衣的款式主要体现在上衣领型的变化上，小西服领式为最常见。,，连身式,经典的一根腰带将睡袍与肌肤拥抱，款式的设计代表对生活的品味。,4.6，胸围的测量及穿戴,，三围图解，胸围的测量方法，胸围尺码对照表，胸围的穿戴方法,，三围图解,，胸围的测量方法,皮尺以乳房隆起位置做为基点，平行量出下胸围；再以乳房最高点（乳头）为基点平行量出上胸围（附图），量上胸围时身体应向前倾斜45度。下胸围 上胸围,，胸围尺码对照表,上胸围-下胸围=罩杯罩杯对照表,，
12、胸围尺码对照表,，胸围尺码对照表,，胸围的穿戴方法,1，肩带套在肩上，上半身向前倾斜45度，托住文胸下面的 钢圈，将乳房全部装入罩杯内，顺势将手移到后背，扣 上背扣。2，以手掌虎口协助将乳房外侧的脂肪由背部至腋下推移入 罩杯内。,，胸围的穿戴方法,3，调整肩带长度，不要紧勒肩膀，以伸进一指的松紧度最 为适宜。4，将手伸进罩杯内，把乳房分别由下而上、由外而内推 拢使乳房集中到罩杯中，并将乳头调整到罩杯中央最高 处，然后将文胸两侧拉平，最后抓着后面的扣环往下 拉，再稍微调整一下，以最舒服的感觉为准，并看看是 否有任何部分鼓起来。并与前胸的下沿线保持水平位置。穿好文胸后，举起胳膊，看看文胸会不会向上
13、滑。,4.7，臀围的测量及内裤的穿着,，臀围的测量，内裤尺码对照表，内裤的穿着,，臀围的测量,用皮尺自臀部最丰满的地方平行绕一周的数据即是臀围，得出尺码后对应内裤尺码表查得出内裤尺码。,，内裤尺码对照表,常规内裤尺码对照表,，内裤的穿着,1，小心地从下往上 拉至腰部是穿着 塑裤的要点。2，将内裤上沿边由内向外翻 卷至最宽部分，从下向上 套至腰部。指甲不要过分 用力，否则会损坏面料。3，确定腰部位置 是否合适服贴。,，内裤的穿着,4，如果是短的内裤，就将 裤裆前面两端轻轻往上 拉，从下摆往下调，使 其和大腿处吻合。5，是中长裤的话，平行左右下摆，使其服贴。,4.8，内衣选购的常识,，选错文胸的危
14、害，指导不同胸形对文胸的不同选择，肩带的选择，内裤的选择，内衣选购的注意事项,，选错文胸的危害,，乳头内陷，乳腺堵塞，疼痛，肩周炎，乳房变形，胸部疾病，产生副乳,，乳头内陷,产生乳头内陷的原因是罩杯与围度都很小，罩杯便紧紧压迫乳房，影响血液循环，同时也压迫乳头，使其平坦或内陷。,，乳腺堵塞,罩杯紧贴乳头，乳头与罩杯纤维摩擦，进入乳头毛细血管的纤维会使乳腺堵塞，会引起乳腺炎。,，疼痛,长期使用过紧的文胸后，乳房下方受压部位就会供血不足、纤维化现象，并形成索条状肥厚，按之有疼痛感。,，肩周炎,肩带过于狭窄，在肌肤上长时间摩擦，有时会感到肩背部疼痛，严重者就会造成肩周炎。,，乳房变形,罩杯过大，胸部
15、会下垂；罩杯过小，胸部脂肪易外流动，乳形被变化。,，胸部疾病,不合身的文胸会导致胸部热循环受阻，乳房及周围组织器官的生长发育发生障碍，导致乳房扁平、萎缩，严重者会引起乳腺肿瘤、纤维瘤等疾病。,，产生副乳,不合适的码数、杯型，会使乳房外溢到腋窝处，长时间后会形成“第二对乳房”，称之为副乳。,，指导不同胸形对文胸的不同选择,圆盘胸形-3/4罩杯，集拢胸形，可以略大一号码数；下垂胸形-全罩杯或3/4罩杯，大面积包裹支撑；圆锥、副乳胸形-建议按摩丰胸的功能胸罩，可以 略大一号大码数；半球、纺锤胸形-最好不要选择全棉和加内垫的文胸，容 易造成臃肿、落伍的不良效果，建议3/4 或全罩杯。,，肩带的选择,薄
