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1、2023/6/18,可口可乐-销售手册,0,可口可乐销售手册,2023/6/18,可口可乐-销售手册,1,目 录,第一部分 引言第二部分 市场/使命第三部分 具体操作实务一、可口可乐业务代表必备的条件二、可口可乐业务代表工作内容/职责三、生动化基础四、计划拜访八步骤五、客户关系六、存货管理七、可口可乐客户开发八、可口可乐”利润故事”九、可口可乐业务代表工作描述样本,2023/6/18,可口可乐-销售手册,2,第一部分 引言,可口可乐销售人员的主要任务和公司的主要目标是:不断增加当地市场可口可乐饮料的人均饮用量,其最有效的方法是在不断扩大整体饮料市场的同进使我们的产品成为消费者的第一需要.销售人
2、员在完成这一目标中起着极为重要的作用!,2023/6/18,可口可乐-销售手册,3,迎接市场挑战的最佳途径是实施久经考验的可口可乐3A策略:买得到/availability要使我们的产品随处买得到.买得起/Affordability要使所有消费者买得起我们的产品.乐得买/Acceptability要使消费者愿意购买我们的产品.,2023/6/18,可口可乐-销售手册,4,2023/6/18,可口可乐-销售手册,5,由于市场竞争的日趋激烈及消费者要求的不断增加,3A已不足以成为竞争优势而应达到更高的层次3P策略:无处不在/pervasive-使我们的产品随手可得.物有所值/price relat
3、ive to value-我们的产品必须是物有所值.情有独钟/preferred-使我们的产品成为消费者的必然选择.,2023/6/18,可口可乐-销售手册,6,消费者购买软饮料的行为是非计划性的冲动购买,我们的任务是引发消费者购买我们产品的欲望.可口可乐在中国的成就有赖于销售代表在市场上的努力每天都要努力使我们的产品取得哪怕是微小的销量提高.,2023/6/18,可口可乐-销售手册,7,第二部分 市场/使命,市场就是人,即消费者不论我们如何划分市场和销售点,对可口可乐来说,真正的市场是由消费者组成的.与其他普通商品不同,可口可乐产品的市场不限于某一类消费者,许多产品只对某一类人有吸引力,如宠
4、物食品、婴儿食品、化妆品、剃须刀等,只有那些有特殊要求的消费者才会需要它们.与此相反,可口可乐系列产品的市场则包含了所有的消费者类型、性别和部分年龄.因此,全世界所有的人都是我们一个产品或全部产品的潜在的消费者.我们必须时刻记住,消费者往往出于一时的冲动而购买我们的产品.只有让消费者随时随地都能买到可口可乐和其系列饮料,随时随地都能看到商店醒目有吸引力的产品、生动化陈列和冷饮设备,我们才能达到我们的市场目的.,2023/6/18,可口可乐-销售手册,8,我们的使命:因为消费者是一切销售和市场工作的焦点,焦点管理极为重要.可口可乐专业销售人员的使命是建立良好的客情关系,提供良好的客户服务,并通过
5、良好的客情关系、存货管理、生动化技巧帮助客户向消费者提供冰凉、解渴、美味、怡神的可口可乐系列产品,从而满足客户对销售额和利润的要求.,2023/6/18,可口可乐-销售手册,9,1、形象1).成功的业务代表必须有的个人品质:诚挚、热心友好、专心、乐于助人、善于以情动人、善于倾听.2).经常注意提高并维持公司良好的形象.3).保持个人高标准的衣着整洁形象.4).保持交通工具的清洁.5).保证展示给客户的直观材料、产品目录、照片、图表和其他文件都是最新的.6).不要贬低竞争对手或他们的商品.7).处理客户的询问时要确实可靠.8).答应的事一定要做到并给予答复或处理结果.,一、可口可乐业务代表必备的
