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1、学好外语让服务更上一层楼,We believe that English will bring you to a totally new world,我们相信英语将带您到一个全新的世界,课程安排,第1节 酒店专业术语第2节 酒店基本礼貌用语第3节 办理入住手续第4天 办理退房手续第5天 叫醒服务第6天 日常知识,第1节 酒店专业术语,Hotel organization 饭店组织Rooms Division F&B DEPT Front office 房务部 餐饮部 前厅部Reception Kitchen Finance 前台 厨房 财务部Reservation Lobby Bar Acco
2、uting 预订部 大堂吧 会计Operator Room service Sales&Marketing总机 客房服务 市场营销部Purchasing Duty manager GM(general manager)采购部 值班经理 总经理Security Housekeeping Engineering保安 客房部 工程部,第1节 酒店专业术语,Hotel staff 饭店人员Rooms Division房务部 Front office 前厅部Manager 经理 Director of Rooms 房务总监 Secretary 秘书Reception 前台Assistant manage
3、r 副理 Supervisor 主管 Receptionist 前台接待员 Cashier 收银员 Operator 总机，接线生 Operator 总机接待员 Shift leader 领班 Operator(day/night shift)总机（日/夜班）Reservations 订房,第1节 酒店专业术语,Register 入住登记Check in:入住登记手续Check out:指客人办理结账离店手续Confirmed reservation 确认订房Tariff 房价表Room change客人转换房间Up-selling推销更高价格的客房Advanced deposit预付订金Co
4、ncierge委托代办,第1节 酒店专业术语,Walk-in 指没有预先订房而前来入住的客人简 称“无预订散客”Wake-up call“叫醒电话”Complain投诉DND（do not disturb）请勿打扰Guest history 客史档案No-show 没有预先通知取消及无预期抵达的订房。House use 酒店人员用房Message 留言服务Turn-down service 开夜床服务Laundry service 洗衣服务Room service 送餐服务wake-up service 叫醒服务typing service 打字服务,第1节 酒店专业术语,lobby 大堂ti
5、ps 小费room key 房间钥匙toilet 卫生间Emergency exit 紧急出口 cheque 支票registration form 登记表 voucher 证件price list 价目表coin 硬币cashiers desk 兑换处dining-room,dining hall 餐厅 lounge 休息厅，酒廊,pillow 枕头 ashtray烟缸bath towel浴巾 bath tub浴缸 shampoo洗发液 shaver剃须刀 Slippers拖鞋TV电视extra bed加床sheet 床单tooth brush牙刷 comb梳子 glass杯子 envelo
6、pe信封air-conditioner 空调toilet paper卫生纸,第1节 酒店专业术语,Types of rooms房间的种类：King bed(room)大床房 Twin bed(room)双床 Deluxe room 豪华房 Business room 商务大床房General room 将军房 Deluxe suite 豪华套房 Presidential suite总统套房 Conference room 会议室 banquet room/ball room 宴会厅,客人类型:regular guest 常住客 long term guest长住客 walk-in guest散
7、客 group guest团队客人 conference guest会议客人foreign guest外国客人 local guest当地客人 businessman商务客人 special guest特殊客人 VIP(very important person)贵宾,1.Good morning/good evening，sir/madman.上午好/下午好/晚上好，先生/女士。2.Welcome to Ron Zou International Hotel.欢迎光临容州国际大酒店。3.Welcome back，Mr.Lee.李先生，欢迎回来。3.Excuse me，sir/madam.打扰
8、了，先生/女士。4.Enjoy your stay here.祝你在这里过得愉快！5.One moment，please./Just a moment,please.请稍等一下。,第2节 酒店基础礼貌服务用语,第2节 酒店基础礼貌服务用语,6.Please be careful.请当心。7.Please dont leave anything behind.请别遗忘您的东西.8.Dont worry.别担心。9.Take it easy.放心好了10.Please dont smoke here.请不要在这里抽烟。,第2节 酒店基础礼貌服务用语,11.Please accept our apo
9、logies.请接受我们的道歉。12.Mind(Watch)your step.请走好。13.Im terrible sorry,I will fix the problem right away.我非常抱歉，我会马上处理这件事的。14.Let me confirm your reservation.让我确认一下您的预定。15.I am sorry,sir.I did not notice.对不起，先生，我没有注意到。,情景应答：1、客人到达酒店Welcome to Ron Zou international Hotel.欢迎光临容州国际大酒店。Enjoy your stay with us.