16、肩-肩部肌肉不厚，锁骨、肩胛骨明显的为薄肩，一般 女孩子多为这种，应该先肩带略靠外侧的设计，肩 带宽度稍宽一些，还可以选择肩带在中间位置的。厚肩-肩部肌肉较厚，锁骨、肩胛骨看不出来，这类肩的 人骨架相对宽大，肩带位置最好选居中或靠里侧的 设计，并且不要选有弹性的肩带，加宽肩带较好。斜肩-俗称美人肩，肩膀弧度较大，选择肩带靠中或背部U 形的肩带为好。平肩-俗称将军肩，弧度小，肩肘骨较明显。窄肩型平肩 适合外侧的肩带，宽肩型平肩适合偏里侧的肩带。,，内裤的选择,丰满型臀部-忌绷紧短小的内裤，看看后片和回弧 形是否足够，布料以棉类、莱卡和莫代尔、竹 碳纤维类为好，穿“T”型内裤会更显性感。腰粗及腹部
17、松弛型-忌穿低腰内裤。,，内衣选购的注意事项,先进行正确的身材测量适当了解自己的体型和胸形特征要敢于试穿强调穿着的舒适度,4.9，内外衣的穿着搭配,，根据穿着场所的需要搭配，根据外衣颜色搭配，根据外衣类别搭配,，根据穿着场所的需要搭配,，工作场所的内衣搭配，逛街时的内衣搭配，结婚时的内衣搭配，居家、休闲时的内衣搭配,，工作场所的内衣搭配,上班时所穿的内衣，以简单合身、稳定性高的款式为主。颜色以白、米、淡粉色等不明显的色彩为宜，给人端庄自重的印象。切忌工作时举手投足间不经意显现出内衣的线条。平常工作时,因为时常要活动，所以应选用舒适的标准型胸罩。不管任何胸部，都可以使用这种向上承托而且有钢圈的胸
18、罩。选择无痕型的束裤(如有裤管的)不会凸显内裤的痕迹，且可预防因久坐而囤积脂肪于下半身。生理期接近时，穿着全弹性内衣，可降低生理期间因胸部大小变化而产生的压迫感。此外，设计良好的生理裤或轻机能束裤也很适合生理期间穿着。上班时不宜作过于暴露的打扮，以免“内在美”隐约可见，给人不庄重的感觉。,，逛街时的内衣搭配,以时髦流行的内衣为主。可尝试较大胆的款式和颜色，例如长形胸罩、马甲、连身衣等内衣外穿的款式。但必须注意与外衣的搭配才能创造出独特的风格与韵味。,，结婚时的内衣搭配,修饰性强的内衣才能穿出婚纱的风采。若礼服中有露肩款式，则以1/2罩杯的半身束衣为宜，可避免肩带外露，增加稳定感，且无需随着礼服
19、的更换而换内衣。但注意穿着上不可过紧，颜色上可选择较具喜气的粉红色。,，居家、休闲时的内衣搭配,女性常常在回到家后，便将内衣卸下，以期一身轻松自在。事实上，就健康而言，休息或睡觉时身体活动量减少，血液循环减慢，最好不要有任何束缚；但对胸部丰满的女性而言，不穿内衣反而会造成反效果。因为在睡觉时胸部的重量会偏向腋下，所以此时宜穿着无钢丝、质地柔软的全罩杯内衣。而从事休闲活动时，内衣的选择应特别注意质料的吸汗、透气，稳定性及是否富有弹性，感觉是否舒适、活动是否自如等。硬式内衣支撑力较强，可避免动作剧烈时，因乳房晃动过度而擦伤乳头。运动型内衣能防止双乳过度摇摆，肩带安定性高，最适合剧烈运动之用。内裤则
20、最好是完全包住臀部、伸缩性佳的款式。,，根据外衣颜色搭配,，浅色系或半透明外装的内衣搭配，嫩色系外装的内衣搭配，深暗色系外装的内衣搭配，艳色系外装的内衣搭配,，浅色系或半透明外装的内衣搭配,基本要选近肤色的内衣。对于浅粉色系、白色系以及半透明衣裙，大多数人以为，穿白色胸衣最保险，不会配错颜色。其实不然：纯白色内衣在浅色和半透明面料下会显得非常突出。内衣穿着，以造形不留痕迹为最佳，因此在粉色、浅黄等暖色系和半透明外装下，穿贴近肉色内衣为最佳。比如嫩*、极浅的驼色、嫩粉色、牙白色、粉底色等，会给人和谐、自然、轻松、随意的印象。,，嫩色系外装的内衣搭配,嫩色系是指那些浅色中有鲜亮因素而绝无灰色因素的
