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1、农家乐经营与管理培训,署名,人们对开办农家乐的认识,农家乐是一种追求健康、回归自然的休闲方式。是解决“三农”问题的新渠道，以农村生产过程、农村风貌、农民劳动生活场景等为主体的农家乐旅游模式。农家乐在我国是一种新兴的旅游产业形式，也是社会主义新农村建设中文化产业化的一种尝试。,有人曾举过一个形象的例子：有一个地方刚开始生产花生，当花生成熟后，农民拿到市场上去卖，1元1斤，我们把它叫做“农业经济”；后来人们把花生米烘干后做出各种花生食品，卖到10元1斤，叫做“工业经济”；接着把花生经过包装和市场营销摆在超市的货架上，变成20元1斤，叫做“商业经济”；再后来把加工好的花生摆在酒吧和咖啡店供人品尝，变
2、成30元1斤，这叫“服务经济”；最后，有人找到花生之乡，在这里营造出一种生活形态，或者是旅游区，或者是农家乐，让城里人来，不仅参观花生的各种加工流程，还能参与劳动，一起分享劳动果实，一天下来每人要给当地农民至少200元钱，这叫“体验经济”.,什么是农家乐,从狭义上讲，是各地农村农民利用当地的自然风光、庭院、果园、鱼塘、河面等生态条件、民俗风情、传统文化、饮食特色等进行观光、休闲、娱乐、餐饮、购物、健身等为一体的活动。,从广义上讲，是一些行业通过展示自身的行业特色而进行的一系列旅游观光活动。它必须具有娱乐性、文化性、教育性、消遣性等特点。,二、农家乐的兴起,随着工业化的发展、城市化的加快，人们的
3、生活环境质量的变化，乡村纯净的空气、绿色食品、山水花草称为吸引人们的休闲好去处。,四川温江农家乐,大香林农家乐,农家乐的特点,浓厚的乡土气息“靠山吃山，靠水吃水”，因地制宜，不失农家本色。季节性强 农业和农事活动有季节特征。贴近生产 和农业生产活动紧密相连，寓乐于生产文化多样 农家乐除具有农业的农业技术和农耕技术文化外，还有饮食、娱乐、民俗等多种多样的内容。经济效益和社会效益都较好 就地取材，自产自销。把农活的劳作转化为娱乐,农家乐的分类,1、按所依托产业分为：种植型农家乐、林业型农家乐、牧业型农家乐、渔业型农家乐、副业型农家乐、生态型农家乐、民俗型农家乐。2、按本身功能分为：观赏型农家乐、品
4、尝型农家乐、购物型农家乐、参与型农家乐、娱乐型农家乐、疗养型农家乐、度假型农家乐,农业观光,农家乐靠什么吸引人,1、经济实惠2、清新的自然环境3、可饱口福4、娱乐设施齐全5、回归自然,筹备农家乐,地理位置的选择 设备设施的筹备 人力的配备与培训 办理相关手续,对开办农家乐有利的位置,、旅游景区附近、生态环境优越的地方、文化景观独特的地方、观光休闲农业园区、交通方便的地方,农家乐的选址原则和技巧,、自己居住的城乡结合原则、与自己经济上或人事上有关系的地区、在自己经济预算范围内的适当地区,设备设施的筹备,一、基本设施设备二、餐厅设施设备三、库房设施设备四、厨房设施设备五、小型用具六、其它设施设备,
5、一、基本设施设备1、小型农家乐基本设施（1）房屋（2）庭院（3）果园、桑园、林地等（4）水塘（5）厨房（6）卫生设施,2、较大型成规模的农家乐的基本设施（1）交通工具（2）游乐设施（3）特色餐饮（4）住宿设施（5）运动场地,二、餐厅设施设备1、餐桌（方桌、长桌、圆桌）2、餐椅3、餐厅辅助设备（转盘、酒柜、储存柜）,三、库房设备1、普通干货库房2、冷藏库3、酒水库4、冷冻库,四、厨房设施设备（1）肉食加工设备（2）主食加工设备（3）蔬菜加工设备（4）油炸设备（5）中餐灶（6）蒸汽烹调设备（7）烘烤箱（8）冷冻设备（9）洗碗机（10）搅拌机（11）抽油烟机,五、小型用具1、餐厅用具（平盘、窝盘、腰
