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1、车乘务服务礼仪,旅客在旅行过程中大部分时间在列车上度过，服务质量的好坏对于增加旅客满意度、培养旅客忠诚度，提升铁路整体形象都具有重要的意义。,第一节 乘务礼仪,乘务组：列车长 列车员 列车行李员 广播员 餐车供应人员 检车员 车电员 乘警,铁路旅客运输特点,安全舒适快捷准时优质服务,仪容是铁路职工的道德修养、文化水平、审美情趣和文化修养的外在表现，直观的反应出人的审美情趣和企业文化。着装得体、举止恰当，不仅能赢得旅客的信赖，还能提高与人交往的能力。,一、仪容,原则：整洁大方 着装一致 气质高雅 精神饱满,内容：容貌 举止 姿态 风度,乘务人员,列车长,二、行为举止,（一）站姿 面朝旅客 精神饱
2、满 表情自然 面带微笑,站姿情况：1.车门口立岗2.始发介绍，终到站通报3.通报站名4.一分钟汇报5.双层列车,（二）敬礼1.领导检查工作时2.列车始发、终到进出站3.列车长向领导汇报工作,（三）坐姿 自然平稳 端庄文雅 面带微笑,（四）行姿 精神饱满 自然平稳 脚步轻盈 庄重大方,（五）蹲姿 半腿弯曲 动作轻缓 文雅大方,（六）手势 手势正确 动作优美 自然轻盈,（七）握手 面带微笑 注视对方,（八）卧铺作业 举止端庄 行动稳健,三、服务用语,原则：态度热情 用语文明 表达准确清晰 使用普通话,1.汇报用语2.车门用语3.迎宾词4.送水用语5.整理行李架及车帽钩时的用语6.检查危险品时的用语
3、7.检查车票时的用语8.劝阻车内旅客吸烟用语9.到站通报用语10.清扫卫生宣传用语11.卧铺熄灯宣传用语12.选联防队员宣传用语13.终到宣传用语14.广播用语,第二节 旅客运输作业标准,一、列车长作业标准（一）接车准备作业 1.接受任务 2.接车作业 3.库内作业,迎宾词,各位旅客，你们好，欢迎你们乘坐xxxx次列车。我是本次列车的广播员，为了方便您的旅行，下面我将乘车事项向您介绍一下，本次列车是由xx站开出的xxxx次列车，本次乘务工作由xx车班的列车员负责，列车内的治安工作由乘警负责。列车是封闭式新型空调车辆，为了大家的健康和安全，请吸烟的旅客到车厢连接处吸烟，不要在车厢内吸烟。桌面上都
4、摆放着装垃圾的果壳盘，请大家把垃圾放在里面，不要丢在地上。如果您有什么需要，请与该车厢列车员联系，我们将尽力帮助解决，在此预祝您旅途愉快，身体健康。,接受任务,按规定时间到派班室摘抄抄文件、电报、调度命令、了解列车编组情况；到收入部门请领票据；到业务部接受业务通知和任务。到车队接受工作布置，编制趟计划，填写乘务报告。点名时，检查出乘人员的仪容仪表、着装、标志、证件。召开出发会布置趟计；提出工作重点、具体工作要求，织织学习。列队到派班室点名、接受命今、指示,趟计划 本单位当前重点工作；本趟着重抓得工作和工作标准（一般是上趟工作中的问题，和当前重点工作）无非“安全”、“服务”、“卫生”、“车补”、
5、“餐茶供应”。（每趟安排1-2个方面作为重点）有迎检任务时，按具体检查内容着重安排。,接车作业,由列车长带领排队接车与终到列车长办理交接（库内保洁的列车，检查与保洁队交接隋祝和车容、备品、设备设施等）检查各车厢安全设施、车辆设备、冬季取援和夏季防署、服务备品、卧具、卫生情况和各工种交接情况。,库内作业,组织做好三乘联检，并做好相应记录。检查各工种库内整备作业。检查出库卫生并做好卫生鉴定。检查餐车、售货始发前各项准备工作和上餐料、商品情况。审批广播趟计划、餐车供应计划。,三乘联检：列车长负责组织客运人员的预检和组织检车长、乘警长进行联检,负责对车门,两炉一灶,三箱一孔,餐车炉灶的重点部位详细检查
6、,并作好联检记录。,（二）始发作业检查放客前的各项推备工作（车容、乘务室整理、供水准备情况、备品定位、厕所、端门锁闭、仪容仪表、着装、标志等）。检查列车运行区间牌的揩抹、垃圾袋准备情况。检查车内备品定位和厕所内卫生纸、芳香球摆放。根据车站放客预告和列车放客通知，检查各车厢 乘务员统一打开车门，悬挂活动顺号牌，擦扶手，面向旅客放行方向站立。列车长按具体分工下立岗（一名列车长在列车中部另一名列车长巡视），掌握旅客上车情况，安排重点旅客。与车站有关人员办理交接。检查行李员监装、交接隋况，做好业务处理及各项安全工作。,（三）中途作业,巡视车厢始发开车后全面检查，途中每两小时巡视车厢一次。检查各车厢各项
7、安全制度（茶炉间、茶桶加锁）落实情况。检查各车厢乘务员仪容仪表，车内卫生，车容整理，垃圾装袋投放，乘务纪律等情况。检查全面服务及重点旅客照顾，文明用语、举止行为情祝。检查广播宣传、节目安排、行包装卸和站车交接情况。检查饭菜质量、价格、供应秩序、食品卫生和商品销售等列车经营 情况。检查列车通过大桥、隧道和规定时间停站厕所锁闭等工作。检查乘务员的清晨、夜间、交接班作业。检查列车途中供水情况。检查旅各去向登记、资料填写，检查、了解各车厢旅客动态情况。,业务处理 接待安排重点旅客。核对卧铺使门情况和办理旅客上车补票事宜。核实车内人数，及时正确填写旅客密度表，接收车站乘车人数通知单。组织查验车票，发现违章、按章处理。接待旅客来访，受理旅客投诉，及时批注旅客留言薄。召开三乘碰头会，沟通情况，发现问题及时处理。到站与车站办理交接，按规定拍发电报，编制客运记录等。组织检查危险品，做好列车安全宣传和防范，杜绝随车卖。遇有领导乘车时，主动汇报，按规定递交乘务报告，接受指导。妥善处理列车突发事件，及时向派班室和车队汇报，并视情况向有关部门汇报。,