21、颜色，比如黄绿、橘黄、橘红、鹅黄、嫩粉等色系，这类外装穿上亮丽可爱、楚楚动人。纯白色内衣与之搭配是很好的，此外，可以选*、浅咖啡色、淡紫色、浅绿色等内衣。如果是低领或露肩外装，最好选接近外装颜色的内衣；而不会露出内衣的外装，则可以与各种浅色系内衣任意搭配。要注意的是，绝不可选深色系内衣穿在嫩色系外衣里面。,，深暗色系外装的内衣搭配,基本要以相近色系或反差色系搭配。在许多正规场合，黑色、墨绿、藏蓝、紫红、深咖啡、暗红、紫罗蓝等色系都是很庄重也很俏丽的颜色。这时候，内衣选黑色、深蓝色、咖啡色、大红色、深绿色、玫瑰紫等是适宜的。当然，如果你想表现得个性化或具诱惑性，那么搭配对比强烈的颜色也很好看，如
22、黑色外衣配红色内衣或蓝色外衣配玫瑰色的内衣。不管怎么搭配，重要的是要合乎穿着场合和气氛。,，艳色系外装的内衣搭配,基本要以亮色系的内衣搭配。明艳照人的大红、明黄、翠绿、宝蓝、玫瑰色等艳色系外装，视觉效果非常抢眼,可以搭配白色内衣，同时可以配金红、果绿、湖蓝、深粉、玫红等色系内衣，这不仅使内外一致，而且使人心情上有种明朗放达的感觉。这个时候选肉色系或浅淡色系内衣，显得太平常普通，而选用深暗色内衣又有种沉重的感觉。艳丽是由内而外的，在庆典、盛会、公众场合，艳丽与开朗，是女子最美丽的表现。,，根据外衣类别搭配,紧身类外衣：配光面或无缝的内衣，不显痕迹；旗袍：配光面或无缝内衣，若是高开叉旗袍则不能 配
23、三角裤，应该配丁字裤；运动外衣：配运动型内衣；低腰长裤：配低腰内裤。,4.10，内衣的洗涤与保存常识,，内衣洗涤注意事项，内衣的保存与保养,，内衣洗涤注意事项,1，建议使用专用中性洗涤剂，不要与漂白剂同时使用，将 洗剂先溶于水，不要直接沾在内衣上；2，洗涤水温最好40，洗涤时间最好3分钟；3，机洗时建议使用文胸洗衣护网袋，并且深浅颜色衣服分 开洗，并且不要与外穿的衣服混洗；4，配件的洗涤：洗涤前将拉链拉合上，活动肩带、软圈、拉链最好用手洗，力度稍轻，防变形；5，晾晒：先将罩杯进行整形，挂于衣架自然风干，不要曝 晒；6，丝质内衣洗涤：必须手洗，最好用毛巾吸干水分，平放 风干，有助于保持形状。,，
24、内衣的保存与保养,1，洁净、通风；2，钟意的内衣购多几件交替使用，可以使整体的使用寿命 延长；3，穿、脱时轻力，防止指甲勾刮纤维，并防范粉底、口红 类沾染其上；4，折叠时将罩杯与罩杯互折，里衬最厚的放在上面，依次 叠放，薄衬无内衬变形的顾虑；5，内衣单独存放，若将刚用空的香水瓶或滴几滴香水在一 块布一起放入柜中，既可驱虫，又可形成淡香；6，切忌用密封胶袋、樟脑丸一并使用，可使用干燥剂。,4.10，内衣的挂晒及折叠示意图,挂晒图：折叠图：薄杯文胸 定型杯文胸,4.11，洗涤标识一览,4.12，身高与三围的均衡比例值,理想胸围:身高0.53理想腰围:身高0.37理想臀围:身高0.55,5.1,穿着
25、合体内衣的好处,，改变形体外观，增强信心心理,，改变形体外观,合体的内衣在自然舒适的同时，塑造较好的体形效果，不合体的内衣会有把体形穿变形的危害。,，增强信心心理,外观形态曲线窈窕了，身体内在素质健康了，缘何不会有助于增强信心？！,5.2，单位结构,，文胸，胸托，背背佳，塑身衣，内裤，束裤，连体，腰封，睡衣,，文胸,，胸托,，背背佳,，塑身衣,，内裤,，束裤,，连体,，腰封,，吊带睡衣,5.4，穿戴指导,，腰封的穿戴指导，塑身衣的穿戴指导，连体衣的穿戴指导,，腰封的穿戴指导,，腰封的穿戴指导,1,先将腰封的排扣转至正胸前便于合扣;2,将排扣合好后再转到后背正中;3,修整上下边缘使穿着舒适.,，