6、圆盘、长方盘、高脚盘、碟、碗、酒杯、筷子）2、厨房用具（铁锅、手勺、手铲、漏勺、网筛、铁叉、铁筷子、蒸笼、肉叉）3、服务员用具（代手、托盘、台布、瓶起子、开刀、分菜用的刀、叉、勺、卫生用具）,六、其它设施设备1、清洗设备（洗衣机、吸尘器、卫生设备、）2、消防设备（灭火器材、报警器）3、空调设备4、音响设备,人力的配备与培训,一、人员的配备（一）经营管理者（二）厨房工作者（三）服务人员（四）其他专门人员,一、经理管理者1、经理者首先必须是决策者2、经营者要有领导素质素养3、知识素质4、身体素质,二、厨房工作者1、厨师2、面点师3、冷菜制作人员4、配菜人员5、蒸锅人员6、墩子人员7、炉灶人员8、饭
7、灶人员,三、服务人员1、迎宾员2、餐桌服务员3、收银员4、清洁员5、客房服务员,四、其他专门人员1、维修工2、保安员3、与游乐项目有关的人员,二、人员的培训 培训对象：不仅一线从业人员，从事农家乐行政管理的主要负责人 培训师资：高等院校的专业教师，旅游景区的负责人或具有特长的农民 培训方式：室内与户外相结合 培训内容：基础知识培训、从业观念培训、能力培训、心理培训 培训时间：旅游淡季,办理相关手续,开办农家乐需办理的证照1、工商营业执照：必须办理的最基本证照2、卫生许可证：餐饮接待项目3、从业人员身体健康合格证4、税务登记证5、排污许可证6、消防许可证：提供住宿服务的农家乐7、文化经营许可证：
8、设有歌舞厅等文化经营项目的农家乐,卫生许可证营业执照从业人员健康证税务登记排污许可证,设计农家乐,环境设计 客房餐厅设计 活动项目设计 价格策略,环境设计,周围环境设计：改善交通条件；改水改厕注意垃圾的处理；宣传教育，提高农村居民的环境意识；推行生态农业模式，实现循环经济庭院绿化美化设计：有地方特色；合理布局；兼顾经济效益乡村厕所设计给水与污水处理设计,厕所设计的原则：1、设于主要景点下风处，以避免异味散步2、设于主要景观的眺望范围内3、有指示标志引导4、尽量附设于主要建筑物内，以避免独立式厕所零星散布，破坏景观，同时要有通风设备解决气味问题5、尽量远离水源，避免化粪池破裂渗透污染水源6、地面
9、材料应具有防滑效果7、尽量不采用坐便器，主要以蹲坑为宜,给水系统设计1、根据高峰游客的需求与地形条件，设置自来水蓄水池或配水站2、给水管线的配置需考虑所需供给的水压强度与瞬间最大供水量3、给水管线埋藏于地下，如暴露于公共主要路线时，应美化处理4、管径50300毫米最小覆土深度1米，管径350500毫米最小覆土深度1.2米5、给水干管沿道路及绿化带布设，于适当地点配置设入孔，以利于维修6、管中流速最大限制为3米/秒，最小限制为0.3米/秒，以避免管中压力过大，造成漏水及安全隐患,污水下水道设计1、设置污水处理设施或污水处理设备，以防范对海洋及河流等水源的污染2、污水处理设施的规模与性质，根据发生
10、规模而定3、污水与雨水分开排放，同时避开供水管线，以免造成饮用水污染4、以暗管为主，最小覆土深度不少于1米，以避免管线裸露，造成不雅景观5、排水管线流量设计以高峰污水量1.52倍为宜，材料坚固、耐用6、污水处理厂的位置应使整个区内废水以重力方式送达为原则，尽可能缩短集水管路,污水处理方法设计1、地面过滤或渗透过滤化粪池（厌氧分解）2、使用罐车定期清空，适用于小规模开发项目或相对独立的景点3、活性泥化处理催化筛选、氧化处理和沉降池4、沉积与通风处理，适合于大型开发项目,客房餐厅设计,一、农家乐客房的设计（农家乐客房的基本功能是卧室、办公、通讯、休闲、娱乐、洗浴、化妆、卫生间、行李存放间、衣物存放