10、祝您入住愉快！Hava a nice day!祝您有愉快的一天！2、客人返回酒店Welcome back，Mr.Lee.李先生，欢迎您回来。How about your trip?您的旅途怎么样？3、客人在等候I am sorry to keep you waiting.I will get it to right away.对不起，让您久等了，我马上给您送过来。I am sorry for the inconvenience.I will fix the problem right now.对不起，给你造成了不便，我会马上处理这个问题的。,第2节 酒店基础礼貌服务用语,4、主动向客人提供帮助
11、:Can/MayIhelpyou?WhatcanIdoforyou?How may I assist you?我可以帮您吗？-Yes,please.好的。尽量为客人多做一点：还有什么需要我帮您吗？IsthereanythingelseIcandoforyou？,第2节 酒店基础礼貌服务用语,第2节 酒店基础礼貌服务用语,5、与客人友好地告别 Goodbye.再见。See you later.等会见。Good night.晚安。See you tomorrow.明天见。Haveaniceday.祝您今天过得愉快。Hope toseeyousoon.希望很快又见到您。Haveanicetrip.祝
12、一路顺风/一路平安。Goodbye and thank you for coming.再见，谢谢您的光临。Goodbye and hope to see you again.再见，希望再见到您。,第2节 酒店基础礼貌服务用语,6、当客人因行动笨拙而显露尴尬时，安慰客人说：Pleasetakeyourtime,theresnohurry.请慢慢来，别着急。7、帮客人运行李-Excuse me,sir/madam,May I take the laggage for you?对不起，先生，我可以帮您拿行李吗？-May I have your room number,please.请告诉我您的房间号
13、，好吗？,第2节 酒店基础礼貌服务用语,8、指路 Excuse me.Where is the washroom/elevator？对不起，请问洗手间/电梯在哪儿？-Over there.在那边。-This way,please.Its on the right.请这边来，在右手边。-Its on the second floor，go up the lift/elevator.在二楼，你可以做电梯上去。-Go down the lobby please.请下到大堂。-Go upstairs/downstairs 上楼/下楼,第2节 酒店基础礼貌服务用语,9、祝贺语：Congratulatio
14、ns!祝贺您！Happy birthday!生日快乐！Happy New Year!新年快乐！Merry Christmas!圣诞快乐！Have a nice holiday!节日快乐！Wish you every success!祝您成功！,第2节 酒店基础礼貌服务用语,10、礼貌用语：Thank you(very much).谢谢您(非常感谢)。-You are welcome.不用谢。-Not at all.(Dont mention it)不要紧。-Its my pleasure！（My pleasure/With pleasure）很高兴为您服务。-Thats all right.没
15、关系。,第2节 酒店基础礼貌服务用语,11、道歉语：Im sorry.很抱歉。-Never mind.没关系Excuse me.对不起/打扰您 Im sorry.Its my fault.对不起，那是我的过错。Im sorry to keep you waiting.对不起，让您久等了。Im sorry to interrupt you.对不起，打扰您了。Im sorry about this.对此表示歉意。I apologize for this.我为此道歉。,第3节 办理入住手续,入住 Check in：Receptionist：Good afternoon,sir.Welcome to
16、Ron Zou International Hotel.How may I help you？先生早上好，欢迎光临容州国际，请问有什么可以帮到您？Guest：Check in，please.办理入住。R：Have you made the reservation？请问您有预定吗？G：Yes.It is under my name.有的，是用我的名字预定的。R：Would you mind to show me your passport？请问您可以出示一下您的护照吗?G：Sure.Here you are.当然，给你。,R：Thank you！Mr.Lee，you have book a De