26、塑身衣的穿戴指导,，塑身衣的穿戴指导,1，将塑身衣的后排扣放在正胸前扣好；2，将扣好后排扣的塑身衣转动到后背正中；3，按穿文胸的方法将身体前倾45度使乳房及副乳全 部纳入罩杯，鸡心正中以可容纳一根手指为宜；4，按穿文胸的方法调整肩带；5，转动身体，调整塑身衣的胸部、腰部位置至水平 及舒适。,，连体衣的穿戴指导,，连体衣的穿戴指导,1,小心翼翼地将连体衣的上半部卷轴至束裤处;2,按内裤的穿着方法先穿好束裤;3,再按常规文胸的穿法穿好塑身衣;4,转动身体调整平顺,使穿着感舒适。,5.5,穿用美体内衣的常规反应,1，文胸刚开始穿着时，腋下和腰间处会感觉有点磨擦，因 为是高位设计，包裹了附乳和腋下的脂
27、肪，半个月左右 可以习惯。2，腹部和臀部会有痒的感觉，那是因为远红外的原因促进 血液循环加快，皮肤干燥，应多喝水，涂点润肤露就好。3，有的人会出现打嗝和排气的现象，这是通气的正常表 现，因为功能型面料可能达到通血、通便、通气的功能。4，心脑血管疾病及血压不稳的人，穿后会有头晕、恶心的 反应，可以先脱去腰封夹，缩短塑身衣的穿着时间，循 序渐进，慢慢延长穿着时间，直到习惯为止。5，如果出现长痘、色癍、红疹等是好现象。这是排毒反 应，每天多喝水，10天左右自然好转。也可涂“雪完美”的 芦花胶、鲜芦荟汁等。6，丰胸秘诀：每天穿美体内衣八小时，拨弄调整八次，喝 八杯水。,6.0，终端人员的分工及现场管理
28、,6.1，三功能组6.2，终端现场管理,6.1，三功能组,，陈列组，服务组，理货组,，陈列组,1，完成卖场的陈列及卫生（要有检查记录）；2，检查商品陈列是否标准美观（依据陈列手册）；3，检查促销陈列是否到位（POP是否齐备、显 眼）；4，检查橱窗陈列是否标准美观（脱落、褪色）；5，检查店内卫生是否干净（要有检查记录）；6，检查店外卫生是否干净（牛皮癣、脏污等）；7，检查个人用品及宿舍的5S是否标准；8，按月度组织一次陈列竞赛评优活动。,，服务组,1，关注、协调同事的工作情绪，帮助愉快工作；2，随时提醒服务态度不够优化的同事注意改良；3，定时通报业绩激励团队，平均1小时播咪1次；4，提醒工作过程
29、中扰乱了的仪容仪表；5，静场时组织游戏；6，激励大单成交者；7，按月度组织一次服务竞赛活动。,，理货组,1，负责收退货物的交接及记录工作；2，每周检查店内存货，符合要求存货规则，提高周 转率；3，提报订货清单供店长审核；4，负责商品销售排行统计；5，负责客户订购商品跟踪；6，组织试穿并讲解商品优点及缺点规避销售方法；7，组织游戏，销售脏损货品；8，每月申报一次滞销款式，便于公司调配或策划。,6.2，终端现场管理,，终端现场管理的核心理念，终端现场管理关注的要素，终端销售简易5步曲，终端现场管理中的店长做什么，终端现场管理的目标管理，终端现场管理中的例会操作，终端现场管理时间段常规操作，终端中店
30、长与导购员的差异，防盗，防损,，终端现场管理的核心理念,1，一切始于消费者，水能载舟；也会终于消 费者，水能覆舟。2，优秀的现场管理将赋予品牌强大的发展空 间。3，终端现场管理对于品牌来说是产生最高利 益额的投资。,，终端现场管理关注的5要素,1，形象（含VI及商品陈列形象）2，服务3，士气4，专业能力5，销售业绩,，终端销售简易5步曲,1，迎宾：所有店铺人员与顾客擦肩而过或视觉接触时，都 要求说迎宾语：“您好，欢迎光临芬奈美体内衣”；顾客在店内休息时应主动奉水，雨天是应递上面 巾纸及服务雨具存放。2，关注：保持与顾客约米的距离，通过4个信号关 注顾客的购买信息，然后在0.8-1米的距离为顾客