11、、早餐、闲饮等。客房一般以6.2米长，3.2米宽，建筑面积为19.84平米）包括：1、就寝空间 2、起居空间 3、贮存空间 4、书写空间 5、洗漱空间,农家乐的餐厅设计一、农家厨房的硬件配置与基本标准1、硬件配置（粗加工区、切配区、烹调加工区）2、设计标准要求：厨房布局整体合理 厨房排烟设施 厨房消防设施 厨房墙面装饰,二、农家乐餐厅的环境营造1、餐厅布置,农家餐厅的装修装饰（内部）,农家餐厅的环境营造应以农家生活为主题，用传统的四合院、茅草屋等造型来进行开发与设计，门上挂有富有传统气息的对联，甚至餐厅使用的桌椅餐具，也是具有农家风味的板凳和碗筷。自然的家庭氛围、质朴的生活方式、文明的休闲内容
12、，是农家乐吸引人的特色。用餐环境必须干净整洁，最好是有专门的餐厅。,活动项目设计,旅游的三个层次是：观光游览 休闲旅游 个性化旅游,参与体验是农家乐的发展趋势,娱乐方式设计，应对观赏性资源、文化资源等进行情境化改造与设计，将自然与文化资源，转变为人性化的观赏过程，转变为具有吸引力，可使游客兴奋的产品。,价格策略,农家乐的定价原则1、针对性原则2、竞争差异化原则3、效益性原则4、产品组合原则,影响农家乐的定价因素1、成本因素2、竞争因素3、心理因素4、认知因素,农家乐的定价方法1、根据成本定价2、根据需求定价3、根据竞争定价4、根据消费心理定价,农家乐的价格策略,差别定价：经营者对每一单位旅游产
13、品制定不同的价格；经营者对一定数量的产品制定一种价格；旅游产品在不同的市场上或对不同的人制定不同的价格 捆绑定价：将两种有着明显差异的旅游产品捆绑在一起定价 转移定价：通常将一种旅游产品价格定得较低，通过产品之间的连带效应，使游客在其他产品消费中，补偿前一种产品的损失,农家乐的经营思路 农家乐经营是最重要的一项，经营思路的好坏，它直接影响到以后的整个经营活动。一个良好的思路是涵盖市场、资金和业务方面的全面分析，是投资成功前景的科学预测。,1、农家乐的经营定位：是农家乐类型还是休闲娱乐型，是奇异风光人文型还是民俗文化型2、农家乐的交通情况，淡旺季差异情况，气候条件，当地的特产等3、农家乐的客流量
14、4、农家乐的服务功能5、农家乐的选址和费用预算6、农家乐的设计风格7、服务项目的设计、价格等8、未来策划,经营农家乐,选好经营模式1、选定服务对象2、确定经营宗旨和目标3、确定服务项目和经营品种4、确定销售方案5、确定“游玩”原则,农家乐的经营方案及策略,（一）优美的环境：外部环境、营业环境、经营环境、停车环境（二）独特的服务项目：特色项目；特色餐饮,农家乐的宣传目标1、传递信息2、提高知名度3、吸引新的旅游者,搞好广告宣传,农家乐的宣传方法人员推销营业推广旅游广告旅游公共关系,农家乐广告的宣传手段散发旅游宣传品赠送赠品价格折扣现场示范展销与政府部门或大机构联合开展活动开展适当的旅游公共关系活
15、动,农家乐的宣传媒介1、报纸2、电视3、互联网4、杂志5、其他（派发旅游宣传单、旅游宣传册、旅游产品介绍册、旅游交通工具上的流动广告、户外广告、旅游地图等）,1、定位于大众消费2、突出一个“农”字3、不断创新服务项目4、创造农家乐的主打菜肴5、自然淳朴的亲情服务6、经营方式灵活多样7、管理实效化,学习经营窍门,管理农家乐,（一）住宿管理（二）餐饮管理（三）卫生管理（四）礼仪礼貌（五）财务管理,住宿管理,客房的布置：实用和美观接待住宿宾客的程序客人住店期间的服务内容:送水等客房服务员应具备的素质：思想素质和业务素质客人离店时应作的工作客房清扫及消毒程序,客人住店期间的服务内容1、送水服务2、其他
16、服务,客房服务员应具备的素质一、思想素质：品行端正，具有良好的职业道德；工作态度好，踏实认真，能吃苦耐劳；具备较强的卫生意识和服务意识二、业务素质：微笑服务；礼貌待客；讲究效率；真诚服务；在工作中不失态；尊重客人的隐私；应注意到创造安静的睡眠环境；进出客房；不要轻易接受客人的馈赠；掌握拒绝的技巧和艺术；客房服务员应向相关负责人报告有关情况,客人离店时应做的工作1、为送客人做好准备工作2、检查客人是否有委托代办的事项3、客人离店时的送别工作4、客人离开之后的检查工作,客房清扫及消毒程序1、客房清扫（1）空房清扫（2）客房日常清洁整理（3）住客房间小整理（4）走客房的清扫,客房日常清洁清理程序:1
