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1、农家乐服务礼仪,重庆旅游职业学院 汪 姣电话：QQ:277098440,农家乐服务礼仪,一、服务礼仪的概述二、仪容、仪表、仪态礼仪三 礼貌服务语言礼仪四、农家乐接待服务礼仪,一、服务礼仪的概述,1、服务礼仪的概念礼仪的起源,礼仪：是表示尊敬的言语或动作，是人们在长期的生活实践与交往中约定俗成的行为规范和准则。服务礼仪：是员工在工作岗位上通过言谈、举止、行为等，对客人表示尊重和友好的行为规范。,2、服务礼仪的重要性,从个人角度来说，能帮助个人树立良好的形象，提升个人的素养。从企业的角度来说，可以塑造企业的形象，提高顾客满意度和美誉度。比尔盖茨曾说过：“企业竞争，是员工素质的竞争。”,二、仪容、仪
2、表、仪态礼仪,仪容指一个人的容貌，包括五官的搭配和适当的发型衬托。,（一）仪容礼仪,1、发式礼仪 头发整洁，无异味 发型大方，得体 不染发,男士发型：前不过眉，后不过领,鬓不过耳，头发是否清洁、无头屑,且不留胡须。,女士：发型整齐，前不过眉侧不盖耳；后发尽量不要披肩，挽起，不染彩发，不宜用香味浓烈的香水。,2、面部 男子胡须要剃净，不留胡子；女子可适当化妆，但应以浅妆、淡妆为宜，不能浓妆艳抹，并避免使用气味浓烈的化妆品。不要在公共场合化妆。,3、指甲 不能留 长指甲，指甲的长度不应超过手指指尖；要 保持指甲的清洁，指甲缝中不能留 有污垢。绝对不要 涂 有色的指甲油。4、鼻子和体毛 鼻毛不能过长
3、，体毛必 须 修整、掩饰。5、个人卫生,（二）仪表礼仪,仪表指一个人的外表。它是一个人总体形象的统称，除容貌、发型之外，还包括人的服饰、身体、姿态等。,1、着装的基本原则：整洁性和整体性原则 着装TPO原则（时间、地点、场合）和谐原则：穿着要和年龄、形体、职业相吻合,3、职业女性着裙装“五不准”（1）黑色皮裙不能穿；（2）正式的高级的场合不光腿，尤其是隆重正式的庆典仪式；（3）袜子不能出现残破；（4）不准鞋袜不配套；（5）不能出现“三截腿”。,4、旅游从业者着装的基本要求、在工作岗位上要穿制服、穿制服要佩戴工号牌、制服要整齐挺刮 制服必须合身、制服应注意整洁、鞋袜须合适,5、饰品佩戴礼仪,饰品
4、，是指能够起到装饰点缀作用的物件，主要 包括服装配件（如帽子、领带、手套等）和首饰佩戴（如戒指、胸花、项链、眼镜等）两类。,服务人员首饰佩戴的基本原则：服务人员饰品佩戴总的原则“符合身份，以少为佳”数量原则 扬长避短原则 习俗原则,（三）、仪态礼仪,仪态，是指一个人举止的姿态和风度。,常见错误站姿一 驼 背,常见错误站姿二 腹 部 外 凸,（一）站姿（1）头正。两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自然，稍带微笑。（2）肩平。两肩平正，微微放松，稍向后下沉。（3）臂垂。两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。（4）躯挺。胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向内向上收紧。（5）腿并。两腿立直，贴紧，
5、脚跟靠拢，两脚夹角成45 60。,2、站姿步位（1）V字步：（2）丁字步：（3）平行式：3、站姿手位,4、站姿禁忌东倒西歪 弓腰驼背双手乱放 做小动作（乱摇头、摆手）5、站立姿势的练习,（二）坐姿的规范要求头部挺直，双目平视，下颌内收。身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。挺胸收腹，上身微微前倾。采用中坐姿势，坐时占椅面1/32/3的面积。腿的姿势：双腿靠紧并垂直于地面，也可将双腿稍稍斜侧调整姿势,1、女子坐姿（1）双腿垂直式（2）双腿叠放式（3）双腿斜放式（4）双脚交叉式,2、男子的坐姿（1）标准式：上身正直上挺，双肩平正，两手放在两腿上，小腿垂直地落在地面，两脚平行放。（2）双脚交叉式（3