31、 介绍商品。3，收银：导购员拿货品至收银处招呼买单，所有店铺人员 保持微笑服务，收银员必须唱收唱付，正常收银 时限要求60秒。4，送宾：导购员需送顾客到店门处，并要求说送宾语：“请 慢走，欢迎下次光临”，其他人员接应语言随送。5，补货：应在100秒内完成已销售货物的补充。,，终端现场管理中的店长做什么,，看，听，想，做，检查，赞美,，看,1，看形象、看商品、看陈列；2，看导购员如何接待顾客；3，看顾客的反应。,，听,1，听员工怎样介绍商品；2，听顾客的回应。,，想,1，想店内存在的问题；2，想顾客提出的问题；3，想改善问题的方法。,，做,1，做工作或改良计划；2，做指导教练。,，检查,1，检查
32、陈列是否符合陈列标准；2，检查服务是否符合服务标准；3，检查货品是否符合管理标准；4，检查促销是否符合促销规则；5，检查计划是否做到位。,，赞美,1，赞美精神状态最佳的同事；2，赞美最辛勤劳作的同事；3，赞美仪容仪表最得体的同事；4，赞美服务顾客最满意的同事；5，赞美成交数量最多的同事；6，赞美成交金额最高的同事；7，赞美进步最快的同事；8，赞美最具团队意识的同事！,，终端现场管理的目标管理,，目标分解，目标执行要素，目标分析与检讨,，目标分解,1，时间分解：月度目标分解到周、日、时间段。好处：A，细化数值，减轻数字压力；B，强化重视程度；C，便于排班；D，有助于管理个人时间的安排。2，类别分
33、解：销售目标分解到具体的商品类别中，便于强 化畅销品、高价品的销售。3，客单件量/客单量的分解：销售目标分解到每一单可能成 交的销售中去，便于销售配套或附加推广。注：目标分解后，一定要互动确定完成目标的方法。,，目标执行要素,6.2.5.2.1,人6.2.5.2.2,机6.2.5.2.3,物6.2.5.2.4,法6.2.5.2.5,环,6.2.5.2.1,人,1,有新品信息时,有否提供给熟客;2,有否主动邀请店外的顾客进店;3,努力让顾客在店内多停留1分钟;4,适当地附加推销;5,组织游戏激发同事工作激情。,6.2.5.2.2,机（设备）,1，播放目标消费群最喜欢的音乐，吸引其进 店；2，店内
34、温度适中、舒适，让顾客愿意多停留。,6.2.5.2.3,物（商品）,1，适当多推高价位的商品，作为一项重要陈 列设置来突出质感；2，周期性变化商品陈列和补充新款式，增加 新鲜感，吸引顾客进店。,6.2.5.2.4,法（方法）,1，将目标金额换算成商品数量，容易心理接受，减 少压力；2，根据具体日期淡旺的不同确定不同的日销售目 标，使感觉可行性高；3，根据具体时间段淡旺的不同确定不同时间段的销 售目标，使感觉可行性高；4，分享大单成交者的成功心得，共同做大客单价/客单件量/客单量。,6.2.5.2.5,环（环境）,1，店内外的5S做到位；2，橱窗陈列根据目标消费群的喜好作专题陈 列，吸引进店。,
35、，终端现场管理中的例会操作,，终端例会追求的9大效果，终端有效例会的6项要求，例会效果不好的常规原因,，终端例会追求的9大效果,1，具体性-能理解消化；2，量化性-数据清晰；3，达致性-共识一致；4，相关性-依据目标的主题、服务或技巧；5，跟进性-过程中做得如何；6，参与性-群策群力，人人都发言；7，投入性-真、诚，有感染力；8，激励性-多赞美；9，学习性-榜样标杆。,，终端有效例会的6项要求,1，销售目标的订立、分解；2，共识当日的工作计划；3，昨日销售过程的回顾；4，强调对新产品FABE的熟记；5，强调目标分解后的销售技巧；6，强调团队协作服务推动销售业绩达成。,，例会效果不好的常规原因,
