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1、,列 车 乘 务 员,第 四 章 旅客列车工作组织,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,项目1 旅客列车乘务组,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,任务1 乘务组组成分工的了解,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,乘务组的领导关系,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,理论知识,1、乘务组的组成旅客列车乘务组由客运、车辆和公安等部门的人员共同组成 包括列车长、列车员、列车行李员、广播员、餐饮供应人员、检车员、车电员和乘警组成 分属客运段（列车段）、车辆段、铁路公安局,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加
2、文本,客运乘务组：保证旅客和行李、包裹的安全，组织好列车饮食供应，保持车内各项设备的完整和列车的清洁卫生，对重点旅客重点照顾，检验车票，通报到站站名，保证旅客安全乘降，正确填写各种表报，及时正确地预报，乘务终了时，认真填写乘务报告检车乘务组：负责客运车辆从始发站到终点站的运行安全，到站时经常巡视及检查车辆走行部分，检查车内通风、给水、取暖、照明、门窗等各项设备的技术状态，对发生的故障及时处理乘警组：协助客运乘务组维持列车秩序，调解旅客纠纷，作好旅客安全 保卫工作,2、乘务组的分工,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,客运乘务组,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击
3、添加文本,检车乘务组,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,乘警组,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,乘警组,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,乘警组,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,乘警组,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,乘警组,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,乘警组,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,乘警组,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,乘警组,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,3、动车乘
4、务组,动车组人员组成 司机：单趟运行4小时以内，单班单司机；否则双班单司机 列车员：每组 2人，其中车长1人 检车员（随车机械师）：每组 1人 乘警：若超过 5小时，则每组配 1人 工作时间标准与劳动机制值乘 1次出乘时间（含出退勤、立折时间）：单班单司机不超 过 8小时，双班单司机不超过12小 时。双班单司机 在动车组上的随车便乘休息时间不计入工作时间,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,4、乘务组的工作时间,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,5、乘务组担当列车对数,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,6、乘务组需求数量,点击添加
5、文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,7、乘务组的编制,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,工作要求,职业标准,努力使自己达到铁路乘务组工作人员的标准，培养职业忠诚感,着装统一，仪容整洁，职务标志佩戴在左胸上方；准时到达，坚决服从安排,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,任务2 乘务组工作任务的了解,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,按规章制度及时验票和补票 通报站名和到发时刻 及时为旅客安排座席、铺位，保持列车内整洁、卫生 做好餐茶供应及文化服务工作 保证旅客上下车及旅途中的安全充分发挥列车各种设备的效能，爱护车辆设备保
6、证行李、包裹安全、准确地到达目的地充分掌握车内旅客及行包密度、去向，及时办理客流信息传报 维持列车内的治安秩序,1、乘务组的主要任务,理论知识,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,工作环境处于列车动态运行中的封闭状态 面对的是具有多元化旅行需求的旅客 需要在限定的设备条件和时间内，从实际出发及时有效地满足 旅客提出的要求和处理临时发生的各种问题,2、乘务组的工作特点,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,工作要求,职业标准,出色完成铁路旅客列车乘务组工作人员的乘务工作，为旅客提供优质礼貌的服务,尊重旅客，热情为乘车旅客提供咨询服务，竭力满足乘客要求；做好车
7、辆卫生整理，为乘客提供最舒适的乘车环境，定期参加培训学习，不断提高业务技能,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,项目2 旅客列车乘务组的乘务制度,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,任务1 乘务组组织形式及制度的了解,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,引导案例小李和小郑都是即将入职的铁路职工，一日他俩讨论列车乘务组的组织形式，小李坚持认为包乘制好，而小郑则认为轮乘制好，两人相持不下,假设你是中间人，应该如何作答？,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,理论知识,1、乘务组的组织形式,旅客列车乘务组的乘务制度分为 包
8、乘制 和 轮乘制 包乘制包乘制分为 包车次制 和 包车底制 包车次制是指 1个车次由几个乘务组包干值乘 包车底制是指 1个车底由1个乘务组包干值乘相比包车次制，包车底制具有如下特点：责任更明确：有利于车辆设备和备品管理、提高服务质量 排班能力差：容易出现乘务工时不足现象,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,轮乘制轮乘制是指若干乘务组按照出乘顺序轮流值乘 适用于旅客列车密度大、列车种类和编组基本相同的区段相比轮乘制，包乘制的特点更加明显，此外：长途旅客列车需挂乘务员休息车 途中不存在不同乘务组之间的交接班一般来说，包车底制最具体，包车次制略宽松，轮乘制最灵活,1、乘务组的组织