6、条件,2023/6/18,可口可乐-销售手册,10,2、产品知识:1).销售人员必须掌握所有产品的最新资料:产品系列 包装系列 价格政策冷饮设备特征 产品利润故事 促销活动产品保质期 各产品/包装对客户的益处2).可口可乐系列饮料可口可乐世界知名度最高的商标,全球销量第一.健怡可乐世界销量第一的低热量可乐型饮料.雪碧/sprit全球和中国销售第一的柠檬型饮料.芬达/fanta全球和中国销量第一的果味系列饮料.阳光/HIC-可口可乐的果汁系列饮料,有香橙、密桃、苹果及柠檬蜂蜜四种口味.天与地矿泉水3).产品保质期:塑料瓶1250毫升 12个月 塑料瓶500毫升 3个月易拉罐355毫升 18个月
7、玻璃瓶250毫升 18个月现调糖浆5加仑 75天,一、可口可乐业务代表必备的条件,2023/6/18,可口可乐-销售手册,11,3、销售技巧1).按步骤拜访每一家客户.2).了解客户的经营环境及他们服务的渠道和目标消费者.3).为他们的环境中经营何种产品/包装提供建议.4).向客户指出或提醒特殊事件、节日高峰、天气影响、近期可能的涨价等.5).把握机会,提出有关生动化、特殊的展示、促销等建议.6).用心留意一些外观破旧、肮脏的售点广告和设备,必要时更换.7).解释我们的产品给客户带来的益处.8).建议合理的定货量,并在建议定货时注意客户的客观条件限制.9).当客户有异议或一口回绝,不应掉头就走
8、,而应耐心倾听并做解释.,一、可口可乐业务代表必备的条件,2023/6/18,可口可乐-销售手册,12,4、驾驶技术1).安全驾驶或骑车.2).遵守交通法规,谨慎并礼貌地驾驶.5、自我管理能力1).计划每天的事2).为自己设定有挑战的目标并做好一切准备.,一、可口可乐业务代表必备的条件,2023/6/18,可口可乐-销售手册,13,分销：产品处于消费者能购买的状态、地点 陈列：被分销的产品处于消费者能看到的位置 价格管理：产品按照其市场定位的售价被销售 助销：协助销售,销售的四项基本原则,2023/6/18,可口可乐-销售手册,14,销售的基本职责,分销 陈列 价格管理 助销,销售是围绕客户的
9、不断开发、发展，执行四项基本原则的业务循环，将为公司带来逐步增长的业务量及有利的销售业绩,2023/6/18,可口可乐-销售手册,15,如何实现我的销量目标？,坚持四项基本原则！,销售的基本职责,分销 陈列 价格管理 助销,2023/6/18,可口可乐-销售手册,16,如果你能注意到下列各方面，上述任务就会完成得最好；1.分销所有的品种和规格；2.获得你的品牌在各级分销渠道在店内的助销；3.推销及帮助你的各级分销渠道如何把我们的产品在终端进行陈列；4.获得你的分销商去帮助保持你的产品在货架上的适当空间和位置；5.经常检查你的产品在市场上的销售价格，减少有关你的产品的商品 价格方面的错误；6.向
10、你的顾客表示我们的政策是公平、诚实和对顾客和本公司都是互 利的；7.根据本地区的指导大纲准确的完成和保管所需记录和各种报告；8.控制各项费用以保证开支在预算之内；,你的职责可以最好地概括为：通过与各级客户的密切合作来“改进我们的每一个品种在市场中的表现”，增加我们销售量和利润的唯一办法的帮助帮助我们的顾客发展他们的业务!,2023/6/18,可口可乐-销售手册,17,第三部分 具体操作实务,2023/6/18,可口可乐-销售手册,18,一、分销-客户卡,客户卡介绍客户卡夹制作标准标准客户卡地略图客户名册卡客户业种别一览表客户销售记录卡客户资料卡,2023/6/18,可口可乐-销售手册,19,客
11、户卡,客户卡是记录客户基本资料、每次拜访情况、每次进货明细等资料的信息库,相当于公安局的户口簿.客户卡按星期设置,即星期一一本、星期二一本客户卡由双孔塑料夹、拜访路线图、客户资料卡、客户销售记录组成,用A4纸.所有与公司有业务往来的客户都必须编入客户卡,每家客户都有固定的拜访时间.客户卡必须每天携带,按客户目录上的客户拜访,当场在客户卡上记录每家拜访情况,不得回公司后才填写.客户卡统一放在办公室玻璃柜内,出去拜访客户带出办公室,下班离开公司放入玻璃柜,一般不带回家.,2023/6/18,可口可乐-销售手册,20,客户卡夹制作标准,1.外 型:(1)精装漆布面(2)紫底,集团标志反白(印刷油墨依