36、1，没有明确的会议纲要，失去下次会议素材 的采集方向；2，主持人没有激情和水平，使会议走形式；3，例会的形式和地点一成不变，失去新意而 易于走神和失去兴趣。,，终端现场管理时间段常规操作,，起点11：00，11：0013：00，13：00交班，交班18：00，18：00终点,，起点11：00,1，开门前的例行工作 A，巡检店面安全状况；B，确认人员到位情况；C，安排同事清洁；D，安排收银员工作准备。2，开例会的工作准备 A，看昨日的交班记录；B，收发电子邮件等信息；C，看昨日销售人员排行；D，看昨日商品销售排行；E，看新到货品；F，看销售目标；G，同事的区位及工作安排；H，关注天气。3，召开例
37、会 A，互检同事的制服及妆容；B，销售回顾，引出目标；C，新品推介，会后试穿；D，服务推广与分享；E，公司资讯；F，醒神游戏；G，工作分工与协作。,，起点11：00,4，开门后店内例行工作 A，亮起灯光；B，巡视货场安全；C，播放音乐；D，调节空调温度；E，促销海报挂放；F，修正陈列（重点：吊牌）；G，补货、理货；H，备齐销售耗材。5，货品收发及铺货工作 A，收发交接；B，贴价标，铺陈列；C，分发新品FABE资料；D，轮流试穿。6，店长关注服务 A，观察同事情绪及精神状态；B，提醒播咪；C，观察同事站位、站姿；D，关注接待是否标准；E，适时组织游戏。,，11：0013：00,1，人员安排 A，
38、跟进区位，协调生理时间；B，安排理货；C，安排清洁地面及试衣间；D，轮流午餐；E，跟进播咪；2，销售关注 A，关注天气；B，关注销售报表；C，关注外部对手信息；D，关注畅滞销品并调整人员。E，分析销售滞销品的方法；E，关注销售人员服务。,，13：00交班,1，关注人员 A，转播节奏感强的音乐；B，提醒游戏；C，安排理货；D，分工交班；E，跟进播咪。2，关注销售 A，关注陈列；B，关注5S；C，关注目标；D，最后冲刺；E，当日总结。,，交班18：00,1，关注货品 A，商品的类别数量；B，畅销及主推的商品；C，库存数量。2，准备例会-同上一班3，召开例会-同上一班4，店助关注服务-同上一班5，收
39、银于16：30之前将营业款存于银行并将凭证传真公司6，轮流晚餐,，18：00终点,常规终端销售的黄金时间段！1，旺场前准备 A，试穿及熟悉商品的FABE；B，增开灯光；C，保持良好的5S；D，分工协作备战旺场。2，旺场例行要求 A，运作速度提快2倍；B，人员以一应三；C，规避掉一切对生意有影响的事物（聊天、调货等）；D，绷紧防盗意识，眼观四方，耳听八面。3，收档例行工作 A，核对金额、录帐，存保险柜；B，巡视货场安全；C，考勤记录；D，完成交班笔记；E，切断电源、落锁；F，确认及双重落锁；G，离开时检查自带包包。（每班离开时均需操作此项）,，终端中店长与导购员的差异,，店长与导购员的差异点图表
40、，店长的6大角色，店长影响店铺业绩的6项灵魂，店长所需要的4大核心素质,，店长与导购员的差异点图表,，店长的6大角色,1，店员的代表者2，公司的经营者3，店铺的管理者4，店铺的领导者5，店员的教导者6，公司的执行者,，店长影响店铺业绩的6项灵魂,，道，能，得，行，强，练,，道主孰有道,现在的终端就是店长的小翻版；店长就是领导者，管理靠科学，领导靠艺 术！领导的魅力只可模仿，无法复制。,，能将孰有能,店长就是“将”！终端面貌和业绩不一，店长能力不均是主 要原因-兵熊熊一个，将熊熊一窝！能，技能，专业技能包括人事管理、应对 顾客技巧、商品陈列、商品分析与控制。,，得天地孰得,守住老顾客不流失，是保