17、)把房门打开，拉开窗帘，开窗通风2)清除房间垃圾3）撤换茶具4）整理并铺好客人的床铺5）清扫房间，除尘6）检查灯具7）更换及添补房间客用品，清洗、消毒杯具8）按规定程序进行卫生间的清洁9）自检,客房日常清洁整理的注意事项：1）清扫客房时不要乱动客人的东西2）客人的杂志、书报和文件等不要随意合上和移动位置，更不准翻看3）整理客房，不要随意扔掉客人的物品4）女宾用的化妆品，不要挪动位置，也不得将空瓶或纸盒扔掉5）服务员完成客房的清洁工作后，立即离开客房，不得在客房内休息或停留,餐饮管理,一般来讲农家乐餐饮服务分为团体用餐服务和散客零点服务，都包括餐前准备、餐中服务和餐后收尾工作。,餐饮管理的内容：
18、1、正确对待餐饮内容定位2、正确进行餐饮经营的预测和预算3、做好食品原材料采购4、安排好厨房生产周期5、做好销售管理，提供优质服务6、做好成本核算和成本控制,餐饮服务中的特殊情况处理,对年幼客人的接待对醉酒客人的处理对残疾人的接待,餐具的清洗与消毒,食品容器的洗涤与消毒食品容器：一洗，二刷，三冲，四消毒 餐具的清洗与消毒餐具的清洗：一刮，二洗，三冲消毒方法：加热消毒法；远红外消毒法；化学溶剂消毒,卫生管理,个人卫生：对服务人员的整体要求是：着装整洁，符合规范；保持手部、面部的清洁卫生；加强锻炼，保持健康的身体，展示良好的精神风貌。做到“五勤”，“三要”，“五不”，“两个注意”客房卫生餐饮卫生：
19、餐厅环境的清洁，农家乐餐厅设备清洁，农家乐厨房清洁，厨房操作卫生，饭菜酒水新鲜无变质,餐厅服务人员技巧,服务是为满足客人需要而进行的一切活动。根本目的：满足客人的需要服务形成：物质和精神,服务技巧之一看,案例：一天中午，酒店进来几个客人，好像刚游玩过来，显得很疲倦，一位客人自言自语道：“我真不想吃饭，只想睡一觉。”另一个说：“我也是。”服务员见到这种情景，便主动建议：“我帮你们点几个上菜速度快的，吃完后好好休息一下。”她的建议立即得到大家的同意。,看的注意事项,观察客人不能太过明显，像在监视客人或对他本人感兴趣一样。从年龄、服饰、语言、行为等角度进行观察。预测客人的需要，为了提供客人未提出但需
20、要的服务。,服务技巧之二听,我们经常被人埋怨说的太多，有谁被埋怨听的太多？听的三大原则（）耐心 不要打断客人的话头；要学会克制自己，多让客人说话,（）关心要真正理解客人的话，这是让客人满意的唯一方式。始终与客人保持目光接触；用笔将客人的要求关键点记下来（）确认不要一开始就假设听明白客人的问题，听完客人的话，记住问句“您的意思是”以印证你所听到的内容,服务技巧之三笑,微笑比电便宜，比灯灿烂。,笑一本万利,服务技巧之四说,客人不在乎你说什么，而在乎你怎么说。使“上帝”发疯的表达方式：我已经提醒你了；我不知道你为什么要发这么大的脾气；这不关我的事；我不知道；这不是我的责任。,说的注意事项“六不问”,
21、不问年龄 不问婚姻 不问收入 不问住址 不问经历 不问健康,服务技巧之五动,身体语言包括表情、眼睛、嘴、手势、动作。人的容貌天生的，但表情不是。表达热情应适度。,表达过度,握手过于用力用一条胳膊搂客人的肩膀(除非客人昏倒了)拍打客人的后背(除非客人噎住了)摸客人的头(除非你是理发师)拉着客人的手不松开(除非你想嫁给他),餐厅服务员礼仪,对客人的礼貌禁忌：1、与客人谈话时不能将手插腰；2、同事之间不当客人的面争吵；3、不准偷看客人的书籍，人偷听客人的话；4、不许在客人背后做鬼脸；5、不能讥笑客人不慎的事情；,餐厅服务员礼仪,服务“三声”：客人来有迎声；客人问有应声；客 人走有送声。服务“五勤”：