9、形式,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,2、乘务组的组织制度,出退勤制 在本段出乘时，要按规定时间由列车长带队到派班室报到 返回本段后，列车长向派班室汇报往返乘务工作情况并提出书面乘务报告,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,2、乘务组的组织制度,趟计划制本次乘务中的重点工作安排，贯彻上级指示、命令、通知、规 章的具体措施,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,2、乘务组的组织制度,验票制检票次数原则上每400km一次，不足400km的列车，每个单 程不得少于一次，无票旅客多的区段亦可多次,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点
10、击添加文本,2、乘务组的组织制度,统一作业制 列车长应根据乘务列车的运行时刻、线路、客流、换班、餐营 等情况编制统一作业过程,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,工作要求,职业标准,为旅客提供优质礼貌的服务，遵守乘务组组织制度，贯彻上级规章命令，保证旅客安全、准确的旅行,认真执行作业计划；严格按照工作程序和工作标准作业，确保服务项目正常开展,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,任务2 乘务组工作组织的了解,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,理论知识,1、乘务安全工作（1）列车开、到前后的安全工作（2）列车运行中的安全工作2、列车行包
11、运输工作（1）始发作业站（2）途中作业（3）终到作业3、列车服务工作（1）车厢服务工作（2）列车广播工作（3）列车饮食供应工作,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,工作要求,职业标准,熟知旅客列车乘务组工作组织，遵守铁路旅客列车服务礼仪规范,严格遵守列车行车安全制度；细心做好行车期间各项旅客服务工作；灵活、实事求是处理问题,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,项目3 旅客列车乘务作业组织,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,任务1 对乘务组的工作要求,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,（1）安全工作要求 会使用紧
12、急制动闸 和 手制动机 会使用各类灭火机 和 各类炉灶 防止旅客误乘、误降、坠车、跳车 防止行包误装、误卸 防止危险品上车 防止列车上各类刑事案件和意外伤亡事件发生 保证旅客有序乘降列车 通告到站和停站时间，对重点旅客重点通报 临时停车要说明 装车时要检查行包到站和件数，卸车前要准备票据和行包 对公文和信件交接要检查到站、包装和骑缝线 通过大桥、隧道、时要关门窗、锁厕所，并进行巡视,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,（2）服务工作要求 以人为本，旅客至上 全面服务，重点照顾 热心接待，耐心解答，虚心听取意见 着装整齐，语言文明，举止有度,点击添加文本,点击添加文本,点击添
13、加文本,点击添加文本,任务2 乘务组的作业流程,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,项目4 旅客列车餐饮服务,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,1、餐饮服务的两种形式,旅客列车餐饮服务包括 车站餐饮服务 和 列车餐饮服务 车站餐饮服务类似于快餐服务，但口味对象更具特 殊性 列车餐饮服务具有以下特点：封闭的乘车环境：除了车站购买食品和自带食 品外，只能在列 车上购买，具有一定的垄断性 流动的过往旅客：来自四面八方的旅客口味各 异，餐饮要具有较广泛的适应性，还要充分考虑该次列车途经 客流的区域结构 需
14、求的不同档次：由于消费层次的差异，餐饮档次也存在差异，但列车的级别对整体档次有一个相对的衡量,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,2、几种典型的供餐模式,(1)临时烹饪：列车加挂餐车，由随车厨师按旅客要求在车上临时烹饪菜肴和主食。其特点如下：为旅客提供高质量、个性化的餐饮服务 成本高、效率低、品种有限、烹饪条件受限(2)预先备制（航空式配餐）：在基地集中备制，用锡纸包装低温 保存，车上采用专用设施加热后食用。其特点如下：送餐简便、卫生条件好、成本低、效率高、标准化程度高 品种单一,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,2、几种典型的供餐模式,(3)订餐模式
15、：旅客在乘车前可按照其自身需求，先期订餐，真空包装的订餐送至车上，列车上采用蒸汽加热。其特点如下：为旅客提供高质量、个性化的餐饮服务 成本低、效率高、品种多，车上工作量少，空间需求小(4)酒吧模式：供应快餐和饮料。其特点如下：同预先备制 卫生条件好、成本低、效率高、标准化程度高 品种单一,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,3、我国铁路客运餐饮服务流程,列车编挂餐车是我国目前广泛采用的形式 航空式服务食品配送采用冷链供应：食品在生产、贮藏、运输、销售等各个环节中，始终处于规定的低温环境下，保证食品质量、减少食品损耗食品上车之前再加温 食品包装等回收利用,点击添加文本,点击添
16、加文本,点击添加文本,点击添加文本,4、备餐流程,（1）餐饮供应链,（2）配餐服务流程,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,5、不同备餐形式的特点,临时烹饪的餐饮模式最早的餐车于1882年 出现在法国的马赛 尼斯铁路上，适用于长途 铁路旅客列车，不适用于高速度、小编组的动车组，也不适用于短途列车，从现在来看，餐车临时烹饪即使原始的、又是现代的供餐模式预先备制的餐饮模式最先在航空中运用，也称为航空式配餐，适用于各类旅客列车（通勤、市郊除外），特别适用于动车组。在法国铁路TGV大西洋动车组上已经运用,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,项目5 旅客列车收入管理,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,1、旅客列车收入的形成,收入主要源于补票、变更 乘降所没有售票功能 车站有上车的绿色通道 旅客变更（延长）行程 旅客变更（提高）席别 由 坐席补至卧铺 没来得及购票上车 查票时发现的逃票旅客,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,2、旅客列车的收入管理,严格票据领用和保管 妥善保管现金 填写补票报告 现金欠收要赔偿，并明确注记 现金溢收须上交，并明确注记 帐款、存根统交收入室,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,谢谢,