41、守阵地；吸引新顾客，是扩大阵地；要想得，先得舍-古人造字“舍得”有学问！如何舍，怎样得，方寸之间尽显功底！舍得自己的服务，更要舍得自己的真诚；得有当前利益所得和长远发展所得之分；舍与得全在一念之间，靠明确的且深入骨骼的价 值取向导向！县官不如现管。,，行法令孰行,公司角度与个人角度是不同的；计划不一定要合你心意，不是提供给你批判而是 要求你去执行的；店长是公司安排的执行者，导购员是店长的工作 执行者；确定之前可以民主商洽，确定之后就只有二个字-执行！按要求执行后的事故责任由决策者承担，拒绝执 行的责任由自大的拒绝者承担！商场如战场，店员如军人，军人服从命令为天职！,，强兵众孰强,兵不在于多，而
42、在于精；将“精”复制为“众”者优；决胜终端的商战，只是简单地复制店面VI 形象不足于取胜，同时拥有既“精”又“众”的 队伍方可获胜。强将手下无弱兵！,，练士卒孰练,“精”来自于“练”；天生的销售高手也需要接受训练；行业的销售熟手也需要接受训练；理论训练，有助于提升系统思维能力；现场训练，有助于提升似卖油翁的唯手熟 耳的动手能力。今天，你练了吗？,，店长所需要的4大核心素质,，主动沟通能力，目标管理能力，团队领导能力，教练辅导能力,，主动沟通能力,，目标管理能力,，团队领导能力,，教练辅导能力,，防盗,，盗窃的主要类型，盗窃常使用的工具，防盗对策,，盗窃的主要类型,类型1进入店内佯装购物在店内来
43、回走动，目的是熟悉 商品的布局，大镜于及监视录像机的朝向，然后观察 营业员的注意力，时机一到，闪电般地出手。这种人 进入店内后，偷偷打量营业员以及他们表现出的不自 然的态度，店员应该马上引起注意。类型2东张西望。在店内东张西望遛达的人很可能是小 偷,要引起注意。类型3反复多次去某一个货架,目的在于单纯的偷窃行为 上，是并非毫无选择地乱偷，“既然偷就要偷好的”，这 种心理是很自然的。所以，为了确定想要偷窃的商品，也会往返逗留于某货架。,，盗窃的主要类型,类型4利用商品盗窃:把小商品套入大商品的包装盒内或是 把高价位的商品换成低价位的价格标签。,，盗窃常使用的工具,类型1穿大口袋或多口袋的衣服类型
44、2包、雨伞,，防盗对策,￥强化意识-绷紧防盗的意识,形成时不时用眼光扫描四周 的习惯。￥强化责任-被盗经济损失与在场人员全部相关,形成团队。￥多检查商品陈列-不要因为陈列造成视觉的死角,及时整 理被弄乱的商品,发现有否空包装或价格标签人为故 意撕下的现象。￥收银时一定要打开包装复检是否套有其它物品,并且同步 关注价格标签有否异常,要求收银员特别熟悉商品自 身业务(品名价格品相包装)。￥防范惯偷,与当地警区搞好关系,使小偷认为该店防盗厉害 而放弃!,，防损,，“损”的定义，造成“损”的途径，防损的对策,，“损”的定义,物品虽然存在并没有丢失，但其外观甚至功能已有影响正常销售的现象，在此称之为“损
45、”。,，造成“损”的途径,货品来源过程-货品到货运输过程是否被脏污、压坏或压变形；商品陈列过程-商品陈列的第一件或最容易受到 阳光照射的位置是因为不经常更换而自然脏污 或褪色，还有陈列位置不适合商品自身性质，容易自高处跌落而损坏商品功能；顾客触摸过程-鼓励顾客触摸材质的手感，但要 注意顾客的手是否干净或者是否有引导顾客应 该净手触摸。,，防损的对策,货品来源过程-一定要进行来料检验运作，将不 合格产品按程序退返供应商。商品陈列过程-注意每架第一件商品为顾客最容 易触摸商品，应该挂最容易销售的码数，顾客 选中后即行包装销售该件；容易阳光照射的地 方，要注意周期性更换商品陈列；所有裸露的 商品，要