17、lux room with a king bed.The room rate is 300 RMB per night，and you will stay here for two nights.Is it right？谢谢！李先生，您预定了一间豪华大床房，每晚房价是300人民币，住两个晚上，对吗？G：Yes.是的。R：Please confirm this form and sign here.请您和对一下这张入住登记表，并签字确认。G：All right.好的。R：How would you like to pay for your deposit？By credit card or ca
18、sh？请问您如何支付您的房费押金呢？刷卡还是付现金。,G：Credit card.刷信用卡。R：May I use your credit card？请问我可以使用您的信用卡吗？G：Yes.Here you are.好的，给你。R：Thank you！Mr.Lee，Heres your passport,credit card,reciept and room key.Your room is on the 10th floor,and the elevator is over there.Enjoy your stay with us！谢谢！李先生，这是您的护照，信用卡，授权单以及房卡。您的
19、房间在10楼，电梯在那边。祝您入住愉快！,第4节 办理退房手续,退房 Check outR：good morning sir，How may I help you?先生您早,需要我效劳的吗?G:Check out please.退房R:May I know your room number,please?请问您的房号是多少？G：1203R：Okay.please wait a moment,we need to check the room,you can have a rest over there.好的，请稍等，我们需要查房，您可以到那边（休闲吧）稍作休息。G：No problem.没问题
20、。,R：Excuse me,sir，your bill is ready for you,please check it,if it is crrect plsease sign here.先生打扰了，您的账单已经为您准备好了，您核对一下如果没有问题请您在这里签字确认。G:Okay.好的。R：How would you like to settle your bill？/May I use your credit card again?请问我可以再次使用您的信用卡吗？G：Sure.Here it is.好的，给你。R：Thank you.Please sign here.谢谢！请您在（卡单）上
21、签字。G：Okay.好的。R：Heres your bill and credit card reciept.Have a nice day.这是您的账单，信用卡单。祝您有愉快的一天！G：Thank you.Byebye!谢谢！再见！R：Bye!再见！,Wake-up ServiceGood morning!Mr.Lee,Now is 7:00,this is your wake up call.The weather for today is sunny,and the temperature is from 15 centigrade to 20 centigrade.I hope you
22、 have a nice day!李先生，早上好！现在是7点，这是您的叫醒服务。今天容县天气是晴天，温度15-20度，祝您一天愉快！,第5节 叫醒服务,第6节 日常知识,DAYS&DATESDate日期Monday 星期一 Tuesday星期二Wednesday星期三Thursday 星期四 Friday 星期五 Saturday 星期六 Sunday 星期日January一月 February二月March三月April四月 May五月 June 六月July 七月 August 八月September 九月October十月 November十一月 December 十二月,季节:Spri
23、ng春天Summer夏天Autumn秋天Winter 冬天 天气 温度:Weather forecast 天气预报 temperature温度Degree centigrade 摄氏 度 fine晴 overcast阴 rain雨 rainstorm 暴雨 shower阵雨Heavylight rain 大小雨 cloudy多云 very cloudy 多云，阴 wind风 breeze微风 strong Wind强风 storm暴风 fog雾 snow雪 littledriving snow 小大雪 Hot 热 warm暖 cool凉 cold 冷,节日：西方节日：新年：New Years Day 情人节：Valentines Day愚人节：All Fools Day 母亲节：Mothers Day 父亲节：Fathers Day感恩节：Thanks Giving Day 圣诞节：Christmas Day中国节日：元旦：new years day 新年：Spring Festival元宵：the Lantern Festival 端午:Dragon Boat Festival 清明：Tomb-Sweeping Day 中秋：Mid-Autumn Festival,Thank you！Bye！,