12、集团标准)(3)九孔活页夹本2.尺 寸:长32cm 宽22cm 厚3cm3.配 件:透明塑料书套4.封面印刷:封面上半部印:LOGO标志封面上中部印:客户卡字样封面下半部印:中国总代理:广州法润诗化妆品有限公司备 注：封面印刷图案标准以营销部标准为主。,2023/6/18,可口可乐-销售手册,21,标准客户卡,外观:1)外侧上部张贴星期别贴纸2）外侧下部张贴路号别贴纸内部 第一页 产品目录简介第二页 地略图第三页 客户名册卡第四页 客户业种别一览表第五页 客户销售记录卡注：每本客户卡皆应预留 5-8 张空白卡,以备新开客户时使用.,2023/6/18,可口可乐-销售手册,22,地 略 图,销售
13、区域:销售线路号:业务代表:制表日期:,2023/6/18,可口可乐-销售手册,23,客户名册卡,销售区域:销售线路号:业务代表:制表日期:,2023/6/18,可口可乐-销售手册,24,客户业种别一览表,销售区域:销售线路号:,2023/6/18,可口可乐-销售手册,25,客户销售记录卡,2023/6/18,可口可乐-销售手册,26,客户资料卡,2023/6/18,可口可乐-销售手册,27,一、分销-客户ABC分级原则,一、直营客户,2023/6/18,可口可乐-销售手册,28,一、分销-客户ABC分级原则,二、批发客户,2023/6/18,可口可乐-销售手册,29,备注：,每半年进行升级评
14、估（1月及7月）评估标准以半年平均月销量为基准以通路别为分级原则，销量达标准者可升级，未达者不降级此分级设定作为促销、活动及主管客户拜访之主要依据,2023/6/18,可口可乐-销售手册,30,一、分销-拜访频率设定,一、直营客户,2023/6/18,可口可乐-销售手册,31,一、分销-拜访频率设定,二、批发客户,2023/6/18,可口可乐-销售手册,32,备注:,拜访频率级别以客户分级为标准每周2访之客户拜访间隔需具逻辑性，如周（1、4）、（2、5）拜访频率调整须依分级标准调整后随同调整,2023/6/18,可口可乐-销售手册,33,路线人员拜访客户应执行工作项目,一般通路（1）定期拜访（
15、2）张贴海报(3）清洁产品（4）落地陈列（5）产品回转（6）商情收集（7）记录库存（8）换不良品（9）讯息传达（10）拿取订单（11）货款回收（12）建立客情,2023/6/18,可口可乐-销售手册,34,路线人员拜访客户应执行工作项目,经销商（1）定期拜访（2）训练（3）铺市协助（4）市场开发（5）促销推广（6）新产品推广（7）商情收集（8）店头检查（9）媒体资料（10）讯息传达（11）检查库存（12）拿取订单（13）不良品处理（14）建立客情,2023/6/18,可口可乐-销售手册,35,路线人员拜访客户应执行工作项目,批发通路（1）定期拜访（2）POP布置（3）讯息传达（4）商情收集（5
16、）检查库存(6）不良品处理（7）拿取订单（8）铺市协助（9）建立客情,2023/6/18,可口可乐-销售手册,36,一、分销-分区划定线路,1、一份全市大地图.2、参考人口密度、商店数、零售店类型、消费者档次、购买力、交通运输等因素,划分销售区域.(一般分成三个区-东区、中区、西区,或南区、中区、北区,而不是按市场行政区域划分.3、每个销售区域再按上述因素细分成若干条销售线路,一般细分成3-4条销售线路,并用数字编号.4、每条销售线路再细分,按一周五天或六天分成星期一到星期五(星期六)的拜访路线.星期一拜访星期一的零售店,星期二拜访星期二的零售店,依此类推,循环拜访.,2023/6/18,可口
