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1、医务道德与礼仪,攸县第三人民医院 医务科苏斌,我们处在一个变革时代,变化挑战机会,我们称之为3C时代,为什么有时候病治好了，病人反而有意见？为什么有时候并没治好，病人却十分满意？,医学伦理学认为：医患交流是医德外化的表现医学心理学认为：医务人员交流水平对病人心理具有重要影响医学美学认为：语音行为美是医务人员内在美医学社会学认为：医患交流医务人员角色适应的重要社会问题,医院员工在工作和社会交往中仪表和言行表现，不仅反映出该员工自身的职业素质。而且折射出该员工所在医院的团队文化水平、品质、精神风貌和经营管理境界。从患者内心去体验生命的 价值和医者的伟大,他的本质,忠于社会主义医疗事业，热爱本职工作
2、，处处关心病人的疾苦，把维护人民的生命增进人民的健康，同疾病作斗争，作为自己崇高的职责。认真专研医疗技术，对技术精于求精，勇于攻克疑难病症，积极进行革新创造，不断开拓医学新领域。对工作极端负责，对病人极端热情，一视同仁，时刻想到病人痛苦和安危，养成严谨细致的医疗作风。平等待人，不收礼，不走“后门”。服务细致，谨慎周到，一丝不苟，诊断准确无误，勇敢果断，敢于负责。保守病人病情，举止文雅，端正可亲，不利于工作之便侵害病人权利。,中国社会最缺什么,道德,行医需心诚,我们常说，“精诚所致，金石为开”。在为病人诊治和处理医患关系过程中，如果做不到心诚，那么后患无穷。,要保持心诚就必须做到以下几点,首先要
3、树立良好的印象。良好的印象是和谐医患关系的开端，能够给病人带来安全感和保障感。一个粗枝大叶，手慌脚乱的医生是得不到病人的好感的。其次，要端正服务态度，医务人员服务态度是病人敏感的问题，也是医务人员心理道德的体现。不负责敷衍塞责，言语不良，拿病人出气等不良行为将直接导致医患关系恶化。,行医重有情,医生当有博爱之心，对病人要有真挚的同情心,行医要淡薄名利,谦虚幽默，淡泊名利是医生的优良品质，具备这样的品质才能默默无闻地进行探索，不过分计较经济利益得失。,良好的医德医风是医务人员的灵魂，时时指导各个学科医学实践，作为一个医务人员要认真学习医德规范，不断加强医务人员职业道德建设，从而先贤伦理学思得以继
4、续发扬。以求医疗队伍整体素质和水平的提高。为人类健康事业做出更大的贡献。,道德规范,加强政治理论和职业道德学习，树立救死扶 伤，全心全意为人民服务的宗旨意识和以病人为 中心的服务意识。增强工作责任心，热爱本职工作，坚守岗位，尽职尽责 无论患者民族、性别、职业、地位、贫富，一视同仁，平等对待，对所有患者不得有任何歧视行为,维护患者合法权益，尊重患者对待知情权，选择权、隐私权，为患者保守诊疗秘密 在开展临床药物或医疗试验、应用新技术和有创诊疗活动中，遵守医学伦理道德，尊重患者知情权，并取得患者同意 关心，体贴患者，做到热心、爱心、耐心、细心。认真执行首诊制 着装整齐，举止端庄，服务用语文明规范，佩
5、戴胸牌上岗，服务态度好，无“生、冷、硬、顶、推、拖”现象，上班时间无吸烟，嚼槟榔等有妨碍公共礼仪的行为,认真践行医疗服务承诺，加强与患者的交流和沟通，自觉接受监督，构建和谐医患关系严格遵守卫生法律法规、卫生行政规章制度的医学伦理道德，严格执行各项医疗护理工作制度，坚持依法执业，廉政行医，保证医疗质量和安全 在医疗服务活动中，不收受，不索要患者及其亲友的财物，对患者及家属执意要给的“红包”、礼品等，按规定拒收、退回或转交为患者医药费,不利用工作之便谋取私利，不收受药品、医用设备、医用耗材等生产、经营企业或经销人员给以的财物、回扣以及其他不正当利益，不以介绍患者检查、治疗和购买药品、医疗器械等为由