22、眼勤；口勤；脚勤；手勤；耳勤。服务“五原则”先女宾后男宾；先客人后主人；先首长后一般；先儿童成人；先长辈后晚辈。,游客投诉心理,一、游客投诉的心理原因（一）主观原因1、不尊重客人2、工作不负负任，服务水平低（二）客观原因1、服务标准众口难调2、游客个性差异,游客投诉时的心理表现,（一）求尊重心理游客作为被服务者，作为消费者，有权获得价值相符的服务。（二）求发泄心理投诉是一种最有效的发泄方式，通过口头或书面形式，将自己的烦恼愤怒表达出来以后，挫折感会减少心境才能平静。,游客投诉时的心理表现,（三）求补偿心理游客在受到物质或精神的损失后，当然希望能够得到一定的补偿，弥补自己的损失。（四）求保护心理
23、游客投诉是自我法律保护意识的觉醒。,对投诉的错误观点,失去一位客人无伤大局吸引一位新的客人也不是很难的事即使平息了投诉，他也不会再来光顾设诉的客人，都是一些制造是非之辈,如何正确处理投诉,耐心地听取意见，表示同情和各理解。做好笔记即使客人的错也要给他台阶下感谢客人的批评指教分析每一个投诉，找到根源所在认真调查，弄清事实快速采取行动，补偿客人损失尊重客人，重视投诉,财务管理,财务管理的目标：1、以营业收入抵支出和偿还债务，维持农家乐的正常经营，避免出现经营亏空；2、筹集农家乐进一步发展所需的资金；3、获取必要的利润,财务管理法则1、预测与与决策的法则2、财务计划和控制法则3、财务分析法则,农家乐
24、的财务管理,1、资产2、负债3、所有者权益4、收入5、费用6、利润,建立健全财务管理制度,1、收银制度2、财务开支制度3、物资保管制度,安全农家乐,消防安全 食品安全 常见食品中毒及预防方法 人身安全,消防安全,农村火灾多发的原因 预防火灾发生的措施 农村火灾的应急处理,食品安全,第一，食品安全是指任何食品不应该含有可能损害或威胁人体健康的有毒、有害物质或因素第二，不应该导致消费者急性或慢性中毒或感染疾病第三，不应产生危及消费者及其后代健康的隐患,食品污染,食品污染主要包括生物性污染和化学性污染两大类生物性污染包括微生物污染、寄生虫和虫卵污染、昆虫污染化学性污染包括化学农药污染、工业“三废”污
25、染、食品添加剂污染、食品包装材料污染,食物中毒,食物中毒的特点1、潜伏期短，突然地和集中地爆发。一般不会超过24小时2、症状相似，所有病人都有类似的临床表现3、发病人数呈突然上升又迅速下降的趋势4、病人与健康人之间不直接传染,食物中毒的种类 1、细菌性食物中毒 2、动物性食物中毒 3、植物性食物中毒 4、化学性食物中毒,细菌性食物中毒的分类及预防方法 沙门氏菌属食物中毒及预防 蜡样芽孢杆菌食物中毒及预防 副溶血性弧菌食物中毒及预防 病原性大肠杆菌食物中毒及预防,动物性食物中毒的分类与预防 鱼类组胺中毒及预防 河豚毒素中毒,植物性食物中毒的分类及预防 扁豆中毒及预防 豆浆中毒及预防 毒蘑菇中毒及
26、预防 鲜黄花菜中毒及预防 苦杏仁中毒及预防 发芽的土豆中毒及预防,化学性食物中毒的分类及预防 化学农药中毒及预防 砷化物中毒及预防 甲醇中毒及预防 亚硝酸盐中毒及预防,人身安全,对游客突发病的处理 昏厥：先让患者躺下平卧，头部偏向一侧并稍放低，解开领口、衣服，千万不要随意搬动病人，如心跳呼吸正常，可轻拍并大声呼唤把他惊醒；如无反应应立即送往医院 急救方法：人工呼吸、心脏按摩、用指甲或针刺人中、涌泉等穴位；心脏病史可服硝酸甘油或麝香保心丸,关节扭伤 用冷水或冰块冷敷15分钟，外搽松节油或涂三七粉、云南白药或用活血、散瘀、消肿的中草药如蒲公英、马齿苋等捣烂外敷包扎 立即揉搓按摩，用热毛巾敷,忌,中暑 将中暑游客抬到阴凉通风处躺下，解松衣扣，用冷水或冰水敷在头部降温。让他适当喝一点凉茶、冷盐水、服用仁丹、解暑片等药物。可以在病人太阳穴搽些清凉油或风油精,急性肠胃炎 立即送往附近医院诊治，并将他的吐泻物按防疫要求消毒处理,谢谢大家 再 见!,