17、可乐-销售手册,37,业代专业培训系列,生动化演练,2023/6/18,可口可乐-销售手册,38,课程目标,实际摆设商品动作符合基本要求,2023/6/18,可口可乐-销售手册,39,商品陈列的功用,增加商品回转率。提高货架占有率。刺激、便利消费者购买。建立良好的通路关系。树立良好企业形象。卖场销售活性化。,2023/6/18,可口可乐-销售手册,40,商品陈列的基本手法,充分利用空间，占有更大空间。陈列所有规格系列产品，位置有效集中。摆置人潮流动最频繁处，及接近消费者的视觉位置及触手可及之处。保持商品价值产品的清洁与整齐码放，正面迎客。产品的损坏品、过期、滞销品更换。保持不缺货、不断货。,2
18、023/6/18,可口可乐-销售手册,41,商品陈列材料（POP）介绍,恰当使用POP，销售量可增加30%-50%POP就是指在卖场的广告物品，用吸引顾客注意产品工具。,2023/6/18,可口可乐-销售手册,42,POP广告物的作用,POP可强化广告的基本讯息POP可提醒消费者有促销活动举行（例如：减价，抽奖，或赠送农产品等）POP可使陈列更为突出POP或巩固宝贵的陈列空间货品陈列位置不佳时，可籍POP增加吸引力。,2023/6/18,可口可乐-销售手册,43,POP广告物的种类,A、厂商提供：悬挂式POP柜台式POP海报吊旗标签，贴纸陈列专柜 B、店头自制：自行设计海报贴纸促销通讯 C、商
19、品本身外箱或商品本身,2023/6/18,可口可乐-销售手册,44,POP广告物的基本原则,POP切勿遮盖货品或阻碍顾客拿取货品POP使用需照顾到店内环境及需要POP应保持清洁，避免过期,2023/6/18,可口可乐-销售手册,45,店头管理,A、在计划上：必须对区域内客户进行盘点分级选定POP张贴对象选定完成日期和时间表 B、在执行上：引导助理业代正确使用POP重视业务执行，并随时追踪督导，列入考核尽量配合电视广告或SP活动进行,2023/6/18,可口可乐-销售手册,46,主要的陈列地点,入门第一眼看到的地方架头陈列位置顾客必经之路线位置同类货品中的相对位置,2023/6/18,可口可乐-
20、销售手册,47,产品生动化管理范围,货 架冰 橱落 地 陈 列,2023/6/18,可口可乐-销售手册,48,落地陈列管理原则,依据动线，摆设在所有竞品之前。所有陈列须有清楚、明显之价格标示与相关促销POP。产品不可放在接近热源或有阳光照射的地方。每次拜访时需清洁陈列区域。移走每一包非属本公司之产品及不良品。补充产品由后而前，由下面上。每一包产品均须正面朝前。,2023/6/18,可口可乐-销售手册,49,冰橱管理原则,永远将冰的产品放在前面，新补的货品放在后面（先进先出）。将产品放置于动线与视线的最佳位置。产品排面必须多于或等于主要竞争者排面。所有产品均须有清楚、明显之价格标示。每次拜访均须
21、整理此一区域并移走破损及不良之产品。每一包产品均须正面朝前。产品依实际需求集中或放置于市场第一品牌旁边。,2023/6/18,可口可乐-销售手册,50,一般商品陈列架演练,130cm 90cm 50m,2023/6/18,可口可乐-销售手册,51,陈列改善计划方案之执行,POP材料运用最佳地点取得最佳陈列布置取得合理空间,2023/6/18,可口可乐-销售手册,52,落地陈列执行标准,零售为主整箱为主,2023/6/18,可口可乐-销售手册,53,陈列方式,岛型梯型壁型端架陈列,2023/6/18,可口可乐-销售手册,54,产品可见度与动线（一）,2023/6/18,可口可乐-销售手册,55,
22、产品可见度与动线（二）,2023/6/18,可口可乐-销售手册,56,优良的摆设地点,动线开始的地方，即最多消费者经过和最先看见我们产品的地方。例如：收银台、入口、周围走道、端架。,2023/6/18,可口可乐-销售手册,57,活动：现场演练,2023/6/18,可口可乐-销售手册,58,业代专业培训系列,货架管理,2023/6/18,可口可乐-销售手册,59,课程目标,了解货架管理的重要性了解货架管理的注意事项会计算合理的货架空间,2023/6/18,可口可乐-销售手册,60,货架管理的目的,增加铺货面积，提高市场占有率建立良好的销售沟通增加商品回转及坪效,2023/6/18,可口可乐-销售