6、，从中牟取不正当利益 不开具虚假医学证明，不与虚假医疗广告宣传和药品、医疗器械促销，不隐匿、伪造或违反规定涂改、销毁医学文书及有关资料,不违反规定鉴定胎儿性别，不违反规定行医严格执行诊疗规范和用药指南，严格执行临床路径，处方管理规定和药物临床应用指导原则，坚持合理检查、治疗、合理用药，严格按照规定使用麻醉药品、医疗用毒性药品、精神药品和放射药品 认真落实有关控制医药费用的制度和措施认真落实有关控制医药费用的制度和措施,严格执行医疗服务和药品价格政策，不多收、乱收和私自收取费用。按规定向住院病人提供规范道的医药费用清单 积极参加上级安排的指令性医疗任务和社会公益性的扶贫、义诊、助残、支农、援外、
7、对口支援等医疗活动，积极参加突发事件的医疗抢救 正确处理同行、同事的关系，互相尊重，互相配合，取长补短，共同进步,积极参加在职培训，刻苦专研业务技术，努力学习新知识、新技术，提高专业技术水平增强责任意识，防范医疗差错，医疗事故的发生。对同事工作中的差错及时提醒，避免医疗安全或责任事故发生,什么是礼仪,礼仪的形成 约定俗成 规定规范,我们每个人都有一个形象,你的个人形象就是你职业品质的展示,自己 个人形象 他人,礼仪的意义,修养：礼仪是一个人的内在修养和素质的外 在表现道德：礼仪是为人处事的行为规范或者是标 准做法交际：是人际交往的一种艺术也可以说是一 种交际方式民俗：礼仪是人际交往中必须遵守律
8、己敬人 的习惯形成，也可以说是在人际交往中约定 俗成的待人以尊重、友好的惯例传播：礼仪是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧审美：礼仪是一种形式美，他是人的心灵美的必然外化,礼仪的原则,律己 宽容 敬人 平等 真诚 适度 从俗,礼仪活动的三个重要程序,礼仪的三个基本要素,尊重他人尊重自己尊重自己的职业尊重自己的单位,接待有三声来有迎声问有答声去有送声,发现别人的优点，就等于肯定了自己那说明你宽容，说明你谦虚，说明你好学,礼仪的亲和特征,真诚自然的微笑 关注、会神的目光 关怀、亲切的语气,礼仪的类型,礼仪的主要内容,着装 仪容 举止 表情 沟通 接待 电话 会议其他礼仪：包括佩戴首饰礼仪 聚餐应酬
9、礼仪等等,什么是医务礼仪,在医疗服务环境中应该遵守的交往的艺术医务人员与患者之间展开医院员工之间展开,医务礼仪的基本特点,规范者标准也，没有规矩不成方圆医务礼仪规范就是医院员工待人接物的做法,体现医院和个人形象,外表 态度 服饰 发型 微笑 神情 视线 姿势 鞠躬 手势 注意率55%声音 谈吐 注意率38%业务相关知识 注意率7%,衣风与医风,医务人员要树立良好的医风，同样也要塑造端正的精神“衣风”。医务人员“衣风”不整屡屡可见。有三种情况1、衣不合体 2、衣冠不整3、脏或者破旧，这些很难让人产生白衣天使之感觉。医务人员都应培养良好的“衣风”，并树立良好的医风。能 增强医务人员的仪表美，反映医
10、务人员内在气质、文化素养和精神风貌。是医院精神文明建设的重要组成部分。,医院员工的职业形象,增强你的专业印象融洽你与患者之间的关系有助于树立你所在医院的形象体现医院业务技术和服务的亲和力你的个性与职业 相一致反映你的能力,专业的服务行为,熟练的业务动作 细致的检查操作 便捷的诊疗流程 耐心的服务指导,工作中的言谈礼仪,真诚的交谈。谦恭适度的交谈 尽量用商量的语气。从他人的角度出发来说话，见人择言。学会聆听和打断。学会说不，尽量不要直接说行或不行记住名字，善用尊称。,医患沟通与医患关系,1.1 医患关系现状 现实生活中医患关系有很多不足，当前存在的主要问题有以下几个方面：（一）医患之间缺乏信任。