6、）重叠式,（三）走姿（从容、平稳、直线、轻盈）1、走姿的规范要求（1）上身挺直，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。（2）挺胸、收腹，使身体略微上提。（3）手臂伸直放松，手指自然弯曲，双臂自然摆动。（4）步幅不要太大（5）女士行走时，走直线交叉步，上身不要晃动，尽量保持双肩水平。,2、走姿的注意事项,八字步 摇晃张望 并行,（四）蹲姿,蹲姿 半蹲式 高低式 交叉式,男子的蹲姿,三、礼貌服务语言礼仪,1、常用的礼貌语言 礼貌用语十个字：“您好，请，对不起，谢谢，再见”。礼貌用语顺口溜：“您好”不离口，“请”字放前头，“对不起”时时有，“谢谢”跟后头，“再见”送客走。,2、称呼语 泛称：先生、
7、女士、小姐、太太、夫人职业加泛尊称：如教授先生、秘书小姐等姓氏加职务：张主席、李经理等3、问候语标准式问候语：您好、各位好、诸位女士好等。时效式问候语：早上好、晚安等。,4、迎送语,欢迎语：“您好！欢迎光临”、“李小姐，欢迎您”欢送语：“再见”、“您慢走”、“欢迎再来”、“欢迎下次光临”、“一路平安”等,5、请托语,标准式请托语，主要用“请”，如：“请跟我来”、“请稍候”、“请让一让”。求助式请托语。如：“劳驾”、拜托、“打扰”、帮帮忙、“请多关照”等。,6、征询语,主动式：“您需要什么？”，“我能为您做点什么吗？”封闭式：“您觉得这种形式可以吗？”“您要不先试试？”开放式：“您想预订包间、雅
8、座还是散座？”“您想要可乐、雪碧还是橙汁？”,7、致歉语,“对不起”、“抱歉”、“打扰了”、“不好意思”，“请原谅”、“失陪了”、“请多多包涵”、“非常过意不去”等,表情语：目光语与微笑语,（1）、目光语的运用目光投向的部位 双眼到嘴部之间：社交区目光投向的方式：平视,目光投向的时间,始终不注视被冷落盯住不放无礼、挑衅立即闪躲不自然、不大方 正确做法：目光不时地投向宾客，自然大方地与宾客的目光进行交流，不躲躲闪闪、羞羞答答，宾客多时，不宜只停留在个别身上，也不能长时间注视。,（2）微笑语,微笑是世界通用的“语言”“通向五大洲的护照”。微笑是旅游服务人员的基本表情语和文明礼貌的工作标准。,Eg：
9、笑容是最有价值的商品之一！（世界著名酒店管理集团喜来登、希尔顿等都有一条共同的经验，服务金钥匙中最重要的一把就是”微笑“。）“今天你对客人微笑了吗?”,微笑应注意的问题,要笑得自然要笑得真诚要笑得得体,微笑疲劳症？-大连晚报有报道，一位公司女职员患了微笑疲劳症，在单位每时每刻微笑，回家以后再也无法展现那迷人的笑容，总是板着脸，对家人一丝笑容没有，以至于引起老公猜忌，提出离婚。,四、农家乐用餐接待服务礼仪,接待三声：来有迎声、问有答声、去有送声。三到：眼到、口到、意到（自然、互动、大方）。,1、引领客人并提供让座服务,与客人接触时的礼仪距离亲密距离：15cm46cm个人空间：46cm1.2m社交
10、距离：1.2m3.6m公众距离：大于3.6m,2、端茶倒水服务和斟酒服务礼仪,按照尊卑顺序或一定的顺序进行倒酒，要站在客人右边，因为酒杯摆在席位右侧。“茶七酒八”，红酒倒酒杯的三分之一或一半。,3、服务员上菜的礼仪,上菜时，按冷菜、热菜、汤菜、主食的顺序进行，每上一道菜，服务员要主动报菜名，重要菜点要介绍其口味特色及吃法，以激发宾客的兴趣和食欲。第一道菜的出菜时间不能超过15分钟。后面上菜的速度也将控制在每5分钟一道菜的范围内。,上菜时应用右手操作，并用：“对不起，打扰一下”提醒客人注意。将菜放到转台上（放菜时要轻）并顺时针转动转台，将所上的菜，转至主宾面前，退后一步，报菜名：“宫保鸡丁，请品
11、尝”。上菜要掌握好时机，当客人正在讲话或正在互相敬酒时，应稍微停一会，等客人讲完话后再上，不要打扰客人的进餐气氛。上、撤菜时不能越过客人头顶；,在上菜过程中如有新菜需上而转盘无空间时，应巡视台面情况：菜点剩的较少时可征询客人的意见：“先生（小姐）这菜可以给您换一个小盘吗？”；同类菜品征询客人的意见：“这菜可以给你合盘吗？”；已所剩无几的菜可征询客人的意见是否可以撤掉，客人同意后说谢谢；菜已经凉了的情况下征询客人的意见：“这菜可以给您加热一下吗？”上特色菜时，应用礼貌用语：“各位来宾，这是特色菜龙凤汤，请大家品尝并多提宝贵意见”此间视情况对特色菜品给予适当介绍；,菜上齐后应用礼貌用语，“您的菜已经上齐了”；上菜要注意核对台号、品名，避免上错菜；随时撤去空菜盘，保持餐桌清洁、美观。,谢 谢 大 家！,