23、手册,61,货架管理原则,产品必须陈列于动线与视线最佳的位置。产品必须集中，上轻下重垂直陈列，前小后大水平陈列。所有产品均须有价格标示。产品如须依品种陈列则须放置于动线、视线最佳位置或第一品牌之旁边。产品陈列面需与销售成正比。产品陈列需将正面朝前。每次拜访需进行产品回转及清洁工作。,2023/6/18,可口可乐-销售手册,62,货架管理的方法,将每一品牌以垂直方式将产品陈列于货架上，形成系列产品的陈列面。优点：外观整齐，可制造立体广告效果，争取最大的视觉吸引力。可巩固产品陈列空间，明显抵御竞争品牌入侵。可减低缺货现象，货品一不足，马上可察觉。有助顾客购物，因包装规则，口味等一目了然。,2023
24、/6/18,可口可乐-销售手册,63,合理的货架空间谈判,方法1：按销售量而定方法2：按利润率而定,2023/6/18,可口可乐-销售手册,64,陈列空间管理的步骤,设定陈列标准空间定期评估追踪改善成果,2023/6/18,可口可乐-销售手册,65,业代专业培训系列,客户管理,2023/6/18,可口可乐-销售手册,66,课程目标,了解客情维护技巧了解客户服务工作内容了解客户分级管理实施方式了解经销商权利与义务的内容,2023/6/18,可口可乐-销售手册,67,客情建立的重要性,开发一位新客户所花的力量是老客户的六倍,2023/6/18,可口可乐-销售手册,68,客情管理,客情影响你销售进展
25、。客情能维系以后继续跟你交易，把该收的帐收回来。把握关键时刻。服务的工作要发自内心，养成习惯，点点滴滴投入。,2023/6/18,可口可乐-销售手册,69,拜访客户应执行工作项目,（1）定期拜访（2）张贴海报（3）清洁产品（4）落地陈列（5）产品回转（6）商情收集,（7）记录库存（8）换不良品（9）讯息传达（10）拿取订单（11）货款回收（12）建立客情,2023/6/18,可口可乐-销售手册,70,什么是“好客户”,1、好客户从不挑剔 2、好客户逆来顺受 3、好客户作人宰割 4、好客户是童养媳 5、好客户可以软土深挖 6、好客户真的好吗？,2023/6/18,可口可乐-销售手册,71,销售上
26、的三个基本概念,怎样帮助客户买好产品，以得到最大利益。客户喜欢自己做决定，讨厌任人摆布。赢得并留信客户的方法建立客情。,2023/6/18,可口可乐-销售手册,72,好的服务工作,好与坏由谁来评分好的服务就进让他感觉很“爽“因为“爽“会变成购买动机。服务做得好可以减少抱怨处理。自愿的，发片面人心的。,2023/6/18,可口可乐-销售手册,73,好的服务工作,进货，订货，库存。翻仓。退换货处理。促销活动及后续服务。商品陈列客户交代事情处理。即进服务。偶而提供一些非工作相关的服务。不必付出金钱而你能邦他做的事。,2023/6/18,可口可乐-销售手册,74,客户在什么情况下不再购买,1、顶让不再
27、经营2、与其也同业有交情3、因为价钱高4、因为品质不佳5、因为服务不好，印象恶劣6、其它原因 你只会听到4%抱怨，其余96%则默默离去，91%绝不再跟你打交道,2023/6/18,可口可乐-销售手册,75,哪些行为可看出客户不满,2023/6/18,可口可乐-销售手册,76,如何适当处理客户不满,2023/6/18,可口可乐-销售手册,77,客户管理,销售责任区客户等级的划分客户目标设定时间投次客户等级客户目标,2023/6/18,可口可乐-销售手册,78,客户业种别,一、一般通路二、餐饮通路：三、封闭通路四、批发通路：,2023/6/18,可口可乐-销售手册,79,客户业种别：一般通路,商场