11、医患之间缺乏信任、理解，不能换位思考。部分医务人员不能设身处地替患者着想，而是较多地考虑医疗机构和自身的利益。而有些患者对医务人员也缺乏理解，不了解医学的复杂性。,医患沟通与医患关系,（二）医患沟通不够、医疗纠纷增加。有统计表明：在已经发生的医疗纠纷中，由于医患沟通不够，医患关系不和谐导致的纠纷约占总量的三分之二。（三）在医疗过程中缺少人文关怀。治病、救人原是一体的，但有些医生却只重视“病”不重视人；在有些医疗机构，医疗活动只强调依靠仪器设备，忽视医生与患者的交流。,医患沟通与医患关系,处理好医患关系是顺利开展各项诊疗护理工作的前提,建立有效的医患沟通是处理好医患关系的首要条件,所以在日常工作
12、中应加强与患者进行信息沟通和情感交流,注重沟通的方式方法及效果,提倡人性化服务,让患者在医疗护理服务中体会到医护人员对他们的关爱之心。,医患沟通与医患关系,掌握有效沟通的技巧 亲切细致是医患沟通的首要条件:从患者入院开始,护士应耐心、全面、详细地介绍住院有关情况,要以亲切、自然和蔼的预期,让患者感到被尊重、被重视。消除他们对医院环境的陌生而造成的恐惧和不适应,让他们对医护人员产生信任感。,医患沟通与医患关系,善于综合运用语言和非语言交流技巧:俗话说“好言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”,这句话充分说明了语言艺术的魅力和作用,美好的语言不仅能使人听了心情舒畅,感觉到亲切平和,而且还富有治疗性。如将高
13、雅脱俗的言谈、诚挚温馨的笑容、亲切谦逊的态度、庄重稳健的举止相结合,构成护理语言和非语言交流系统,这不仅是对病人进行心理护理的重要方法,而且是护理艺术和护理道德的本质体现。,医患沟通与医患关系,沟通要抓住实际,善于利用机会:根据病情轻重和患者情绪选择合适的谈话实际。如:急性期患者要绝对卧床休息,这时只需要把关心恰到好处地传递给患者,待病情好转或稳定后,再与其谈论疾病的诱发因素及心理感受。边交谈边工作比较随便,而且让患者感到很自然。将沟通与交流贯穿在整个医疗护理过程中,患者在住院期间,甚至到出院以后的问题,都必须抓住实际,随时随地有目的的进行解决。,医患沟通与医患关系,建立和完善医患沟通制度，促
14、进医患沟通。为加强医患沟通，医疗机构要对医患沟通从形式、渠道、内容、要求、技巧、效果、考核等方面进行规范管理，做到“一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免、六种方式”。,医患沟通与医患关系,一个要求，就是医务人员要有诚信，对病人或家属要尊重，具有同情心和耐心；两个技巧，就是多听病人的询问，多向病人介绍病情、治疗效果、用药和检查目的，关心病人在就医过程中的生活或不便；,医患沟通与医患关系,三个掌握，就是及时掌握病人的病情发展变化、医疗费用情况和病人的社会心理；四个留意，就是留意沟通对象的情绪、受教育程度和对沟通的感受、沟通对象对疾病的认知度和对沟通的期望值；,医患沟通与医患关系,五个避免，就是避免强求病人即时接受、避免使用刺激语言或词语、避免使用病人不懂的医学专业词汇、避免强求改变病人观点避免压抑病人情绪；,医患沟通与医患关系,六种方式，就是预防为主的针对性沟通、互换对象沟通、集体沟通、书面沟通、协调同意沟通和实物对照形象比喻沟通。通过全方位、多层次、多视角的主体沟通，有效提高服务质量，及时化解医患矛盾和纠纷，增强病人对医院的信任度和对医务人员的理解。,结束语：行动才有可能,莫道君行早，更有早行人,