46、注意保洁及环境的维护工作，减少店 内脏污环节。顾客触摸过程-贵重或易脏污商品套上塑胶袋打 孔提供触摸，并文字标示提醒净手；在提供触 摸的商品挂放一块洁净的湿毛巾，标示触摸净 手专用。,7.0，商务礼仪,7.1，仪容及服饰7.2，接待语言7.3，自尊及尊重7.4，笑容及姿势,7.1，仪容及服饰,，发型及发饰，化妆，商务着装,，发型及发饰,发型是人与人交际的第一关注要素，代表着生活的幸福程度和个人的审美观品味。发型允许时尚，但要得体，不可让人误解为另类。基本要求洁净、梳顺。发饰讲究质感、雅致，起到画龙点睛效果为佳，切忌数量众多（少数民族除外）。,，化妆,倡导简妆，以清新淡雅为美！拒绝不化妆或浓妆艳
47、抹。女性化妆是既尊重自己，也尊重他人的表现，略加修饰地向社会传递一份美感是悦人悦己的美好，比如说感觉脸色不是很好时，可以淡淡的粉底或腮红，口角干燥可以润唇或口红；但要会化妆，切忌象粉刷油漆似的厚重、浓彩和大面积。,，商务着装,，商务着装6忌，商务套裙规则,，商务着装6忌,1忌-忌过于鲜艳 包括冬装自配的衬衣类，服饰颜色数量控制不要超过3种。2忌-忌过于杂乱 杂乱让人觉得企业不规范，要求整洁并统一。3忌-忌过于暴露 商务场所三不露：胸、肩、大腿。4忌-忌过于透视 透视装代表什么？5忌-忌过于短小 合身才得体，正式场所不宜穿超短裙之类。6忌-忌过于紧身 过于紧身会显得不够庄重。,，商务套裙规则,穿
48、着商务套裙需遵守如下常规规则：1，忌裙、鞋、袜不搭配 鞋子应为半高跟的牛皮鞋为佳，颜色以黑色或与套裙颜色一致为宜；袜子一般为尼龙丝袜或高统袜、连裤袜。颜色宜为单色，有肉色、黑色、浅灰、浅棕等几种常规选择，不可有破洞，更切忌光脚。2，防范三截腿 所谓三截腿指穿半统袜后出现一截裙子、一截裙和袜之间露出的腿肚子、一截袜子，这种穿法容易使腿显得既粗又短，也叫“恶性分割”。,7.2，接待语言,，交谈“三质”，待客“三声”，交谈“四忌”，礼貌“五语”，待客“三到”,，交谈“三质”,好的交谈质量，首先得注意如下三要素：一，语气：客气，首先得让对方感到尊重！没有尊 重的前提，再美妙的声音和言辞都会让 人生气。
49、二，语音：音量适中、音质清晰，避免听者吃力或 误解。三，语速：舒缓有致，有韵律感-不快不慢，咬字 吐词。抑扬顿挫，高雅！,，待客“三声”,一，来有迎声 主动热情地向来者打招呼或示意致意为基础！我们的迎宾语统一固定为：“您好，欢迎光临爱 莉莎内衣！”二，问有答声 有问必答，不厌其烦。既是礼仪，也是修养！三，去有送声 善始善终的体现。我们的送宾语统一固定为：“您好，请慢走，欢迎下次光临！”,，交谈“四忌”,交谈时，聆听者应该注意讲述者的眼光和嘴角：一，忌打断对方 上级可以打断下级，长辈可以打断晚辈，客户可以打断商户，万一你与对方同时开口说话，你应该说“您请”，让对方先说。二，忌补充对方 有些人好为
50、人师，总想显得比对方技高一筹，实际上没有摆正位置。当然如果双方彼此熟悉，有时候适当补充也无大碍，但是在成交生意时同事间也最好不要互相补充。,，交谈“四忌”,三，忌纠正对方 从心理上接受别人，每个人考虑问题的角度不一样，千万不要直接否定客户的讲述造成对方心理难受而抵制，先顺应再巧妙地引导。四，忌质疑对方 质疑对方，实际是对其尊严的挑衅，是一种很不理智的行为，可放在自己心中不要表露，一如既往地推介自己的商品和服务。,，礼貌“五语”,一，问候语 在外路遇客户时，也应主动地示意问候是基础礼貌。二，请求语 求助人时，一定少不了请字，有没有请字就与品味教 养划等号了。三，感谢语 得到帮助、理解、支持时，必
