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1、贵重物品保管 与 外币兑换服务,贵重物品保管服务,一、贵重物品保管的服务程序与标准 二、中途开箱的服务程序与标准 三、客人退箱的服务程序与标准,一、贵重物品保管的服务程序与标准,1.问候客人2.填写贵重物品寄存单或记录卡3.开箱保管4.记录档案,1.问候客人,主动问候客人问清楚客人的保管要求请客人出示房卡或钥匙牌，确认其 是否为住店客人,2.填写贵重物品寄存单或记录卡,向客人介绍贵重物品保管的相关规定和 注意事项提醒客人阅读寄存单上的宾客须知，请客人签名确认，并在电脑上查看房号与客人填写的资料是否一致,3.开箱保管,引导客人到保险箱所在房间，根据客人寄存物品的大小，开启大小适中的保险箱；取出保
2、险盒，正面递给客人，同时回避一旁，对客人寄存的物品做到不看、不问。客人放好物品后，把保险盒放入保险箱内，当着客人的面锁好保险箱，一把钥匙交给客人，总钥匙由收银员保管。同时，提醒客人妥善保管钥匙（因为只有两把钥匙同时使用，才能打开或锁上保险箱），然后向客人道别。,4.记录档案,在寄存单（记录卡）上注明箱号、经手人、寄存时间等内容在电脑上做好记录，并将寄存单存档,T I P S,定期检查保险箱各门锁是否处于良好的工作状态。饭店可规定客人寄存贵重物品的最高标准及赔偿限额，避免不必要的麻烦。客人寄存物品时，收银员应注意回避，不看、不问。严格、认真核对客人的签名。必须请客人亲自来存取，一般不能委托他人,
3、T I P S,工作人员交班时，应仔细核对保险箱的使用数目、钥匙数量，做好交接记录。注明所有的保险箱钥匙都不能带出总台，必须妥善保管。填写过的记录卡，必须科学地排列，以方便取用。客人退箱后的寄存单至少应存放半年以上，以备查核。,二、中途开箱的服务程序与标准,1.问候客人2.核对开启3.签名记录,2.核对开启,核实客人的身份，请客人出示保险箱钥匙，找出寄存卡，请其在背面签字，确认客人寄存单背面签字与正面签字是否一致当着客人的面用两把钥匙打开保险箱，请客人取用物品,3.签名记录,客人存取完毕后，再当面把保险箱锁好，将客用钥匙交客人保管，提醒其保管好钥匙在寄存单上注明开启保险箱的日期和时间，请客人在
4、寄存单相关栏内签名，收银员核对确认、签名并存档，然后与客人道别,实用小“贴士”,客人在住店期间，由于种种原因可能会多次要求打开总台保管箱取出寄存的物品或增加寄存物品，前台收银员应该严格按照中途开箱的流程进行服务。,三、客人退箱的服务程序与标准,1.问候客人2.取出物品3.记录存档,2.取出物品,核准钥匙及客人签名后，当面打开保险箱客人取出物品后，检查一遍保险盒，以防有遗留物品,3.记录存档,请客人在寄存单相应栏内签名，记录退箱日期和时间收银员检查填写内容，核对签字收回保险箱客用钥匙，锁上该箱向客人致谢道别,温 馨 小 提 示,要将贵重物品保管箱寄存单妥善收存备查。,保险箱钥匙遗失的处理,1、如
5、客人遗失保险箱钥匙，酒店通常都要求客人做出经济赔偿，但之前要出示规定，让客人知晓，以减少处理工作中可能出现的不必要的麻烦。2、当客人将保险箱的钥匙遗失，而又要取物时，必须在客人、当班的礼宾员以及保安人员在场的情况下，由酒店工程部有关人员强行将该保险箱破坏性打开，并做好记录，以备核查。,案列看法 P86,就该贵重物品的丢失，应由三方当事人分担责任。饭店尽量避免导游依惯例代旅行团团员统一寄存物品，而让游客自行就物品的寄存直接同饭店订立保管合同。,外币兑换服务,程序与标准,外币兑换的服务程序与标准,1.问候客人，询问要求2.清点外币3.填写兑换水单4.检查复核，与客人道别,1.问候客人，询问要求,主
6、动问候，了解客人要求，请客人出示护照和房卡，确认其住客身份。问清客人兑换币种，看是否属于饭店的兑换范围，礼貌地告诉客人当天的外币兑换率。,2.清点外币,清点外币，通过外币验钞机或人工检验完毕真伪,3.填写兑换水单,将货币名称、金额、兑换率、应兑金额以及客人姓名、房号填写在水单相应栏目内请客人在水单上签名，检查客人与证件上的照片是否一致，并通过电脑核对房号,4.检查复核，与客人道别,检查复核，确保金额准确清点人民币现金，连护照、第一联水单交给客人，请客人清点并道谢。,TIPS TIME,为方便客人，收银行委托，根据国家外汇管理局公布的外汇牌价，提供外币兑换服务。每天都要查询最新的外汇牌价，及时调整外汇兑换牌价表。饭店只为住店客人提供外币兑换服务，因此要核实客人的身份。,最新资讯,1美元对人民币6.2819元，1欧元对人民币8.550元，100日元对人民币6.8282元，1港元对人民币0.81011元，1英镑对人民币9.9706元，1澳大利亚元对人民币6.5586元，1加拿大元对人民币6.3018元，人民币1元对0.49666林吉特，人民币1元对4.8121俄罗斯卢布。,谢谢观看,