28、连锁便民商店地区超市连锁超市仓储式超市连锁面包店,2023/6/18,可口可乐-销售手册,80,客户业种别：餐饮通路,连锁餐厅饭店大型餐饮娱乐场所,2023/6/18,可口可乐-销售手册,81,客户业种别：封闭通路,学校交通航站单位小卖部风景点单位统购其它,2023/6/18,可口可乐-销售手册,82,客户业种别：批发通路,经销商大批小批批发市场,2023/6/18,可口可乐-销售手册,83,分级原则,每半年进行升级评估（1月及7月）评估标准以半年平均月销量为基准以通路别为分级原则，销量达标准者可升级，未达者不降级此分级设定作为促销、活动及主管客户拜访之主要依据,2023/6/18,可口可乐-
29、销售手册,84,客户A、B、C分级原则批发客户,2023/6/18,可口可乐-销售手册,85,客户A、B、C分级原则直营客户,2023/6/18,可口可乐-销售手册,86,拜访频率设定批发客户,2023/6/18,可口可乐-销售手册,87,拜访频率设定原则,拜访频率级别以客户分级为标准每周2访之客户拜访间隔需具逻辑性，如周（1、4）、（2、5）拜访频率调整须依分级标准调整后随同调整,2023/6/18,可口可乐-销售手册,88,拜访频率设定直营客户,2023/6/18,可口可乐-销售手册,89,经销商绩效指标,2023/6/18,可口可乐-销售手册,90,经销商激励方法,确保合理利润明确奖金制
30、度,2023/6/18,可口可乐-销售手册,91,经销商的义务,确认销售责任区提升产品形象经营管理的支援指导协助区域性促销活动,2023/6/18,可口可乐-销售手册,92,业代专业培训系列,目标管理,2023/6/18,可口可乐-销售手册,93,课程目标,了解目标内容了解目标设定方法了解区域规划，路线规划与营业目标设定的关系,2023/6/18,可口可乐-销售手册,94,目标金字塔,组织使命组织目标部门目标所目标组目标个人目标,2023/6/18,可口可乐-销售手册,95,目标管理项目,销售：达成比新开客户铺货率帐款：应收帐款逾期帐坏帐收现比表报：客户卡日报表专案追踪表,市场：定期拜访客户关
31、系促销执行同业动态店头执行不良品其它：出勤状况服装仪容参与感向心力,2023/6/18,可口可乐-销售手册,96,目标设定基本原则,具体的可计量的切合实际的可达成的有时间性的,2023/6/18,可口可乐-销售手册,97,目标设定基本考虑,市场规模产品在市场之占有率产品在市场之成长机会竞品的市场活动客户数季节指数区域性差异新产品上市促销企图心,2023/6/18,可口可乐-销售手册,98,目标管理：比较,1、与去年同期比2、与上个月比3、与竞品比,2023/6/18,可口可乐-销售手册,99,区域规划要素（一）,合理的工作时间距离客户数拜访频率适当的成长空间水平成长垂直成长通路组织发展,202
32、3/6/18,可口可乐-销售手册,100,区域规划要素（二）,有效的市场管理市场反馈客户满意度同业动态高度的成本效益拜访效率配送效益路线数,2023/6/18,可口可乐-销售手册,101,区域规划要素（三）,其他地理条件特殊限制行政区域,2023/6/18,可口可乐-销售手册,102,路线规划,资料搜集频率/时间/销量分析路线规划新路线频率/时间分析新路线编排/拜访日编排财务/贷帐/合约移交清册之建立完成依各路线拜访日重组成册,2023/6/18,可口可乐-销售手册,103,路线规划流程,2023/6/18,可口可乐-销售手册,104,频率、时间、销量分析,依据“协同拜访记录表”及“销量表”进行分析使用销售频率分析表（日表、汇总表）每条拜访路线单独使用表单分级及频率设定依标准进行使用分割前现有客户频率及时间分析表,2023/6/18,可口可乐-销售手册,105,路线规划与分析,依据路线设立之频率/户数/时间标准进行计算，得出应有路线别将现有路线完整显示于地图上依据合理性、逻辑性分割原则将新设路线资料与地图上试行作业填入路线规划表汇总路线规划表资料转入分割后客户频率时间分析表，进行合理性分析，并作必要性之调整。依据路线规划表资料再行转入路线日拜访规划进行拜访日分割。,
